Épisode #152 : L'authenticité de la marque à l'ère de la technologie, avec Rob Harles
Publié: 2021-08-04Partagez cet article
Votre marque n'est pas ce que vous dites qu'elle est. Votre marque est ce que vos clients pensent qu'elle est. Et cela repose sur les expériences, y compris les achats, le support et le service client. Dans la partie 2 de ma discussion avec Rob Harles, nous parlons de notre obsession malsaine pour l'échelle et pourquoi nous devons passer plus de temps à écouter, à interagir et à communiquer avec nos communautés de marque.
Rob Harles est le responsable mondial des canaux modernes et émergents pour Accenture Interactive. Vous pouvez le retrouver sur LinkedIn ou Twitter.
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TRANSCRIPTION DE PODCAST
Diplômé
Très bien, et nous sommes de retour pour l'épisode 2 de notre conversation avec Rob Harles, responsable mondial des chaînes modernes et émergentes pour Accenture Interactive. Bienvenue dans l'expérience CXM unifiée. Et je suis Grad Conn, CXO ou Chief Experience Officer chez Sprinklr, une société cotée à la Bourse de New York, symbole CXM. Et je vais passer à la conversation avec Rob maintenant, profitez de cet épisode.
Il fut un temps où je pense que les gens essayaient de rester connectés. Mais alors que nous nous déplaçons, Bill
Bernbach a inauguré une révolution créative. Et une grande partie de son travail, je pense est incroyable. Mais je pense qu'il a été mal interprété par beaucoup de gens qui l'ont suivi. Et nous sommes entrés dans une ère de publicité très anonyme qui était très juste axée sur l'image. Et il y a un très bon livre de Julian Lewis Watkins, intitulé The World's Greatest Advertisements. C'est comme 1858, 1878 à 1952, ou quelque chose comme ça – donc la gamme des publicités. Et ce qui est intéressant quand vous lisez ce livre, et ce sont toutes des publicités imprimées, ce qui est intéressant quand vous lisez ce livre, c'est qu'au milieu des années 1950, lorsque ce livre a été publié, elles étaient considérées comme les 100 plus grandes publicités, c'est tout était, les 100 meilleures publicités jamais écrites. Et quand vous les regardez, quelques-uns sont un peu très modernes en termes d'image très concentrée, mais la plupart sont très lourds en copie, comme très lourds en copie. Et il y avait la théorie à l'époque, à laquelle je crois toujours, même si tout le monde ne lit pas longtemps vos prospects. Alors écrivez une longue copie parce que vous avez un titre et un sous-titre, mais ayez ensuite la longue copie parce que les personnes qui sont vraiment vos prospects liront en fait tout cela, peut-être que la plupart des gens ne le feront pas, mais les prospects le feront, et c'est ce qui est important.
Et quand vous lisez ces publicités, ce qui est si frappant, c'est à quel point elles sont personnelles, dans certains cas, presque inconfortablement personnelles. Et ce sont les rédacteurs qui essaient vraiment d'entrer dans la tête de leurs prospects et essaient d'entrer dans la tête de l'acheteur, essayant de marcher un mile dans leurs chaussures. Et c'est un art qui s'est perdu. Et donc nous sommes allés à très, très masse, très anonyme, et je pense que l'essentiel est une publicité très anonyme. Et ce ne serait pas une mauvaise idée pour nous tous de lire quelques-unes des publicités des années 1920 et 30 et de nous rappeler comment ils parlaient aux prospects à l'époque, puis d'essayer d'apporter cela… le langage a un peu changé, les idiomes ont changé et c'est un peu différent en termes de tonalité. Mais il y a toujours l'idée de base d'essayer de se connecter avec vos besoins, vos désirs et vos désirs et c'est un livre que peu de gens lisent plus, c'est un peu difficile à trouver, mais c'est quelque chose qui serait formidable de faire partie de tout le monde. éducation.
