ช้อปปิ้งออนไลน์ – Caveat emptor – ผู้ค้าออนไลน์ระวัง – ตอนที่ 1

แก้ไขล่าสุดเมื่อ 6 เมษายน 2021

ฉันไม่ได้ซื้อของออนไลน์มากนัก แต่ในช่วงสองปีที่ผ่านมาฉันได้ขยายขอบเขตอันไกลโพ้นและโดยส่วนใหญ่ก็ผิดหวังในทุก ๆ ด้าน

โพสต์นี้มีขึ้นเพื่อสรุปประสบการณ์ของฉันและให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซออนไลน์และแจ้งให้ผู้ขายหน้าร้านออนไลน์ทราบถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ตะกร้าสินค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขามีให้

ในการเริ่มต้น ให้เราให้คำจำกัดความของศัพท์แสงอุตสาหกรรมทั่วไป

อีคอมเมิร์ซ B2C คืออะไร?

ในโลกการตลาดดิจิทัลของการค้าบนเว็บ (eCommerce) B2C (หรือที่รู้จักในชื่อธุรกิจกับผู้บริโภค) คือการแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการจากธุรกิจไปยังผู้บริโภคปลายทาง

อีคอมเมิร์ซ B2B คืออะไร?

ในโลกของอีคอมเมิร์ซออนไลน์ B2B (หรือที่รู้จักกันในนามธุรกิจกับธุรกิจ) คือการแลกเปลี่ยนสินค้า บริการ และ/หรือข้อมูลระหว่างธุรกิจ

หน้าร้านอีคอมเมิร์ซออนไลน์คืออะไร?

หน้าร้านอีคอมเมิร์ซ (หรือที่รู้จักว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ) ให้คุณขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทางออนไลน์ และแม้กระทั่งจัดการงานด้านการตลาด เช่น การส่งประกาศทางอีเมล การยืนยันคำสั่งซื้อ และ ข้อมูลการติดตาม

มีโซลูชันหน้าร้านอีคอมเมิร์ซมากมาย (หรือที่รู้จักในชื่อ ตะกร้าสินค้าอีคอมเมิร์ซ ) เช่น TrueCommerce Nexternal , Shopify, BigCommerce ฯลฯ ...

ผู้ค้าบัตรเครดิตอีคอมเมิร์ซออนไลน์คืออะไร?

ต่างจากร้านค้าปลีกที่รับเงินสดหรือเช็คกระดาษเสมอ คุณต้องสามารถรับบัตรเครดิตและเดบิตได้ (และอาจเป็น eCheck [ ACH ] การชำระเงินด้วย) ตามเนื้อผ้า วิธีเดียวที่จะยอมรับการชำระเงินประเภทนี้คือผ่านบัญชีผู้ค้า ซึ่งเป็นเพียงบัญชีที่ประมวลผลการชำระเงินของลูกค้าของคุณและโอนเงินให้คุณซึ่งเป็นผู้ค้า

อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซออนไลน์ ใน ปัจจุบัน ยังมีทางเลือกในการใช้ผู้ให้บริการชำระเงิน (PSP) ซึ่งทำหน้าที่พื้นฐานเหมือนกับบัญชีการค้า ไม่ ได้มาพร้อมกับ ค่าธรรมเนียม ที่หลากหลายและอัตราการประมวลผลที่ ซับซ้อน Square และ PayPal เป็นตัวอย่างยอดนิยมของผู้ให้บริการชำระเงิน

เบื้องหลังบางส่วน

ฉันซื้อร้านอดิเรกที่มีหน้าร้านจริงอายุ 20 ปีเมื่อเดือนกุมภาพันธ์ 2008 ฉันซื้อ แล็ปท็อป Dell เครื่องใหม่ ทางออนไลน์ (สำหรับการใช้งานที่ร้านอดิเรก) และเดสก์ท็อป dell เครื่องใหม่ (สำหรับโฮม ออฟฟิศของร้านอดิเรก) ฉันซื้อสิ่งเหล่านี้ทางออนไลน์จาก Dell และมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตามที่คาดไว้ ไม่มากสำหรับประสบการณ์ที่ฉันกำลังจะแบ่งปัน

เป้าหมายของฉันคือการสร้างร้านอีคอมเมิร์ซออนไลน์และโดยการซื้อร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ฉันสามารถเข้าถึงซัพพลายเออร์ขายส่งซึ่งทั้งหมดต้องการหลักฐานการเป็นเจ้าของร้านค้าจริงในตอนนั้น ตัวเลือก Dropship บริการไวท์เลเบล และ การ จัดการสินค้าคงคลัง ไม่ใช่สิ่งที่ พวกเขาเป็นอยู่ ในปัจจุบัน

ในปี 2009 เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ ฉันต้องปิดร้านและบรรจุ สินค้า คงคลังทั้งหมดของฉัน และเก็บเข้าที่จัดเก็บ จนถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2018

