Épisode #154 : La nouvelle expérience client, avec Danny Wright

C'est une période excitante pour être dans le marketing. Les organisations prennent enfin conscience du fait que leur marque n'est pas ce qu'elles prétendent être. Leur marque est le reflet des expériences qu'ils vivent avec leurs clients. Dans ce webinaire Adweek, Danny Wright et moi parlons des trois changements fondamentaux qui transforment les attentes des clients et des mesures que vous pouvez prendre pour rendre vos clients plus heureux.

Danny Wright est le directeur de la marque chez Adweek. Retrouvez-le sur LinkedIn.

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TRANSCRIPTION DE PODCAST

Diplômé
Oh ouais. Été d'amour, 1969. Rediffusions d'été, 2021. C'est vrai. C'est la saison des rediffusions sur l'expérience CXM unifiée. Je suis votre hôte, Grad Conn, CXO, ou directeur de l'expérience chez Sprinklr, une société cotée à la Bourse de New York, symbole boursier, CXM.

C'est un webinaire vraiment très amusant. Je viens de le faire avec Danny Wright qui est le directeur de la marque chez Adweek. Mec super, super cool. Nous avons eu beaucoup d'interactions. Danny et moi avons eu, je ne sais pas combien de conversations, mais nous avons beaucoup parlé et c'est une de ces choses bizarres où quand on s'entend vraiment bien avec quelqu'un et qu'il y a ce genre de connexion presque instantanée, on a l'impression comme 'nous devrions être amis'. Cela ne se produit pas autant ces jours-ci et quelque chose à propos de Zoom semble un peu entraver cela. Je suppose que les produits chimiques ne sont pas dans l'air, mais même sur Zoom, Danny et moi le tuons. Et j'ai hâte de prendre une bière avec lui ou un café ou quoi que ce soit. Et il est à New York. Je suis à New York, nous devons nous connecter mais Danny et moi avons passé un bon moment là-dessus. En fait, j'ai peut-être été trop enthousiaste, vous remarquerez quelques parties où j'allais juste et Danny est comme, "Grad, Grad, Grad", me faisant signe de descendre. Désolé, Dany. Je m'y mettais juste.

Mais nous avons passé un bon moment, nous sommes allés pendant 45 minutes, je pense, et c'est un événement qu'Adweek organise appelé la nouvelle expérience client - un grand événement. Et les gens qui m'ont précédé étaient formidables. Et les gens qui sont venus après moi étaient formidables, c'était vraiment une super composition. Donc, vous verrez à un moment donné, Danny en fait, si vous regardez la vidéo, et je vous dirai comment voir ça dans une seconde. Danny aime, baisse ses cheveux. Il a ces cheveux géniaux et, et il était jaloux de mon microphone. Tout allait bien. Nous profitions du temps de l'autre. Alors profitez de cette conversation. J'ai en fait découvert que j'utilisais des analogies historiques intéressantes dans celui-ci; Je pense que c'est là que Danny essayait de me faire reculer un peu, mais je les ai beaucoup appréciés. Et si vous écoutez régulièrement l'expérience Unified CXM, si vous revenez sans cesse, vous devez les aimer aussi. Je pense donc que vous allez aimer certaines de ces choses. Ils ne sont pas aussi bons que la prochaine rediffusion, que vous pourrez écouter dans le prochain épisode, mais il y a de très bonnes choses ici. Et je sorte de cire avec éloquence à quelques reprises. Alors sans plus tarder, nous allons nous rendre au nouvel événement d'expérience client d'Adweek.

Danny Wright
Cette conversation va être géniale. C'est toujours à chaque fois que j'ai l'occasion de parler à Grad, très, très au courant de ce qu'il fait, un type de geek de science-fiction comme moi, donc nous allons tout couvrir, de l'expérience de l'IA à la DeLorean. Voudriez-vous s'il vous plaît accueillir sur la scène virtuelle, casque prêt, le directeur de l'expérience chez Sprinklr, c'est Grad Conn. Quoi de neuf, mon pote ? Comment ca va?

Diplômé
Je vais bien, Danny. Ravi de vous voir.