Rob Harles
Ouais, absolument. Je veux dire, c'est pourquoi je n'arrête pas de dire que la boucle est bouclée, c'est-à-dire que nous avons passé beaucoup de temps séparés les uns des autres sans vraiment nous mettre à leur place, sans être assez empathiques pour nos clients. Mais maintenant, nous n'aurons pas le choix - c'est l'épée à double tranchant de l'endroit où nous vivons en ce moment au 21e siècle, parce que nous avons toutes ces capacités, technologies, et elles se développent simplement de façon exponentielle de jour en jour, pas au mois ou à l'année. C'est une autre loi de Moore. Chaque jour, de plus en plus de personnes ont accès à des informations que vous auriez pu vouloir contrôler. Dans le passé, et nous en avons parlé, tout comme nous voulons au moins contrôler votre marque, votre message de marque, votre image de marque, eh bien, vous n'avez aucun contrôle de nos jours. C'est tout ce que vos clients et même vos détracteurs vous disent de votre marque et comment vous réagissez plus que ce que vous dites aux gens que vous représentez. Et si vous dites aux gens que vous défendez quelque chose, ce n'est plus suffisant en soi. La soif de transparence et d'authenticité vous oblige à mettre votre argent où votre bouche est. Donc, si vous dites que vous soutenez la diversité, vous feriez mieux de bien montrer ce que vous faites pour la diversité. Si vous dites que vous aimez la durabilité, il ne suffit pas de dire que nous jetons les gobelets en papier et que nous recyclons les gobelets en plastique dans nos bureaux. C'est comme non, qu'est-ce que tu fais, des dollars et des cents, des livres et des bisous. Et c'est là où nous en sommes. Et j'ai l'impression que nous ne sommes pas préparés. C'est mon sentiment.
Diplômé
Et bien tu as raison, en fait c'est exactement ça. Je pense que ce que les gens oublient, c'est que leur marque n'est plus sous leur contrôle. Vous savez, vous pouvez dire "ma marque est bleue". Mais si tout le monde dit que la marque est rouge, je prendrai la parole de tout le monde plutôt que la vôtre. Et c'est cette idée que les gens partagent, dans de nombreux cas, la marque est devenue son expérience qu'elle atterrit. Je vais en quelque sorte ramener ce cercle complet à l'expérience client parce que l'expérience que vous obtenez, de la façon dont vous faites le support client et le service client, à la façon dont vous vous sentez lorsque vous l'achetez, etc., ce genre de cercle complet donne à votre marque la couleur qu'elle devrait avoir. Et vous pouvez crier que votre marque est bleue toute la journée. Mais si vous offrez une expérience rouge, votre marque est rouge. Et puis c'est peut-être une bonne chose ou une mauvaise chose. Je n'essaie pas de porter un jugement sur les couleurs, mais c'est comme si c'était ce que c'était. Et je pense que c'est une chose très difficile à comprendre pour beaucoup d'entreprises. Ils ont des déclarations de vision, et ils ont des stratégies de création de marque et tout ce genre de choses dans lesquelles ils ont investi tout son temps et toute son énergie. Mais en attendant, tout le monde dit autre chose.
Chez Sprinklr, nous écoutons beaucoup les plus grandes marques mondiales. Je ne sais pas si vous le savez ou non, mais jusqu'à 91 des 100 plus grandes marques mondiales sont désormais clientes de Sprinklr. N'est-ce pas génial? C'est 91. Bien que je l'ai dit à mon père l'autre jour, et il a dit qu'est-ce qui se passe avec les neuf manquants ? Et je me dis : « Merci, papa. J'apprécie cela". Nous arriverons à 98. Et il sera comme, alors qu'est-ce qui ne va pas? Vous ne pouvez pas obtenir les deux derniers? Vous n'avez pas fait assez d'efforts ? Ce qui se passe? Reviens-moi quand tu auras 100 ans. Appelle-moi quand tu auras 101 ans. Quoi qu'il en soit, Oh, mon Dieu. Quoi qu'il en soit, ce que nous voyons à travers toutes ces marques, c'est qu'elles ont tout ce qu'elles disent d'elles-mêmes. Et puis nous faisons une étude de sentiment de ce que les gens disent d'eux. Et dans certains cas, c'est complètement différent. Et, et ils sont comme, "eh bien, ce n'est pas ce que nous sommes tous". Et comme, "ouais, ça l'est, je veux dire, tu ne le veux peut-être pas mais c'est ce que tu es, parce que c'est ce que les gens disent de toi". Et la seule façon de changer cela est de changer la façon dont vous travaillez avec les gens et la façon dont vous interagissez avec les gens si vous le souhaitez.
