WWDC 2016: Em busca da experiência contínua do cliente

As novas tecnologias são bem-sucedidas quando facilitam a vida.

As pessoas adoram seus smartphones, seus aplicativos de mensagens, seus serviços de compartilhamento de caronas e opções de pagamento ponto a ponto, e os adoram porque cada uma dessas tecnologias pegou algo que costumava ser difícil ou complicado ou muito irritante para se preocupar regularmente e melhorou essa experiência, tornando-a simples, intuitiva e até mesmo agradável. Tem sido assim desde o início: a roda teria pegado se não facilitasse a vida de nossos ancestrais?

A Apple anunciou muitos produtos importantes e atualizações de software na edição deste ano de sua conferência WWDC, realizada em 13 de junho em São Francisco. Novas versões de cada um de seus sistemas operacionais. Alterações no Apple Music. Um novo nome para OS X (agora é chamado de macOS). Mas mais do que qualquer atualização, o que se destacou no evento foi a extensão em que nos encontramos no meio de uma corrida armamentista de experiência do cliente impulsionada pela tecnologia.

O Google sabe disso: é por isso que os vimos trabalhando para eliminar as diferenças funcionais entre os aplicativos e a web móvel . O Facebook também sabe disso, e seu novo suporte a chatbots é a demonstração A em seus esforços para tornar suas plataformas o local mais atraente para marcas de terceiros se envolverem com os clientes. E três grandes mudanças que a Apple anunciou durante a WWDC deixam claro que oferecer suporte a experiências de clientes cada vez melhores e cada vez mais fáceis também é uma grande prioridade para eles:

As três grandes atualizações da Apple

1. A Apple está adotando integrações de terceiros

Integração Lyft da Siri no iOS (Fonte: BGR)

Houve previsões antes da WWDC de que a Apple estava considerando abrir a Siri para desenvolvedores de terceiros como parte de um esforço para tornar seu assistente digital mais eficaz para ajudar os usuários a realizar tarefas em seus dispositivos. Mas a Apple surpreendeu a todos indo ainda mais longe e abrindo seus aplicativos Apple Maps e iMessage para desenvolvedores externos também. A mudança permitirá que os usuários realizem uma ampla gama de tarefas - incluindo pedir comida, chamar um carro e enviar dinheiro para um amigo - usando a Siri ou dentro do iMessage e do Maps, criando uma experiência mais simples e sem esforço para os usuários e incentivando marcas para aproveitar essas plataformas controladas pela Apple para alcançar os clientes. Isso segue movimentos semelhantes do Google e do Facebook e destaca a crescente importância da economia da plataforma para as marcas que buscam alcançar novos clientes e reter os que já têm.

2. As linhas estão se confundindo entre as diferentes plataformas da Apple

Enquanto a Apple está tomando medidas para tornar a Siri mais poderosa e útil para usuários de iPhone e iPad, também está trabalhando para expandir as maneiras pelas quais você pode se envolver com ela e outros recursos anteriormente apenas para dispositivos móveis. Na WWDC, a Apple anunciou que Siri, Apple Pay e Touch ID estão chegando ao Mac, permitindo que as pessoas aproveitem esses recursos populares no desktop e no celular. A mudança reflete o fato de que muitas pessoas não são realmente apenas desktop ou mobile em seu engajamento; eles carregam um smartphone com eles e o usam com frequência, mas ainda usam seu laptop, desktop ou tablet em determinadas situações e desejam a mesma funcionalidade avançada, independentemente do dispositivo em que estejam atualmente.

Apple Pay e Touch ID para Mac (Fonte: The Verge)

E a Apple deu um passo adiante ao anunciar o aumento da funcionalidade multiplataforma para pessoas que possuem mais de um dispositivo Apple. Os usuários poderão copiar texto em seu smartphone e colá-lo instantaneamente em seu iPad e acessar arquivos salvos na área de trabalho do Mac de trabalho a partir do Mac em casa. Embora esses desenvolvimentos não mudem o mundo, eles apontam para um futuro em que o envolvimento do cliente com a tecnologia tem menos a ver com um determinado dispositivo e mais a ver com um mundo de dispositivos conectados disponíveis para envolvimento onde quer que as pessoas se desloquem ao longo do dia .

