Cara Menggunakan Umpan Balik Pelanggan untuk Meningkatkan Kinerja

Meminta umpan balik adalah tugas penting untuk setiap bisnis. Ini membantu meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan tingkat konversi, dan mendapatkan ide baru untuk pengujian A/B, tetapi yang terpenting, gunakan umpan balik untuk meningkatkan personalisasi, yang dengan sendirinya membantu membangun peta jalan produk atau layanan yang lebih baik. Fokus artikel ini adalah e-niaga dan CRO.

Memahami pelanggan Anda sangat penting untuk meningkatkan kinerja situs web Anda. Hal ini dapat dicapai melalui teknik pengoptimalan tingkat konversi yang meningkatkan personalisasi, yang dalam istilah awam adalah memberikan apa yang diinginkan pengguna, -penawaran dan konten serta produk atau layanan yang tepat pada waktu dan tempat yang tepat.

Oleh karena itu, masuk akal bahwa dengan meminta umpan balik, Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda dan dengan menyediakannya, Anda dapat meningkatkan konversi secara signifikan. Proses mendapatkan umpan balik melalui pertanyaan survei adalah peluang bagus untuk meningkatkan pemahaman Anda tentang basis pelanggan Anda dan mengidentifikasi peluang yang terlewatkan.

Peningkatan melalui umpan balik adalah prinsip yang dapat diterapkan pada setiap area bisnis tetapi biasanya terbatas pada titik kontak pelanggan, tempat-tempat di mana pelanggan terlibat dengan bisnis.

Saat-saat penting ini adalah jendela kesempatan untuk meningkatkan apa yang Anda lakukan dan bagaimana Anda melakukannya, dan waktu adalah segalanya. Ketika pengguna membutuhkan bantuan 40% lebih memilih untuk menggunakan sumber daya swadaya, yang membatasi pemahaman kita tentang masalah yang dihadapi pelanggan.

Manfaat menggunakan sistem otomatis yang dipicu untuk mendapatkan umpan balik adalah Anda memiliki lebih banyak kesempatan untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada saat-saat ketika mereka paling frustrasi, saat yang tepat ketika mereka ingin melampiaskan kemarahan/frustrasi mereka.

Itu membuat mereka merasa lebih baik tentang Anda dan sebagai bisnis, Anda dapat mencegah masalah terjadi lagi berkat umpan balik.

Umpan balik dapat digunakan untuk mendapatkan semua jenis data. Sebagai contoh:

1. Kepuasan Pelanggan, seberapa senang mereka dengan apa yang Anda tawarkan dalam hal produk atau layanan Anda.
2. Umpan Balik Saluran Pemasaran + Umpan Balik Iklan
3. General Experience (NPS) mengukur sentimen sebagai sistem peringatan dini.
4. Umpan Balik Pesaing – pelajari tentang pesaing Anda melalui pelanggan/pelanggan potensial Anda.
5. Layanan Pelanggan, indikator upaya pelanggan tentang seberapa baik bisnis Anda menangani pertanyaan pelanggan dan menangani tugas administrasi seperti melakukan pembayaran.
6. Dukungan penjualan, dengan bertanya kepada pelanggan apa lagi yang ingin mereka ketahui dan fitur apa yang mereka rasa kurang dari produk Anda.
7. Umpan Balik Harga. Memahami bagaimana perasaan pengguna tentang paket dan opsi pembayaran Anda.

Karena keputusan pembelian produk atau layanan apa pun adalah keputusan emosional, selalu ada gunanya mengakui perasaan pengguna / calon pengguna sehubungan dengan apa yang Anda tawarkan.

Umpan balik hari ini masih dikumpulkan selama survei pelanggan tahunan dan biasanya dilakukan secara anonim.

Namun, ini tidak perlu terjadi…..

Pengguna di tempat biasanya akan memberikan persetujuan kepada Anda untuk mengumpulkan data lain untuk tujuan mempersonalisasi pengalaman mereka, oleh karena itu jika Anda tidak mengumpulkan data tambahan maka ini adalah kesempatan yang terlewatkan.

Apa yang Anda tawarkan dan bagaimana Anda menawarkan kepada pelanggan sekarang dapat dikelola secara real time.

Bergantung pada bagaimana pengguna Anda menanggapi pesan umpan balik Anda, Anda dapat mengubah apa yang Anda tawarkan kepada pengguna secara instan. Untuk mendapatkan data yang tepat seperti itu, Anda harus dapat menargetkan pengguna yang tepat pada saat yang tepat. Inilah kekuatan pesan instan.

Mari kita lihat sebuah contoh.

