"Suivi de l'automatisation des e-mails : transformez le support client en équipe de vente"

Le marketing par e-mail est mort, n'est-ce pas ?

Mauvais!

Si vous gérez un eCommerce, vous connaissez l'importance des e-mails de confirmation de commande. Mais quelque chose que seulement 3% des marchands savent, c'est que les e-mails de confirmation ont un taux d'ouverture de 70% .

Oui, vous l'avez bien lu 70 %

Des entreprises comme Amazon et Apple utilisent des e-mails de confirmation de commande automatiques pour dynamiser les services d'assistance client et les ventes : en d'autres termes, elles transforment l'assistance client en une équipe de vente.

Dans cet article, nous expliquons comment transformer votre service client en équipe de vente et commencer à booster vos ventes dès aujourd'hui !

Table des matières

La puissance du suivi des e-mails de confirmation

Les e-mails de suivi de commande (ou de confirmation) ont les taux de clics, d'ouverture et de conversion les plus élevés. Le taux d'ouverture moyen d'un e-mail est d'environ 18 %, tandis que les e-mails de confirmation peuvent avoir des taux d'ouverture pouvant atteindre 70 %.

Il est important de mettre votre meilleur pied en avant dans un e-mail de suivi de commande, car les clients ont des taux d'engagement élevés et passent plus de temps à les regarder.

Chaque jour, dans l'industrie du commerce électronique, 269 milliards d'e-mails sont envoyés à 3,7 milliards d'utilisateurs de messagerie dans le monde. Les consommateurs sont inondés d'informations provenant d'entreprises, de collègues et d'amis. Il peut être facile de sous-estimer la valeur des e-mails professionnels pour les consommateurs.

Il y a un grand avantage à un e-mail de confirmation de commande bien construit, surtout s'il conduit à des taux plus élevés de satisfaction et de fidélisation des clients.

Ainsi, sur la base de notre expérience avec plus d'un milliard d'e-mails envoyés, nous allons vous révéler quelques bons conseils que seulement 1 % des professionnels du e-commerce appliquent aujourd'hui :

• 5 conseils simples pour rédiger un e-mail de confirmation pouvant convertir un e-mail transactionnel en opportunité de vente
  
  
• 2 POINTS CLÉS d'amélioration pour votre e-commerce basés sur la meilleure application de ces conseils

5 éléments essentiels du suivi des e-mails

Voici quelques conseils pour optimiser l'attention des clients :

1. N'attendez pas.

Pour assurer un sentiment de confiance et de crédibilité auprès des clients, envoyez un e-mail de confirmation immédiatement après l'achat. Attendre un jour ou même une heure peut amener les clients à s'inquiéter de leur commande. Investir dans un logiciel d'automatisation pour envoyer des notifications de commande immédiates peut économiser du temps et de l'argent en frais de service client.

2. Mettez l'accent sur la date d'arrivée et le lien de suivi du colis.

En moyenne, les gens passent 14,8 secondes à lire un e-mail de confirmation de commande.

Bien que ce soit plus élevé que l'e-mail moyen, ce n'est pas assez de temps pour parcourir les petits caractères et les détails cachés. Les clients veulent parcourir les e-mails de confirmation de commande, alors offrez-leur l'expérience utilisateur la plus efficace possible. Rendez les fonctionnalités de suivi des colis accessibles au client, assurez-vous de ne pas les cacher dans les petits caractères. L'information la plus significative pour le client est la date d'arrivée du colis.

Alors, placez-le en haut de l'e-mail dans une grande police visible. Avec la date d'arrivée au premier plan de l'e-mail, l'enthousiasme du client pour l'arrivée de votre produit augmentera.

3. Rassurez le Client.

L'e-mail de confirmation de commande est un outil important permettant aux clients de vérifier qu'aucune erreur n'a été commise dans la commande. S'ils ont commandé la mauvaise couleur, saisi une adresse incorrecte ou payé un prix qu'ils n'avaient pas l'intention de payer, ils veulent le reconnaître immédiatement dans l'e-mail. Pour plus de tranquillité d'esprit, incluez une photo du produit commandé, la quantité commandée, le prix et tout détail spécifique à la commande. Assurez-vous d'indiquer clairement l'adresse où la commande est expédiée.

