3 exemples mémorables de réussite client pour inspirer votre propre stratégie

L'équipe PMG a toujours été obsédée par l'idée d'aider nos clients à atteindre leurs objectifs. Notre approche consiste à nous associer à nos clients pour faire croître leur entreprise, car nous savons que leur succès est notre succès. Toute bonne entreprise de services professionnels ferait de même.

Cela dit, compte tenu de l'importance du succès des clients pour la santé de notre agence et, bien sûr, pour les entreprises de nos clients, nous avons approfondi ce sujet en vogue il y a quelques années, non seulement en ce qui concerne la recherche et le contenu, mais aussi nos propres processus et services. Et nous ne pourrions être plus ravis que de nouveaux outils et technologies émergent rapidement pour aider les entreprises de tous types à mieux servir leurs clients existants.

Pourquoi le sujet de la réussite client est-il si important ? Un moyen vraiment efficace (et nécessaire) d'augmenter les revenus consiste à réduire le taux de désabonnement. La fidélisation et, en fin de compte, la rentabilité sont impactées positivement en offrant une expérience client irréprochable. Selon Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d'une entreprise de 75 %. Ouah! C'est une statistique qui vaut la peine d'être poursuivie !

Mais de nombreuses entreprises, dans tous les secteurs, menaient des activités de réussite client dans le cadre de leurs stratégies de service client et de gestion de compte bien avant que cette terminologie ne soit utilisée pour les décrire. En réalité, le succès client est partout si vous savez où chercher. Nous vous invitons à en savoir plus sur notre approche de la stratégie de réussite client pour les entreprises B2B . Mais pour l'instant, nous allons passer en revue trois exemples d'entreprises qui réussissent bien la réussite de leurs clients et comment nous pouvons en tirer des leçons.

Exemple 1. Amazone

Selon Jeff Bezos, PDG d'Amazon, "Nous voyons nos clients comme des invités invités à une fête, et nous en sommes les hôtes". Selon les statistiques, les invités d'Amazon assistent et dépensent à cette fête, avec un chiffre stupéfiant de 44 % des ventes de commerce électronique aux États-Unis en 2017 ! Pourquoi? Parce que la stratégie de réussite client de cette entreprise fait revenir les visiteurs en faisant du shopping un rêve à chaque étape.

Amazon ravit ses clients avec une expérience d'achat et un système de retour fluides et informés, une livraison ultra-rapide et un excellent support client. Vous pouvez facilement accéder à vos commandes précédentes pour des achats répétés, ainsi que configurer des achats automatiques pour de meilleurs prix.

"Nous aimons prendre des choses ordinaires et les améliorer au point où les gens pensent 'wow, c'est incroyable.' Nous avons vu bon nombre de nos innovations devenir la nouvelle norme pour nos clients. Par exemple, considérer les avis des clients comme base d'une décision d'achat ou la livraison le jour même comme nouvelle norme de livraison. – Ralf Kleber, Country Manager, Allemagne, Amazon

Au lieu de simplement réagir aux problèmes, Amazon est doué pour adopter une approche proactive pour s'assurer que les clients sont non seulement satisfaits, mais que leurs attentes sont dépassées au point qu'elles changent pour les autres détaillants en ligne. Cependant, si jamais vous rencontrez un problème (ce qui est TRÈS rare, selon cet acheteur fréquent d'Amazon), leur excellent personnel vise à vous satisfaire. Prenant soin de leurs clients comme ils le font, il est difficile de ne pas aimer Amazon.

Exemple #2. HubSpot

En un mot, nous considérons que le succès client se résume à fournir des résultats et des expériences exceptionnels à vos clients - et à être capable de mesurer l'impact. Pas étranger à ce sujet, le géant des logiciels de marketing et de vente HubSpot écrit et révise sa version du protocole de réussite client depuis longtemps. Et la sortie en 2018 de leur nouveau produit Service Hub, qui comprend des outils comme une base de connaissances, un système de billetterie et des sondages sur les commentaires des clients, reflète leur engagement envers la cause au nom de leurs propres clients.

"Si les entreprises B2B veulent prendre une longueur d'avance, elles vont devoir se débarrasser de toutes les frictions dans leur entreprise pour mieux attirer, engager et ravir les clients. Auparavant, c'était ce que vous vendiez qui importait, mais maintenant c'est comment vous vendez. [Dans le passé,] votre produit devait être 10 fois meilleur que celui de la concurrence. Désormais, votre expérience client doit être 10 fois plus légère que celle de la concurrence. – Brian Halligan, PDG, HubSpot

Le succès client avec HubSpot est présent dans chaque interaction. Ils ont des équipes dévouées au succès à chaque étape du parcours de l'acheteur, du prospect au client en passant par l'évangéliste ou le partenaire. Leur stratégie de réussite comprend une formation continue, des offres de certification, un support extrêmement compétent, une variété d'options de dépannage et de résolution de problèmes, et une surveillance constante de l'engagement et de la satisfaction des utilisateurs, le tout menant à une base d'utilisateurs florissante. Ils permettent véritablement aux clients de maximiser l'utilisation des caractéristiques et des fonctions de leur produit et, par conséquent, ils sont en mesure de fidéliser une clientèle très instruite et enthousiaste.

