Achats en ligne - Caveat emptor - Vendeurs en ligne Soyez conscient - Partie 1

Dernière mise à jour le 6 avril 2021

Je ne fais pas beaucoup de shopping en ligne, cependant, au cours des deux dernières années, j'ai élargi mes horizons et, pour la plupart, j'ai été déçu à chaque tournant.

Cet article a pour but de décrire mes expériences et de fournir des informations aux consommateurs de commerce électronique en ligne et d'informer les vendeurs en ligne des expériences d'achat en ligne que certains de leurs paniers de commerce électronique offrent.

Pour commencer, donnons quelques définitions générales du jargon de l'industrie.

Qu'est-ce que le commerce électronique B2C ?

Dans le monde du marketing numérique du commerce sur le Web (eCommerce), B2C (alias, entreprise à consommateur) est l'échange de produits et/ou de services des entreprises aux consommateurs finaux.

Qu'est-ce que le commerce électronique B2B ?

Dans le monde du commerce électronique en ligne, le B2B (ou business to business) est l'échange de produits, de services et/ou d'informations entre entreprises.

Qu'est-ce qu'une vitrine de commerce électronique en ligne ?

Les vitrines de commerce électronique (alias plates-formes de commerce électronique) vous permettent de vendre vos produits ou services en ligne et même de gérer des tâches marketing telles que l'envoi d'annonces par e-mail, la confirmation de commande et le suivi des informations.

Il existe une foule de solutions de vitrine de commerce électronique (alias, paniers de commerce électronique ) disponibles telles que TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce, etc …

Qu'est-ce qu'un marchand de cartes de crédit de commerce électronique en ligne ?

Contrairement aux commerçants de détail, qui peuvent toujours accepter les espèces ou les chèques papier, vous devez être en mesure d'accepter les cartes de crédit et de débit (et éventuellement eCheck [ ACH ] également). Traditionnellement, la seule façon d'accepter ces types de paiements était via un compte marchand, qui est simplement un compte qui traite les paiements de vos clients et transfère les fonds à vous, le marchand.

Cependant, les marchands de commerce électronique en ligne d' aujourd'hui ont également le choix d'utiliser un fournisseur de services de paiement (PSP), qui remplit les mêmes fonctions de base qu'un compte marchand, mais ne ne viennent pas avec un assortiment déroutant de frais et des taux de traitement compliqués. Square et PayPal sont des exemples populaires de fournisseurs de services de paiement.

Une partie de l'histoire en arrière

J'avais acheté un magasin de bricolage de vingt ans en février 2008. J'ai acheté en ligne un nouvel ordinateur portable Dell (pour une utilisation dans le magasin de loisirs) et un nouvel ordinateur de bureau Dell (pour le bureau à domicile du magasin de loisirs). Je les ai achetés en ligne auprès de Dell et j'ai eu une excellente expérience comme prévu. Pas tant pour les expériences que je suis sur le point de partager.

Mon objectif était de créer une boutique de commerce électronique en ligne et en achetant un magasin physique, j'ai pu avoir accès à des fournisseurs en gros qui voulaient tous une preuve de propriété d'un magasin physique à l'époque. Les options de livraison directe, de services en marque blanche et de fournisseurs de gestion des stocks n'étaient pas ce qu'elles sont aujourd'hui.

En 2009, en raison de l'échec de l'économie, j'ai dû fermer le magasin et emballer tout mon inventaire, et le mettre en stockage jusqu'en février 2018.

Expériences ratées

Pour la plupart, je ne vais pas appeler les fournisseurs par leur nom, sauf lorsque cela est justifié.

Expérience n°1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

En février 2018, j'ai reçu un dépliant d'un vendeur de passe-temps en ligne qui m'a incité à reprendre mon passe-temps de collection. Les sélections étaient exactement ce que je collectionnerais et les prix étaient proches des prix de gros dont je me souvenais en 2009.

J'ai sélectionné seize articles, dont un en rupture de stock, et j'ai passé ma commande pour un montant supérieur à 350 $. Selon leur site Web, dès le départ et au centre, si vous passez une commande de 150 $, vous recevrez un cadeau supplémentaire. Au total, je devais recevoir dix-sept articles au total.

J'ai reçu une confirmation de commande et un lien vers les informations de suivi, comme on peut s'y attendre d'un panier entièrement fonctionnel .

Quelques jours plus tard, j'ai reçu deux colis du vendeur .

En ouvrant le premier paquet contenant huit articles, j'ai constaté qu'il n'y avait pas de liste de colisage… étrange.

En ouvrant le deuxième colis contenant six articles, j'ai constaté qu'il n'y avait pas non plus de liste de colisage dans ce colis. Oh oh.

Voyez-vous les maths ici? Huit plus six = quatorze, pas les dix-sept (moins l'article en rupture de stock).