Danny Wright
Toi aussi. Toi aussi. J'aime les téléphones et le micro. Et c'est comme,

Diplômé
Je suis sur un Shure, je ne suis pas payé pour ça, au fait. Je suis sur un Shure MV7. C'est essentiellement leur micro d'annonceur radio et ils l'ont adapté pour le podcasting. Et c'est directionnel, donc ça ne capte pas toutes les sirènes. Donc, je suis à New York, et je suis sur la 35e rue. Il y a inévitablement une ambulance là-bas qui gémit pendant des heures. Mais vous ne pourrez pas l'entendre maintenant. Donc on dirait que je suis dans un studio et ça peut devenir vraiment intime, ce qui est plutôt sympa. Ouais. Je suis dans le Vermont. Très bien, je pense que nous avons terminé maintenant. À droite? Toujours avec le niveau supérieur, Grad, toujours. Oh, ouais, on y va.

Danny Wright
Bon, eh bien, ce que nous allons faire aujourd'hui, à part nous amuser, c'est parler de trois vérités modernes qui révèlent l'expérience client. Alors avant de faire ça, parce que ce sera ma première question, donnez-moi trois secondes, désolé, donnez-moi un ascenseur de 10 secondes sur Sprinklr pour le public.

Diplômé
Bien-sûr. C'est facile. Sprinklr est donc une plate-forme unifiée pour les fonctions orientées client. Et cela signifie que pour toute fonction qui fait face à un client, nous pouvons unifier la façon dont les gens travaillent ensemble et unifier la façon dont le client interagit avec vous. C'est une idée convaincante qui se fait attendre depuis longtemps, et c'est vraiment excitant. Je suis ici depuis environ quatre ans maintenant. Ce fut un voyage vraiment excitant.

Danny Wright
Et votre fondateur en parle un peu, j'ai trouvé ce concept fascinant, le chaos des solutions ponctuelles qui est le problème que vous résolvez, mais approfondissez-le un peu. Je veux que les gens qui regardent soient conscients de la fascination du produit et de l'ensemble de solutions.

Diplômé
Ouais. Raji Thomas, notre PDG et co-fondateur, a donc fondé l'entreprise il y a onze ans. J'étais l'un de ses tout premiers clients. Et la raison pour laquelle je suis devenu client est que Raji parlait la même langue que moi à l'époque.

Danny Wright
Comme Klingon ? Est-il un autre geek de la science-fiction ?

Diplômé
Non, ce n'est pas un fan de science-fiction. Mais en fait, je ne sais pas s'il est fan de Sci Fi. Raji travaille juste. C'est peut-être un fan de science-fiction, mais je n'ai jamais eu l'occasion de lui en parler. Il parlait donc de la façon dont nous agrégeons ces solutions ponctuelles qui existent. Et j'ai été chez Microsoft pendant assez longtemps. Et j'avais passé environ cinq ans dans les soins de santé au sein du Health Solutions Group, à développer un tas de nouveaux produits. Et ce que j'avais vu sur le marché de la santé, c'est que dans le secteur de la santé, qui est généralement en avance sur presque tous les autres secteurs, d'un point de vue informatique, ils avaient initialement investi dans de nombreuses solutions ponctuelles, car au début de tout marché, dans au début de toute sorte de révolution technologique, vous n'êtes pas sûr à 100 % de ce dont vous aurez besoin. Et généralement, tous les nouveaux joueurs précoces n'ont pas toutes les fonctionnalités car ils ne font que commencer. Donc, vous obtenez un peu de cela, vous obtenez une gestion de l'identité des jeunes, vous obtenez un DME pour cela, vous obtenez la gestion de la tension artérielle, donc vous avez toutes ces choses différentes. Puis, lorsque l'hôpital a commencé à être payé en fonction des résultats, il s'est vraiment demandé comment nous assurer que nos patients sont en aussi bonne santé que possible. Et ce qu'ils découvrent, c'est que toutes ces solutions ponctuelles individuelles, en ne se connectant pas les unes aux autres, rendaient très difficile la gestion de l'expérience du patient. Cela vous semble familier, non ?

