Use estas 6 dicas para tirar o máximo proveito do feedback do cliente

É difícil encontrar qualquer empresa que não tenha alguma forma de afirmação “nós valorizamos nossos clientes”. Com razão. Os clientes são motores essenciais do crescimento. Não é mais suficiente criar um ótimo produto ou serviço. As empresas também precisam ouvir os clientes a cada passo do caminho.

Existem dois tipos de feedback do cliente:

1. Feedback solicitado : Este é o tipo de feedback do cliente que você solicita. Por exemplo, pesquisas de clientes com perguntas simples enviadas por e-mail após uma compra ou classificações de serviço após uma interação de atendimento ao cliente. Web analytics, como replays de sessão ou heatmaps, também podem ser considerados formas indiretas de feedback. Eles fornecem informações sobre como os clientes interagem com seu site. O Hit Counter do POWR ajuda os webmasters a rastrear e exibir visitas para qualquer página da web.
2. Feedback não solicitado : este é o feedback do cliente que você não procura. Isso inclui comentários em mídias sociais, avaliações do Google, perguntas sobre produtos ou serviços, relatórios de erros e reclamações apresentadas por meio do atendimento ao cliente.

O feedback dos clientes é um excelente indicador de como eles se sentem em relação à sua marca. Mas pode fazer mais do que isso. Continue lendo para saber como sua empresa de comércio eletrônico pode tirar o máximo proveito do feedback dos clientes.

1. Use-o para obter novos leads e aumentar a fidelidade à marca

A menos que sua marca seja terrível, você tem clientes felizes. Por que não usá-los para gerar novos leads e aumentar a fidelidade à sua marca ao mesmo tempo? Aproveitar os clientes existentes é um segredo para expandir seu público-alvo.

A configuração de um programa de referência incentiva os clientes a promoverem sua empresa, onde receberão incentivos em troca de leads. Esses programas aumentam o reconhecimento da marca e a fidelidade do cliente . Agilizar o processo de compartilhamento torna mais fácil para os clientes divulgarem a notícia e para a empresa identificar clientes fiéis.

Fonte: Youfood

O programa de referência Youfoodz oferece uma recompensa dupla com valor tanto para o referenciador quanto para o árbitro. Um link personalizado acompanha perfeitamente o processo de indicação.

Onde os programas de indicação são projetados para atrair clientes em potencial, os programas de fidelidade são projetados para a retenção de clientes.

A mega varejista de moda rápida, Shein, tem diferentes maneiras de os clientes ganharem pontos para compras futuras. Uma dessas maneiras é recompensar os clientes com cinco pontos por avaliações em cada compra confirmada. Dez pontos se a revisão vier com uma foto.

Dar feedback não é divertido para os clientes. Leva tempo longe de coisas que eles preferem estar fazendo. Além disso, não é algo que eles têm que fazer. Oferecer incentivos como frete grátis ou descontos em compras futuras faz com que o tempo investido em pesquisas valha a pena.

2. Aproveite a prova social

A prova social gira em torno da ideia de que as pessoas serão convencidas a tentar algo simplesmente porque os outros gostam. Baseia-se no fenômeno social da conformidade.

De acordo com pesquisa da Invesp , 90% dos clientes online leem avaliações antes de comprar algo. Curiosamente, as pessoas confiam em comentários de estranhos tanto quanto confiam em recomendações de amigos e familiares. A confiança é um fator essencial de prova social. Mais ainda quando se trata de feedback negativo.

Você não pode evitar críticas negativas. Você definitivamente não deve ignorá-los ou excluí-los. Mas a maneira como você responde a clientes insatisfeitos pode ser uma oportunidade de construir confiança. Quando os clientes veem que você é transparente e valoriza a opinião do cliente, isso cria uma imagem positiva da marca e aumenta a confiança no negócio.

Colocar avaliações positivas em produtos e páginas de destino é eficaz para a conversão de leads, mas não deixe por isso mesmo. Compartilhar feedback dos clientes nos canais de mídia social também pode ajudar a gerar mais leads.

Fonte: Instagram da Cosrx

A marca de beleza Cosrx usa a seção de destaques do Instagram para transmitir o que os clientes estão dizendo. Compartilhar postagens de revisão, fotos de antes e depois e vídeos de rotina de pele em que as pessoas as marcaram é uma poderosa prova social do valor do produto. Considere usar uma técnica semelhante para sua marca.

3. Entenda a linguagem do seu público

Uma das lições que você pode aplicar da otimização de mecanismos de busca (SEO) é a importância de entender a linguagem do seu público-alvo. Para ter uma boa classificação no Google ou no Bing, as palavras-chave na cópia do site precisam corresponder às palavras que as pessoas digitam em suas pesquisas online. Da mesma forma, as descrições de seus produtos precisam corresponder às palavras que seus clientes usam para que possam encontrar o que estão procurando.

Portanto, uma maneira fácil de melhorar a capacidade de descoberta de seu site e produtos é analisando o feedback do cliente. Observe as palavras-chave e frases que seus clientes usam ao falar sobre seus produtos ou serviços. Em seguida, use essas palavras-chave em seu conteúdo.

Identificar essas palavras-chave e frases também ajudará você a criar uma cópia atraente que ressoe com seu público. Isso pode se traduzir em taxas de conversão mais altas.

As páginas de produtos de teste A/B (título do produto, descrição do produto, layout da descrição e até imagem do produto) ajudarão você a descobrir o que está funcionando e o que não está. Se você estiver usando jargão técnico ou coloquialismos, pode estar isolando grandes segmentos de sua base de clientes.

