Sorotan Pengalaman Pelanggan: Walt Disney World

Apa yang Anda pikirkan ketika Anda mendengar frasa berikut?

Kemungkinan Anda menemukan diri Anda mengingat pertama kali Anda menyelam jauh ke dalam lautan Finding Nemo, atau merasakan napas Anda tercekat saat Cinderella memasukkan kakinya ke dalam sepatu kaca. Ini hanya beberapa contoh keajaiban kuat yang melekat pada dunia indah Disney.

Selama 100 tahun, Perusahaan Walt Disney telah berdedikasi untuk menciptakan hiburan yang menggairahkan, mengangkut, dan menginspirasi penonton di seluruh dunia—semuanya atas nama keajaiban. Dengan pengaruh dalam industri hiburan, ritel, dan pariwisata, Disney telah menjadi contoh utama tentang cara memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Menghidupkan keajaiban, IRL

Sejak Oktober 1923, Perusahaan Walt Disney telah berusaha menyenangkan orang dewasa dan anak-anak dengan konten yang menarik dan menakjubkan. Tidak ada tempat yang lebih jelas daripada di setiap resor hiburan perusahaan yang memukau. Pada tahun 1955, impian Walt untuk membuka taman hiburan ramah keluarga menjadi kenyataan di California saat Disneyland membuka gerbangnya untuk pertama kalinya pada hari yang terik di bulan Juli. Sejak itu, taman tambahan dibuka di Florida, Tokyo, Paris, Hong Kong, dan Shanghai. Dengan lokasi yang tersebar di seluruh dunia, sekarang benar bahwa "matahari tidak pernah terbenam di Disney".

Sementara masing-masing resor dirancang dengan luar biasa, Walt Disney World di Lake Buena Vista, FL benar-benar sebuah karya seni. Dibuka pada tahun 1971, resor ini adalah proyek terakhir yang secara resmi menjadi bagian dari Walt Disney, menjadikannya kelanjutan dari mimpi Disneyland aslinya.

Dengan empat taman hiburan yang berbeda, dua taman air, kompleks perbelanjaan dan hiburan, dan 31 hotel resor (di antara fasilitas lainnya), Disney World telah menjadi pusat budaya Barat yang klasik dan telah menjadi mercusuar kegembiraan bagi jutaan orang di seluruh dunia. dunia.

Bagaimana Disney menjaga keajaiban tetap hidup bagi pelanggan?

Dalam budaya saat ini, hampir tidak mungkin menemukan seseorang yang belum terpapar keajaiban Disney. Baik itu melalui film, musik, atau pertunjukan, kebanyakan orang telah bersentuhan dengan produk Disney, dan pengalaman inilah yang terwujud dalam bentuk Walt Disney World.

Dengan begitu banyak sejarah budaya, Disney World telah menjadi lambang nostalgia, membawa anak-anak dan orang dewasa ke beberapa kenangan paling awal dan menyenangkan mereka. Ini, pada dasarnya, adalah tujuan Walt Disney World, sebagaimana organisasi tersebut mendefinisikan tujuannya:

“Kami menciptakan kebahagiaan dengan memberikan yang terbaik dalam hiburan keluarga.”

Lingkungan sangat penting untuk keberhasilan pengalaman ini. Tidak seperti banyak taman hiburan lainnya, Disney World berfokus pada rekayasa suasana yang secara langsung menentukan bagaimana perasaan para tamu saat menjelajahi dan menikmati resor. Ini dicapai dengan berbagai cara, dimulai dengan tata letak taman hiburan. Kerajaan Sihir memberikan contoh terbaik dari elemen ini di tempat kerja.

10 Pengalaman Pelanggan Terbaik (dan Yang Dapat Anda Pelajari Dari Mereka)

Menawarkan pengalaman pelanggan terbaik adalah salah satu cara paling efektif untuk membuat pembeli kembali ke toko Anda. Merek terbaik dapat mengajari Anda caranya!

Blog Smile.io Kirsten Burkard

Ketika kebanyakan orang berpikir tentang Disney World, mereka membayangkan Magic Kingdom. Dengan jalanan berbatu dan etalase toko yang indah, sekitar 57.000 orang melewati gerbang taman setiap hari, menjadikannya pusat aktivitas yang ramai. Dengan keempat taman menarik rata-rata 160.000 orang per hari, jelas bahwa Magic Kingdom adalah yang tersibuk. Mari selami mengapa itu bisa terjadi.

Meskipun taman ini terkenal dengan inkarnasi kastil Cinderella yang menakjubkan, ini bukan satu-satunya fitur arsitektur yang ditawarkannya. Kerajaan Sihir dipecah menjadi enam "tanah" yang berbeda, yang masing-masing memiliki tema berbeda yang memisahkannya dari yang lain. Borough ini termasuk Adventureland, Fantasyland, Frontierland, Liberty Square, Main Street USA, dan Tomorrowland.