C'est exactement ce qui s'est passé à Martech ces deux dernières années. Et donc, s'il s'agissait de quelque chose comme une septicémie, il y a trois lectures différentes, vous devez détecter la septicémie suffisamment tôt pour faire quelque chose à ce sujet. Au moment où la septicémie se présente, c'est 50/50 si le patient le fait même. Et donc il y avait un système, il y avait une compagnie appelée Epic Health Care basée à Madison, Wisconsin, une des grandes compagnies américaines, mais pas très connue parce que c'est privé. Et ils s'acharnent sur cette idée de soins de santé unifiés depuis de très nombreuses années. Et tout à coup tout le monde a dit, c'est la seule façon de le faire. Et la prochaine chose que vous saviez, Epic décollait. Et j'ai vu Epic passer d'un acteur relativement petit à un acteur majeur. Et aujourd'hui, ils représentent plus de 60 % du marché. Ils sont en quelque sorte le marché maintenant. Donc, cette idée de plate-forme unifiée est quelque chose qui se produit toujours dans chaque catégorie. Un autre excellent exemple, et vous l'avez dans votre poche, est votre iPhone. Il y a une table pleine d'appareils que l'iPhone remplace - caméras et enregistreurs vidéo et enregistreurs vocaux et téléphones et tout cela a été unifié dans la plate-forme iPhone. Et donc, c'est une motion qui continue encore et encore. Et donc, Raji a vu très tôt que dans Martech, nous allions rencontrer le même problème. Les spécialistes du marketing achetaient des tonnes et des tonnes de solutions ponctuelles. Le service marketing moyen dispose de quatre-vingt-un solutions ponctuelles. Et les RH sont presque aussi mauvaises d'ailleurs. Mais ils ont des tonnes de solutions ponctuelles. En fait, un CDO m'a dit une fois quand j'ai partagé la statistique avec lui. Il a déclaré: «Nous aspirons à atteindre ce nombre. Nous voulons être géniaux, nous sommes à des centaines de points de solutions ».

C'est donc un vrai problème. Et le résultat est que, comme toutes ces solutions ponctuelles individuelles proviennent toutes de sociétés différentes, elles sont théoriquement intégrées aux API. Mais les API sont relativement fragiles, car ce sont des solutions SaaS, et elles sont constamment mises à jour, donc s'il y a une mise à jour ou une mise à niveau vers une, cela peut casser tout le système. J'avais toute une équipe chez Microsoft. Et leur seul travail consistait à suivre les prospects qui étaient abandonnés entre les différentes parties de notre solution d'automatisation du marketing. Et donc l'idée de Raji était que si vous mettez tout cela sur une seule plate-forme, comme Epic l'a fait, vous pouvez non seulement créer beaucoup plus de clarté autour du profil du client, mais vous pouvez également permettre à l'entreprise de collaborer autour du client. Et le résultat sera une meilleure expérience client. Et les clients peuvent dire quand nous ne savons pas qui ils sont. Et mais ils sont aussi un peu bizarres dans une certaine mesure parce que les clients savent que nous avons l'information. Il y a un super film, il n'a pas été super bien évalué, mais c'était l'un de mes films préférés, appelé Fifty First Dates.

Danny Wright
je connais le film

Diplômé
Il y a Adam Sandler et Drew Barrymore. Et donc, fondamentalement, Drew Barrymore a une lésion cérébrale. Cela signifie que chaque matin, elle se réveille; elle ne se souvient de rien. Elle sait qui elle est. Et donc Adam Sandler la courtise et elle le rencontre essentiellement pour la première fois tous les jours. Alors ça s'appelle Cinquante premiers rendez-vous. Et c'est une histoire assez charmante et...

Danny Wright
… une mauvaise expérience client.

Diplômé
Eh bien, c'est ce que nous faisons aux gens. Vous entrez dans un magasin, ils ne savent pas qui vous êtes, vous vous dites : « J'ai dépensé des milliers de dollars ici. Parfois, j'ai dépensé des centaines de milliers de dollars ici, et j'arrive comme un étranger. Je vais sur le site, j'y vais en tant qu'étranger, ce sentiment constant que je suis en train de me ré-expliquer aux gens tout le temps ». C'est bizarre et de plus en plus bizarre parce que les clients savent que nous avons réellement ces informations. Alors pourquoi ne l'utilisez-vous pas ? Eh bien, la raison pour laquelle il n'est pas utilisé est que les systèmes ne sont pas unifiés. Il n'y a donc aucun moyen d'y accéder. Il n'y a aucun moyen d'y accéder. Et donc l'idée, l'idée simple que Raji a est de tout rassembler, puis de donner aux clients l'expérience qui leur donne envie de revenir encore et encore. Donc, en fin de compte, vous savez, je veux générer des revenus. La meilleure façon de générer des revenus est de rendre mes clients heureux et de les faire revenir.

Danny Wright
J'ai renoncé à mes données et à ma vie privée. Je m'attends donc à être optimisé, ou mon expérience à être optimisée, lorsque je viens sur votre site. C'est un commerce équitable.

