1. Apa pengalaman pasca-pembelian?

Pengalaman pasca pembelian mengacu pada perilaku pelanggan setelah mereka membeli produk.

Sebagian besar merek mengabaikan pentingnya pengalaman pasca pembelian dan gagal membuat pelanggan tetap terlibat setelah mereka menyelesaikan proses pembelian.

Pada fase ini, pelanggan sering merasakan disonansi pasca pembelian , dimana mereka meragukan keputusannya dan menyesal membeli produk tersebut.

Hal ini terjadi karena penawaran yang berlebihan di pasar dan ketakutan pelanggan untuk salah memilih.

Merek perlu mengenali frasa ini dan memanfaatkannya untuk memberikan pengalaman pasca-pembelian terbaik.

Untuk melakukannya, mereka perlu meyakinkan pelanggan tentang keputusan mereka.

Mereka dapat mendidik mereka tentang produk yang mereka beli dan menunjukkan kepada mereka manfaat produk.

Dengan cara ini, mereka membuat pelanggan tetap terlibat bahkan setelah pembelian, yang sering kali merupakan elemen utama untuk mengubah prospek menjadi pelanggan jangka panjang.

Meskipun sebagian besar merek masih gagal menyadari pentingnya mengoptimalkan pengalaman pasca pembelian, ada banyak alasan bagi mereka untuk mulai melakukannya sekarang.

1.1. Mengapa pengalaman pasca-pembelian penting?

Menurut penelitian Salesforce, 89% konsumen kemungkinan besar akan melakukan pembelian lagi jika sebuah merek memberikan pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik.

Tetapi pengalaman pasca-pembelian tidak hanya terbatas pada layanan pelanggan; itu adalah strategi terencana yang, jika dilakukan dengan baik, dapat membawa banyak manfaat.

Sumber gambar: Tangkapan layar diambil oleh penulis melalui Salesforce

1.1.1. Ini membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat

Menurut Dukungan, lebih dari 40% konsumen mengklaim bahwa pengalaman pasca-pembelian adalah hal utama yang membuat merek mudah diingat.

Dalam fase perjalanan pelanggan ini, hal terpenting adalah menunjukkan bahwa Anda peduli. Mengoptimalkan pengalaman pasca pembelian Anda adalah kesempatan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda dan mencapai loyalitas pelanggan.

1.1.2. Meningkatkan reputasi merek

Kekuatan dari mulut ke mulut sangat penting untuk setiap bisnis yang sukses, dan 92% pelanggan telah melaporkan bahwa mereka mempercayai rekomendasi pembelian dari teman dan keluarga mereka.

Memberikan pengalaman pasca-pembelian yang luar biasa , Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dan memberi pelanggan Anda alasan untuk tetap tinggal. Setelah itu, mereka akan berperan sebagai duta merek dengan berbagi pengalaman positif dengan merek Anda.

1.1.3. Tingkatkan retensi pelanggan

Mayoritas merek fokus pada mendorong penjualan baru dan menemukan pelanggan baru. Yang benar adalah menemukan pelanggan baru membutuhkan biaya lima kali lebih banyak daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada .

Saat ini, merek fokus pada pengembangan strategi pasca pembelian yang akan membantu mempertahankan pelanggan. Dengan melakukan ini, merek dapat meningkatkan pendapatan mereka antara 25% dan 95% .

2. 5 cara untuk meningkatkan pengalaman pasca pembelian Anda

2.1. Personalisasikan pendekatan pengalaman pasca-pembelian

Menurut penelitian dari Salesforce, 75% pelanggan mengharapkan perusahaan tempat mereka membeli untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, mengantisipasi kebutuhan individu mereka, dan memberikan rekomendasi produk.

Dengan mempersonalisasi pengalaman pasca-pembelian, pelanggan Anda melihat bahwa Anda memahami alasan di balik setiap pembelian dan bahwa Anda dapat menawarkan solusi.

