Le rôle du service client dans le processus d'acquisition d'entreprise en ligne

Dans le domaine du commerce en ligne, le client est roi.

À l'ère de la transparence assistée par Internet, où les entreprises se recroquevillent sous le pouvoir des avis Yelp et des évaluations TrustPilot, cela n'a jamais été aussi vrai.

Mais alors que les équipes commerciales et marketing se battent pour conquérir le territoire de vos concurrents, un chevalier souvent ignoré s'est levé pour rejoindre la table ronde.

Service Clients.

Vous voyez, 90% des Américains utilisent le service client comme facteur pour décider de faire affaire avec une entreprise. Dans cet esprit, les entreprises doivent offrir un service client exceptionnel pour fidéliser leurs sujets.

Mais comment cela vous affecte-t-il en tant qu'acheteur d'entreprise en ligne ?

Prenez votre épée et votre bouclier et découvrons-le !

Qu'est-ce que le service client ?

Tout d'abord, commençons par définir le service client en ce qui concerne les affaires en ligne.

Le service client est le processus de soutien et d'assistance de vos clients à chaque étape du cycle de vente, c'est-à-dire avant, pendant et après l'achat de votre produit ou service.

Le rôle du service client est d'aider à éliminer tout obstacle susceptible d'empêcher un client d'acheter ou d'utiliser votre produit ou service. Ceci est réalisé en répondant à toutes les requêtes et questions que le client peut avoir, en fournissant des informations sur les produits, en aidant les clients à passer des commandes, en résolvant les problèmes ou les plaintes, en fournissant un support technique, etc.

Dans les affaires en ligne, le support client est généralement fourni par téléphone, par e-mail ou par chat, ou via les réseaux sociaux.

Bien que souvent pris pour acquis, le service client est l'un des ingrédients les plus importants du succès d'une entreprise en ligne. En effet, environ 64 % des chefs d'entreprise estiment que le service client a un impact positif sur la croissance de leur entreprise.

Examinons de plus près pourquoi le pouvoir du service client ne doit pas être sous-estimé.

Les avantages d'un bon service client

Non seulement un excellent service client crée une expérience positive pour les clients, mais il peut également avoir un effet considérable sur vos résultats.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de rester fidèles à votre entreprise. Ils sont également plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres.

Cela se traduit par une augmentation des ventes et de la valeur à vie du client (LTV), et vous permet d'économiser de l'argent à long terme, car cela réduit le montant que vous devez dépenser pour acquérir de nouveaux clients.

Mettons cela en perspective avec quelques statistiques.

• L'acquisition d'un nouveau client peut coûter jusqu'à cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.
• Le taux de réussite de la conclusion d'un accord avec un client existant est de 60 à 70 %, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client n'est que de 5 à 20 %.
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits et dépensent plus de 30 % de plus que les nouveaux clients.
• Augmenter vos taux de fidélisation de la clientèle d'aussi peu que 5 % peut augmenter vos bénéfices de 25 à 95 %.

Comme vous pouvez le constater, la fidélisation de vos clients existants est essentielle au succès de votre entreprise, et le service client est l'un des outils les plus puissants à votre disposition en matière de fidélisation de la clientèle.

Mais les avantages du service client ne s'arrêtent pas là. Le maintien d'un haut niveau de service à la clientèle peut également vous donner un avantage concurrentiel et vous aider à vous démarquer de la foule. Les critiques positives et les recommandations de bouche à oreille résultant de votre service client peuvent donner à votre entreprise une réputation positive qui peut vous aider à laisser vos concurrents dans la poussière.

Avoir une bonne relation avec vos clients vous offre également des opportunités inestimables pour recueillir des commentaires sur vos produits ou services. Cela peut vous aider à améliorer votre offre et à mieux aligner votre entreprise sur les besoins et les valeurs de votre marché cible.

Mais pourquoi est-ce important pour les acheteurs d'entreprises en ligne ?

Pourquoi un bon service client est indispensable pour les acheteurs professionnels

Lorsque vous recherchez une entreprise en ligne à acheter, trouver une entreprise qui a un potentiel de croissance future devrait être votre priorité absolue.

Après tout, personne ne veut investir dans une entreprise qui lui fera perdre de l'argent à long terme.

Comme indiqué dans la section précédente, un service client efficace construit une bonne image de marque et une clientèle fidèle. Cela se traduit par un flux constant de ventes, d'achats répétés et de références continues - une excellente base sur laquelle vous pouvez vous appuyer en tant qu'acheteur.