Diplômé
Ainsi, seuls 75 % des clients s'attendent désormais à une expérience publicitaire personnalisée. Attendez-vous à cela.

Danny Wright
Et c'est logique. Je suis surpris que le nombre ne soit pas plus élevé. Je fais certainement. Je n'aime pas la façon dont ma tête se transforme ici.

Diplômé
Vraiment? D'accord. Ah, bien mieux. Ouais.

Danny Wright
Eh bien, vous avez la voix. Alors je dois… D'accord. Donc retour aux affaires. Nous avons parlé du type vraiment unique d'attente nuancée de la nouvelle expérience client qui consiste à avoir une expérience plus personnalisée pour les données. Est-ce l'une des trois vérités modernes ? Dites-nous quelles sont les trois vérités modernes. Creusons cela.

Diplômé
Eh bien, la façon dont je les présente ces jours-ci est que la première vérité moderne est que nous sommes au milieu d'un changement révolutionnaire dans notre façon de faire du marketing. Maintenant, je peux en parler une minute. La deuxième chose est que nous sommes dans une nouvelle ère de l'identité. Donc, avec la disparition des cookies, et avec de nombreux types d'informations intéressantes sur les gens, il y a une combinaison de données transactionnelles et une combinaison de données expérimentées. Toute cette question d'identité est devenue un défi vraiment important. Il y a une vérité moderne autour de ça. Et le troisième est, nous venons d'en parler, à savoir que l'unification de ces données et de ces profils, et l'unification de l'expérience est le seul moyen d'offrir une excellente expérience client. Et nous le constatons aujourd'hui dans certaines des plus grandes entreprises du monde.

Danny Wright
Alors creusons dans l'IA. Bien sûr, nous devons exposer les vérités. Ouais, parlons de la façon dont l'IA aide à renforcer et même à accentuer tout ce concept d'expérience unifiée.

Diplômé
Eh bien, si vous pensez à la façon dont vous devez interagir avec quelqu'un, et je parlerai de la première vérité pendant une seconde, juste pour la cadrer. Mon père était un fou, il travaillait chez Young et Rubicam sur Madison Avenue. Avez-vous déjà vu la série Mad Men ? Avez-vous vu celui-là? D'accord. Au début de la saison trois ou quatre, il y a une scène où ils lâchent des ballons d'eau par les fenêtres d'un agent concurrent, mon père était l'une des personnes présentes dans cette pièce. C'est une vraie histoire. Il regarde cette émission comme si c'était un documentaire. En fait, c'est un peu tiré d'une histoire vraie.

Ainsi, le monde dans lequel ils vivaient était un monde où la communication de masse était relativement nouvelle, la télévision était nouvelle, la radio existait mais n'était pas utilisée comme elle l'est aujourd'hui ; ce n'était pas dans les voitures, par exemple, jusqu'aux années 60 vraiment. Et puis vous avez eu des salles de cinéma et toutes ces autres choses qui sont devenues très populaires. La communication de masse est donc devenue la chose. Et c'était incroyable parce que vous pouviez atteindre des millions de personnes très rapidement. Ce qui était intéressant, c'est que l'ère qui est venue juste avant cette ère, était la vente personnelle en tête-à-tête. Et donc nous sommes passés de cette modalité de vente très connectée, "Je sais qui vous êtes, vous savez qui je suis" à cette modalité de vente très anonyme, dont vous ne savez pas vraiment qui produisait ces publicités , et vous ne savez pas vraiment qui regarde ces publicités.

Quand j'ai commencé ma carrière, j'ai commencé chez Procter and Gamble. Et dans les briefs créatifs qu'on nous remettait, on parlait de qui était le public « cible ». Le public cible de Procter & Gamble était toujours les femmes de 18 à 49 ans. De quel type de cible s'agit-il ? Il y a très peu de points communs entre une mère de 49 ans et sa fille de 18 ans, mais c'était tout ce que nous pouvions viser. Et ils disaient essentiellement, nous ciblons les femmes. Et donc la nouvelle ère dans laquelle nous sommes en ce moment, et c'est en fait Mark Pritchard, de Procter and Gamble, qui a lancé ce film à Cannes il y a quelques années, c'est que nous connaissons maintenant l'identité et les intérêts des gens, et nous avons toujours de la masse. Nous sommes donc vraiment dans cette ère de Masse 1:1. Donc, cette ère de masse 1: 1 est la croissance du commerce conversationnel, et cette idée du commerce conversationnel est que maintenant les gens ont une relation de va-et-vient avec la marque et entre eux. Alors maintenant, la marque et les valeurs de la marque sont vraiment formées par ce que les gens se disent et sur quoi les gens interagissent avec la marque et c'est très différent, moins contrôlable. La beauté des trucs de masse est un contrôle très serré. Comme si vous mettiez vraiment des choses dans une boîte, mais ce n'était pas une communication très solide.