Jika Anda ingin mengoptimalkan pendekatan yang dipersonalisasi untuk siklus pasca pembelian, berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan:

2.1.1. Tingkatkan pengalaman pengiriman dengan mempersonalisasi kemasan

Lebih dari 50% pelanggan melaporkan bahwa mereka lebih suka membeli dari merek yang menggunakan kemasan khusus.

Merek sering mengabaikan pentingnya presentasi produk dalam tahap pengiriman karena pelanggan telah menyelesaikan tindakan yang diperjuangkan sebagian besar merek - pembelian.

Namun, berinvestasi dalam kemasan bermerek dapat meningkatkan pengalaman pelanggan karena akan membuat mereka bersemangat untuk menerima pesanan dan lebih mungkin untuk mendapatkan pelanggan setia.

2.1.2. Personalisasi Permintaan Umpan Balik

Cara lain untuk mengoptimalkan pengalaman pasca-pembelian Anda adalah mendapatkan wawasan yang lebih baik tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang produk Anda. Ini tidak berarti mengirimi mereka email umum untuk menyelesaikan survei; Anda harus bekerja ekstra untuk membuatnya lebih pribadi.

Salah satu contoh bagus adalah merek perhiasan Australia Bellroy yang mengirim email pribadi 30 hari setelah pembelian. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk menggunakan item selama beberapa minggu sebelum memberikan umpan balik.

Bellroy juga mempersonalisasi permintaan umpan balik. Daripada hanya bertanya kepada pelanggan apakah mereka puas dengan pembelian, mereka membahas barang yang sebenarnya mereka beli. Dengan ini, mereka menunjukkan bahwa mereka memperhatikan pelanggan mereka.

2.1.3. Personalisasi rekomendasi produk

Mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan Anda akan memudahkan Anda memprediksi pembelian mereka berikutnya dan membangun hubungan yang lebih baik dengan mereka.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan , misalnya pemantauan media sosial, informasi dari pendaftaran dan data berlangganan.

Meski memiliki keterbatasan informasi, Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka dengan melihat barang yang mereka beli dari Anda.

Setelah Anda memiliki informasi ini, Anda dapat mengirim email dengan rekomendasi produk serupa.

Amazon melakukan pekerjaan yang hebat dengan sistem rekomendasinya, menawarkan berbagai rekomendasi. Salah satunya adalah rekomendasi Anda, seperti yang ditunjukkan pada contoh di bawah ini.

Sumber gambar: Tangkapan layar diambil oleh penulis melalui Amazon

2.2. Berikan proses pengembalian produk yang mulus

Lebih dari 92% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan menggunakan layanan merek lagi jika proses pengembalian lancar dan mudah.

Setelah pelanggan menyelesaikan pembelian, mereka dapat merasa cemas jika mereka membuat keputusan yang tepat dan apa yang terjadi jika terjadi kesalahan.

Anda ingin selangkah lebih maju dan transparan tentang pengembalian dana dan kebijakan pengembalian Anda. Dengan cara ini, Anda menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda juga tertarik dengan kebutuhan mereka, bukan hanya tentang penjualan.

Jika pelanggan ingin mengembalikan produk, merek tidak perlu khawatir. Sebaliknya, mereka harus menggunakan pengembalian atau pertukaran sebagai kesempatan untuk membangun loyalitas pelanggan. Jika pelanggan mereka puas, mereka akhirnya akan menjadi pelanggan setia yang secara teratur membeli produk mereka.

2.3. Tawarkan panduan How-to dan tips perawatan Produk

Ketika seorang pelanggan membeli produk, itu tidak berarti mereka 100% yakin bagaimana menggunakannya.

Fokus pada mendidik pelanggan Anda tentang penggunaan produk Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pasca-penjualan Anda.

Dalam kebanyakan kasus, panduan cara dan demo dapat membantu dalam tahap ini.