3. A nova tela de bloqueio do iOS e as atualizações do dock do Apple Watch alteram o que significa receber uma mensagem

Tela de bloqueio do iOS atualizada (Fonte: Engadget)

Seguindo uma sugestão do Android, a Apple anunciou mudanças na tela de bloqueio do iOS e no dock do aplicativo Apple Watch, projetado para oferecer suporte a um envolvimento mais rico e contínuo do cliente/marca. Sob as novas mudanças, os usuários poderão visualizar e acessar o conteúdo do aplicativo diretamente da tela de bloqueio ou dock, sem precisar carregar esse aplicativo.

Essa atualização possibilita que os clientes obtenham valor significativo de um aplicativo sem abri-lo e oferece às marcas a capacidade de transformar uma simples notificação por push na primeira etapa de uma experiência digital com curadoria que pode incorporar conteúdo e vídeo avançados por meio da tela de bloqueio ou dock .

O que isso significa para os comerciantes?

Para a maioria das marcas, os anúncios da Apple terão um impacto real em como eles alcançam seus clientes. Uma vez que alguém tenha experimentado uma experiência de cliente verdadeiramente agradável e perfeita, eles serão menos tolerantes com marcas que não podem oferecer o mesmo. Para o profissional de marketing de hoje, isso significa:

1. Sua marca precisa ter uma presença rica e conectada em todas as plataformas apropriadas

A indefinição das linhas entre seus dispositivos móveis e fixos da Apple significa que o sucesso não é apenas ter o melhor aplicativo móvel ou enviar as melhores notificações push móveis – você precisa ter uma abordagem de 360 ​​graus para interagir com seus clientes. Se a sua marca e todos os seus concorrentes tiverem aplicativos de compartilhamento de viagens, mas apenas você tiver um site completo que suporte Apple Pay e notificações por push da web (para informar aos clientes quando o carro deles chegar), você terá uma grande vantagem de atrair e manter os clientes que desejam reservar uma carona na web - e as experiências menos contínuas (até mesmo frustrantes) que esses usuários têm no site do seu concorrente apenas reforçarão a posição da sua marca aos olhos deles. E como os clientes podem se envolver por meio de várias plataformas e canais, essa mudança torna ainda mais importante garantir que você tenha a capacidade de rastrear o comportamento do cliente em todas as plataformas que atende .

2. Sua marca precisa ir além da simples mensagem

O envio de mensagens ao cliente usando notificações push, e-mail e outros canais pode ser uma maneira poderosa de alcançar e envolver seus clientes e, feito corretamente, é um dos principais impulsionadores de maior retenção e conversões . Mas uma mensagem não existe isoladamente. O que acontece quando um cliente toca ou se envolve com esse alcance importa tanto quanto a própria mensagem. Por exemplo, uma notificação push atraente anunciando uma promoção perde muito de seu poder se a mensagem não vincular diretamente o destinatário à seção do seu aplicativo relacionada a essa venda .

As atualizações da Apple têm o potencial de tornar as experiências da tela de bloqueio (e do dock) o novo link direto, ou seja, uma maneira poderosa e perfeita de fazer a transição de um cliente de uma mensagem para uma experiência rica com a presença digital da sua marca. Mas essa nova funcionalidade também eleva o nível dos profissionais de marketing. Se seus concorrentes estão oferecendo a seus clientes esse tipo de experiência atraente e envolvente diretamente da tela de bloqueio quando eles pressionam um empurrão e você não, isso coloca sua marca em séria desvantagem. Agora é a hora de começar a pensar seriamente em como aproveitar essa nova funcionalidade no iOS e no watchOS.

Pensamentos finais

Facilitar as coisas para o seu público sempre foi uma boa maneira de construir relacionamentos mais fortes com o cliente/marca. Mas facilitar as coisas é uma coisa relativa. Ligar para um restaurante para saber se está aberto é mais fácil do que ir até lá e ver por si mesmo; mas verificar o site deles é ainda mais fácil do que isso. O que teria sido visto como conveniente e fácil de usar cinco anos atrás pode parecer oneroso e frustrante para o cliente de hoje, e as marcas que desejam permanecer competitivas precisam acompanhar se quiserem permanecer no lado certo dessa divisão.