Et je pense que ce qui est excitant avec les chaînes modernes et le monde dans lequel nous vivons aujourd'hui, c'est que pendant longtemps, je pense que les entreprises et les marques ont pu prétendre qu'elles étaient une certaine chose, elles ont pu prétendre qu'ils sont ceci, prétendre qu'ils sont cela, vous ne pouvez plus vraiment vous en cacher parce que les conversations sont maintenant exposées. Et si les gens pensent que vous êtes rouge, alors les gens pensent que vous êtes rouge. Vous pouvez crier que vous êtes bleu toute la journée et cela ne fera aucune différence. Et c'est pour moi la chose la plus excitante à propos de l'époque dans laquelle nous vivons parce que maintenant nous avons la vérité et quand vous avez la vérité et que nous pouvons faire correspondre la perception à la réalité, souvent de vraies percées se produisent parce que les gens ne se cachent plus derrière une fausse réalité . Ils commencent en fait à embrasser la réalité qui est vraie et essaient ensuite de faire quelque chose de plus convaincant et de plus significatif. Je veux vraiment changer de marque. Je veux vraiment changer mon expérience. Je vais devoir changer l'expérience et je dirais que généralement la plupart des gens sont excités et l'attendent. Ce n'est pas comme un grand mea culpa. Commencez simplement à le faire mieux, commencez simplement à le faire différemment, les gens afflueront vers vous et ils vous aimeront pour cela.
Rob Harles
Ouais, j'ai en fait quelque chose que je voulais aussi vous présenter. Je n'ai pas de statistiques précises pour cela, mais je pense à le faire, c'est-à-dire qu'il y a une résistance, il y a une peur du risque que vous prenez lorsque vous vous rapprochez du client. Je ne sais pas comment je peux mettre le doigt dessus mais...
Diplômé
OK, je suis avec toi, je suis avec toi, continue.
Rob Harles
Même si vous êtes dans des canaux modernes, disons que vous avez fait carrière dans les médias sociaux, peu importe, numéro un je me sens intuitivement, je ne pense pas que ces groupes qui ont fait carrière sur les médias sociaux aient été suffisamment intégrés au sein de l'organisation pour faire la différence avec toutes ces informations comme le truc I Love Lucy avec des chocolats. J'ai tous ces trucs que personne ne regarde vraiment et...
Diplômé
Au fait, je vais utiliser ce clip I Love Lucy. Je sais exactement de quoi tu parles. Je vais l'utiliser dans mes présentations en direct. J'ai presque eu mon premier concert en septembre. Ils viennent de l'annuler et de le rendre virtuel uniquement. Mais ils arrivent. Je peux dire que les gens sont pressés de sortir à nouveau en personne. Je prépare de nouvelles vidéos et de nouveaux decks et je me prépare à nouveau pour les tournées. Mais cette vidéo de Lucy - excellente idée. « Est-ce à quoi ressemble votre système de gestion de données ? » Génial, c'est comme génial !