Setiap area dimaksudkan untuk membangkitkan reaksi yang berbeda dari para tamu saat mereka melewatinya. Sementara dekorasi Main Street USA dirancang untuk membawa pelanggan kembali ke awal abad ke-20, Tomorrowland, Fantasyland, dan Adventureland berbicara tentang rasa petualangan, imajinasi, dan janji "hari esok yang besar, cerah, indah". Disney baru-baru ini mengumumkan bahwa EPCOT sedang mengalami transformasi ke pengalaman yang lebih futuristik, memberi pelanggan satu hal lagi untuk dinantikan.

Perpindahan dari satu area ke area lain adalah tempat keajaiban benar-benar terjadi (permainan kata-kata yang dimaksudkan sepenuhnya). Ketika seseorang mengunjungi Disney World untuk pertama kalinya, sebagian besar setuju bahwa mereka benar-benar kagum dengan cara mulus setiap dunia bekerja sama. Rasanya seolah-olah Anda sedang berjalan melalui mimpi, disambut oleh kenangan magis nostalgia masa kecil Anda di sepanjang jalan.

Tempat sebesar Walt Disney World menciptakan pengalaman imersif ini dengan menarik indra Anda melalui kombinasi elemen teknologi dan ambien, termasuk suara, bau, dan arsitektur. Dengan lebih dari 15.000 pengeras suara, Disney memastikan bahwa suara yang dirasakan pelanggan selaras dengan area taman tempat mereka berada—musik digital di Tomorrowland, instrumen perkusi di Adventureland, band brass di Main Street USA, dan sebagainya.

Masing-masing soundtrack ini juga disertai dengan aroma yang tidak menentu, karena aroma tertentu disalurkan ke setiap lahan untuk memperkuat pemahaman para tamu tentang bagaimana rasanya berada di lingkungan seperti itu. Elemen-elemen ini, dipadukan dengan elemen arsitektur khusus lokasi seperti kastil di Fantasyland dan salon di Frontierland, menciptakan pengalaman yang tidak mungkin diabaikan. Dengan membuat kepompong dari elemen yang telah ditentukan sebelumnya, para tamu diberi kesempatan untuk menyelidiki lingkungan baru tanpa risiko melepaskan diri secara tidak sengaja. Dalam lingkungan yang sangat direkayasa ini, mereka dapat merasa nyaman mengetahui bahwa segala sesuatu terjadi karena suatu alasan.

Meskipun Walt Disney World adalah tentang mewujudkan impian Anda dalam kehidupan nyata, Anda dapat menciptakan jenis pengalaman pelanggan imersif yang sama secara online. Menambahkan grafik animasi, musik, dan ikon bermerek di situs web Anda dapat membawa pelanggan Anda ke dunia dan kisah di balik merek Anda.

Band Disney

Setiap elemen pengalaman tamu di Disney World dibuat dengan ahli. Walt berkomitmen untuk memahami pengalaman tamu dan sering mendorong anggota pemeran untuk mengamati reaksi tamu untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.

Banyak dari perubahan ini sangat bergantung pada teknologi. Niat asli Disney adalah untuk menciptakan tempat yang tidak pernah berhenti berkembang, terus-menerus mendorong batas-batas yang mungkin. Tim yang bertanggung jawab atas perubahan ini dikenal sebagai Imagineers - kumpulan insinyur, teknolog, arsitek, dan kreatif yang luar biasa yang berusaha merancang pengalaman terbaik.

Salah satu kesuksesan terbesar Imagineering adalah pengenalan Disney Bands. Dengan menggunakan gelang ini, tamu tidak perlu lagi khawatir tentang elemen praktis seperti kehilangan kunci hotel, tiket masuk taman, atau FastPass (sistem tiket yang memungkinkan tamu melewati antrean atraksi). Tetapi Band Disney melangkah lebih jauh dengan meningkatkan pengalaman lebih jauh dengan pola cahaya yang dapat disesuaikan, getaran, dan fitur imersif lainnya untuk menambahkan lebih banyak keajaiban pada hari itu.

Aplikasi Pengalaman Disney Saya

Seiring dengan kenyamanan memiliki semua yang Anda butuhkan di satu tempat di pergelangan tangan Anda, konsumen yang mengutamakan seluler saat ini juga menghargai dapat mengakses semua yang ada di ponsel cerdas mereka. Inilah mengapa Disney memperkenalkan Aplikasi Pengalaman Disney Saya pada tahun 2014. Sistem perencanaan perjalanan dan manajemen liburan ini memungkinkan pelanggan mengakses semua informasi yang mereka inginkan sebelum, selama, dan setelah perjalanan mereka.

Di Aplikasi Pengalaman Disney Saya, tamu dapat mengakses taman dengan tiket seluler, memesan makanan dan minuman, mendapatkan informasi waktu nyata tentang waktu antrean, waktu tayang, navigasi di dalam taman, dan banyak lagi. Mereka bahkan dapat menghubungkan Disney Photo Pass untuk melihat semua foto yang diambil pada siang hari di satu tempat ajaib.