Merek harus menggunakan blog mereka untuk menerbitkan panduan pengguna guna memberi tahu pelanggan cara menggunakan produk mereka. Mereka bahkan dapat memfilmkan demo untuk membicarakan fitur produk. Sangat bermanfaat untuk menyoroti fitur terpenting yang sering digunakan pelanggan.

Cara lain untuk melakukannya adalah mengirim email dengan infografis, bersama dengan catatan terima kasih atau permintaan umpan balik yang dipersonalisasi.

NJORD menyediakan panduan gaya minimalis bagi pelanggannya untuk memberikan informasi berharga tentang segala hal yang perlu diketahui pelanggan tentang penggunaan logo merek dan palet warna untuk web dan cetak.

Sumber gambar: Tangkapan layar diambil oleh penulis melalui Behance

2.4. Umpan balik kepuasan layanan

Meminta umpan balik dari pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun kepercayaan.

Anda memberi tahu pelanggan bahwa pendapat mereka penting bagi Anda dengan meminta mereka memberikan umpan balik. Selain itu, Anda dapat memahami masalah yang mungkin dihadapi pelanggan saat menggunakan produk jika Anda melihatnya dari sudut pandang mereka.

Waktu memainkan peran penting dalam bagian ini. Tergantung pada jenis produk yang dibeli pelanggan, Anda akan mengirim email pada waktu yang berbeda.

Untuk layanan satu istilah seperti Uber, Anda bisa langsung mengirim email. Orang cenderung memberikan umpan balik langsung. Untuk item teknologi atau riasan, mungkin perlu waktu. Mereka perlu mencobanya sebelum mereka dapat memberikan umpan balik.

Sumber Gambar: Surat Sangat Bagus

2.5. Program loyalitas

Untuk meningkatkan pengalaman pasca-pembelian, merek harus menonjol dari merek lain di pasar dan lebih dari sekadar ucapan terima kasih.

Memanfaatkan program loyalitas dapat membantu membangun hubungan emosional dengan pelanggan dan membangun loyalitas mereka. Merek menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka dihargai dan bahwa merek peduli dengan kepuasan mereka.

Salah satu cara untuk membangun program loyalitas adalah dengan memberikan manfaat eksklusif seperti diskon atau pengiriman gratis untuk pelanggan yang bergabung dengan klub VIP Anda. Pelanggan dapat membayar biaya bulanan atau tahunan untuk bergabung, dan sebagai imbalannya, mereka mendapatkan diskon atau manfaat lainnya.

The North Face menawarkan penawaran loyalitas XPLR PASS, dan pelanggan mendapatkan diskon 10% untuk pembelian online pertama mereka. Itu tidak berakhir dengan itu; The North Face menjanjikan lebih banyak keuntungan setelah mereka menjadi anggota.

Sumber gambar: Tangkapan layar diambil oleh penulis melalui The North Face

3. Pikiran Akhir

Sering terjadi bahwa merek mengabaikan pentingnya pengalaman pasca-pembelian dan fokus pada pencapaian pelanggan baru.

Mengabaikan kepentingannya dapat membahayakan anggaran pemasaran Anda dan membuat Anda kehilangan kesempatan untuk mengubah prospek menjadi pelanggan setia.

Dengan mengoptimalkan pengalaman pasca pembelian, Anda bisa mendapatkan pelanggan jangka panjang yang akan menjadi pendukung merek dan membantu Anda membangun reputasi merek yang positif.

Jangan ragu untuk mencoba ide dari artikel tersebut untuk membangun komunitas pelanggan yang puas dan setia yang solid.

Pengarang: Mitko Ivandjikov

Mitko Ivandjikov adalah spesialis penjangkauan profesional di Intercoolstudio , bekerja dengan tim untuk meningkatkan visibilitas mereka dan mengembangkan basis pelanggan mereka. Dia juga penggemar berat olahraga yang menghabiskan waktu luangnya dengan menonton, membaca, atau bermain bola basket.