Pengunjung toko e-niaga menambahkan item ke keranjang belanja tetapi kemudian memutuskan untuk meninggalkan produk itu dan keluar dari situs web. Pada saat itu juga, saat pengguna mengklik ikon x pada tab browser web, sebuah pesan dapat dipicu menanyakan mengapa mereka memilih untuk meninggalkan produk.

Ini bisa dalam bentuk kotak teks untuk mereka edit sehingga mereka dapat menjelaskan mengapa mereka meninggalkan keranjang dan produk, tanpa membatasi jawaban mereka (pertanyaan terbuka).

Atau, pertanyaan pilihan ganda dapat digunakan. Jawaban yang diberikan akan memungkinkan Anda untuk memberikan rentang penawaran yang lebih tepat yang disesuaikan dengan kelompok yang berbeda, memperluas basis pelanggan Anda, menangkap pelanggan yang sebelumnya hilang.

Ini tidak selalu tentang harga, sering kali tentang penawaran itu sendiri, nilai dan fleksibilitas yang ditawarkannya. Mungkin pesaing menawarkan sesuatu yang berbeda yang menarik bagi mereka. Mungkin mereka belum mempercayai merek atau situs web Anda. Tanggapan yang mereka berikan memberi Anda sarana untuk mengelompokkan pengguna ke dalam kampanye yang berbeda untuk penargetan ulang dengan cara yang memenuhi kebutuhan mereka, baik di tempat tetapi juga melalui email atau melalui penargetan ulang Facebook.

Bidang Kustom, Segmentasi, dan Penargetan Ulang

Bidang khusus dapat digunakan dalam pesan apa pun termasuk pesan umpan balik yang meminta informasi baru tentang pelanggan. Misalnya, untuk menentukan kelompok usia pengguna untuk segmentasi ke dalam segmen generasi atau mungkin untuk mengidentifikasi jenis atau industri bisnis yang melibatkan pengunjung situs web, ini sekali lagi memungkinkan penargetan yang lebih tepat.

Setiap bagian data tambahan yang dikumpulkan adalah peluang baru untuk menargetkan ulang pengguna dengan penawaran yang lebih dipersonalisasi, sehingga meningkatkan peluang Anda untuk mengonversinya. Bidang khusus OptiMonk dapat disediakan sebagai bidang tarik-turun, sehingga memudahkan pengguna untuk memilih. Jika pelanggan dengan senang hati menanggapi pesan survei pelanggan, maka mereka biasanya tidak memiliki masalah dengan memberikan data tambahan jika itu membantu membuat produk atau layanan menjadi lebih baik.

Yang terpenting dari semuanya, penyelesaian satu pesan oleh pengguna dapat memicu pesan sekunder yang bisa menjadi penawaran yang lebih baik yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Saus rahasianya adalah data baru yang dikumpulkan di bidang khusus itu di pesan sebelumnya. Ini dapat digunakan untuk mengelompokkan ulang pengguna menurut data baru dan kemudian memicu penawaran baru, hadiah, dalam pesan "terima kasih atas masukan Anda".

Contoh Pesan Umpan Balik (kasus penggunaan)

Untuk contoh di bawah ini saya telah mencoba untuk memilih pertanyaan yang memiliki aplikasi luas, meskipun mungkin tidak relevan untuk bisnis Anda. Namun, lebih sering daripada tidak, mereka dapat disesuaikan dengan penggunaan bisnis Anda.

Mari kita mulai dengan pertanyaan yang paling banyak digunakan.

Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau kolega?

Pertanyaan di atas adalah apa yang disebut sebagai pertanyaan Net Promoter Score (NPS). Standar untuk mengukur sentimen pengguna terhadap merek/bisnis. Jika Anda mencari cara mudah untuk menerapkan ini, lihat OptiMonk karena mereka memiliki nanobar NPS yang dapat ditambahkan ke situs web Anda dengan sangat mudah, silakan baca blog tertaut untuk mempelajari lebih lanjut.

Pertanyaan umpan balik terbaik untuk diajukan untuk e-niaga

1. Mengapa Anda meninggalkan keranjang belanja Anda?

Pengguna biasanya meninggalkan keranjang belanja mereka. Ini adalah fakta yang tidak nyaman bagi pemilik bisnis e-niaga bahwa 60% akan meninggalkan keranjang mereka. Memahami mengapa mereka meninggalkan troli mereka memberikan cara untuk mencegahnya di lain waktu.

