Épisode #82 : Comment mettre le marketing de masse 1:1 au service de votre entreprise

Ne serait-il pas étonnant de pouvoir combiner la portée de la communication de masse avec les avantages centrés sur l'humain d'une interaction personnelle 1: 1 ? Eh bien, bonne nouvelle - vous pouvez le faire aujourd'hui. Et c'est un changeur de jeu marketing. Mais comment créer au mieux ce système de masse one-to-one ? Tout se résume à découvrir les conversations qui se déroulent sur les canaux modernes, à utiliser l'IA pour classer ces conversations, puis à répondre de manière appropriée.

Tous les épisodes de podcast

Allez maintenant

TRANSCRIPTION DE PODCAST

Bienvenue dans l'expérience CXM. Comme toujours, je suis Grad Conn CXO chez Sprinklr, directeur de l'expérience. Et aujourd'hui, nous allons passer un peu plus de temps sur les tête-à-tête de masse. Nous allons approfondir les modèles de maturité d'écoute. Et que devez-vous vraiment faire pour créer un système individuel de masse ? À quoi ressemble une plateforme de marketing individuel de masse ?

Alors, on va passer un peu de temps là-dessus. Et nous reviendrons sur ce sujet plusieurs fois dans les prochaines semaines, car c'est la tendance majeure de notre génération, qui est le passage de la communication de masse à la communication en tête-à-tête. Et le voyage entre les deux. Et nous parlerons de la nuance qu'il ne s'agit pas nécessairement d'une prise de vue rapide en tête-à-tête. La masse a toujours un rôle à jouer et la portée est toujours très importante. Donc, je vais apporter quelques nuances à cette pile aujourd'hui également et voir si nous pouvons l'apprécier un peu.

Avant de commencer, cependant, je voulais parler de quelqu'un qui était vraiment spécial pour moi et vraiment important pour moi, qui n'est plus là. Dans notre chaîne Slack à l'intérieur de Sprinklr aujourd'hui, Chris Lynch, qui est notre directeur financier, a publié une photo d'une nouvelle plaque qui a été affichée à l'extérieur de la salle de réunion au huitième étage. Le huitième étage du siège social de Sprinklr à New York est notre étage financier. Et il y a une salle de conférence là-bas, qui s'appelle maintenant la salle des finances Josh Pressman. Et c'est en l'honneur de Josh Pressman, et la dédicace se lit comme suit : « pour la passion, l'intrépidité et le génie inégalé qu'il a apporté à Sprinklr. Et l'amour, les rires et la joie indomptable qu'il a apportés à nos vies. Avec une citation de lui : "30 pompes ou ça ne compte pas."

Et je dirai que Josh est décédé l'été dernier. Il me manque terriblement. C'était un esprit incroyable et une personne incroyable. Et il a joué un rôle incroyable dans mon parcours Sprinklr. Il m'a vraiment aidé à naviguer dans la finance et à pirater la finance. Au début, nous devions respecter de nombreux paramètres financiers très difficiles et de nombreux changements financiers difficiles que nous devions engager dans le marketing pour respecter les budgets. Et sans Josh, je ne sais pas comment j'aurais fait. J'ai appris à bien connaître Josh en dehors du monde des affaires et il me manque beaucoup. Et c'est vraiment super de voir ça. Chris, mets ça dans la chaîne aujourd'hui. Et j'étais comme, Bien sur toi, Chris. C'est une chose très, très cool à faire. Et je voulais juste reconnaître Josh et le remercier pour toutes les choses incroyables qu'il a faites pour moi et pour notre département et pour l'entreprise. Alors laissez-moi faire une pause un instant et digérer cela une seconde. Et puis j'irai à la messe en tête-à-tête.

Alors, j'ai un peu parlé dans notre dernière émission de l'évolution de la communication et du marketing entre les 19e, 20e et 21e siècles. Et ce que vous voyez, c'est ce mouvement de… à l'origine, nous étions principalement en tête-à-tête. Puis nous avons inventé les communications de masse. Étonnante. Avait toutes sortes de grands avantages et quelques inconvénients. Et aujourd'hui, nous avons une situation inhabituelle où nous avons recréé les connexions un à un, mais nous avons encore de la masse derrière. C'est un temps plutôt cool.

Maintenant, la nuance ici est qu'aller en tête-à-tête avec tout le monde n'est probablement pas tout à fait réaliste pour la plupart des entreprises en ce moment. Maintenant, il y a des gens comme Lubomira Rochet, qui est CDO chez L'Oréal, qui va répondre à 100% des commentaires adressés à L'Oréal. Ce qui est assez incroyable. Marc Pritchard, chez Procter & Gamble, parle de hauts niveaux de personnalisation. Nous avons eu des clients chez Sprinklr, qui ont fait des millions - je parle de huit millions ou plus d'unités créatives différentes contre une population pas beaucoup plus grande que cela, où ils ciblaient les messages sur le plan psychographique, démographique et géographique. Donc, c'est presque du pur tête-à-tête.

