Come adottare nuovi canali di assistenza clienti e ridurre i costi del contact center

Il cliente moderno si aspetta di ricevere supporto proattivo, risoluzione immediata e attenzione dedicata 24 ore su 24. In effetti, per il 90% degli americani, l'esperienza del servizio clienti è il principale fattore decisivo per stabilire se faranno affari o meno con un'azienda.

Come azienda, una delle chiavi del successo è l'ottimizzazione continua dei costi senza compromettere la qualità del servizio fornito ai clienti. Uno dei fattori principali da considerare per ridurre i costi del contact center è una migliore comprensione dei canali di assistenza clienti.

Ma prima di approfondire lo sviluppo di un piano d'azione per espandere i canali di assistenza clienti per la tua azienda, discutiamo di alcuni canali clienti convenienti e di come implementarli in modo efficace.

5 alternative convenienti ai tradizionali canali di assistenza clienti

Tradizionalmente, il servizio clienti era dominato da un canale: le telefonate. Nel tempo, le aziende si sono rese conto che il supporto dal vivo è costoso e restrittivo in termini di tipo di servizio che può essere esteso su di esso.

Secondo uno studio di Gartner , è una buona idea includere i canali self-service per integrare il supporto telefonico. Il supporto telefonico, infatti, dovrebbe essere sfruttato con parsimonia solo per i contatti urgenti e di alto valore.

"Anche se ci sarà sempre un servizio in tempo reale, quel tipo di servizio dovrebbe essere trattato come una risorsa preziosa e riservato alle opportunità che spostano in modo significativo il controllo sui risultati a cui i clienti e l'azienda tengono maggiormente."

- Devin Poole, Direttore Senior, Gartner

Anche se le telefonate sono un canale di servizio preferito per molte persone, i punteggi di soddisfazione dei clienti per i casi risolti rispetto alle chiamate sono in media di circa il 44% , il che significa che sia i tuoi clienti che tu non stai ottenendo i risultati ideali con questo canale.

I nuovi canali di comunicazione con i clienti possono soddisfare meglio le preoccupazioni dei clienti, aiutandoti anche a ridurre i costi per l'azienda.

1. I social media

Canali come Facebook, Twitter e Instagram sono diventati una piattaforma facile e potente per un terzo dei clienti per esprimere le proprie preoccupazioni sul marchio. L'assistenza sociale è ora il cardine per le aziende moderne poiché è:

• Tempo reale

• Conveniente

• Facile da adottare.

2. Piattaforme di messaggistica

Le moderne piattaforme di messaggistica si sono presentate come canali di supporto pronti all'uso di facile adozione per clienti e aziende. Loro possono:

• Fornire supporto per account aziendali, insieme a funzionalità specifiche dell'azienda (messaggi di saluto, badge verificato su WhatsApp)

• Mantieni la cronologia delle conversazioni per una migliore trasparenza

• Salvaguardare i dati di identificazione personale.

3. Chat dal vivo

La chat dal vivo è, senza dubbio, la versione moderna delle telefonate con oltre il 70% di soddisfazione del cliente come canale di servizio clienti. I consumatori moderni preferiscono chattare con gli agenti per diversi motivi:

• Tempi di risposta più rapidi rispetto ai canali convenzionali

• La conversazione dal vivo offre una migliore esperienza del cliente e migliora la fiducia

• Può essere utilizzato come trigger intelligente in base al percorso del cliente, alla cronologia degli acquisti, ecc.

Oltre a questi vantaggi, la chat dal vivo aiuta anche le tue iniziative self-service per migliorare i tempi di risoluzione per il tuo team di supporto.

4. E-mail

Molte aziende considerano l'e-mail un must nella loro offerta di servizio clienti perché fornisce una portata quasi universale dei clienti. È anche considerato un canale di servizio clienti adatto ai clienti impegnati che preferiscono controllare e rispondere alle risposte di supporto a loro piacimento. L'e-mail offre i seguenti vantaggi:

• Integrazione senza problemi con altri canali come chat e supporto vocale.

• Migliora il CSAT per i clienti che desiderano scrivere, documentare e tracciare i propri problemi tramite e-mail.

• Migliora la CX per i clienti che desiderano descrivere le loro preoccupazioni in modo completo e fare in modo che gli agenti forniscano soluzioni passo dopo passo.

