通過售後體驗提高客戶忠誠度的 5 種方法
已發表: 2019-09-101. 售後體驗如何？
售後體驗是指客戶購買產品後的行為。
大多數品牌都忽略了售後體驗的重要性，並且在完成購買過程後無法保持客戶的參與度。
在這個階段，客戶經常會感到購買後的不和諧，他們會懷疑自己的決定併後悔購買了產品。
發生這種情況的原因是市場上的報價過高以及客戶害怕做出錯誤的選擇。
品牌需要識別這個短語並利用它來提供最佳的售後體驗。
為此，他們需要向客戶保證他們的決定。
他們可以對他們購買的產品進行教育，並向他們展示產品的好處。
通過這種方式，他們即使在購買後也能保持客戶的參與度，這通常是將潛在客戶轉變為長期客戶的主要因素。
儘管大多數品牌仍然沒有認識到優化售後體驗的重要性，但他們有很多理由現在就開始這樣做。
1.1。 為什麼售後體驗很重要？
根據 Salesforce 的研究，如果品牌提供出色的客戶服務體驗， 89%的消費者很可能會再次購買。
但售後體驗並不僅限於客服； 這是一個精心策劃的策略，如果做得好，可以帶來很多好處。
1.1.1。 它可以幫助您建立更牢固的客戶關係
據 Support 稱，超過 40% 的消費者聲稱售後體驗是讓品牌令人難忘的主要因素。
在客戶旅程的這個階段，最重要的是表現出您的關心。 優化您的售後體驗是與您的客戶建立長期關係並獲得客戶忠誠度的機會。
1.1.2。 提升品牌美譽度
口碑的力量對於每一個成功的企業都至關重要， 92%的客戶表示他們相信朋友和家人的購買建議。
提供出色的售後體驗，表明您關心並給客戶留下留下的理由。 之後，他們將通過與您的品牌分享積極體驗來擔任品牌大使。
1.1.3。 提高客戶保留率
大多數品牌專注於推動新銷售和尋找新客戶。 事實是，尋找新客戶的成本是留住現有客戶的五倍。
如今，品牌專注於製定有助於留住客戶的售後策略。 通過這樣做，品牌可以增加25% 到 95%的收入。
2. 改善售後體驗的 5 種方法
2.1。 個性化購買後體驗的方法
根據 Salesforce 的研究， 75%的客戶希望他們購買的公司能夠提供個性化體驗、預測他們的個人需求並提供產品推薦。
個性化購買後體驗，您的客戶會看到您了解每次購買背後的原因，並且您可以提供解決方案。
如果您希望優化您的個性化購買後周期方法，您可以執行以下操作：
2.1.1。 通過個性化包裝提升交付體驗
超過 50% 的客戶表示他們更願意購買使用定制包裝的品牌。
品牌在交付階段往往忽略了產品展示的重要性，因為客戶已經完成了大多數品牌都在爭取的行動——購買。
然而，投資品牌包裝可以改善客戶體驗，因為這會讓他們興奮地收到訂單，更有可能帶來忠誠的客戶。
2.1.2. 個性化反饋請求
優化售後體驗的另一種方法是更好地了解客戶對您產品的看法。 這並不意味著向他們發送通用電子郵件以完成調查； 你應該加倍努力，讓它更加個性化。
一個很好的例子是澳大利亞珠寶品牌 Bellroy，它在購買後 30 天發送一封個性化電子郵件。 它允許客戶在提供反饋之前使用該項目數週。
Bellroy 還個性化反饋請求。 他們不是簡單地詢問客戶是否對購買感到滿意，而是針對他們購買的實際商品。 有了這個，他們表明他們關注他們的客戶。
2.1.3。 個性化產品推薦
盡可能多地收集有關您客戶的信息將使您更容易預測他們的下一次購買並與他們建立更好的關係。