4. Optimisez.

Étant donné que les e-mails de suivi ont des taux d'engagement si élevés, cela peut être un outil précieux pour encourager les achats répétés de vos clients. Les clients réguliers dépensent 300 % de plus et recommandent 50 % de personnes de plus que les acheteurs ponctuels. N'ayez pas peur de montrer au client d'autres produits qu'il pourrait aimer ou de promouvoir vos meilleurs vendeurs. Offrez des offres exclusives aux confirmations par e-mail ou affichez des produits complémentaires à l'article qu'ils viennent d'acheter. Gardez à l'esprit qu'une majorité de l'e-mail doit être transactionnel et que les informations de commande doivent figurer au premier plan de l'e-mail.

5. Personnalisez.

Un e-mail de confirmation de commande est une représentation de votre entreprise, alors assurez-vous de le concevoir de cette façon. Le suivi des e-mails avec du texte brut et aucune image peut être confondu avec du spam, alors assurez-vous d'inclure votre logo et les couleurs de votre marque. Personnalisez votre e-mail pour montrer qui vous êtes en tant qu'entreprise. Bien que les images soient essentielles pour assurer votre crédibilité, sachez que les vidéos et les GIF peuvent ralentir le temps de chargement pour vos clients. Les e-mails de confirmation de commande influencent la perception que le client a de votre entreprise, alors utilisez-les comme un outil pour représenter votre marque.

Importance de garder les informations de suivi disponibles pour les consommateurs

Bien que cela puisse sembler une évidence, tenir les clients informés de la livraison et de l'expédition de leurs produits est de la plus haute importance pour la réputation de l'entreprise et la fidélité de ses clients.

Les achats en ligne devant représenter plus de la moitié de toutes les ventes au détail dans les années à venir, il est important de répondre aux besoins des consommateurs sur un marché qui devient de plus en plus numérique.

Voici comment les clients vous disent que la transparence est importante…

Dans une récente enquête auprès des acheteurs en ligne, 11 % des clients n'effectuent pas leurs achats après avoir examiné les options et les avoir ajoutées à leur panier.

Pourquoi demandes-tu? Ils ne savent pas s'ils font confiance à l'expédition ou ne savent rien du processus.

Deux meilleurs exemples aujourd'hui

Cela peut sembler fou, mais c'est une raison réelle et légitime de ne pas donner suite aux achats. C'est pour cette raison que les géants de la vente au détail comme Amazon et Apple prennent des mesures pour s'assurer que les clients savent qu'ils peuvent constamment surveiller leur produit.

Prenez Amazon par exemple ; à chaque achat effectué par un consommateur sur son site Web, ce client peut voir instantanément le numéro de commande de son achat. Encore plus impressionnant, lorsque le colis est expédié, vous pouvez suivre le colis en quelques clics depuis votre e-mail.

Et même si les consommateurs choisissent de récupérer eux-mêmes ces produits, Amazon est sûr d'être transparent sur le numéro de commande ainsi que sur le moment et l'endroit où le produit peut être récupéré. Une autre bonne pratique lorsque nous parlons de suivi des e-mails est donnée par Apple.

En cliquant sur le numéro de commande, le client est immédiatement en mesure de vérifier le jour où le produit sera prêt ainsi que les informations financières liées à l'achat. De plus, ils peuvent mettre à jour les informations une fois la commande passée. C'est le type de transparence et de flexibilité qui aide Apple à devenir la centrale électrique qu'elle est.

Essayer de résumer

Suivre ces conseils dans vos e-mails de confirmation de commande est une solution gagnant-gagnant pour vous et votre clientèle. Lorsqu'un client reçoit une confirmation de commande bien rédigée, il n'aura pas à passer du temps à appeler le service client pour poser des questions sur sa commande.

Avec moins de temps passé sur les lignes d'assistance client, vous pouvez mieux répartir vos ressources au sein de votre équipe. De simples mises à jour de votre modèle d'e-mail de confirmation de commande peuvent vous faire gagner du temps, mettre davantage l'accent sur l'entreprise et, à long terme, développer votre activité.

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