Meskipun semua fitur ini menyenangkan pelanggan, ada satu fitur yang mungkin merupakan bagian paling disukai dari Pengalaman Disney Saya—Layanan Genie Disney. Sama seperti Genie mengabulkan tiga permintaan Aladdin, layanan ini hadir untuk memenuhi setiap keinginan Anda. Dengan rencana perjalanan yang dipersonalisasi berdasarkan minat grup Anda dan pelacak waktu tunggu waktu nyata, Disney Genie menghemat waktu dan stres Anda dengan tidak perlu menebak-nebak saat merencanakan hari yang mempesona.

Disney adalah tentang menciptakan kenangan seumur hidup

Di atas segalanya, Walt Disney World diciptakan untuk membuat kenangan. Dalam pidato dedikasinya untuk Disneyland, Walt Disney mengungkapkan harapannya bahwa Disneyland akan menjadi tempat di mana "zaman menghidupkan kembali kenangan indah di masa lalu, dan di sini kaum muda dapat menikmati tantangan dan janji masa depan".

Lebih dari 20 juta orang berduyun-duyun ke Walt Disney World setiap tahun dengan harapan mereka dapat menangkap kembali apa artinya menjadi muda dan menghidupkan kembali sedikit keajaiban dalam kehidupan sehari-hari mereka. Saat Anda berjalan melewati taman, Anda melihat balita dan kakek-nenek dengan bintang di mata mereka saat mereka menunggu untuk menaiki Dumbo the Flying Elephant atau saat mereka menyaksikan Festival of Fantasy Parade menyusuri Main Street USA Disney juga telah menjadi tempat populer untuk kejutan pertunangan, menambahkan satu lagi jenis sihir ke udara.

Orang-orang dari segala usia terpesona dengan Dunia Disney yang Luar Biasa. Melalui kata-kata, video, dan gambar, orang-orang di seluruh dunia terus berbagi petualangan mereka, terlalu bersemangat untuk menyimpannya sendiri.

Mengapa Anda Membutuhkan Konten Buatan Pengguna (UGC) pada tahun 2023

Pelajari apa itu UGC (konten buatan pengguna), mengapa Anda harus peduli, dan bagaimana Anda dapat memanfaatkannya untuk terlibat dengan pelanggan dan membangun komunitas.

Blog Smile.io Tim Peckover

Jenis momen ini dibuat dengan tangan oleh Disney Imagineers untuk mendapatkan reaksi yang tepat ini. Kisah-kisah yang mungkin tidak Anda pikirkan selama bertahun-tahun tiba-tiba muncul di depan Anda, dan hal-hal yang mungkin tidak pernah Anda pikirkan - seperti melihat peri terbang melintasi langit - menjadi nyata.

Dalam segala hal yang mereka lakukan, Disney ingin memberdayakan tamu mereka untuk bersenang-senang dan bermain, menikmati pelarian yang disediakan oleh nostalgia.

Ciptakan pengalaman pelanggan yang mempesona seperti Disney

Benar-benar setiap elemen dari Walt Disney World Resort telah dibuat untuk membuat Anda merasa dengan cara tertentu. Meskipun setiap orang yang berjalan melewati gerbang masuk mungkin akan jatuh cinta dengan bagian taman yang berbeda, kami merangkumnya menjadi tiga elemen utama yang membuat Disney World benar-benar istimewa.

Pencelupan

Melalui lingkungan yang dibuat dengan hati-hati, setiap area Walt Disney World membawa Anda ke waktu dan tempat lain. Memainkan masing-masing dari lima indra, Disney Imagineers telah menciptakan dunia yang memungkinkan Anda untuk merasakan bau, rasa, dan suara dari negeri-negeri jauh dan tempat-tempat yang hanya pernah Anda kunjungi sebelumnya dalam mimpi, menghadirkan petualangan baru di setiap belokan.

Nostalgia

Walt Disney sering dikutip mengatakan:

“Saya Hanya Berharap Bahwa Kita Tidak Kehilangan Satu Hal – Bahwa Semuanya Dimulai Dengan Seekor Tikus.”

Komitmen untuk melestarikan fondasi asli Perusahaan Walt Disney - karakter dan film animasinya - telah membuat resor ini menjadi kenangan bagi jutaan orang sejak dibuka.

Melalui temu sapa karakter, parade, pertunjukan panggung, dan wahana hiburan, semangat anak muda telah terpancar di setiap elemen resor, memungkinkan para tamu muda dan tua untuk menghidupkan kembali kenangan masa kecil terindah mereka dengan orang yang mereka cintai.

Sihir

Di atas segalanya, Disney berkomitmen untuk menciptakan keajaiban bagi setiap tamu yang melewati gerbang Walt Disney World. Dengan sistem inovatif seperti My Disney Experience dan Disney Bands, setiap tamu diperlakukan seperti bangsawan karena pengalaman pelanggan mereka disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Di penghujung hari, ada ratusan ribu anak-anak dan orang dewasa yang tersenyum berjalan keluar dari gerbang itu. Jika bukan itu yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan yang fenomenal, maka kita tidak tahu apa itu.