Aujourd'hui, c'est plus comme une vraie conversation. Et donc ce cadrage pour moi est utile pour comprendre que nous sommes dans cette ère de conversation. Donc, si vous allez être dans une ère de conversation, qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que vous devez écouter toutes les conversations à votre sujet. Et pas seulement ceux qui sont dirigés vers votre pseudo si vous êtes une marque, mais sur vous, ou mieux encore sur votre catégorie. Par exemple, si je suis Nike, j'aimerais m'assurer d'avoir parlé à tous ceux qui disent @Nike, je vais probablement vouloir regarder tous ceux qui #sont Just Do It et parlent de Nike sans le symbole @. J'aimerais vraiment savoir de quoi on parle des concurrents et ce que les gens disent d'eux, mais est-ce que je ne veux pas vraiment savoir de tous ceux qui veulent faire un marathon ? Vous savez, tous les golfeurs… n'est-ce pas vraiment la conversation à laquelle je dois participer ? Et donc en cela, l'implication de cela, si vous faites cela, à l'échelle mondiale, est qu'il y a, littéralement au minimum, des centaines de milliers. au maximum, vous savez, des milliards de conversations, j'attirais 125 millions de mentions par an chez Microsoft, ce sont de gros chiffres. Et les conversations sont compliquées, parce qu'elles sont un mélange de sentiments et de marques, comme la marque A m'a rendu triste. Je suis donc passé à la marque B, c'était beaucoup mieux. Mais la marque C semble prometteuse. Comme, c'est un genre de conversation très compliqué. Il ne s'intègre pas parfaitement dans un ensemble de données structuré. Et ainsi l'IA devient le seul moyen de comprendre ce que tout le monde dit. Et encore une fois, dans un commerce conversationnel, dans un monde de marketing conversationnel, vous devez écouter chaque conversation, vous ne pouvez pas simplement les goûter. Et puis, vous devez leur répondre.

Danny Wright
Comment votre intelligence artificielle dont vous êtes propriétaire comprend-elle cette nuance de culture ? Angie vient de parler d'un point très important. Elle a dit: «Nous avions l'habitude d'avoir des conversations très cloisonnées», c'est exactement ce dont vous parliez, «chez Samsung. Et maintenant, nous voulons avoir une sorte de récit unifié. Et nous ne voulons pas nous isoler par géo et démo », comme vous l'avez dit, « nous sommes toutes des femmes. Mais nous voulons le faire davantage par la culture et la nuance ». Alors, comment les machines sont-elles capables de capter maintenant la culture et la nuance et vous et moi avons parlé plus tôt des expressions familières. Quelle est la qualité de votre IA ?

Diplômé
Très, très bien dans certains cas. La nuance culturelle, nous l'examinons vraiment du point de vue de la nuance de la langue, donc nous couvrons maintenant 75 langues et nous la catégorisons par industrie. Et donc ce que nous avons fait, c'est que nous avons ce genre de modèle d'IA de base. Et puis le deuxième niveau est que nous avons une industrie verticale. Et nous possédons toute cette IA et toute cette formation. Et parce que nous sommes assis à travers tous ces milliards de conversations, il y a un grand ensemble de formation. Il est donc assez robuste. Mais il y a un troisième niveau, qui est l'entreprise elle-même. Et donc ils viendront nous aider à l'affiner afin que nous fassions ces projets avec des entreprises. Et dans ce cas, l'entreprise possède en fait l'IA qu'elle a perfectionnée. Et dans les cas où nous obtenons ce niveau d'engagement, nous obtenons une précision d'environ 95 % et comprenons l'intention du message que quelqu'un nous envoie. Et puis être capable de l'acheminer correctement. Et l'IA fait beaucoup de choses. Il trie et comprend l'intention, il suggère aux agents des choses à dire qui ont bien fonctionné, quand vous obtenez ce genre de commentaire.