2. Bagaimana kami dapat meningkatkan proses checkout?

Proses pembayaran harus cepat dan mudah, tidak ada kejutan tersembunyi. Semakin banyak upaya yang harus dilakukan pengguna untuk membayar, semakin besar kemungkinan mereka untuk meninggalkan proses pembayaran. Mendapatkan umpan balik tentang mengapa pengguna meninggalkan memberikan informasi berharga yang dapat mencegahnya terjadi lagi karena alasan yang sama.

3. Mengapa kamu tidak membeli apapun hari ini?

Inilah jawaban potensial yang dapat saya pikirkan dalam 2 menit.

1. Harga
2. Gambar-gambar
3. Biaya pengiriman / kebijakan
4. Kode kupon tidak berfungsi
5. Masalah pembayaran
6. warna
7. FAQ / Bantuan Mandiri Tidak Memadai
8. Tidak ada cara untuk berkomunikasi.
9. Bahasa
10. Perhatian pada keamanan
11. Kebijakan pengembalian
12. Masalah privasi.
13. Pengguna terganggu
14. pemutusan internet.
15. Situs web terlalu lambat.

Mengetahui kekhawatiran mereka adalah langkah pertama untuk memperbaikinya dan meyakinkan pengunjung Anda bahwa Anda telah mengurusnya.

4. Bagaimana kami dapat meyakinkan Anda bahwa membeli dengan kami adalah pilihan yang tepat?

Kepercayaan diperoleh dengan susah payah dan penting jika Anda ingin meningkatkan penjualan, hanya karena orang hanya membeli dari toko yang mereka percayai. Kata-kata seperti kepercayaan diri, kredibilitas, dan kenyamanan menunjukkan kepercayaan. Jadi, bagaimana kita bisa membangun ini menggunakan umpan balik?

Usaha kecil perlu membangun kredibilitas, dengan kredibilitas muncul keyakinan dan kepercayaan. Mendapatkan umpan balik dari pengguna tentang masalah yang menjadi perhatian mereka adalah cara yang bagus untuk membangun kredibilitas. Berurusan dengan jawaban dari pertanyaan 3 juga akan membangun kredibilitas.

Tunjukkan bahwa Anda peduli!

Misalnya apa yang pelanggan pikirkan tentang pengembalian uang atau kebijakan pengiriman Anda atau bahkan jika mereka dapat menemukannya di tempat pertama. Bagaimana Anda bisa melakukan sesuatu dengan lebih baik?

5. Mengapa Anda memutuskan untuk keluar dari situs web sekarang?

Memahami mengapa pelanggan Anda meninggalkan situs web Anda adalah langkah pertama dalam proses personalisasi. Segmentasi pengguna sesuai dengan kebutuhan dan minat mereka meningkatkan konversi dan membuat pelanggan senang. Jangan kehilangan pelanggan karena pesaing Anda, yang membawa saya ke pertanyaan berikutnya.

6. Dibandingkan dengan pesaing kita, harga kita lebih rendah, lebih tinggi, atau hampir sama?

Akan menyenangkan mengetahui bagaimana pengunjung menilai harga Anda, bukan? Mungkin ternyata pengguna sudah melihat Anda sebagai solusi yang lebih hemat biaya daripada pesaing. Kemudian memberikan diskon tambahan mungkin hanya membuang-buang uang dan jenis promosi lainnya bisa lebih efisien. Dan saya berasumsi bahwa Anda tidak suka membuang-buang uang.

7. Apakah Anda tertarik pada banyak hal?

Kami dibombardir dengan penawaran dan penawaran, calon pelanggan mengharapkan kupon diskon atau setidaknya pengiriman gratis. Penjualan musiman berhasil karena tidak ada yang mau membeli dengan harga biasa. Bagaimana Anda bisa membuat pelanggan Anda merasa istimewa, ini adalah pertanyaan yang penting dan jawabannya datang melalui personalisasi, – melayani kebutuhan pelanggan Anda.

Kesepakatan apa yang cukup baik untuk membujuk mereka membeli? Mengapa tidak menanyakan apakah mereka tetap pergi (maksud keluar terdeteksi).

Ringkasan

Survei umpan balik yang dipicu tindakan sangat berharga, hemat biaya, dan salah satu cara terbaik untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna.

Kumpulkan data tambahan tentang pelanggan Anda melalui pesan umpan balik dengan menggunakan bidang khusus. Melalui personalisasi, Anda akan meningkatkan tingkat konversi melalui peningkatan segmentasi dan penargetan.

Tidak ada kerugian untuk umpan balik yang ditingkatkan. Tingkatkan penjualan dengan meningkatkan apa yang Anda tawarkan dan bagaimana Anda menawarkannya, hanya dengan meningkatkan pemahaman Anda tentang pelanggan Anda.