Un service client médiocre, en revanche, peut nuire considérablement à la réputation et à la crédibilité d'une marque, ce dont il peut être difficile de se remettre. Des recherches ont montré qu'un seul avis négatif peut éloigner jusqu'à 22 % des clients de votre entreprise, quatre avis négatifs ou plus augmentant la perte de clients jusqu'à 70 %.

Il y a aussi des implications financières à considérer. Corriger une mauvaise réputation de service client peut être coûteux et prendre du temps. Cela peut nécessiter l'embauche de nouveaux employés, leur formation et la mise en œuvre de nouveaux processus et systèmes.

De plus, tout problème juridique pouvant survenir à la suite d'un mauvais service client, tel que des poursuites ou des amendes réglementaires, représente un coût supplémentaire à prendre en compte.

Cela peut augmenter le coût d'acquisition de l'entreprise, ce qui la rend beaucoup moins attrayante en tant qu'investissement.

Comprendre les attentes des clients

Avant de pouvoir créer une expérience de service client efficace, vous devez avoir une bonne compréhension de ce que veulent réellement les consommateurs.

Personnalisation

Les clients veulent sentir qu'ils comptent pour votre entreprise. Ils ne veulent pas avoir l'impression qu'ils ne sont qu'un numéro pour vous.

Personnaliser vos interactions avec vos clients est le meilleur moyen de les faire se sentir vus et compris. Non seulement la personnalisation peut vous aider à établir des relations mémorables et continues avec vos clients, mais elle peut également vous aider à fidéliser votre marque et à encourager les achats répétés.

La personnalisation est également un excellent moyen d'augmenter les taux d'engagement et de conversion. Saviez-vous que 72 % des consommateurs n'interagissent qu'avec des messages personnalisés ? La création d'expériences client personnalisées peut également améliorer votre taux de conversion jusqu'à 8 %.

La personnalisation n'est pas seulement un plaisir, c'est une attente. Ne pas mettre en place une communication personnalisée peut vous faire perdre des clients et donner le dessus à vos concurrents. En fait, 33 % des consommateurs ont déclaré avoir mis fin à leur relation avec une entreprise parce que l'expérience manquait de personnalisation.

Perdre un tiers de vos clients peut sérieusement nuire à votre résultat net. Assurez-vous donc de donner la priorité à la personnalisation en ce qui concerne le service client de votre entreprise.

Réponse immédiate

Dans le monde trépidant des affaires en ligne, les clients attendent des solutions ultra-rapides à leurs problèmes. En fait, 90 % des clients s'attendent à une réponse immédiate lorsqu'ils ont une question au service client, 60 % définissant « immédiat » comme 10 minutes ou moins.

Être capable de résoudre le problème d'un client en une seule interaction est également crucial, un tiers des consommateurs le considérant comme l'aspect le plus important d'une bonne expérience de service client.

Cela signifie qu'une équipe de service client performante doit trouver un équilibre entre rapidité et commodité.

Il ne suffit pas de fournir plusieurs canaux aux clients pour les atteindre ; la clé est de fournir une qualité constante sur ces canaux et de réagir rapidement.

Donc, si vous voulez garder vos clients satisfaits et revenir pour plus, assurez-vous que votre équipe de service client est rapide et réactive.

Prise en charge omnicanal

Dans le monde d'aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir contacter les entreprises sur une variété de canaux, qu'il s'agisse de médias sociaux, de chat en direct ou d'appels vidéo.

Des études montrent que 66 % des consommateurs utilisent au moins trois canaux de communication différents pour contacter le service client. Ces clients s'attendent à recevoir le même niveau de service, quel que soit le canal qu'ils utilisent. C'est là qu'intervient une stratégie d'engagement client omnicanal.

Les clients ne veulent pas avoir à s'éloigner de ce qu'ils font pour obtenir de l'aide de votre entreprise. Et ils deviendront rapidement frustrés s'ils doivent répéter les mêmes détails encore et encore. Ils veulent pouvoir joindre n'importe quel canal de leur choix et recevoir une réponse immédiate et fiable.

Pour atteindre ce niveau de service, les entreprises doivent investir dans des solutions omnicanales reliant ces différents canaux entre eux. Cela signifie avoir une base de données d'informations - y compris les données personnelles, l'historique des achats et les communications précédentes - à portée de main lorsqu'un client prend contact.

En adoptant une approche omnicanal, les entreprises peuvent rationaliser l'expérience du service client, en reliant les canaux entre eux pour offrir aux clients l'expérience transparente qu'ils attendent et qu'ils méritent.