4. Converta seus clientes satisfeitos em defensores da marca

Qualquer empresa pode ter defensores da marca. Você precisa converter clientes satisfeitos em defensores para espalhar a boa palavra.

Os defensores da marca são diferentes dos embaixadores da marca. Os embaixadores são pagos, enquanto os defensores não. Isso não quer dizer que os defensores da marca sejam menos potentes na construção de um público para você. Hoje em dia, os clientes preferem a autenticidade à habilidade de vendas. A melhor maneira de aproveitar isso é com pessoas que realmente amam sua marca.

Transformar clientes satisfeitos em defensores da marca começa com a identificação deles. Os defensores da marca precisam amar sua marca e falar sobre ela. Esses clientes dão ótimas avaliações, completam pesquisas, comentam e compartilham nas mídias sociais. Corte-os.

Aqui estão algumas táticas que você pode usar para envolver potenciais defensores da marca:

• Alcance-os com comunicação personalizada. Mencione seus nomes e envie notas de agradecimento e mensagens comemorativas com ofertas exclusivas em seu aniversário ou aniversários.
• Pedir depoimentos escritos ou em vídeo. Eles podem ser apresentados em seu site ou páginas de mídia social ou em suas páginas de mídia social.
• Use o histórico de compras para criar uma campanha segmentada. Ofereça atualizações para serviços adquiridos ou recomende novos produtos.
• Envolva-os nas redes sociais. Inicie conversas. Responda aos comentários deles.

A defesa da marca é poderosa. O potencial de crescimento é exponencial.

5. Dê ao seu cliente mais do que ele gosta

Você já pensou em incorporar o feedback do cliente em sua fase de desenvolvimento de produto? Lego tem.

Fonte: Lego Ideas

Em 2008, a empresa lançou o Lego Ideas, onde os fãs podem enviar ideias para produtos Lego. Os designs que passam no processo de revisão são transformados em produtos comerciais. Designers recebem royalties.

O feedback do cliente é um recurso valioso para a inovação de produtos. Ele oferece informações sobre se o seu produto ou serviço está alinhado com as necessidades/expectativas atuais e futuras do seu público-alvo. Ao ouvir seus clientes, você pode concentrar recursos no desenvolvimento de produtos ou serviços que atendam às necessidades e expectativas de seus clientes.

Especificamente, integrar a percepção do cliente no desenvolvimento de produtos o ajudará a:

• Identifique recursos e funcionalidades que os clientes não gostam
• Dê insights sobre como os clientes estão usando seu produto ou serviço
• Descubra ideias para melhorar o produto
• Destaque os investimentos de desenvolvimento que não funcionarão

Às vezes você está muito envolvido em um produto para ver suas imperfeições. É essencial saber o que seus clientes gostam. Afinal, o produto é feito para eles.

6. Use o feedback para melhorar a experiência do cliente

A experiência do cliente não se limita a produtos e serviços. É toda a jornada do cliente: e-mail de marketing, interações de mídia social, experiência do usuário do site, taxas de resposta aos problemas do cliente etc. Cada ponto de contato com sua marca faz parte da experiência do cliente.

Compreender como os clientes se envolvem com sua marca é fundamental para melhorar a satisfação do cliente. Analisar o feedback do cliente é um componente necessário para entender a jornada do cliente. Os insights desse feedback podem dizer onde sua marca precisa melhorar para oferecer uma melhor experiência ao cliente.

No entanto, nem todos os clientes falam sobre o que não gostam em uma marca. Alguns simplesmente o abandonam por outro. É aí que entra o feedback indireto do cliente na forma de métricas.

As métricas de experiência do cliente de comércio eletrônico podem ajudá-lo a identificar as falhas que os clientes estão enfrentando. Eles também ajudam a formular o tipo de perguntas de feedback que geram respostas precisas.

Algumas métricas importantes de comércio eletrônico que você deve observar são:

• Customer Effort Score – mede o quão difícil ou fácil é completar uma tarefa
• Taxa de abandono do carrinho – mede quantas pessoas não completam um pedido online
• Customer Churn Rate – mede quantas pessoas param de usar seu produto ou serviço

Nem todos os clientes dizem onde sua marca está falhando em atender às expectativas. Muitos simplesmente encontram outras marcas. O feedback indireto do cliente oferece informações valiosas.

Conclusão

A chave para manter e expandir seus negócios é fazer com que o feedback do cliente funcione para você. Você pode fazer isso seguindo as seis dicas discutidas aqui: use o feedback para obter leads, aproveite a prova social, entenda a linguagem de seus clientes e converta consumidores felizes que deixam bons comentários em defensores da marca. Use o feedback para criar produtos melhores e melhorar a experiência do cliente.

A coleta de feedback acionável pode estabelecer sua marca como o padrão principal. Aproveite ao máximo o feedback e sua marca estará no caminho certo para o sucesso.

Boa sorte!

Allie Decker

Allie é a Head of Content da Omniscient, uma agência de marketing que trabalha com marcas SaaS. Antes de trabalhar com a Omniscient, ela passou 5 anos como redatora freelancer e depois se juntou à equipe de conteúdo da HubSpot, onde trabalhou por quase 3 anos. Ela contribuiu com mais de 100 artigos de alta conversão para a HubSpot e colaborou com o pessoal da Entrepreneur, Hotjar e Foundr. Suas palavras são marcadas por empreendedores, proprietários de pequenas empresas e profissionais de marketing digital em todo o mundo.