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Pubblicato: 2021-06-20 Il miglioramento del tasso di fidelizzazione dei clienti moltiplica i profitti.
Oggi analizziamo come funziona la fidelizzazione dell'eCommerce. Esamineremo due metodi concorrenti per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti eCommerce e daremo la nostra opinione su quale dovresti utilizzare.
Infine, esploriamo come Amazon, Starbucks e altri utilizzano strategie per migliorare i propri tassi di fidelizzazione. Per saltare direttamente agli esempi, clicca qui.
Che cos'è il tasso di fidelizzazione dei clienti?
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Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la percentuale di clienti che continua ad acquistare in un determinato periodo di tempo.
È l'inverso del tasso di abbandono. Mentre il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti persi, la fidelizzazione dei clienti esamina i dati e chiede quanti sono rimasti.
Tasso di abbandono vs tasso di ritenzione
Il tasso di abbandono e il tasso di fidelizzazione misurano entrambi la capacità di un'azienda di mantenere i clienti nel tempo. Le metriche sono inverse tra loro.
Il tasso di abbandono misura la percentuale di clienti persi, in genere espressa come numero di clienti in perdita rispetto al totale dei clienti o importo della perdita di entrate nel tempo da una specifica coorte di clienti. Puoi leggere di più su come ridurre il tasso di abbandono qui.
Al contrario, la fidelizzazione valuta quanti clienti sono rimasti. Questo post si concentra sul tasso di fidelizzazione dell'eCommerce, ma le stesse tattiche possono essere utilizzate per ridurre l'abbandono.
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Calcola il tasso di fidelizzazione dei clienti: 2 domande necessarie
Prima di poter calcolare il tasso di fidelizzazione dell'e-commerce, devi rispondere a 3 domande necessarie.
Domanda 1: Che cos'è un cliente fidelizzato?
Un "cliente fisso" può significare molte cose.
In genere, un cliente mantenuto nell'eCommerce è attivo. Ma cosa rende attivo un cliente?
È qualcuno che interagisce con le tue campagne e-mail? O è qualcuno che ha acquistato negli ultimi 12 mesi? O è qualcuno che ha generato una certa quantità di entrate?
In definitiva, è necessario definire un ostacolo che i clienti precedenti devono raggiungere per essere considerati attivi. Consiglio di utilizzare acquisti reali o una certa soglia di entrate.
Domanda 2: Come puoi segmentare i tuoi clienti fissi?
Infine, vuoi predefinire quali segmenti puoi creare.
Si spera che il tuo negozio stia utilizzando una piattaforma di dati dei clienti per collegare i dati di acquisto su tutti i canali. In caso contrario, dovrai scaricare i dati delle transazioni da ciascun canale e collegarli insieme.
Una volta che hai un set di dati completo, puoi segmentare i tuoi clienti in una serie di dimensioni. Alcuni dei più popolari sono:
2 metodi per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti eCommerce
Esistono due modi principali in cui i negozi di eCommerce possono misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Metodo di fidelizzazione dei clienti n. 1: Istantanea
Il primo metodo fornisce una visione più generale di come il tuo negozio mantiene i clienti in un determinato periodo di tempo.
Utilizza tre variabili.
L'equazione finale si presenta così:
(Clienti finali - Clienti nuovi) / Inizio clienti
Ho etichettato questo approccio come il metodo "istantanea" perché ti dà un'immagine della tua conservazione in un momento.
Esempio di metodo snapshot
Per illustrare, ecco un semplice esempio di tasso di fidelizzazione dei clienti.
Diciamo che hai iniziato l'anno con 1.000 clienti.
Nel corso dell'anno, 800 dei tuoi clienti esistenti hanno effettuato un acquisto.
Allo stesso modo, nel corso dell'anno hai guadagnato 300 nuovi clienti. Ciò significa che alla fine dell'anno hai 1.100 clienti attivi.
L'equazione del tasso di fidelizzazione del cliente finale è:
( Clienti finali - Clienti nuovi ) / Inizio clienti
(1.100 - 300) / 1000
800/1000 = 80%
In altre parole, l'80% della base clienti esistente ha continuato a essere clienti nel periodo di tempo specificato (in questo caso, un anno).
Se tracci questi tassi di conservazione nel tempo, ottieni un grafico di conservazione, come l'immagine qui sotto.
NOTA:
Ciò solleva una domanda importante. Quale periodo di tempo dovresti selezionare
In definitiva, il tuo periodo di tempo dovrebbe dipendere dal ciclo di vita del tuo prodotto. Alcuni prodotti, come elettrodomestici o mobili, hanno frequenze di acquisto inferiori. Altri, come i prodotti deperibili o i marchi di moda, hanno frequenze di acquisto molto più brevi.
Tasso di fidelizzazione del cliente Metodo 2: Metodo di coorte
Il metodo di coorte per il tasso di fidelizzazione dei clienti tiene traccia del comportamento dei clienti nel tempo, segmentato in base a quando sono diventati tuoi clienti.
