3 Contoh Sukses Pelanggan yang Mengesankan untuk Menginspirasi Strategi Anda Sendiri

Tim PMG selalu terobsesi untuk membantu pelanggan kami mencapai tujuan mereka. Pendekatan kami adalah bermitra dengan klien kami dalam mengembangkan bisnis mereka – karena kami tahu bahwa kesuksesan mereka adalah kesuksesan kami. Setiap perusahaan jasa profesional yang baik akan melakukan hal yang sama.

Karena itu, mengingat pentingnya kesuksesan pelanggan bagi kesehatan agensi kami dan, tentu saja, untuk bisnis klien kami, kami bahkan lebih mendalami topik yang ramai ini beberapa tahun yang lalu—sehubungan dengan tidak hanya penelitian dan konten, tetapi juga topik kami sendiri. proses dan layanan. Dan kami sangat senang karena alat dan teknologi baru dengan cepat muncul untuk membantu perusahaan dari semua jenis melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Mengapa topik kesuksesan pelanggan begitu penting? Cara yang sangat efektif (dan perlu) untuk meningkatkan pendapatan adalah dengan mengurangi churn. Retensi dan, pada akhirnya, profitabilitas dipengaruhi secara positif dengan memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna. Menurut Bain & Company, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan sebesar 75%. Wow! Itu stat yang layak dikejar!

Tetapi banyak perusahaan—di semua industri—telah melakukan aktivitas kesuksesan pelanggan sebagai bagian dari strategi layanan pelanggan dan manajemen akun mereka jauh sebelum terminologi ini digunakan untuk menggambarkan mereka. Pada kenyataannya, kesuksesan pelanggan ada di mana-mana jika Anda tahu di mana mencarinya. Kami mengundang Anda untuk membaca lebih lanjut tentang strategi kesuksesan pelanggan kami untuk perusahaan B2B . Namun untuk saat ini, kita akan meninjau tiga contoh perusahaan yang berhasil meraih kesuksesan pelanggan dengan baik, dan bagaimana kita dapat belajar dari mereka.

Contoh 1. Amazon

Menurut Jeff Bezos, CEO Amazon, "Kami melihat pelanggan kami sebagai tamu yang diundang ke pesta, dan kami adalah tuan rumah". Menurut statistik, tamu Amazon menghadiri dan menghabiskan waktu di pesta ini, dengan 44% penjualan e-commerce AS yang mengejutkan di tahun 2017! Mengapa? Karena strategi keberhasilan pelanggan perusahaan ini mendorong pengunjung kembali dengan membuat belanja terasa seperti mimpi di setiap tahap.

Amazon menyenangkan pelanggan mereka dengan pengalaman pembelian dan sistem pengembalian yang lancar dan terinformasi, pengiriman cepat kilat, dan dukungan pelanggan yang sangat baik. Anda dapat dengan mudah mengakses pesanan Anda sebelumnya untuk pembelian berulang, serta mengatur pembelian otomatis untuk harga yang lebih baik.

“Kami suka mengambil hal-hal yang biasa dan kemudian memperbaikinya ke titik di mana orang berpikir 'wow, itu luar biasa.' Kami telah melihat banyak inovasi kami menjadi normal baru bagi pelanggan kami. Misalnya, melihat ulasan pelanggan sebagai dasar keputusan pembelian atau pengiriman di hari yang sama sebagai standar pengiriman baru.” – Ralf Kleber, Manajer Negara, Jerman, Amazon

Berlawanan dengan sekadar bereaksi terhadap masalah, Amazon pandai mengambil pendekatan proaktif untuk memastikan pelanggan tidak hanya senang tetapi juga harapan mereka terlampaui sampai-sampai mereka berubah untuk pengecer online lainnya. Namun, jika Anda pernah memiliki masalah (yang SANGAT jarang, menurut pembelanja Amazon yang sering ini), staf mereka yang luar biasa bertujuan untuk menyenangkan. Merawat pelanggan mereka seperti yang mereka lakukan, sulit untuk tidak mencintai Amazon.

Contoh #2. HubSpot

Singkatnya, kami melihat kesuksesan pelanggan sebagai upaya untuk memberikan hasil dan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda – dan mampu mengukur dampaknya. Tidak asing dengan topik ini, raksasa perangkat lunak pemasaran dan penjualan HubSpot telah lama menulis dan merevisi versi protokol keberhasilan pelanggan mereka. Dan rilis 2018 produk Pusat Layanan baru mereka—termasuk alat seperti basis pengetahuan, sistem tiket, dan survei umpan balik pelanggan—mencerminkan komitmen mereka terhadap tujuan atas nama pelanggan mereka sendiri.

"Jika perusahaan B2B ingin menjadi yang terdepan, mereka harus menyingkirkan semua gesekan dalam bisnis mereka untuk menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan dengan lebih baik. Dulu apa yang Anda jual itu penting, tapi sekarang bagaimana Anda menjual. [Di masa lalu,] produk Anda harus 10 kali lebih baik dari produk pesaing. Sekarang, pengalaman pelanggan Anda harus 10 kali lebih ringan dari pesaing." – Brian Halligan, CEO, HubSpot

Keberhasilan pelanggan dengan HubSpot hadir dalam setiap interaksi. Mereka memiliki tim yang mengabdikan diri untuk sukses di setiap tahap perjalanan pembeli, dari prospek ke pelanggan hingga penginjil atau mitra. Strategi keberhasilan mereka mencakup pelatihan berkelanjutan, penawaran sertifikasi, dukungan yang sangat luas, berbagai opsi pemecahan masalah dan pemecahan masalah, dan pemantauan terus-menerus terhadap keterlibatan dan kepuasan pengguna, semuanya mengarah ke basis pengguna yang berkembang. Mereka benar-benar memungkinkan pelanggan untuk memaksimalkan penggunaan fitur dan fungsi produk mereka – dan, akibatnya, mereka dapat mempertahankan basis pelanggan yang sangat terdidik dan antusias.