ประสบการณ์ที่ล้มเหลว

ส่วนใหญ่ฉันจะไม่เรียกชื่อผู้ขายยกเว้นในกรณีที่รับประกัน

ประสบการณ์ที่ 1 : OnlineHobbyeCommerceVendor No1.com

ในเดือนกุมภาพันธ์ 2018 ฉันได้รับใบปลิวจากผู้ขายงานอดิเรกออนไลน์ที่ดึงดูดให้ฉันไปสะสมงานอดิเรกอีกครั้ง การเลือกเป็นสิ่งที่ฉันจะรวบรวมและราคาก็ใกล้เคียงกับราคาขายส่งที่ฉันจำได้เมื่อย้อนกลับไปในปี 2552

ฉันเลือกสินค้าสิบหกชิ้น สินค้าสั่งจองล่วงหน้า 1 ชิ้น และทำการสั่งซื้อเป็นจำนวนเงินมากกว่า $350 ตามเว็บไซต์ของพวกเขา ตรงไปตรงมาและตรงกลาง หากคุณสั่งซื้อ 150 ดอลลาร์ คุณจะได้รับของขวัญเพิ่มเติม โดยรวมแล้วฉันจะได้รับสินค้าทั้งหมดสิบเจ็ดรายการ

ฉันได้รับการยืนยันคำสั่งซื้อและลิงก์ที่ตามมาเพื่อไปยังข้อมูลการติดตาม ตามที่คาดหวังจากตะกร้าสินค้าที่ทำงานได้อย่าง สมบูรณ์

หลายวันต่อมา ฉันได้รับพัสดุสองชิ้นจากผู้ ขาย

เมื่อเปิดบรรจุภัณฑ์แรกที่มีแปดรายการ ฉันพบว่าไม่มีรายการบรรจุภัณฑ์…แปลก

เมื่อเปิดบรรจุภัณฑ์ที่สองที่มีหกรายการ ฉันพบว่าไม่มีรายการบรรจุภัณฑ์ในบรรจุภัณฑ์นั้นเช่นกัน เอ่อโอ้.

คุณเห็นคณิตศาสตร์ที่นี่หรือไม่? แปดบวกหก = สิบสี่ ไม่ใช่สิบเจ็ด (ลบหนึ่งรายการที่มีการสั่งซื้อล่วงหน้า)

ฉันติดต่อผู้ขายผ่านฟังก์ชันตอบกลับจากฟังก์ชัน ตอบกลับ ยืนยันคำสั่งซื้อ อีคอมเมิร์ซออนไลน์ของฉัน โดย อธิบายว่าฉันได้รับเพียงสิบสี่จากสิบหกรายการที่คาดหวัง (ไม่นับรายการที่สั่งซื้อกลับ) ฉันยังชี้ให้เห็นว่าฉันไม่ได้รับรายการบรรจุภัณฑ์ และนั่นเตือนฉันว่ามีบางอย่างผิดพลาดที่แผนกรับ/แพ็ค แผนกจัดส่ง พวกเขารู้น้อยว่าฉันให้บริการให้คำปรึกษาแก่ผู้ค้าออนไลน์ในฐานะอาชีพ

ฉันได้รับข้อแก้ตัวบางอย่างเกี่ยวกับสินค้าหนึ่งชิ้นที่หมดสต็อกในขณะที่บรรจุและจัดส่ง ฉันจะยอมรับสีอื่นหรือไม่? ฉันตกลงในอีเมลตอบกลับ

จากนั้นฉันก็ได้รับหนังสือแจ้งการยอมรับการเปลี่ยนสีและขออภัยที่พนักงานหยิบ/แพ็คไม่เสร็จงานและลาคลอด

แล้วคริกเก็ต …

ฉันต้องรอสองสามวันจนกว่าฉันจะได้พักจากการทำงานเพื่อโทร ระหว่างชั่วโมงทำงานไปยังหมายเลขที่แสดงอยู่ในเว็บไซต์ตะกร้าสินค้าอีคอมเมิร์ซของพวก เขา ฉันโทรหาลูกค้า (ไม่) หมายเลขบริการและอธิบายสถานการณ์ของฉันกับตัวแทนที่รับโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่คนนั้นขอให้ฉันรอสักครู่ เมื่อตัวแทนกลับมา ตัวแทนอีกคนหนึ่งอธิบายว่าพวกเขากำลังผ่านการย้ายระบบการจัดการซัพพลายเชน และประสบปัญหาบาง อย่าง

พวกเขารู้เพียงเล็กน้อยว่าฉันให้บริการคำปรึกษาแก่ผู้ให้บริการโซลูชันซอฟต์แวร์ระบบซัพพลายเชนรายใหญ่ที่สุดสองราย

ตัวแทนนี้รับประกันฉันว่าเขาจะได้รับการแก้ไขการจัดส่งของฉัน

อีกครั้ง จิ้งหรีด!!!

