WWDC 2016: persiguiendo la experiencia continua del cliente

Las nuevas tecnologías triunfan cuando facilitan la vida.

La gente ama sus teléfonos inteligentes, sus aplicaciones de mensajería, sus servicios de viajes compartidos y las opciones de pago entre pares, y los aman porque cada una de estas tecnologías tomó algo que solía ser difícil, complicado o demasiado molesto para molestarse con regularidad y mejoró esa experiencia, haciéndola simple, intuitiva e incluso placentera. Ha sido así desde el principio: ¿habría prendido la rueda si no hubiera hecho la vida más fácil para nuestros ancestros de hace mucho tiempo?

Apple anunció muchos productos importantes y actualizaciones de software en la edición de este año de su conferencia WWDC, celebrada el 13 de junio en San Francisco. Nuevas versiones de cada uno de sus sistemas operativos. Cambios en Apple Music. Un nuevo nombre para OS X (ahora se llama macOS). Pero más que cualquier actualización, lo que se destacó en el evento fue la medida en que nos encontramos en medio de una carrera armamentista de experiencia del cliente impulsada por la tecnología.

Google lo sabe: por eso les hemos visto trabajar para eliminar las diferencias funcionales entre las apps y la web móvil . Facebook también lo sabe, y su nuevo soporte de chatbot es la prueba A en sus esfuerzos por hacer de sus plataformas el lugar más atractivo para que las marcas de terceros interactúen con los clientes. Y tres grandes cambios que Apple anunció durante la WWDC dejan en claro que apoyar experiencias de cliente mejores y cada vez más sencillas también es una prioridad importante para ellos:

Las tres grandes actualizaciones de Apple

1. Apple está adoptando integraciones de terceros

Integración de Lyft de Siri en iOS (Fuente: BGR)

Hubo predicciones antes de la WWDC de que Apple estaba considerando abrir Siri a desarrolladores externos como parte de un esfuerzo por hacer que su asistente digital sea más efectivo para ayudar a los usuarios a realizar tareas en sus dispositivos. Pero Apple sorprendió a todos al ir aún más lejos y abrir sus aplicaciones Apple Maps e iMessage también a desarrolladores externos. La medida permitirá a los usuarios realizar una amplia variedad de tareas, como pedir comida, pedir un auto y enviar dinero a un amigo, usando Siri o dentro de iMessage y Maps, creando una experiencia más fluida y sin esfuerzo para los usuarios y alentando marcas para aprovechar estas plataformas controladas por Apple para llegar a los clientes. Eso sigue a movimientos similares de Google y Facebook y destaca la creciente importancia de la economía de plataforma para las marcas que buscan llegar a nuevos clientes y retener a los que ya tienen.

2. Las líneas se están difuminando entre las diferentes plataformas de Apple

Si bien Apple está tomando medidas para hacer que Siri sea más potente y más útil para los usuarios de iPhone y iPad, también está trabajando para expandir las formas en que puede interactuar con él y otras funciones que antes solo eran para dispositivos móviles. En la WWDC, Apple anunció que Siri, Apple Pay y Touch ID llegarán a la Mac, lo que permitirá a las personas aprovechar estas características populares tanto en el escritorio como en el móvil. El cambio refleja el hecho de que muchas personas no son realmente solo de escritorio o móviles en su compromiso; llevan consigo un teléfono inteligente y lo usan con frecuencia, pero aún usan su computadora portátil, computadora de escritorio o tableta en ciertas situaciones, y desean la misma funcionalidad rica sin importar en qué dispositivo se encuentren actualmente.

Apple Pay y Touch ID para Mac (Fuente: The Verge)

Y Apple llevó las cosas un paso más allá al anunciar una mayor funcionalidad multiplataforma para las personas que tienen más de un dispositivo Apple. Los usuarios podrán copiar texto en su teléfono inteligente y pegarlo instantáneamente en su iPad, y acceder a los archivos guardados en el escritorio de su Mac del trabajo desde su Mac en casa. Si bien estos desarrollos no están cambiando el mundo, apuntan hacia un futuro en el que el compromiso del cliente con la tecnología tiene menos que ver con un dispositivo determinado y más con un mundo de dispositivos conectados disponibles para el compromiso dondequiera que las personas se muevan a lo largo del día .

