Utilisez ces 6 conseils pour tirer le meilleur parti des commentaires des clients

Il est difficile de trouver une entreprise qui n'ait pas une forme quelconque d'affirmation "nous apprécions nos clients". À juste titre. Les clients sont des moteurs essentiels de la croissance. Il ne suffit plus de créer un excellent produit ou service. Les entreprises doivent également être à l'écoute des clients à chaque étape du processus.

Il existe deux types de retour client :

1. Commentaires sollicités : il s'agit du type de commentaires des clients que vous demandez. Par exemple, de simples sondages auprès des clients envoyés par e-mail après un achat ou des évaluations de service après une interaction avec le service client. Les analyses Web telles que les rediffusions de session ou les cartes thermiques peuvent également être considérées comme des formes indirectes de rétroaction. Ils donnent un aperçu de la façon dont les clients interagissent avec votre site Web. Le compteur de visites de POWR aide les webmasters à suivre et à afficher les visites de toutes les pages Web.
2. Commentaires non sollicités : ce sont les commentaires des clients que vous ne sollicitez pas. Il s'agit notamment des commentaires sur les réseaux sociaux, des avis Google, des questions sur les produits ou services, des rapports d'erreur et des plaintes déposées via le service client.

Les commentaires des clients sont un excellent indicateur de ce qu'ils pensent de votre marque. Mais il peut faire plus que cela. Lisez la suite pour savoir comment votre entreprise de commerce électronique peut tirer le meilleur parti des commentaires des clients.

1. Utilisez-le pour obtenir de nouveaux prospects et fidéliser votre marque

À moins que votre marque ne soit terrible, vous avez des clients satisfaits. Pourquoi ne pas les utiliser pour générer de nouveaux prospects et améliorer la fidélité à votre marque en même temps ? Tirer parti des clients existants est un secret pour élargir votre public cible.

La mise en place d'un programme de parrainage encourage les clients à promouvoir votre entreprise où ils recevront des incitations en échange de prospects. Ces programmes augmentent la notoriété de la marque et la fidélité des clients . La rationalisation du processus de partage permet aux clients de passer le mot plus facilement et à l'entreprise d'identifier les clients fidèles.

Source : Youfoodz

Le programme de parrainage Youfoodz offre une double récompense avec une valeur à la fois pour le parrain et l'arbitre. Un lien personnalisé suit de manière transparente le processus de parrainage.

Là où les programmes de parrainage sont conçus pour attirer des clients potentiels, les programmes de fidélité sont conçus pour fidéliser la clientèle.

Le méga détaillant de mode rapide, Shein, propose différentes façons aux clients de gagner des points pour de futurs achats. L'un de ces moyens consiste à récompenser les clients de cinq points pour les avis sur chaque achat confirmé. Dix points si l'avis est accompagné d'une photo.

Donner des commentaires n'est pas amusant pour les clients. Cela prend du temps loin des choses qu'ils préféreraient faire. De plus, ce n'est pas quelque chose qu'ils doivent faire. Offrir des incitations telles que la livraison gratuite ou des remises sur de futurs achats rend le temps investi pour répondre à des sondages en vaut la peine.

2. Exploitez la preuve sociale

La preuve sociale tourne autour de l'idée que les gens seront convaincus d'essayer quelque chose simplement parce que d'autres l'aiment. Elle est fondée sur le phénomène social de la conformité.

Selon les recherches d'Invesp , 90 % des clients en ligne lisent les avis avant d'acheter quelque chose. Fait intéressant, les gens font autant confiance aux critiques d'inconnus qu'aux recommandations d'amis et de famille. La confiance est un facteur essentiel de preuve sociale. Plus encore lorsqu'il s'agit de commentaires négatifs.

Vous ne pouvez pas éviter les critiques négatives. Vous ne devriez certainement pas les ignorer ou les supprimer. Mais la façon dont vous répondez aux clients mécontents peut être l'occasion d'instaurer la confiance. Lorsque les clients voient que vous êtes transparent et appréciez l'opinion des clients, cela crée une image positive de la marque et augmente la confiance dans l'entreprise.