En libre service

Selon des études récentes, plus de 60 % des consommateurs américains préfèrent le libre-service automatisé pour les tâches simples du service client, 69 % des consommateurs admettant qu'ils essaient d'abord de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de demander de l'aide à une entreprise.

Les clients veulent la ligne de moindre résistance, et en leur fournissant les outils dont ils ont besoin pour résoudre eux-mêmes leurs questions, vous pouvez les empêcher de quitter votre magasin et de trouver les produits qu'ils recherchent ailleurs.

La création d'une base de connaissances en libre-service donne non seulement aux clients les réponses qu'ils recherchent, mais en leur permettant de s'aider eux-mêmes, vous pouvez soulager une partie de la pression de votre équipe de service client. Il a été démontré que les systèmes d'auto-assistance réduisent le volume de votre assistance client de 20 % ou plus.

C'est une situation gagnant-gagnant pour votre entreprise et vos clients.

Construire un système de support client solide

Nous avons expliqué pourquoi le support client est si important et les qualités que les clients recherchent dans un excellent système de support client. Mais que pouvez-vous faire en tant que propriétaire d'entreprise pour créer la meilleure équipe de service client possible ?

Améliorer votre service client commence par avoir une équipe de support client bien formée.

Investir dans votre équipe de service client en lui fournissant la formation, les outils et l'environnement de travail appropriés est de l'argent bien dépensé, car vous récolterez les fruits de la clientèle fidèle qui en résultera.

Une équipe de service client bien formée aura une connaissance approfondie des produits et sera en mesure de résoudre les questions rapidement et honnêtement. Il est également essentiel de leur fournir une formation régulière pour les tenir au courant des changements dans la gamme de produits, des objectifs de la marque et des nouveaux logiciels utilisés.

Soutenir votre personnel de service client avec les ressources, la technologie et le soutien dont ils ont besoin pour obtenir des clients plus satisfaits les motivera et créera une expérience de service client positive pour toutes les personnes impliquées dans le processus.

Cela dit, la formation n'est que la première moitié du puzzle.

Avez-vous déjà entendu le dicton « un homme ne vaut que par ses outils » ? Eh bien, cela s'applique également aux équipes de service client.

En fournissant à vos équipes de support client les bons outils pour le travail, vous pouvez leur permettre de travailler plus efficacement.

Le support multicanal est essentiel, car les clients s'attendent à contacter une entreprise via différents canaux, tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le chat et le téléphone. Avec un outil de support client qui fournit un support multicanal, vous pouvez centraliser toutes les requêtes des clients en un seul endroit, ce qui permet aux agents de support de les gérer et d'y répondre plus facilement.

Les outils de support client tels que les chatbots peuvent vous aider à fournir un support client 24h/24 et 7j/7 et à répondre aux questions en quelques secondes, ce qui accélère les délais de résolution.

De plus, l'automatisation est essentielle pour fournir une assistance rapide et efficace. En utilisant des outils d'automatisation, vous pouvez configurer des réponses automatisées aux questions fréquemment posées, libérant ainsi du temps pour que les agents de support se concentrent sur des requêtes plus complexes.

Les outils de support client peuvent également fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, telles que les requêtes les plus courantes, le temps de résolution moyen et les taux de satisfaction des clients. Ces informations peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels vous devez vous améliorer et à prendre des décisions basées sur les données pour améliorer l'expérience client globale.

De nombreux outils de service client sont disponibles pour les propriétaires d'entreprise en ligne, tels que Zendesk, Help Scout et HubSpot Service Hub.

Avec les bons outils en place, vous pouvez rationaliser les opérations de votre service client, fournir une assistance plus rapide et plus efficace à vos clients et recueillir des informations précieuses sur vos interactions avec les clients.

Ne sous-estimez pas le pouvoir du service client

Il n'y a rien de plus important pour une entreprise en ligne que ses clients. Après tout, sans clients, vous ne pouvez pas faire de ventes ou gagner un revenu.

Tout comme vous pourriez installer un système de sécurité pour protéger vos biens de valeur, vous devez créer une équipe de service client efficace pour protéger l'atout le plus précieux de votre entreprise. Vos clients.

Votre équipe de service client peut s'assurer que vos clients restent heureux, soutenus et satisfaits, assurant ainsi un flux sain d'acheteurs réguliers.

En tant qu'acheteur d'entreprise en ligne, il est important de reconnaître le service client comme un atout précieux qui peut jouer un rôle central dans l'avenir de votre entreprise acquise.

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