Rob Harles
Ouais, non, je regarde, je vais raconter des histoires sur moi-même, c'est-à-dire que vous savez, je pense que j'étais à peu près aussi tôt que possible sur les réseaux sociaux quand ça a commencé et je ne savais pas vraiment ce que je faisais, et Je pensais à tout ça. Et, mais ce qui m'a poussé vers ça, c'est cette pensée que, vous savez, pour la première fois, vous allez faire des choses, vous allez faire l'œuvre de Dieu, vous allez être, vous allez faites des choses pour briser le moule, et vous allez révolutionner la façon dont les gens interagissent. Et vous allez rendre les entreprises plus réactives, honnêtes, transparentes, et vous allez, pour la première fois, vous débarrasser probablement des études de marché, et cela va être en direct comme un instantané dans le temps, nous ' J'en aurai fini avec Winscribe, la vidéo, toutes ces bonnes choses. Mais j'ai l'impression que les gens qui ont commencé avec cette camaraderie de, vous savez, cet été de l'amour il y a quinze ans, nous sommes en quelque sorte allés dans l'autre sens. Et la seule preuve que j'ai l'impression de voir de plus en plus pour cela est qu'il y a une tendance à investir dans des choses qui vous éloignent de la connexion directe avec le client et plus vers les médias audiovisuels. C'est tellement plus facile de dépenser dix à un dollars sur les médias payants, parce que je peux le pointer et dire : "D'accord, j'ai atteint ce public, et voici le niveau d'engagement et voici mon sentiment", plutôt que de créer une communauté. , j'ai écouté pendant un moment, j'ai interagi avec ces gens, j'ai appris ces cinq choses qui sont vraiment importantes et je n'en ai pas tiré d'argent. Mais ces trois à cinq choses pourraient transformer notre entreprise. Et je dis cela, parce que je vais souvent dans une entreprise et je dis : « Si vous avez un test décisif sur la façon dont vous êtes connecté à votre client, répondez à cette question. Prenez un morceau de papier et un crayon, aucune technologie n'est nécessaire ici, notez trois choses que vous savez sur votre client le plus précieux ». Et voici le kicker, « que vos concurrents ne connaissent pas ». Je vous garantis que les gens peuvent en obtenir un, mais très peu, voire aucun, en ont trois. Et c'est là que je pense que le manque est parce que nous passons tout notre temps à automatiser notre marketing, plutôt qu'à vraiment écouter, engager et communiquer, construire une communauté, une communauté authentique avec nos clients les plus précieux et les personnes que nous voulons comme prospects .
Diplômé
Mais c'est presque comme s'il y avait ce genre d'obsession bizarre avec l'échelle. C'est à l'échelle, c'est à l'échelle, c'est à l'échelle, au point où les gens n'arrivent jamais à comprendre l'impact. Je pense que si vous pouvez faire en sorte que l'impact se produise et voir les résultats, alors travaillez à grande échelle. Mais souvent, les gens accordent la priorité à l'échelle ou l'utilisent presque comme un moyen de l'arrêter. Vous savez, et je pense que vous avez raison, je pense que c'est presque comme ça, la façon dont vous l'avez formulée était intéressante, "la peur de s'engager directement avec les clients", une façon très intéressante de le dire.
Rob Harles
Cette épiphanie que j'ai eue autour du truc des outils. Je faisais cette communauté avant même que Facebook ne s'implique vraiment dans le commerce et les choses commerciales. Et j'étais aussi en train de poser des questions aux gens et de les interviewer et d'utiliser le forum pour poser des questions et envoyer des sondages tous les deux jours. Et ce type a répondu et a dit : "C'est formidable que vous nous contactiez et que vous preniez le temps de vraiment nous connaître", entre guillemets, "des clients précieux, des clients fidèles". Mais il a poursuivi en disant qu'en tant qu'ancien client fidèle, je ne vous achèterai plus jamais rien. Et il a juste laissé ça et j'avais vraiment peur. Je ne pense pas vous avoir dit cela quand je vous ai raconté cette histoire. Je pense que j'avais peur de répondre parce que je ne savais pas ce qu'il allait dire. Je pensais qu'il allait dire à quel point, ce qu'il disait, à quel point nous étions terribles et peut-être même à quel point je suis terrible pour avoir même été assez naïf pour lui poser la question alors qu'en tant que