Placer des critiques positives sur les produits et les pages de destination est efficace pour la conversion des prospects, mais n'en restez pas là. Le partage des commentaires des clients sur les canaux de médias sociaux peut également aider à générer plus de prospects.

Source : Instagram de Cosrx

La marque de beauté Cosrx utilise la section des faits saillants d'Instagram pour diffuser ce que disent les clients. Partager des avis, des photos avant et après et des vidéos de routine de peau dans lesquelles les gens les ont tagués est une preuve sociale puissante de la valeur du produit. Envisagez d'utiliser une technique similaire pour votre marque.

3. Comprendre la langue de votre public

L'une des leçons que vous pouvez appliquer de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO) est l'importance de comprendre la langue de votre public cible. Pour bien se classer sur Google ou Bing, les mots-clés dans la copie du site Web doivent correspondre aux mots que les gens tapent dans leurs recherches en ligne. De même, vos descriptions de produits doivent correspondre aux mots que vos clients utilisent afin qu'ils puissent trouver ce qu'ils recherchent.

Par conséquent, un moyen simple d'améliorer la découvrabilité de votre site Web et de vos produits consiste à analyser les commentaires des clients. Examinez les mots clés et les expressions que vos clients utilisent lorsqu'ils parlent de vos produits ou services. Ensuite, utilisez ces mots-clés dans votre contenu.

L'identification de ces mots-clés et expressions vous aidera également à créer une copie convaincante qui résonne avec votre public. Cela peut se traduire par des taux de conversion plus élevés.

Les pages de produits de test A/B (titre du produit, description du produit, mise en page de la description, même image du produit) vous aideront à découvrir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si vous utilisez un jargon technique ou des expressions familières, vous isolez peut-être de larges segments de votre clientèle.

4. Transformez vos clients satisfaits en défenseurs de la marque

Toute entreprise peut avoir des défenseurs de la marque. Vous devez convertir des clients satisfaits en défenseurs pour diffuser la bonne parole.

Les défenseurs de la marque sont différents des ambassadeurs de la marque. Les ambassadeurs sont payés alors que les défenseurs ne le sont pas. Cela ne veut pas dire que les défenseurs de la marque sont moins efficaces pour vous créer un public . De nos jours, les clients préfèrent l'authenticité à la vente. La meilleure façon d'exploiter cela est avec des gens qui aiment vraiment votre marque.

Transformer des clients satisfaits en défenseurs de la marque commence par les identifier. Les défenseurs de la marque doivent aimer votre marque et en parler. Ces clients donnent d'excellentes critiques, répondent à des sondages, commentent et partagent sur les réseaux sociaux. Courtisez-les.

Voici quelques tactiques que vous pouvez utiliser pour engager des défenseurs potentiels de la marque :

• Atteignez-les avec une communication personnalisée. Mentionnez leurs noms et envoyez des notes de remerciement et des messages de célébration avec des offres uniques pour leur anniversaire ou leurs anniversaires.
• Demander des témoignages écrits ou vidéo. Ceux-ci peuvent être présentés sur votre site Web ou vos pages de médias sociaux ou leurs pages de médias sociaux.
• Utilisez l'historique des achats pour créer une campagne ciblée. Proposez des mises à niveau pour les services achetés ou recommandez de nouveaux produits.
• Engagez-les sur les réseaux sociaux. Engagez des conversations. Répondez à leurs commentaires.

La promotion de la marque est puissante. Le potentiel de croissance est exponentiel.

5. Donnez à votre client plus de ce qu'il aime

Avez-vous déjà envisagé d'intégrer les commentaires des clients dans la phase de développement de votre produit ? Lego a.

La source: Idées Lego

En 2008, la société a lancé Lego Ideas, où les fans peuvent soumettre des idées de produits Lego. Les conceptions qui réussissent le processus d'examen sont transformées en produits commerciaux. Les concepteurs reçoivent une redevance.

