전자상거래 개인화 블로그

고객 유지율 을 높이면 이익이 배가됩니다.

오늘은 전자 상거래 유지가 작동하는 방식을 분석합니다. 전자 상거래 고객 유지율을 계산하기 위해 두 가지 경쟁 방법을 살펴보고 어떤 방법을 사용해야 하는지에 대한 의견을 제시합니다.

마지막으로 Amazon, Starbucks 및 기타 기업이 유지율을 개선하기 위해 전략을 사용하는 방법을 살펴봅니다. 예제로 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오.

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고객 유지율은 일정 기간 동안 계속 구매하는 고객의 비율을 측정합니다.

이탈률의 역수입니다. 이탈률은 손실된 고객의 비율을 측정하는 반면, 고객 유지는 데이터를 살펴보고 얼마나 머물렀는지 묻습니다.

이탈률과 유지율은 모두 시간이 지남에 따라 고객을 유지하는 회사의 능력을 측정합니다. 메트릭은 서로 반대입니다.

이탈률은 손실된 고객의 비율을 측정하며 일반적으로 총 고객에 대한 손실 고객 수 또는 특정 고객 집단의 시간 경과에 따른 수익 손실 금액으로 표시됩니다. 여기에서 이탈률을 줄이는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

이와 대조적으로 리텐션은 얼마나 많은 고객이 머물렀는지 평가합니다. 이 게시물은 전자 상거래 유지율에 중점을 두고 있지만 동일한 전술을 사용하여 이탈을 줄일 수 있습니다.

마지막으로 생성할 수 있는 세그먼트를 미리 정의하려고 합니다.

매장에서 고객 데이터 플랫폼 을 사용하여 여러 채널에서 구매 데이터를 연결하기를 바랍니다. 그렇지 않은 경우 각 채널에서 거래 데이터를 다운로드하여 함께 묶어야 합니다.

완전한 데이터 세트가 있으면 여러 차원에서 고객을 분류할 수 있습니다. 가장 인기 있는 것은 다음과 같습니다.

전자 상거래 상점이 고객 유지율을 측정할 수 있는 두 가지 기본 방법이 있습니다.

첫 번째 방법은 매장이 주어진 기간 동안 고객을 유지하는 방법에 대한 보다 일반적인 보기를 제공합니다.

세 가지 변수를 사용합니다.

최종 방정식은 다음과 같습니다.

(고객 종료 - 고객 신규) / 고객 시작

나는 이 접근 방식을 "스냅샷" 방법이라고 이름 붙였습니다. 한 순간에 당신의 보유에 대한 그림을 제공하기 때문입니다.

노트:

이것은 중요한 질문을 제기합니다. 어떤 기간을 선택해야

궁극적으로 기간은 제품 수명 주기에 따라 달라집니다. 가전제품이나 가구와 같은 일부 제품은 구매 빈도가 낮습니다. 부패하기 쉬운 제품이나 패션 브랜드와 같은 다른 제품은 구매자 빈도가 훨씬 짧습니다.

코호트 분석을 사용하면 고객 유지율로 할 수 있는 일을 확장할 수 있습니다.

첫 번째 방법은 고객 유지 방법에 대한 일반적인 아이디어를 제공하지만 실행 가능한 것은 아닙니다.

코호트 세그먼트를 유지 분석에 통합하면 전자 상거래 상점이 성공하고 있는 부분과 실패하는 부분에 대해 훨씬 더 깊이 이해할 수 있습니다.

낮은 유지 코호트가 나타납니다.

개선해야 할 부분을 알게 될 것입니다. 또한 자신이 잘하고 있는 영역을 발견하고 다른 카테고리 및 제품 라인에 적용할 성공적인 고객 유지 전략을 식별할 수 있습니다.

코호트 분석을 만드는 것은 잘 문서화된 프로세스입니다. 당신은 찾을 수 있습니다

다음으로 성공적인 전자 상거래 매장이 고객 유지율을 높이는 방법을 분석하고 싶습니다. 우리는 아마존에서 시작합니다.

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우리는 이전에 배송 장애에 대해 다루었습니다.

실제로 배송비는 전환을 방해하고 장바구니 포기의 주요 원인입니다 .

무료 배송 정책을 만들면 이러한 장벽이 제거되고 자주 반복 주문하는 고객에게 보상이 제공됩니다.

Amazon의 경우 $25 이상 주문하면 무료 배송이 가능합니다. 더군다나 무료 배송은 Amazon Prime 회원이 되는 주요 혜택입니다.

최근에 귀하의 상점에서 구매한 사람이 많을수록 다시 구매할 가능성이 높아집니다.

RFM 세분화 에 대한 가이드에서 이 현상에 대해 살펴보았지만 특정 문제에 대한 구매자 의도를 밝힌 직후보다 고객을 교차 및 상향 판매하기에 더 좋은 시기는 없습니다.

여기에서 Amazon은 동적 권장 사항 을 잘 활용합니다.

Amazon은 배송 세부 정보 공유와 함께 여러 무료 제품을 제공하여 반복 구매를 장려하고 고객 유지율을 극대화합니다.

교차 프로모션은 새로운 것이 아닙니다.

그러나 Amazon이 서비스 제품을 활용하여 기존 제안을 개선하는 방법이 마음에 듭니다.

아마존 뮤직이 좋은 예입니다.

Amazon은 Amazon 음악에 대한 90일 무료 구독과 연결하여 고객이 Amazon 제품을 구매하도록 장려합니다.

구매 후 고객은 감사의 말과 Amazon Music 사용을 권장하는 직접 이메일을 받습니다.

여기에서 교차 프로모션은 고객을 유지하는 방법일 뿐만 아니라 초기 구매에 대한 보너스 제안 역할도 합니다.

로열티 프로그램은 고객의 재방문을 유도하는 훌륭한 방법입니다.

문제는 새로운 방문자와 고객을 참여시키는 방법입니다. 스타벅스가 실례가 됩니다. 그들은 고객이 리워드 회원이 되면 구매당 더 많은 비용을 지출할 뿐만 아니라 구매 빈도도 훨씬 높다는 것을 알고 있습니다.

하지만 많은 고객들이 결제 과정에서 가입하지 않기로 선택했습니다. 스타벅스는 훌륭한 솔루션을 내놓았습니다.

첫째, 고객이 Wi-Fi에 액세스하기 위해 무료 계정을 만들도록 요구했습니다.

고객이 이메일을 통해 계약할 수 있는 권한을 부여한 후 고객을 다시 불러들이기 위한 제안을 만들기 시작했습니다. 종종 이러한 제안은 리워드 회원이 되는 것과 관련이 있습니다.

이러한 방식으로 스타벅스는 리워드 회원이 되는 과정에서 발생하는 마찰을 줄이고 리워드 프로그램에 아직 등록되지 않은 이메일 주소로 이메일 콘텐츠를 개인화할 수 있었습니다.

사실 고객은 연간 수천 건의 제안을 받습니다. 눈에 띄는 한 가지 방법은 긴급성을 만드는 것입니다. 위에서 Mint Julep은 플래시 판매를 통해 이를 달성했습니다. 그들의 제안은 24시간 동안만 제공되며 고객이 혜택을 받고 싶다면 지금 행동해야 합니다.

Barilliance는 수백 개의 전자 상거래 상점이 고객 유지를 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객이 사용하는 효과적인 도구 중 일부는

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