marque représentative, nous avons tout gâché. Mais j'ai posé cette simple question. "Eh bien, qu'est-ce qui n'allait pas?" Vous étiez autrefois client, vous faites partie de ce groupe, car nous savions que vous achetiez beaucoup, ou du moins je savais que vous achetiez beaucoup chez nous. Et il a répondu, vous savez, ce week-end ? Eh bien, vous savez, voici ce qui s'est passé. Vous restez fidèle à vos produits pour la vie. Génial. J'en achète des milliers chaque année parce que je suis un bricoleur passionné. Mais j'ai acheté celui-ci qui n'était évidemment pas votre marque, je l'ai acheté dans votre magasin. Et il s'est cassé après la fin de la garantie au bout d'un an et je sais que je ne m'attendais pas à en avoir un nouveau. Mais je suis retourné au magasin en disant : « Hé, quoi de neuf ? Qu'est-ce qui se passe avec ça ? » Je ne pensais pas que nous allions remplacer cela pour eux, mais je pense qu'il pensait qu'en tant que client précieux, nous saurions qui il était et dirons: «Vous êtes un client précieux. Voyons ce que je peux faire. Je ne promets rien mais je verrai ce que je peux faire ». Et il a dit après avoir protesté plusieurs fois qu'on lui avait dit d'aller en acheter un nouveau et, comme, de prendre la route comme s'il était un mauvais payeur ou quelque chose comme ça, il a dit: "Eh bien, clairement, tu ne sais pas qui je suis, clairement , tu t'en fous. Donc je ne t'achèterai plus rien », et il a sorti sa carte de fidélité de son portefeuille et a cessé d'acheter, à tous les niveaux, pas seulement ça. Alors j'ai dit : « Je ne sais pas si je peux faire quelque chose ». Mais je me suis inscrit pour voir si je pouvais faire quelque chose. J'ai fait la chose qu'il était déjà trop tard pour faire correctement. Et j'ai contacté un collègue à un niveau personnel et j'ai dit que cela sonnait faux, comme, ce qui se passe ici et j'en suis resté là. Et ce lundi-là, j'aurais dû regarder en arrière sur dimanche, parce qu'il avait répondu, vous savez, Guerre et Paix sur ce forum limité à 140 caractères. Et il a mis des points d'exclamation et des puces et tout. Et il a dit: «Hé, je veux juste te dire trois choses. Premièrement, je me défoulais, je ne m'attendais vraiment pas à ce que tu fasses quelque chose ou quelque chose comme ça. Je n'allais rien acheter chez toi. Et tu ne pouvais pas me faire changer d'avis. Mais oui, merci d'avoir écouté. Deuxièmement, vous êtes allé un peu plus loin que d'écouter et vous avez pensé que vous pouviez résoudre ce problème dont je viens de vous parler. Je pense comme un idiot, Il pense que je suis un idiot, que tu es naïf ; vous n'allez pas me faire changer ma façon de penser à cette marque ». Et puis il a écrit en bas : « Numéro trois, je veux juste vous faire connaître votre collègue, quoi que vous ayez fait, votre collègue a été fantastique. Elle m'a appelé samedi. Elle s'est abondamment excusée pour l'histoire que j'ai vécue et la façon dont j'ai été traité et en fait il a dit que ces excuses valaient son pesant d'or parce que ma femme ne s'excuse pas comme ça. Cela m'a vraiment touché.
Diplômé
C'est soit très triste, soit je ne sais pas, il y a une bénédiction mitigée dans ce commentaire particulier. Eh bien, n'allons pas là-bas.
Rob Harles
… et elle m'a donné une carte-cadeau de quarante-neuf dollars ou quoi que ce soit, mais je n'en avais même pas besoin. Ce dont j'avais besoin, c'était de savoir que je comptais.
Diplômé
Il pourrait aussi avoir besoin de plus de temps avec sa femme.
Rob Harles
Ouais, et c'est comme la meilleure indication...
Diplômé
Si un chèque-cadeau de 49 $ est bien meilleur que ce que sa femme… Je pense qu'il y a peut-être d'autres problèmes là-bas. C'est peut-être pour ça qu'il se défoulait un peu. Peut-être avez-vous rencontré un problème complètement différent. C'est peut-être toute la question intérieure ici. Tu n'as aucune idée. Blague à part, cela en fait parfois partie. Vous savez, les gens passent une mauvaise journée et puis, et pour couronner le tout, vous ne pouvez même pas avoir mon putain de bagel, n'est-ce pas ? Tu sais? C'est tout ce qu'il faut parfois pour que quelqu'un perde complètement la tête. Mais ce ne sont pas les cinquante choses qui sont venues avant. C'est comme : « Maintenant, tu ne sais pas comment faire griller un bagel ? Bon, c'est ça. Je vais au centre-ville ».