Les commentaires des clients sont une ressource précieuse pour l'innovation des produits. Il permet de savoir si votre produit ou service correspond aux besoins/attentes actuels et futurs de votre public cible. En écoutant vos clients, vous pouvez concentrer vos ressources sur le développement de produits ou de services qui répondent aux besoins et aux attentes de vos clients.

Plus précisément, l'intégration de la connaissance client dans le développement de produits vous aidera à :

• Identifier les caractéristiques et les fonctionnalités que les clients n'aiment pas
• Donner un aperçu de la façon dont les clients utilisent votre produit ou service
• Découvrez des idées d'amélioration de produit
• Mettre en évidence les investissements de développement qui ne fonctionneront pas

Parfois, vous êtes trop impliqué dans un produit pour voir ses imperfections. Il est essentiel de savoir ce que vos clients aiment. Après tout, le produit est fait pour eux.

6. Utilisez les commentaires pour améliorer l'expérience client

L'expérience client ne se limite pas aux produits et services. C'est tout le parcours client : e-mails marketing, interactions sur les réseaux sociaux, expérience utilisateur du site Web, taux de réponse aux problèmes des clients, etc. Chaque point de contact avec votre marque fait partie de l'expérience client.

Comprendre comment les clients interagissent avec votre marque est essentiel pour améliorer la satisfaction client. L'analyse des commentaires des clients est un élément nécessaire à la compréhension du parcours client. Les informations issues de ces commentaires peuvent vous indiquer où votre marque doit s'améliorer pour offrir une meilleure expérience client.

Cependant, tous les clients ne parlent pas de ce qu'ils n'aiment pas dans une marque. Certains l'abandonnent simplement pour un autre. C'est là qu'interviennent les commentaires indirects des clients sous forme de mesures.

Les mesures de l'expérience client du commerce électronique peuvent vous aider à identifier les failles que les clients traversent. Ils vous aident également à formuler le type de questions de rétroaction qui donnent des réponses précises.

Certaines mesures importantes du commerce électronique que vous devriez examiner sont :

• Score d'effort client - mesure à quel point il est difficile ou facile d'accomplir une tâche
• Taux d'abandon du panier - mesure le nombre de personnes qui ne terminent pas une commande en ligne
• Taux de désabonnement des clients - mesure combien de personnes cessent d'utiliser votre produit ou service

Tous les clients ne vous disent pas où votre marque ne répond pas aux attentes. Beaucoup trouvent simplement d'autres marques. Les commentaires indirects des clients offrent des informations précieuses.

Conclusion

La clé du maintien et de la croissance de votre entreprise est de faire en sorte que les commentaires des clients fonctionnent pour vous. Vous pouvez le faire en suivant les six conseils présentés ici : utilisez les commentaires pour obtenir des prospects, tirez parti de la preuve sociale, comprenez le langage de vos clients et convertissez les consommateurs satisfaits qui laissent de bons commentaires en défenseurs de la marque. Utilisez les commentaires pour créer de meilleurs produits et améliorer l'expérience client.

La collecte de commentaires exploitables peut faire de votre marque la référence incontournable. Tirez le meilleur parti des commentaires et votre marque sera sur la bonne voie vers le succès.

Bonne chance!

Allie Decker

Allie est responsable du contenu chez Omniscient, une agence de marketing qui travaille avec des marques SaaS. Avant de travailler avec Omniscient, elle a passé 5 ans en tant que rédactrice indépendante, puis a rejoint l'équipe de contenu de HubSpot où elle a travaillé pendant près de 3 ans. Elle a contribué à plus de 100 articles à fort taux de conversion pour HubSpot et a collaboré avec les gens d'Entrepreneur, Hotjar et Foundr. Ses mots sont mis en signet par les entrepreneurs, les propriétaires de petites entreprises et les spécialistes du marketing numérique du monde entier.