L'82% delle aziende afferma che la fidelizzazione dei clienti costa meno dell'acquisizione dei clienti.

Ecco perché il marketing di fidelizzazione è una componente essenziale di qualsiasi strategia di marketing digitale. Allo stesso tempo, l'automazione nell'email marketing è sempre stata una grande opportunità per risparmiare tempo e denaro per qualsiasi azienda. In questo articolo, esaminiamo le tendenze più aggiornate nell'automazione dell'email marketing insieme al capo del dipartimento marketing di fidelizzazione, Svitlana Fursa.

Vantaggi dell'automazione nel 2023

L'automazione nel marketing di fidelizzazione consente di ottimizzare le attività, regolare i processi di fidelizzazione dei clienti e aumentare la fedeltà, mentre i marketer hanno più tempo per analizzare i dati raccolti.

Nel febbraio 2022, Ascend2 ha dichiarato che oltre il 75% del percorso del cliente è automatizzato a diversi livelli. Il rapporto delinea anche i vantaggi dell'utilizzo dell'automazione del marketing nell'e-commerce.

“L'automazione è meglio lavorare tutto l'anno.Per i clienti Promodo, questo processo è permanente.Inoltre, si consiglia di collegare ulteriori tipi di automazione durante le vacanze.Ad esempio, prima del Black Friday, abbiamo aggiunto un ulteriore strumento di automazione, vale a dire Progetti speciali, alla campagna di marketing di fidelizzazione del nostro cliente.Abbiamo lanciato una "roulette" che ha funzionato per una settimana prima del Black Friday, dopodiché è stata disattivata ed è stata lanciata la promozione principale.Durante la settimana del progetto speciale, il numero di nuovi contatti ricevuti è stato pari all'80% del numero di nuovi contatti di ottobre.Inoltre, abbiamo ricevuto anche l'80% del fatturato di ottobre dall'intero canale”.

Svitlana Fursa, Responsabile Retention Marketing Department di Promodo

Ti consigliamo di inserire tali progetti speciali in una pagina separata. Oppure puoi anche avviarlo sotto forma di pop-up. Esaminiamo i dettagli del case study implementato di seguito.

Roulette nell'e-mail di conferma dell'iscrizione

1. Innanzitutto, abbiamo offerto ai clienti di inserire la propria e-mail e avere la possibilità di girare la roulette. Un'e-mail può essere inserita solo una volta. Per ogni e-mail, il cliente ha ricevuto tre possibilità di girare la ruota della roulette.
2. In caso di vincita, l'utente ha ricevuto una mail di conferma. Dopo aver confermato l'e-mail (cliccando sul pulsante nell'e-mail), il cliente ha ricevuto un'e-mail con un codice promozionale corrispondente al premio.
3. Se il cliente perdeva in 3 tentativi, gli veniva offerto di inserire l'e-mail di un amico e avere un'altra possibilità. Inoltre, è stato inviato un invito a giocare all'e-mail di un amico.

Cosa deve essere automatizzato in questo momento

1. Messaggi SMS.
2. E-mail.
3. Chatbot.

Consideriamo ogni elemento in modo più dettagliato.

SMS Marketing: è vivo e funziona ancora

È stato il marketing via SMS a dare agli operatori di marketing la possibilità di comunicare con i propri clienti. Non tutti i consumatori accettano di condividere il proprio numero di telefono con un marchio, quindi sviluppare una campagna SMS competente è un must.

Secondo Omnisend, gli SMS automatizzati sono cresciuti del 258% rispetto all'anno precedente, mentre le promozioni sono aumentate solo del 75%.

“La conversione delle e-mail promozionali via SMS è aumentata del 105%. Mentre il volume degli SMS recapitati è diminuito del 60%, i ricavi degli SMS promozionali sono aumentati del 64%. Ciò è dovuto alla segmentazione della base di contatti in base agli acquisti, ai prodotti visualizzati, all'attività nelle newsletter (cosa è stato aperto/cliccato) e ai dati dei questionari”.