Contoh #3. Mencapai Persiapan Tes

ATP adalah konsultan pendidikan nirlaba dan perusahaan persiapan ujian. Mereka membantu siswa mendapatkan gelar lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah. Semua yang mereka lakukan berfokus pada kesuksesan pelanggan. Proses penjualan mereka termasuk menganalisis peluang untuk memaksimalkan pengujian, memetakan jalur siswa berdasarkan tujuan dan situasi unik mereka, dan memberikan rencana yang sesuai untuk mereka. Pelanggan Achieve Test Prep ini mengatakan semuanya...

"Saya pikir ini pasti terlalu bagus untuk menjadi kenyataan karena saya telah meneliti program perguruan tinggi sendiri dan tidak berhasil ... Dalam dua hari, saya terdaftar di program Achieve. Ini adalah salah satu keputusan terbaik yang saya buat.   Guru-gurunya ramah dan meluangkan waktu untuk memastikan setiap siswa benar-benar siap.   Saya telah berhasil menguji dari 7 kursus perguruan tinggi sejauh ini,   dan saya hampir menyelesaikan program ini dan hampir mendapatkan gelar saya." – Kesaksian Pelanggan

Setelah mengikuti program, siswa membanggakan tingkat kelulusan yang sangat tinggi, dukungan pendidikan berkelanjutan, dan pengambilan ulang gratis untuk beberapa yang tidak lulus pertama kali. Mereka bahkan menawarkan penempatan kerja dan pembiayaan, memastikan kesuksesan dari awal hingga akhir. Sekali lagi, ATP unggul dalam memberikan hasil dan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan mereka, dan mereka memiliki nomor untuk mendukungnya.

Beberapa Takeaways Kunci ...

Keberhasilan pelanggan sebenarnya dimulai jauh sebelum seseorang menjadi pelanggan. Dimulai dari proses pemasaran dan penjualan. Setiap titik kontak yang dimiliki seseorang dengan perusahaan Anda penting, dan jika seorang prospek berubah menjadi pelanggan, pengalaman di setiap titik kontak itu akan tetap bersama mereka dan terus membentuk persepsi mereka tentang bisnis Anda.

Tetapi faktor penting lainnya adalah memastikan produk atau layanan Anda cocok untuk pelanggan—dan bahwa pelanggan cocok untuk bisnis Anda—sebelum keterlibatan dimulai. Mungkin yang lebih penting untuk kesuksesan pelanggan adalah menetapkan harapan yang sesuai sesegera mungkin. Proses orientasi dan 90 hari pertama dari setiap hubungan bisnis sangat penting, dan tim Anda harus mengalokasikan waktu dan sumber daya yang diperlukan untuk membangun fondasi yang kuat untuk hubungan jangka panjang yang bermanfaat. Berikut adalah beberapa hal lain yang perlu dipertimbangkan ketika mengerjakan strategi kesuksesan pelanggan Anda sendiri...

• Lakukan penelitian Anda. Seperti apa perjalanan pelanggan Anda? Apa jebakan yang mereka temui di sepanjang jalan? Bagaimana perusahaan Anda dapat mencegat masalah sebelum terjadi? Bangun proses untuk menghasilkan hasil terbaik.

• Ini bukan metodologi satu ukuran untuk semua. Kesuksesan pelanggan adalah PRIBADI, bagi perusahaan Anda dan bagi pelanggan Anda. Gali lebih dalam budaya, proses, konten, dan orang-orang Anda untuk menemukan cara memberikan nilai luar biasa. Anda dapat mulai dengan mempertimbangkan semua interaksi yang Anda miliki dengan calon pelanggan atau pelanggan dan memikirkan cara untuk membuat interaksi tersebut menjadi luar biasa.

• Keberhasilan pelanggan terjadi di semua departemen. Program yang efektif membutuhkan komitmen seluruh perusahaan. Seperti disebutkan dalam contoh di atas, kesuksesan pelanggan terjadi sebagai hasil dari lebih dari satu manajer. Semua departemen harus menggunakan buku pedoman yang sama; silo yang sukses tidak akan bekerja.

• Ukur dan perbaiki. Mengukur dampak inisiatif kesuksesan pelanggan Anda sama pentingnya dengan melaksanakannya. KPI apa yang akan Anda lacak untuk menganalisis dan meningkatkan upaya Anda? Tingkat churn dan kepuasan pelanggan adalah dua hal yang harus diperhatikan. Namun, pengukuran Anda harus didasarkan pada tujuan bisnis Anda dan realistis untuk perusahaan Anda. Berikut adalah beberapa metrik retensi pelanggan yang menurut Anda berguna!

• Platform atau tanpa platform? Perusahaan kecil kemungkinan akan memulai dengan tim dan rencana. Perusahaan yang lebih besar mungkin menginginkan platform untuk mengelola dan mengotomatisasi upaya mereka. Beberapa pemain di ruang ini adalah: Strikedeck, Gainsight, dan Totango. Tetapi seperti yang kami katakan, bahkan mitra kami di HubSpot telah mengembangkan beberapa alat yang berguna untuk mendukung perusahaan memasuki arena ini.

Apa versi kesuksesan pelanggan perusahaan Anda? Apakah Anda sudah menerapkan strategi? Kami akan senang mendengar tentang upaya Anda di komentar di bawah. Dan jika Anda mencari bantuan, hubungi dan terhubung dengan tim kami!