Il s'agit vraiment de prendre les humains et d'aider à les amplifier. Parce que, encore une fois, l'intérêt de ce monde du marketing conversationnel est qu'il nécessite de nombreuses conversations. Et pour le faire à grande échelle, vous allez devoir utiliser l'IA pour le rendre tenable. Sinon, il serait tout simplement impossible de mettre à l'échelle correctement. Il y a un exemple que je vais utiliser ; nous avons deux clients vraiment intéressants. Mayo Clinic est l'un de nos clients et pour eux, le mot «malade» est un mot très important et très significatif. Et évidemment, ils veulent voir quand cela se produit, nous avons un autre client nommé Red Bull - vous donne des ailes, et Red Bull, vous savez, "mec malade" est un sens complètement différent mais aussi très important et qu'ils veulent écouter . Et donc être capable de démêler cette nuance, les projets d'IA que Sprinklr a lancés en fait, avec mon équipe chez Microsoft, parce que nous avions des produits nommés d'après des objets communs comme "Windows", "Office", "Surface", mon préféré, "Word ”. Donc, les séparer était vraiment difficile. Et c'est là que le projet original a commencé parce que nous devenions fous en essayant de séparer ce genre de choses. AI a commencé à trier cela pour nous et cela nous a rendu la vie beaucoup plus facile. Cela a probablement doublé la productivité de nos gestionnaires de communauté presque du jour au lendemain.

Danny Wright
Ouais. J'espérais que vous donneriez cet exemple, nous en avons parlé plus tôt, j'ai même pensé à un. Donc, si quelqu'un dit : « J'aime tes baskets », si tu travailles chez Nike, tu sais probablement qu'il s'agit de baskets. Si vous faites la promotion du film Cobra Kai, c'est un mouvement défensif ou offensif. Donc, en parlant de ces entreprises, qui d'autre le fait bien ? Si vous pensiez à qui réussit vraiment bien et utilise la plate-forme le mieux et obtient le meilleur retour sur investissement, vous avez également quelque chose qui parle de montrer le retour sur investissement en deux jours de configuration, ce qui est une chose incroyable pour pouvoir se vanter . Alors qui le fait vraiment, vraiment bien pour vous les gars ?

Diplômé
Nous avons beaucoup d'exemples, je vais en souligner peut-être deux ou trois, mais sur les 100 meilleures marques au monde, 91 sont des clients de Sprinklr, nous avons donc vraiment la chance d'avoir une clientèle incroyable, même si j'ai partagé ceci avec mon père l'autre jour, et il a dit, 91 ans, qu'est-il arrivé aux neuf autres ? J'étais comme, juste comme un père...

Danny Wright
Amenez-le la prochaine fois.

Diplômé
Je vais lui donner un ballon d'eau et l'installer. Donc, un exemple que j'aime utiliser est le petit-déjeuner de McDonald's toute la journée. Et ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils ont écouté tous les gens qui disaient qu'ils voulaient un petit-déjeuner pendant la journée. Ils l'utilisent pour aider à informer les éléments de menu qu'ils offriraient pendant la journée lorsqu'ils apportaient le petit-déjeuner toute la journée. Mais ce qui était vraiment cool, c'est qu'ils sont en fait retournés vers ces gens qui ont dit : « J'aimerais avoir des pancakes cet après-midi ». Et parfois, c'était des années plus tard. Parce que nous pouvons remonter dans le temps environ cinq ans. Alors ils reviennent et ils disent : « Le 16 novembre 2018, vous avez dit que vous vouliez des pancakes l'après-midi. Eh bien, maintenant vous pouvez les avoir ». Et les gens sont comme, "Wow". Une réaction est que vous m'écoutiez, la deuxième réaction est que vous m'avez répondu. Et la troisième réaction est goody, parce que j'aime vraiment avoir des pancakes l'après-midi. Et donc c'est une petite explosion cérébrale qui s'est produite pour les gens; ce qu'ils ont fait, c'est qu'ils l'ont ensuite retweeté, ce qui a créé beaucoup d'amplification organique vraiment intéressante, puis c'est devenu un sujet tendance sur Twitter, a été repris par les médias d'information et est en quelque sorte allé dans le monde hors ligne, et est devenu un très , lancement très réussi qui a ajouté des milliards au résultat net de McDonald's.