Svitlana Fursa, Responsabile Retention Marketing Department di Promodo

Gli SMS devono essere più personali e urgenti rispetto alle campagne e-mail. Inizia con messaggi automatici che si attivano in base al comportamento dell'acquirente, per poi passare a quelli promozionali dedicati a grandi eventi, festività o saldi.

Il numero di SMS automatici è diminuito del 10% nel 2022, sebbene abbiano comunque generato il 28% in più di ordini rispetto al 2021. — Omnisend.

Queste tendenze indicano un chiaro movimento verso una comunicazione più preziosa e basata sui dati tra aziende e consumatori.

Email automatiche invece di quelle pubblicitarie

Nel 2023, l'e-mail rimarrà ancora il re del marketing di fidelizzazione. Inoltre, le e-mail automatizzate saranno più rilevanti per le aziende.

Nel contesto dell'automazione della posta elettronica, le metriche di valutazione, come NPS (Net Promoter Score) o Consumer Loyalty Index, sono molto importanti. Chiedi sempre ai consumatori di valutare il loro livello di soddisfazione con un punteggio o un'emoticon: "buono/cattivo/normale". A seconda della risposta, sviluppa ulteriormente tutti i tipi di catene di interazione.

“Immaginiamo che il consumatore valuti tutto come “cattivo”. In questo caso, inviamo loro un questionario esteso con una serie di domande "Cosa è andato storto". Inoltre, inoltriamo le risposte ricevute direttamente al responsabile del cliente.

Tuttavia, ci sono alcuni problemi che non puoi automatizzare da solo. Ad esempio, la velocità di evasione dell'ordine, o l'errata visualizzazione della disponibilità sul sito, quando l'ordine del cliente viene suddiviso in due colli”.

Svitlana Fursa, Responsabile Retention Marketing Department di Promodo

Segmenta le tue newsletter in base agli interessi e alle preferenze dei clienti che possono essere ottenuti da:

• merce rivista;
• merce nel carrello;
• beni acquistati;
• clic nelle e-mail;
• questionari per la raccolta di ulteriori dati.

Cerca di inviare newsletter che soddisfino le loro esigenze e preferenze, altrimenti i consumatori potrebbero sviluppare l'abitudine di non aprire le tue e-mail, annullare l'iscrizione o, peggio ancora, contrassegnare la tua newsletter come spam.

In questo articolo , abbiamo trattato tutti i motivi per cui le e-mail finiscono nello spam e fornito consigli significativi.

La newsletter dovrebbe essere utile. Pertanto, ricorda i fattori scatenanti della lealtà.

Il 34% dei clienti che hanno cliccato su un'e-mail automatizzata effettuerà sicuramente un acquisto, rispetto al 7% dei consumatori che hanno cliccato su un messaggio pubblicitario. — Omnisend .

Come accennato in precedenza, l'automazione del marketing di fidelizzazione è particolarmente rilevante durante le vendite delle vacanze. Pertanto, nel novembre 2022, il tasso di conversione delle e-mail automatizzate negli Stati Uniti era quasi del 4000% superiore a quello delle e-mail pubblicitarie. Il numero di email promozionali è aumentato del 28% a novembre e del 27% durante Cyber ​​10 rispetto al 2021. In tal modo, l'email marketing ha generato 72 lead ogni 1.000 clic e-mail, rispetto a 343 lead ogni 1.000 messaggi automatici.

Svitlana Fursa consiglia di provare ad automatizzare anche le campagne promozionali per migliorarne l'effetto e per il bene dei test A/B.“Il loro vantaggio è che puoi cambiare banner + testo lì e posizionare prodotti personalizzati per ogni cliente.Quando inviamo una newsletter promozionale regolare con 6-12-16 prodotti, qual è la probabilità di "colpire" l'esigenza di un cliente quando il sito ha più di 10.000 SKU e più di 20 categorie?”.