Exemple #3. Réaliser la préparation aux tests

ATP est un consultant en éducation à but lucratif et une société de préparation aux tests. Ils aident les étudiants à obtenir des diplômes plus rapidement et à moindre coût. Tout ce qu'ils font est axé sur le succès des clients. Leur processus de vente comprend l'analyse de l'opportunité de maximiser le test, la cartographie d'un parcours étudiant en fonction de leurs objectifs et de leur situation unique, et la fourniture d'un plan qui leur convient. Ce client d'Achieve Test Prep dit tout...

"Je pensais que cela devait être trop beau pour être vrai, car j'avais moi-même fait des recherches sur les programmes collégiaux et j'avais échoué… En deux jours, j'étais inscrit au programme d'Achieve. Cela a été l'une des meilleures décisions que j'ai prises.   Les enseignants sont sympathiques et prennent le temps de s'assurer que chaque élève est bien préparé.   J'ai testé avec succès 7 cours collégiaux jusqu'à présent,   et j'ai presque terminé le programme et j'ai presque mon diplôme." - Témoignage client

Une fois dans le programme, les étudiants bénéficient de taux de réussite extrêmement élevés, d'un soutien pédagogique continu et de reprises gratuites pour les quelques-uns qui ne réussissent pas la première fois. Ils offrent même du placement et du financement, assurant le succès du début à la fin. Encore une fois, ATP excelle à fournir des résultats et des expériences exceptionnels à ses clients, et ils ont les chiffres pour le prouver.

Quelques points clés à retenir...

Le succès du client commence en fait bien avant qu'une personne ne devienne un client. Cela commence dans le processus de marketing et de vente. Chaque point de contact qu'une personne a avec votre entreprise est important, et si un prospect se transforme en client, ces expériences à chaque point de contact resteront avec lui et continueront à façonner sa perception de votre entreprise.

Mais un autre facteur important est de s'assurer que vos produits ou services conviennent bien au client - et que le client convient bien à votre entreprise - avant le début de l'engagement. Peut-être encore plus important pour le succès du client est de définir des attentes appropriées dès que possible. Le processus d'intégration et les 90 premiers jours de toute relation commerciale sont essentiels, et il est essentiel que votre équipe alloue le temps et les ressources nécessaires pour établir une base solide pour une relation fructueuse à long terme. Voici quelques autres éléments à prendre en compte lorsque vous travaillez sur votre propre stratégie de réussite client...

• Faire votre recherche. À quoi ressemble le parcours de votre client ? Quels sont les pièges qu'ils rencontrent en cours de route ? Comment votre entreprise peut-elle intercepter les problèmes avant qu'ils ne surviennent ? Construire un processus pour produire les meilleurs résultats.

• Il ne s'agit pas d'une méthodologie unique. Le succès du client est PERSONNEL, pour votre entreprise et pour vos clients. Approfondissez votre culture, vos processus, votre contenu et vos collaborateurs pour trouver des moyens d'offrir une valeur exceptionnelle. Vous pouvez commencer par considérer toutes les interactions que vous avez avec un prospect ou un client et réfléchir aux moyens de rendre ces interactions exceptionnelles.

• Le succès des clients se produit dans tous les départements. Un programme efficace nécessite un engagement à l'échelle de l'entreprise. Comme indiqué dans les exemples ci-dessus, le succès des clients est le résultat de plus d'un gestionnaire. Tous les départements doivent utiliser le même playbook ; un silo de succès ne fonctionnera pas.

• Mesurer et affiner. Mesurer l'impact de vos initiatives de réussite client est tout aussi important que de les mettre en œuvre. Quels KPI suivrez-vous pour analyser et améliorer vos efforts ? Le taux de désabonnement et la satisfaction des clients sont deux choses à surveiller. Cependant, votre mesure doit être basée sur vos objectifs commerciaux et être réaliste pour votre entreprise. Voici quelques mesures de fidélisation de la clientèle qui vous seront utiles !

• Plateforme ou pas plateforme ? Les petites entreprises commenceront probablement avec une équipe et un plan. Les grandes entreprises voudront probablement une plateforme pour gérer et automatiser leurs efforts. Certains des joueurs de cet espace sont : Strikedeck, Gainsight et Totango. Mais comme nous l'avons dit, même nos partenaires de HubSpot ont développé des outils utiles pour aider les entreprises à entrer dans ce domaine.

Quelle est la version de la réussite client de votre entreprise ? Avez-vous mis en place une stratégie ? Nous aimerions connaître vos efforts dans les commentaires ci-dessous. Et si vous cherchez de l'aide, contactez notre équipe !