3. La nueva pantalla de bloqueo de iOS y las actualizaciones de la base de Apple Watch cambian lo que significa recibir un mensaje

Pantalla de bloqueo de iOS actualizada (Fuente: Engadget)

Siguiendo el ejemplo de Android, Apple anunció cambios en la pantalla de bloqueo de iOS y en la base de la aplicación Apple Watch, diseñados para respaldar una interacción más rica y continua con el cliente y la marca. Con los nuevos cambios, los usuarios tendrán la capacidad de obtener una vista previa y acceder al contenido de la aplicación directamente desde la pantalla de bloqueo o el muelle, sin tener que cargar esa aplicación.

Esta actualización hace posible que los clientes obtengan un valor significativo de una aplicación sin abrirla y brinda a las marcas la capacidad de convertir una simple notificación automática en el primer paso de una experiencia digital seleccionada que puede incorporar contenido enriquecido y video a través de la pantalla de bloqueo o el puerto. .

¿Qué significa para los mercadólogos?

Para la mayoría de las marcas, los anuncios de Apple tendrán un impacto real en la forma en que llegan a sus clientes. Una vez que alguien ha experimentado una experiencia de cliente verdaderamente placentera y sin problemas, será menos tolerante con las marcas que no pueden ofrecer lo mismo. Para el vendedor de hoy, eso significa:

1. Su marca debe tener una presencia rica y conectada en todas las plataformas adecuadas

La difuminación de Apple de las líneas entre sus dispositivos móviles y estacionarios significa que el éxito no se trata solo de tener la mejor aplicación móvil o enviar las mejores notificaciones automáticas móviles: debe tener un enfoque de 360 ​​grados para interactuar con sus clientes. Si su marca y todos sus competidores tienen aplicaciones para compartir viajes, pero solo usted tiene un sitio web con todas las funciones que admite Apple Pay y notificaciones automáticas web (para que los clientes sepan cuándo llegó su automóvil), tendrá una gran Aproveche la ventaja de atraer y mantener a los clientes que desean reservar un viaje en la web, y las experiencias menos fluidas (incluso frustrantes) que esos usuarios tienen en el sitio de su competidor solo reforzarán la posición de su marca ante sus ojos. Y debido a que los clientes pueden interactuar a través de múltiples plataformas y canales, este cambio hace que sea aún más importante asegurarse de tener la capacidad de realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes en todas las plataformas en las que presta servicios .

2. Tu marca necesita ir más allá de un simple mensaje

Los mensajes de los clientes mediante notificaciones automáticas, correo electrónico y otros canales pueden ser una forma poderosa de llegar a sus clientes y atraerlos y, si se hace correctamente, es un importante impulsor de una mayor retención y conversiones . Pero un mensaje no existe de forma aislada. Lo que sucede una vez que un cliente toca o interactúa con ese alcance es tan importante como el mensaje en sí. Por ejemplo, una notificación push convincente que anuncia una promoción pierde gran parte de su poder si el mensaje no vincula profundamente al destinatario con la sección de su aplicación relacionada con esa venta .

Las actualizaciones de Apple tienen el potencial de hacer que las experiencias de la pantalla de bloqueo (y la base) sean los nuevos enlaces profundos, es decir, una forma poderosa y fluida de hacer que un cliente haga la transición de un mensaje a una experiencia rica con la presencia digital de su marca. Pero esta nueva funcionalidad también sube el listón para los especialistas en marketing. Si sus competidores les brindan a sus clientes ese tipo de experiencia llamativa y atractiva directamente desde la pantalla de bloqueo cuando presionan y usted no lo hace, eso pone a su marca en una seria desventaja. Ahora es el momento de empezar a pensar seriamente en cómo aprovechar esta nueva funcionalidad en iOS y watchOS.

Pensamientos finales

Hacer las cosas más fáciles para su audiencia siempre ha sido una buena manera de construir relaciones más sólidas entre el cliente y la marca. Pero facilitar las cosas es algo relativo. Llamar a un restaurante para averiguar si están abiertos es más fácil que caminar y verlo por sí mismo; pero revisar su sitio web es aún más fácil que eso. Lo que se habría visto como conveniente y fácil de usar hace cinco años bien podría parecer oneroso y frustrante para el cliente de hoy, y las marcas que quieren seguir siendo competitivas deben mantenerse al día si quieren mantenerse en el lado correcto de esa división.