Rob Harles
Mais rappelez-vous la fin de ceci, je n'ai aucun moyen de vérifier qu'il l'a réellement fait, mais il a écrit. Il a dit : « Aujourd'hui, j'ai fouillé dans le tiroir de mon bureau pour trouver cette carte que j'ai jetée et je l'ai remise dans mon portefeuille », et je me suis dit : « Eh bien, je n'ai aucun moyen quantitatif de savoir si ce type va en fait commencé à acheter chez nous, mais il a pris le temps de me dire que cela l'avait changé d'une manière ou d'une autre ». Et j'ai pensé : "Pourquoi avons-nous attendu si longtemps pour que cela se produise ?" Il est beaucoup plus facile de le faire plus tôt plutôt que d'attendre et de passer par cette chose. Ce n'est pas évolutif. Je pense donc que vous avez raison de dire que parfois, encore une fois, nous avons peur de nous rapprocher du client et c'est la clé. Quelle que soit la façon dont nous le faisons, que nous le fassions par l'automatisation ou que nous le fassions par des baisers numériques sur la joue, vous savez, ce qui donne l'impression que vous avez reçu cet e-mail de leur part et la vidéo du piédestal, mais peut-être qu'ils le font pour tout le monde et c'est fantastique mais pour vous, cela signifiait beaucoup. Quoi qu'il en soit, c'est ce que nous devrions faire. Et l'autre peur est que la peur nous a conduits dans des compartiments et ces compartiments n'interagissent pas et je m'insurge contre cela. Tout le monde, cette personne qui vient de fabriquer cette chose est un vendeur, un spécialiste du marketing et c'est une personne de service. Ils sont le visage de l'entreprise. Celui qui a touché le client en dernier, c'est l'impression avec laquelle il est coincé. Donc, si vous n'avez pas donné à vos employés les moyens de se sentir comme ça, d'établir un lien humain, de faire ce qui est juste, d'être honnête, d'être transparent, d'être thérapeutique. Si vous êtes comme, vous avez eu une mauvaise journée, rappelez-vous quand nous parlions du mauvais vol que vous avez eu, ne serait-ce pas bien si quelqu'un au comptoir d'enregistrement de l'hôtel le savait déjà et faisait quelques bisous sur la joue qui vous a fait vous sentir mieux à ce sujet.
Diplômé
Ce ne serait pas grand-chose, ce ne serait pas grand-chose, une bière fraîche ferait l'affaire la plupart du temps. C'est la reconnaissance. Donc, ce que vous dites, à certains égards, la nouvelle déclaration est, au lieu de "Ich bin ein Berliner", c'est Ich bin ein marketer. Nous sommes tous des commerçants maintenant. À droite? Est-ce là que nous sommes? Je l'aime bien. C'est génial. Eh bien, vous savez, les gens ont toujours pensé qu'ils étaient des spécialistes du marketing, comme vous le savez, c'est le seul métier que tout le monde pense pouvoir faire. Il est donc bon de voir que les gens doivent également assumer la responsabilité maintenant.
Rob Harles
Et pour le définir, qu'est-ce qu'ils font maintenant ? Parce que je pense que c'est différent de ce qu'il était il y a cinquante, cent ans, n'est-ce pas ? Cela doit être différent.
Diplômé
Eh bien, je pense que nous sommes tous en contact avec le client et, dans un rôle de contact avec le client, votre travail consiste à vous assurer que le client est plus heureux après s'être engagé avec vous. Et si vous disposez d'une plate-forme CXM unifiée qui rassemble tout cela et que vous pouvez voir tout ce que vous avez fait pour le client, il est beaucoup plus facile de savoir quel a été cet impact sur le client. Eh bien, Rob, nous avons un peu dépassé le temps imparti, mais je dois vous dire que cette discussion a été géniale, j'aimerais le refaire, peut-être à l'automne. Je suis sur le point de partir en vacances dans le Maine. Et bien sûr, nous avons la fin de l'été et tout ça. Mais peut-être que nous pourrons reprendre cela à l'automne. Je vais en quelque sorte obtenir une mise à jour de votre part sur ce que vous faites et certaines des choses avec lesquelles vous vous connectez. Et j'espère que j'aurai une autre grande histoire à la Pedestal Source que je pourrai partager avec vous. Et nous allons en quelque sorte retomber là-dessus. Y a-t-il autre chose avec lequel vous voudriez juste terminer ou une sorte de dernière pensée avec laquelle vous voudriez laisser le public?