Avec certaines des choses qui se sont produites récemment, je vois que nous avons récemment lancé l'une des plus grandes nouvelles chaînes de la nouvelle gamme. Et cette nouvelle chaîne a maintenant atteint environ 95 millions d'abonnés, ce qui est assez étonnant. Ils ont en fait réalisé environ 20 000 unités créatives différentes. Et donc nous voyons en quelque sorte 5, 10, 15, 20, 50, jusqu'à huit millions, mais plus généralement dans ce genre de plusieurs milliers d'unités d'annonces créatives et d'unités de ciblage. Ainsi, même si ce n'est peut-être pas un pur tête-à-tête, c'est définitivement beaucoup plus personnalisé et beaucoup plus personnalisé qu'auparavant. Et je pense que nous allons continuer à voir cette tendance se développer. Je pense que nous serons à un moment donné, dans environ une décennie, où le face-à-face est probablement réaliste avec l'aide de l'IA. Et en ce moment, nous sommes dans ce voyage.

Mais là où il y a une nuance vraiment intéressante ici, c'est que vous ne voulez pas perdre la masse, n'est-ce pas ? Donc, si vous dépassez la cible et si vous personnalisez trop, vous pouvez rencontrer un problème où vous vous nichez trop et vous perdez la capacité de grandir. Et vos mécanismes de croissance commencent à se casser. P&G, qui sont les partisans de la masse 1:1, ont également constaté que lorsqu'ils étaient trop segmentés sur Facebook, ils faisaient en fait moins de progrès que lorsqu'ils étaient plus généraux, avec quelques conseils de leur part pour être plus généraux.

Et une partie de cela est que nous sommes faibles dans notre compréhension des personnages, en général, en tant qu'industrie. Parce que notre travail de persona s'est produit principalement dans un état d'esprit de diffusion, nous avons eu tendance à créer des personnages qui sont essentiellement des stéréotypes. Et donc les gens regardaient quelqu'un comme moi, et regardaient la plupart de mes facteurs démographiques, économiques, une tonne de facteurs sur ma vie. Et il serait très, très, très difficile de déterminer que je suis l'un des plus gros consommateurs et fans de Swiffer au monde.

J'adore les Swiffers. Et j'achète des tonnes de Swiffers. Et je les achète. Je ne suis jamais ciblé par la publicité Swiffer. Pas que je sache. Il y a une possibilité que cela se produise et je ne suis pas au courant. Mais je ne suis pas vraiment très ciblé par la publicité Swiffer. Je suis un fanatique de Swiffer. Et je ne rentrerai dans aucun personnage. Et c'est le défi. Parce que ce sont des stéréotypes, les personas manquent les cas extrêmes, mais ils peuvent manquer la variété qui se produit là-dedans. Et juste étant donné la façon dont les gens sont et la façon dont l'humanité fonctionne, probablement beaucoup plus complexe que le genre de simple, rencontrez Alice, elle est XYZ et elle fait ça pour gagner sa vie. Ce truc ne marche pas vraiment. Personnellement, je ne crois pas aux personas, je n'y crois pas depuis longtemps, car je suis conscient de leurs préjugés.

J'ai entendu un fait très intéressant aujourd'hui de la part d'un de nos vendeurs au Royaume-Uni. Obtenez ceci. Ainsi, 72% des buveurs de Coca boivent également du Pepsi. Quand on y pense, comme Eh bien, je suppose que ce n'est pas si surprenant. Ils aiment le cola. Mais 72% de croisement. C'est là que ce concept de loyauté extrême et de fandom peut parfois être un peu suspect. Avec tout cela, nous devons appliquer des nuances. Mais néanmoins, ce que nous essayons tous de faire, c'est d'arriver à une situation où nous avons une relation plus directe et personnelle avec les gens qui achètent nos produits. Et eux, les consommateurs, veulent avoir une relation plus directe et personnelle avec les marques qu'ils aiment. Et que la marque qu'ils aiment leur parle et leur réponde et travaille avec eux. C'est très excitant, et très, très puissant.