La verità è che la tua attività non è statica. Ogni giorno si cambia. Utilizzando l'analisi di coorte, puoi vedere se queste modifiche hanno avuto un impatto positivo sulla fidelizzazione.
Abbiamo messo insieme uno sguardo approfondito su come i negozi di eCommerce possono utilizzare l'analisi di coorte qui.
Se stai usando Excel o Fogli Google, c'è già una fantastica guida passo passo qui .
Quale metodo dovresti usare per misurare il tasso di fidelizzazione dei clienti eCommerce?
L'utilizzo dell'analisi di coorte amplia le operazioni che puoi fare con il tasso di fidelizzazione dei clienti.
Sebbene il primo metodo ti dia un'idea generale di come stai facendo a fidelizzare i clienti, non è perseguibile.
L'integrazione dei segmenti di coorte nell'analisi della fidelizzazione ti offre una comprensione molto più approfondita di dove sta andando il tuo negozio eCommerce e dove sta fallendo
Verranno fuori coorti a bassa ritenzione.
Saprai dove devi migliorare. Scoprirai anche le aree in cui stai andando bene e possibilmente identificherai strategie di fidelizzazione dei clienti di successo da applicare ad altre categorie e linee di prodotti.
La creazione di un'analisi di coorte è un processo ben documentato. Potete trovare
Come migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti eCommerce
Successivamente, voglio analizzare in che modo i negozi di eCommerce di successo aumentano i tassi di fidelizzazione dei clienti. Iniziamo con Amazon.
Come Amazon aumenta il tasso di fidelizzazione dei clienti
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1. Implementa la spedizione gratuita su Amazon
Abbiamo già trattato gli ostacoli alla spedizione.
La realtà è che le spese di spedizione impediscono le conversioni e sono il motivo principale dell'abbandono del carrello .
La creazione di una politica di spedizione gratuita rimuove questa barriera e premia i clienti per aver effettuato ordini frequenti e ripetuti.
Nel caso di Amazon, qualsiasi ordine superiore a $ 25 si qualifica per la spedizione gratuita. Ancora meglio, la spedizione gratuita è il vantaggio principale di diventare un membro di Amazon Prime.
2. Massimizza le email transazionali con Amazon
Più recentemente qualcuno acquista dal tuo negozio, più è probabile che acquisterà di nuovo.
Abbiamo esaminato il fenomeno nella nostra guida sulla segmentazione RFM , ma non c'è momento migliore per incrociare e aumentare i clienti che immediatamente dopo che hanno rivelato l'intenzione dell'acquirente per un problema specifico.
Qui, Amazon fa un ottimo lavoro nell'utilizzare i consigli dinamici .
In combinazione con la condivisione dei dettagli di consegna, Amazon offre una serie di prodotti gratuiti, incoraggiando gli acquisti ripetuti e massimizzando il tasso di fidelizzazione dei clienti.
3. Tattiche di promozione incrociata: combina offerte bonus e programmi di continuità con Amazon
Le promozioni incrociate non sono nuove.
Ma adoro il modo in cui Amazon sfrutta i propri prodotti di servizio per migliorare le offerte esistenti.
Amazon Music è un ottimo esempio.
Amazon incentiva i clienti ad acquistare prodotti Amazon abbinandoli a un abbonamento gratuito di 90 giorni alla musica Amazon.
Dopo l'acquisto, i clienti ricevono un'e-mail diretta, ringraziandoli e incoraggiandoli a provare Amazon Music.
In questo caso, la promozione incrociata non serve solo a fidelizzare i clienti, ma funge anche da offerta bonus per l'acquisto iniziale.
4. Crea incentivi per partecipare a programmi fedeltà con Starbucks
I programmi fedeltà sono un ottimo modo per riportare indietro i clienti.
La sfida è come attirare nuovi visitatori e clienti. Starbucks fornisce un esempio illustrativo. Sanno che una volta che un cliente diventa un membro Rewards, non solo spende di più per acquisto, ma ha anche una frequenza di acquisto molto più elevata.
Tuttavia, molti clienti hanno scelto di non registrarsi durante l'esperienza di pagamento. Starbucks ha trovato un'ottima soluzione.
In primo luogo, hanno richiesto ai clienti di creare un account gratuito per accedere al proprio Wi-Fi.
Una volta che i clienti hanno dato loro il permesso di contrattare via e-mail, hanno iniziato a creare offerte per riportare i clienti. Spesso, queste offerte ruotavano attorno al diventare un membro Rewards.
In questo modo, Starbucks è stato in grado di ridurre l'attrito nel diventare un membro Rewards e personalizzare il contenuto delle e-mail in indirizzi e-mail che non erano già stati registrati con il loro programma di premi.
5. Usa le vendite flash per creare urgenza e guidare gli acquisti ripetuti con Mint Julep
La verità è che i tuoi clienti ricevono migliaia di offerte all'anno. Un modo per distinguersi è creare urgenza. Sopra, Mint Julep realizza questo con una vendita lampo. La loro offerta è disponibile solo per 24 ore e se i clienti vogliono approfittarne devono agire subito.
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