I chatbot sono il futuro

I chatbot hanno guadagnato un'enorme popolarità nell'automazione del marketing di fidelizzazione a causa della crescita della vendita al dettaglio omnicanale. La cosa migliore dei chatbot è la loro economicità e il minimo sforzo da implementare. Fanno risparmiare tempo e denaro ai rivenditori consentendo loro di comunicare con i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gartner prevede che entro il 2027 i chatbot saranno il principale strumento di assistenza clienti per il 25% delle aziende.

Cos'altro può fare un chatbot

I chatbot possono aiutare più clienti contemporaneamente e offrire le informazioni necessarie in pochi secondi. Puoi usarli sia sul tuo sito che su altre piattaforme.

• Onboarding di nuovi clienti (raccontare il servizio/prodotto);
• Raccogliere informazioni sul cliente utilizzando quiz o questionari;
• Offrire beni, servizi e soluzioni di pacchetto a seconda delle risposte del cliente al punto precedente;
• Ricordare (eravamo interessati al prodotto/servizio, ma non abbiamo effettuato un ordine).

Inoltre, puoi inviare offerte promozionali agli abbonati ai bot. Inoltre, puoi applicarlo sia in modo massivo che personalizzato in base alle informazioni raccolte sui clienti.

Tuttavia, il problema si pone nelle impostazioni corrette. I chatbot utilizzano messaggi automatici preimpostati per rispondere alle domande degli utenti. Pertanto, è necessario comprendere i dolori, i dubbi e le richieste comuni del pubblico di destinazione. Nel prossimo futuro, i chatbot come ChatGPT potrebbero essere utilizzati attivamente nell'e-commerce.

Perché hai bisogno dell'automazione della posta elettronica ora?

1. Crescita del reddito.
2. Riduzione dei costi (secondo l'esempio del case study SMS sopra, abbiamo ottimizzato i costi di invio dei messaggi, speso meno e ricevuto di più).
3. Riduzione del churn di base (inviando newsletter personalizzate con contenuti rilevanti per ogni cliente, aumentiamo la sua fidelizzazione e riduciamo il numero di utenti insoddisfatti e il loro churn).

L'anno scorso, Ascend2 ha condotto un sondaggio tra i marketer sull'argomento di quali aree utilizzano l'automazione. Dopo aver condotto un sondaggio simile nel 2022, lo hanno ridotto a un grafico comparativo.

Nonostante molte aree siano rimaste invariate nel 2021-2022, il periodo ha mostrato un salto significativo nell'uso dell'automazione nel marketing tramite e-mail e SMS. C'è anche un leggero calo nell'uso dell'automazione in PPC e lead scoring.

Riepilogo: collega e automatizza tutti i processi

La cosa più importante nell'automazione dell'email marketing è l'approccio. Selezione degli strumenti giusti al momento giusto per un cliente specifico.

Se lo desideri, puoi automatizzare tutti i processi e persino le campagne promozionali. La cosa principale è definire il tuo obiettivo.

Svitlana Fursafa il seguente esempio: “Il sito ha sia la mia posta che il mio numero di telefono, ma non apro la mia posta da sei mesi (e lo sappiamo per certo dai dati del servizio di posta elettronica), e il sito vuole per darmi un codice promozionale per un acquisto”.

“Certo, puoi inviarlo via email, sperando che si “apra all'improvviso”. Ma se dopo X ore l'e-mail non è stata aperta, non c'è bisogno di aspettare: la inviamo immediatamente attraverso un altro canale. E qui scegliamo uno strumento: SMS, o forse anche un'applicazione mobile e un token al suo interno”.

Una persona su tre che fa clic su un messaggio automatico effettua un acquisto, quindi cerca di generare e inviare solo contenuti che soddisfino le esigenze e le preferenze dell'utente. I messaggi automatici con i tassi di conversione più elevati sono saluti, promemoria carrello abbandonato e promemoria prodotto abbandonato.