ใช่! คุณเดาได้ ไม่กี่ สัปดาห์ ต่อมา ฉันได้รับใบเรียกเก็บเงินจากบัตรเครดิต และในขณะที่ฉันเขียนคำเหล่านี้ สินค้าที่ ยังไม่ได้จัดส่ง ที่ขาดหายไป อยู่ในใบเรียกเก็บเงิน

ฉันโทรหาผู้ให้บริการบัตรเครดิตของฉันและโต้แย้งการเรียกเก็บเงินที่พวกเขายกเลิก

วันรุ่งขึ้น ฉันได้รับ ข้อความเสียง จากผู้ขายอีคอมเมิร์ซออนไลน์รายนี้ที่ถามว่าฉันต้องการส่งคืนผลิตภัณฑ์ใด

ฉันกลับ ed ที่เรียกโหลดสำหรับหมี ฉันพูดออกไปตรงๆ ว่าฉันต้องการคุยกับผู้จัดการแผนกบริการลูกค้า ซึ่งคนที่อยู่อีกด้านของโทรศัพท์ตอบว่าพวกเขาเป็นฝ่ายบริการ ลูกค้า ผู้จัดการแผนก

ฉันอธิบายปัญหาและได้รับแจ้งอีกครั้งว่าบุคคลนี้จะจัดการกับมัน ตามจริงแล้ว เธอออกแถลงการณ์ค่อนข้างสับสนว่า “ฉันเห็นคำสั่งซื้อของคุณที่ชั้นจัดส่ง”

ฉันยังไม่ได้รับสินค้าฟรีหรือการสื่อสารใดๆ เพิ่มเติมจากผู้ขายอีคอมเมิร์ซรายนี้ในระยะเวลากว่าหนึ่งปีครึ่ง

ผู้ขายรายนี้ทำผิดพลาดหลายประการ:

1. ขาดการควบคุมคุณภาพในการหยิบ/แพ็ค ชั้นขนส่ง

1. ขาดการควบคุมคุณภาพในกระบวนการจัดการสินค้าคงคลัง

1. ฝ่ายบริการลูกค้ามีการควบคุมคุณภาพไม่ดี

1. แก้ตัวเพื่อผลการปฏิบัติงานของพนักงาน แทน การรับผิดชอบระดับผู้บริหาร

1. เรียกเก็บเงิน ผิด สำหรับสินค้าที่ไม่ได้จัดส่ง

1. การฉ้อโกงทางจดหมายสำหรับโฆษณาผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการที่ไม่ได้จัดส่งซึ่งจัดส่งทางไปรษณีย์ ของที่ระลึก.

ผู้ขายหน้าร้านออนไลน์รายนี้เข้าใจผิดทั้งหมดหรือไม่ นี่คือข้อดีของประสบการณ์การช็อปปิ้งนี้

1. เป็นหน้าร้านที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมอย่างแน่นอน และฉันได้เรียกดูผลลัพธ์ทั้งหมดในหน้า 14 ของ SERP ที่มีให้จาก Google ที่มีให้สำหรับงานอดิเรกของฉันโดยเฉพาะ รวมถึงโฆษณาแบบชำระ เงิน ให้ความสามารถในการกรองตามขนาดและราคา สิ่งที่ทั้งหมดยกเว้นตะกร้าสินค้าออนไลน์อื่น ๆ อีกสองตะกร้าให้

1. ผลลัพธ์การจัดอันดับคำค้นหาที่ยอดเยี่ยม พวกเขาอยู่ใน อันดับ ที่ 1 ใน Google SERP อย่างสม่ำเสมอ สำหรับคำที่ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์ในกลุ่มงานอดิเรกนี้

1. คัดสรรสินค้าอย่างดี

1. ราคาสุดคุ้ม

1. การยืนยันคำสั่งซื้อที่คาดหวัง ณ เวลาที่สั่งซื้อ

1. ข้อมูลการติดตามที่คาดหวังจะได้รับในเวลาที่เหมาะสม

1. เวลาจัดส่งที่ยอมรับได้ (2 - 3 วัน)

อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่สามารถส่งมอบได้ แสดงว่า คุณล้มเหลว สัญญาในสิ่งที่คุณไม่ทำหรือไม่ส่งมอบ คุณล้ม เหลว ต้องใช้อีเมลและโทรศัพท์จำนวนมากเพื่อแก้ไขปัญหา หรือในกรณีนี้ คุณ ล้มเหลว

ในกรณีของผู้ขายรายนี้ ฉันมีสินค้ามูลค่ากว่า 4,000 เหรียญในรายการสินค้าที่ต้องการ ฉันไม่ได้และจะไม่กลับไปหาผู้ขายรายนี้ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม พวกเขาสูญเสียลูกค้าไปตลอดชีวิต

ในโพสต์ถัดไป ฉันจะจัดทำบัญชีสำหรับบริการผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่ไม่น่าพึงพอใจเพิ่มเติมอีกเจ็ดอินสแตนซ์ต่อไป