Et Microsoft le fait aussi, même aujourd'hui, ils vont faire des choses comme ils vont collecter des personnes qui font des suggestions de fonctionnalités. Et puis, lorsque la fonctionnalité sera lancée, ils y reviendront, parfois des années plus tard, et diront que vous avez demandé un bouton dans Office qui transforme tout du rouge au bleu, ou autre chose ; maintenant c'est ici, et les gens sont simplement reconnaissants, ils apprécient. Je dirais qu'il est intéressant pour moi que plus d'entreprises ne le fassent pas. Cela deviendra, je pense, le moyen courant de commercialisation dans 20 ans. Mais c'est encore très rare. Et vous obtenez toujours une énorme bosse du simple fait que vous écoutez les gens.

Le dernier que j'utiliserai est un exemple un peu inhabituel, mais Rustoleum, ils fabriquent de la peinture, ils fabriquent la peinture qui va sur le Golden Gate Bridge. Ils ont donc sorti une peinture qui était de la peinture scintillante, les gens ne se promènent pas dans les rues en pensant que j'ai besoin de peinture scintillante, comme même le fait que la peinture scintillante existe, ce n'est même pas quelque chose que les gens pensaient être vrai, parce que ce n'est pas la façon dont votre cerveau fonctionnerait. Et donc ils avaient du mal à le faire sortir. Et ils ne pouvaient pas diriger les médias derrière cela parce que c'est un produit de niche. Et donc, ce que cette équipe a fait, c'est qu'elle est allée voir tous ceux qui avaient des tableaux scintillants sur Pinterest et Instagram, et leur a dit : « Vous semblez aimer les étincelles. Saviez-vous qu'il y avait de la peinture scintillante ? » Les trucs se sont envolés des étagères. Et je pense que l'équipe de Rustoleum a maintenant 40 ou 50 exemples comme celui-ci de produits très spécialisés. Et ils trouveront des gens qui bénéficieront de ce produit et, essentiellement, cibleront leur marché. Et c'est un excellent moyen de démontrer le marketing conversationnel et de vraiment s'attaquer aux gens d'une manière que vous n'auriez jamais pu faire auparavant.

Danny Wright
Eh bien, écoute, Grad, je veux en venir à tes plats à emporter ; nous n'avons plus de temps. Ouais, je pourrais te parler pendant des jours et les spécialistes du marketing, je sais que tu es occupé avec tes stylos levés. Mais posez vos stylos. Il y a d'excellentes idées et plats à emporter ici. On va arriver chez Grad dans une seconde. Et si vous avez d'autres questions, posez-les dans le chat. Je peux lui en donner au moins une de plus avant de laisser partir le génie du marketing. Mais avant cela, passons à votre avis. Je ne dis que la vérité ici, Grad, évidemment. Quel est votre plat à emporter ?

Diplômé
Eh bien, j'ai en quelque sorte martelé cela à quelques reprises. Mais le marketing évolue. C'est, je dirais, la période la plus excitante pour être dans le marketing. Je dis à tout le monde que c'était vraiment cool dans les années 60. Et c'était le cas, mais c'est beaucoup plus cool maintenant parce que nous allons dans un tout nouveau monde. Et ce que je recommanderais, c'est de lire certains des écrivains les plus anciens comme Claude Hopkins et Albert Lasker - un excellent livre intitulé L'homme qui a vendu l'Amérique et John Caples. Ils vivaient dans un monde où ils déploraient la perte de la conversation, et ils aimeraient cette époque. Et c'est donc un excellent moyen de construire votre boîte à outils de cette façon. Le profil client, il ne faut pas penser qu'à vos données CRM qui sont transactionnelles. Mais comment intégrez-vous les données d'expérience ?

Si je dis que j'ai fait un super vol, cela devrait faire partie de mon profil maintenant. Si je dis que j'ai eu un mauvais vol, cela devrait faire partie de mon profil maintenant. Et ce n'est pas uniquement parce que je suis une compagnie aérienne. Je voudrais savoir si j'ai eu un mauvais vol si j'étais l'hôtel où je me présente. Ne lui demandez pas comment s'est passé son vol parce qu'il a eu un mauvais vol. Vous pouvez le dire dès maintenant. Donnez-lui juste un surclassement, donnez-lui des serviettes chaudes, donnez-lui une bière.