有幾種方法可用於收集客戶數據，例如社交媒體監控、註冊信息和訂閱數據。
儘管信息有限，但您可以通過查看他們從您那裡購買的商品來預測他們的需求。
獲得此信息後，您可以發送包含類似產品推薦的電子郵件。
亞馬遜的推薦系統做得很好，提供了各種推薦。 其中之一是您的建議，如下例所示。
2.2. 提供無縫的產品退貨流程
超過 92% 的客戶表示，如果退貨過程順利且簡單，他們會再次使用該品牌的服務。
一旦客戶完成購買，如果他們做出了正確的決定，他們會感到焦慮，如果出現問題會發生什麼。
您希望領先一步，並對您的退款和退貨政策保持透明。 通過這種方式，您可以向客戶表明您也對他們的需求感興趣，而不僅僅是銷售。
如果客戶想要退貨，品牌無需擔心。 相反，他們應該利用退貨或換貨作為建立客戶忠誠度的機會。 如果他們的客戶滿意，他們最終將成為經常購買他們產品的忠實客戶。
2.3. 提供操作指南和產品保養提示
當客戶購買產品時，並不意味著他們 100% 確定如何使用它。
專注於教育您的客戶使用您的產品，以確保客戶滿意度並改善您的售後體驗。
在大多數情況下，操作指南和演示可以在此階段提供幫助。
品牌應該使用他們的博客發布用戶指南，告訴客戶如何使用他們的產品。 他們甚至可以拍攝演示來談論產品的功能。 突出客戶經常使用的最重要的功能是有益的。
另一種方法是發送帶有信息圖表的電子郵件，以及感謝信或個性化反饋請求。
NJORD 為其客戶提供了極簡風格指南，以提供有關客戶需要了解的有關使用該品牌徽標和用於 Web 和印刷的調色板的所有信息的寶貴信息。
2.4. 服務滿意度反饋
向客戶徵求反饋意見是提升客戶體驗和建立信任的好方法。
通過要求客戶提供反饋，您可以讓客戶知道他們的意見對您很重要。 此外，從客戶的角度來看，您可以了解客戶在使用產品時可能遇到的麻煩。
時間在這部分起著至關重要的作用。 根據客戶購買的產品類型，您將在不同時間發送電子郵件。
對於像優步這樣的一次性服務，您可以立即發送電子郵件。 人們可能會立即提供反饋。 對於科技產品或化妝品，可能需要一些時間。 他們需要先嘗試一下，然後才能提供反饋。
2.5. 忠誠度計劃
為了改善售後體驗，品牌應該在市場上脫穎而出，而不僅僅是簡單的感謝。
利用忠誠度計劃可以幫助與客戶建立情感關係並建立他們的忠誠度。 品牌向客戶展示他們受到讚賞，並且品牌關心他們的滿意度。
建立忠誠度計劃的一種方法是為加入您的 VIP 俱樂部的客戶提供折扣或免費送貨等獨家優惠。 客戶可以支付月費或年費加入，作為回報，他們可以獲得折扣或其他福利。
The North Face 提供 XPLR PASS 忠誠度優惠，客戶首次在線購買可享受 10% 的折扣。 它並沒有就此結束。 The North Face 承諾成為會員後將獲得更多福利。
3. 最後的想法
通常情況下，品牌會忽視售後體驗的重要性，而是專注於獲得新客戶。
忽視其重要性可能會損害您的營銷預算，並使您失去將潛在客戶轉化為忠誠客戶的機會。
通過優化售後體驗，您可以獲得長期客戶，他們將擔任品牌倡導者並幫助您建立積極的品牌聲譽。
隨意嘗試文章中的想法，以建立一個由滿意和忠誠的客戶組成的穩固社區。
Mitko Ivandjikov 是Intercoolstudio的一名專業外展專家，與團隊合作以提高他們的知名度並擴大他們的客戶群。 他還是一個狂熱的體育迷，空閒時間都在觀看、閱讀或打籃球。