Rob Harles
Je me souviens encore que vous m'avez admonesté lors de notre dernière conversation.
Diplômé
Je t'ai réprimandé, vraiment ?
Rob Harles
Ouais, à propos, tu sais, de faire les choses en morceaux. Comme des victoires rapides contre… Et ça m'est resté. Donc ça restera toujours avec moi comme une cicatrice dont j'aurai besoin… Mais je pense que tu as raison. Je m'en tiens en quelque sorte à ceci, c'est-à-dire que mon point était que, quoi que vous fassiez, faites quelque chose. Ne continuez pas à faire exactement la même chose encore et encore. C'est la définition de la folie, qui consiste à faire la même chose, en s'attendant à une réponse différente, à un résultat différent. Mais même si vous faites une petite chose, faites-le. Mais mon truc, c'est que si vous voulez évoluer, évoluer, la Nike contre la droite, faites-le, faites quelque chose de différent, et faites peut-être le pacte chaque jour que vous allez faire une chose différemment en tant que spécialiste du marketing, en tant que une personne de service, un vendeur. Soyez vraiment audacieux.
Diplômé
Être audacieux. N'ayez pas peur. Absolument. Je suis totalement d'accord avec vous. Soyez audacieux, sortez parce que si vous faites quelque chose d'audacieux et que cela fonctionne, le monde vous appartient. Si vous faites quelque chose d'audacieux et que ça ne marche pas, eh bien, vous avez fait quelque chose d'audacieux et vous avez essayé. Si vous faites quelque chose de timide et que cela fonctionne, rien ne se passe. Vous faites quelque chose de timide et qui ne fonctionne pas, vous êtes fini.
Rob Harles
Je vais vous laisser avec une autre dernière chose, c'est-à-dire lorsque j'ai rejoint Accenture interactive, j'étais à ce genre d'escapade avec tout un tas d'autres directeurs généraux, et nous étions juste en train de tirer la brise le soir, et j'ai demandé à un , c'est une de ces questions idiotes que vous posez, "Comment réussissez-vous ici?" Et il a dit : « Parfois » et ce type était russe ; Je ne sais pas très bien faire son accent, "mieux vaut échouer gros que réussir petit".
Diplômé
Oh ouais. Oh wow. Mieux vaut échouer gros que réussir petit; c'est tueur. C'est ce dont je parle. Voir? Merde, j'aime les Russes. Ils savent comment faire bouger les choses, mec. D'accord, c'est une excellente façon de terminer. C'est une excellente façon de terminer. Mieux vaut échouer grand que réussir petit. Ouais. Fail big est toujours une bonne histoire. C'est toujours une bonne histoire.
Rob Harles
Mais bon, j'ai essayé quelque chose que personne d'autre n'a fait. Et c'était une grande, grande vision. Mais si vous réussissez petit, personne ne le remarquera jamais.
Diplômé
J'ai fièrement échoué à plusieurs reprises. Je suis donc un grand abonné à cela. D'accord, c'est génial. Certains diront que l'échec est trop important. Mais de toute façon, ça va. Nous irons au-delà de cela; nous garderons cela pour un autre jour. Rob, c'était incroyable. Passez un bon week-end et passez un bel été et je vous verrai à l'automne. Si nous pouvons reprendre cela, je serais ravi de poursuivre la conversation. D'accord, eh bien, pour l'expérience CXM unifiée, je suis Grad Conn, CXO chez Sprinklr. Et aujourd'hui, j'ai eu Rob Harles comme invité d'Accenture et nous avons eu une très bonne discussion sur tout ce qui concerne CXM. Et si vous êtes intéressé par l'achat d'un piédestal, je vous suggère d'utiliser Pedestal Source et je ne suis pas payé pour cela. Et c'est tout pour aujourd'hui. Merci beaucoup et je vous verrai… la prochaine fois.