Allez-y doucement, d'accord. Et donc obtenir un profil, c'est la vraie vérité d'une personne. Et leurs expériences et leurs données sur les transactions font une grande différence. Et puis les attentes des clients ont changé. Vous savez, les gens attendent des informations personnalisées, le modèle Fifty First Dates, les gens sont bizarres quand on ne leur parle pas de manière personnelle, parce qu'ils savent qu'on sait. Et ils sont simplement perplexes quant à la raison pour laquelle nous ne le montrons pas, et les gens l'acceptent et le veulent. Et la seule chose, le seul chiffre que j'aime toujours exposer là-bas et en quelque sorte fermer là-dessus, c'est que ces expériences, elles ont de grands avantages, j'ai parlé de McDonald's, c'était un type d'expérience, n'est-ce pas ? Les gens ont adoré. Lorsque vous offrez une expérience formidable, les gens sont excités. Mais lorsque vous offrez une mauvaise expérience, 95 % du temps, les gens partagent une mauvaise expérience avec quelqu'un d'autre. Et rappelez-vous, ils le partagent sur un réseau mondial. Le coût de cette expérience a donc explosé.

Danny Wright
Ouais, de toute façon, ils vont s'énerver. Excité dans le bon sens ou excité dans le mauvais sens. Faisons-en un et donnons-lui une réponse rapide. Donc, vous êtes un commerçant. Je suis un spécialiste du marketing, j'écoute, je regarde en ce moment, qu'est-ce que je pourrais commencer à faire aujourd'hui, en ce moment, qui m'aidera à créer une expérience client ? En plus de travailler avec Sprinklr ? Quelle est la chose que je pourrais faire maintenant ?

Diplômé
Eh bien, à part travailler avec Sprinklr, bon sang, wow, je ne sais pas. Mais vous savez, une chose que je ne vois pas les gens faire, et je dirais que tout le monde devrait le faire, tracez votre parcours client actuel. Par exemple, si vous êtes un hôtel, quelle est votre expérience client actuelle ? Comment arrivent-ils réellement à vous, à vous trouver et à franchir la porte ? Et à quoi tout cela ressemble-t-il? Et alors, qu'est-ce que ça devrait être ? Il suffit de le cartographier. Je veux dire, alors vous pouvez commencer à dire : « Hé, j'ai un rêve. Je veux changer la façon dont cette chose fonctionne. Je veux changer le fonctionnement de ces expériences client ». Mais tant que vous n'avez pas cartographié ce parcours client, il est très difficile d'aligner l'organisation.

Danny Wright
Bienvenue, diplômé. Content de te voir. Comment s'est passé le vol depuis New York ? Tu vis à Midtown, ça doit être bruyant. Nous vous avons ici des fenêtres à double vitrage. Vous allez avoir un sommeil très calme ce soir. Et voici une mise à niveau et le type de bière que vous aimez. À l'arrivée.

Diplômé
Je n'irais jamais ailleurs. Ce serait tout. Ouais.

Danny Wright
Alors voilà. Il y a un bon conseil du seul et unique Grad Conn. Merci beaucoup d'être ici aujourd'hui. J'ai hâte de vous parler à nouveau et de le faire en personne.

Diplômé
À bientôt. Oui absolument. Merci beaucoup.

Danny Wright
Ravi de vous voir, Chief Experience Officer de Sprinklr. Merci beaucoup.

Diplômé
J'étais triste quand celui-ci s'est terminé, j'aurais pu continuer pendant encore quelques heures et je ne sais pas ce qu'il en est de Danny et moi, mais nous devons parfois faire comme un webinaire toute la journée. Il y a quelque chose là-bas. Nous devons absolument faire une soirée. Il ne fait aucun doute que nous avons une soirée bien remplie devant nous quelque part. Et, Danny, si tu écoutes, je t'enverrai une invitation et nous nous retrouverons dès que tu te sentiras à l'aise, je suis prêt à partir. C'était donc l'événement Adweek New Customer Experience. J'ai eu beaucoup de plaisir à le faire. Les gens d'Adweek étaient formidables à gérer, incroyablement bien organisés, ils avaient des arrière-plans personnalisés. C'était super. Si vous voulez voir la version vidéo de ceci. C'est dans les notes du podcast, ainsi que dans le billet de blog à ce sujet. Alors n'hésitez pas à le regarder si vous voulez voir la version complète de fidélité. Mais je pense que le podcast fait du bon travail parce que c'était juste une pure interview et qu'il n'y avait pas de diapositives. Les cheveux de Danny vous manquent. Mais sinon, vous devez beaucoup regarder mon visage, ce qui est, vous savez, probablement, voyons, quelle est la blague ? Non, il a un visage pour la radio, donc il n'ajoute pas nécessairement beaucoup à l'expérience. Alors c'est tout pour aujourd'hui. Je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr, et je vous verrai dans une autre rediffusion… la prochaine fois.