La question est, que devez-vous faire pour créer un système de masse one-to-one ? Quelle est la plate-forme marketing ? À quoi ressemble une plateforme de marketing de masse one-to-one ? Et donc j'y ai pas mal réfléchi, car il se trouve que Sprinklr fonctionne comme une plateforme de marketing de masse. Et souvent, il faut un peu de temps pour expliquer ce que fait Sprinklr. Ainsi, les gens doivent parfois attendre patiemment que nous passions par une longue explication. J'essayais de penser, est-il un moyen plus rapide d'y arriver. Et je pense en fait qu'il y a une clé dans cette idée de tête-à-tête de masse, c'est qu'il y a vraiment trois étapes relativement simples mais difficiles et importantes que vous devez franchir pour vraiment faire des tête-à-tête de masse correctement.

Le premier est que vous devez être capable de découvrir. Et vous avez vraiment besoin d'un accès omnicanal à tous les canaux numériques. Pas seulement les plateformes sociales, mais aussi Reddit et tous les forums. Et vous devez pouvoir entrer et diffuser. Tous les différents canaux qui existent et qui doivent tous être intégrés. Et vous devez découvrir sur ces canaux, ce que les gens disent de vous et de vous.

Pensez à créer une botte de foin géante. À droite? Et il se trouve que Sprinklr est le meilleur fabricant de meules de foin du secteur. Personne ne tire plus. Nous exploitons 400 millions de sources de données différentes. C'est assez incroyable. Un accès inégalé à tous ces canaux numériques.

Mais une fois que vous avez une botte de foin géante, qu'allez-vous en faire ? Et j'ai l'impression que vous pouvez réellement regrouper ces meules de foin. Et puis une fois que vous avez regroupé la botte de foin, vous pouvez également aller dans ces meules de foin et trouver les aiguilles dans la botte de foin auxquelles vous devez faire attention. Trouver les aiguilles dans la botte de foin auxquelles vous devez faire attention est la partie critique et difficile de cela. Lorsque nous faisions beaucoup de ce travail chez Microsoft, quelqu'un disait quelque chose comme, je dois nettoyer les fenêtres de mon bureau. Cela n'avait rien à voir avec nous, mais nous l'avons repris dans les mots-clés. Mais quelqu'un d'autre pourrait dire que je dois nettoyer Office de Windows. Cela avait tout à voir avec nous. Encore une fois ramassé dans les mots-clés. Et il est très difficile de faire la différence entre les deux. Et Sprinklr AI résout ce problème. Mais ce sont le genre de choses difficiles que vous rencontrez.

Différentes aiguilles signifient également différentes choses dans différents contextes. Mayo Clinic, qui est un gros client de Sprinklr. À la Mayo Clinic, le mot « malade » a un sens bien précis. Une signification importante. Vous devez retirer cela. Red Bull est un autre gros client de Sprinklr. Chez Red Bull, le terme « malade » est généralement suivi du mot « mec ». Mais « mec malade » a une signification très différente de ce que cela signifie pour la clinique Mayo. Aussi très important et doit être extrait. Donc, vous avez besoin d'un très bon chercheur d'aiguilles.

Cette étape de classification nécessite vraiment une IA entraînée par les milliards de conversations qui sont introduites lors de l'étape de découverte. Alors que se passe-t-il ? Tu as une grosse botte de foin, tu as trouvé toutes les aiguilles. Vous devez faire quelque chose avec eux, vous devez vous occuper de ces aiguilles, vous devez réagir. Et ce n'est pas seulement sur les réseaux sociaux. Évidemment, ça pourrait être sur les réseaux sociaux, si c'est là que ça a commencé. Mais cela peut être par e-mail, peut-être par voix, et peut-être par vidéo, peut-être par chat. Et donc aujourd'hui Sprinklr fait toutes ces choses. Alors Sprinklr tire tout. Possède une IA incroyable avec une base de données de formation de 16 pétaoctets de conversations. Et puis il peut répondre sur n'importe quel canal numérique, de la vidéo à la voix en passant par les e-mails et les réseaux sociaux. Je pense que c'est l'essence de ce que cela signifie.

Et pendant que vous réfléchissez à ce système, je veux passer un peu de temps à réfléchir à chaque étape et à parcourir chaque étape et à en parler plus en détail. C'est l'aperçu pour aujourd'hui, cependant. Et donc le prochain podcast que je vais creuser pour découvrir. Nous parlerons du modèle de maturité d'écoute et de la manière de réfléchir à la manière dont vous construisez un modèle de maturité d'écoute et à la manière dont vous conduisez l'alignement organisationnel autour de celui-ci. Ensuite, nous en ferons un autre, où nous parlerons de classer et d'approfondir tous les aspects de l'IA. Et puis nous irons encore une fois et ferons tout un tas de choses sur la réponse et parlerons des réponses multicanaux et de la façon dont cela fonctionne. Et aussi à quoi ressemble un parcours client sur plusieurs canaux au fil du temps.

Mais c'est tout pour aujourd'hui. Pour l'expérience CXM, je suis Grad Conn et je vous verrai la prochaine fois.