J'ai contacté le vendeur via sa fonction de réponse à partir de ma fonction de réponse de confirmation de commande de commerce électronique en ligne , expliquant que je n'avais reçu que quatorze des seize articles attendus (sans compter l'article en rupture de stock). J'ai également fait remarquer que je n'avais pas reçu de liste de colisage et cela m'a alerté que quelque chose s'était mal passé au niveau du service d'expédition. Ils ne savaient pas que je fournis des services de consultation aux vendeurs en ligne en tant que profession.

J'ai eu une excuse boiteuse sur la façon dont un article était en rupture de stock au moment de l'emballage et de l'expédition. Accepterais-je une autre couleur ? J'ai accepté dans un e-mail de réponse.

J'ai ensuite reçu un accusé de réception de mon acceptation du changement de couleur et je me suis excusée que l'employée de sélection/emballage n'ait pas terminé le travail et soit partie en congé de maternité.

Puis les GRILLONS …

J'ai dû attendre quelques jours jusqu'à ce que j'obtienne une pause du travail pour passer un appel téléphonique pendant les heures de travail au numéro indiqué sur leur site Web de panier d'achat de commerce électronique . J'ai appelé leur numéro de service client (non) et expliqué ma situation à l'agent qui a répondu au téléphone. Cet agent m'a demandé de patienter une minute. Lorsque l'agent est revenu, c'est un autre agent qui a expliqué qu'il était en train de migrer son système de gestion de la chaîne d'approvisionnement et qu'il rencontrait des difficultés .

Ils ne savaient pas que je fournis des services de consultation à deux des plus grands fournisseurs de solutions logicielles de système de chaîne d'approvisionnement.

Cet agent m'a garanti qu'il ferait corriger mon envoi.

Encore des GRILLONS !!!

Ouais! Tu l'as deviné. Quelques semaines plus tard, j'ai reçu ma facture de carte de crédit et aussi sûr que j'écris ces mots, le produit manquant non expédié figurait sur la facture.

J'ai appelé mon fournisseur de carte de crédit et j'ai contesté les frais qu'ils ont supprimés.

Dès le lendemain, j'ai reçu un message vocal de ce fournisseur de commerce électronique en ligne me demandant quel produit je voulais retourner.

J'ai renvoyé cet appel chargé pour l'ours. J'ai dit tout de suite que je voulais parler au responsable du service client. A quoi, la personne à l'autre bout du fil a répondu qu'il s'agissait du service client, chef de rayon .

J'ai expliqué le problème et encore une fois on m'a dit que cette personne s'en occuperait. En fait, elle a fait une déclaration plutôt déroutante : "Je peux voir votre commande sur le plancher d'expédition".

Je n'ai pas encore reçu mon article gratuit, ni aucune autre communication de ce fournisseur de commerce électronique depuis plus d'un an et demi.

Ce vendeur a commis plusieurs erreurs :

1. Manque de contrôle qualité sur le pick/pack, l'étage d'expédition

1. Manque de contrôle qualité dans leur processus de gestion des stocks

1. Mauvais contrôle de la qualité de leur service client

1. A présenté des excuses pour la performance d'un employé au lieu d'assumer la responsabilité au niveau de la direction

1. Facturé à tort pour un produit non expédié

1. A commis une fraude postale pour la publicité de produits et/ou de services qu'ils n'ont pas livrés et qui ont été expédiés par la poste. Le cadeau.

Ce vendeur de vitrine en ligne s'est-il trompé ? Voici les avantages de cette expérience d'achat

1. Absolument la meilleure vitrine de l'industrie et j'ai parcouru tous les résultats dans les 14 pages de SERP disponibles sur Google disponibles pour mon passe-temps particulier, y compris les annonces payantes . Il offre la possibilité de filtrer par taille, puis par prix. Quelque chose que tous les autres paniers d'achat en ligne de commerce électronique fournissent, sauf deux.

1. Excellents résultats de classement des requêtes de recherche. Ils se classent constamment au premier rang des SERP de Google pour les termes utilisés pour rechercher des produits dans ce segment de passe-temps.

1. Excellente sélection de produit

1. Excellents prix

1. Confirmation de commande attendue au moment de la commande

1. Informations de suivi attendues reçues en temps opportun

1. Délais de livraison acceptables (2 – 3 jours)

Cependant, si vous ne pouvez pas livrer , vous échouez. Promettez ce que vous ne faites pas ou ne livrerez pas , vous échouez . Nécessite de nombreux e-mails et appels téléphoniques pour résoudre ou, dans ce cas, ne pas résoudre les problèmes de service client , vous échouez.

Dans le cas de ce fournisseur, j'avais plus de 4 000 $ de produits sur ma liste de souhaits. Je n'ai pas et ne retournerai pas chez ce vendeur sous aucun prétexte. Ils ont perdu un client à vie.

Dans mon prochain article, je continuerai à fournir un compte rendu de sept cas supplémentaires de service de fournisseur de commerce électronique insatisfaisant.