5. Messaggi di testo

Nonostante la popolarità in declino degli SMS (servizio di messaggistica breve) come canale di supporto, è ancora utilizzato dalle aziende per entrare in contatto con clienti che non sono esperti di tecnologia. Oltre ad essere estremamente semplice e personale per i tuoi clienti, ci sono altri vantaggi nell'utilizzarlo:

• Può essere utilizzato senza Internet

• Dipendenza tecnologica molto bassa

• Non richiede un'app/account dedicato.

Come scegliere i migliori canali di assistenza clienti per la tua attività

Come discusso, devi trovare una via di mezzo tra le tue preferenze e quelle dei tuoi clienti. Se non sei sicuro da dove iniziare, ti abbiamo coperto.

Abbiamo creato un rapido elenco di controllo con tre parametri critici:

• Adozione

La ricerca mostra che i clienti scelgono i canali di supporto in base a due cose: la complessità del problema e la reattività del canale. Mentre espandi i tuoi canali, prova a includere i canali che sono popolari tra la tua base di clienti.

• Fattibilità tecnica

I canali che ritieni siano i migliori per i tuoi clienti potrebbero essere difficili da integrare nel tuo prodotto, quindi verifica con il tuo team di ingegneri se è possibile implementarli prima di procedere con i tuoi sforzi di adozione.

• Efficacia dei costi

I canali che sembrano ridurre i tuoi costi operativi immediati potrebbero finire per essere controproducenti a lungo termine, quindi assicurati di sgranocchiare i tuoi numeri prima di concentrarti sulle tue scelte finali.

9 modi per adottare i nuovi canali di assistenza clienti senza problemi

Una volta che hai deciso i tuoi nuovi canali preferiti, è il momento di incorporarli nelle operazioni del servizio clienti. Per rendere un po' più semplice il processo di adozione e aiutare i tuoi sforzi per ridurre i costi del contact center, dai un'occhiata ad alcune idee costruttive di seguito.

1. Sfrutta l'esperienza degli agenti per migliorare i tempi di risoluzione

Ogni agente del tuo team potrebbe possedere competenze specializzate nel servizio clienti. Ad esempio, alcuni dei tuoi agenti potrebbero essere bravi a lavorare con i biglietti da un particolare canale o potrebbero parlare correntemente più lingue. Attraverso il routing automatizzato , puoi assegnare gli agenti ai casi che sono meglio attrezzati per gestire. Quindi il primo passo è comprendere le capacità dei tuoi agenti e sfruttarle in modo intelligente in modo da poter operare in modo più efficiente come una squadra.

2. Assumi agenti misti e addestra gli agenti esistenti su nuovi canali

Un "agente misto" è qualcuno che può gestire i biglietti da più canali contemporaneamente con la stessa efficacia.

Assumere agenti misti in grado di gestire sia i tuoi canali esistenti che quelli nuovi significa che i tuoi sforzi di adozione saranno più rapidi e snelli. Inoltre, assicurati che i tuoi agenti esistenti siano completamente formati per gestire i nuovi canali in modo da avere la massima flessibilità durante l'assegnazione dei biglietti ai tuoi agenti.

3. Comunica ai tuoi clienti sui nuovi canali

Una buona parte del successo della migrazione del tuo canale dipende dalla consapevolezza che i tuoi clienti ne hanno, quindi assicurati che siano informati con largo anticipo sulle tue iniziative di adozione.

Puoi anche valutare un nuovo canale conducendo un test con un piccolo gruppo di clienti prima di estenderlo a tutta la tua intera base di clienti in modo da poter capire quanto sia efficace nel risolvere i reclami dei clienti.

4. Incoraggiare l'adozione incentivando gli early adopter

Un modo per amplificare i tuoi sforzi di adozione è premiare i clienti che sono con te dall'inizio riconoscendoli. In questo modo puoi migliorare l'affidabilità e la fidelizzazione del tuo marchio a lungo termine, poiché i programmi di fidelizzazione dei clienti migliorano del 75% la probabilità che i tuoi clienti effettuino un altro acquisto .

5. Implementare la deflessione IVR

La deviazione IVR aiuta i clienti che effettuano chiamate in entrata a passare rapidamente a un canale alternativo in base alla natura della query o alla disponibilità degli agenti. Questo particolare ramo di instradamento sta diventando indispensabile per i marchi che desiderano trasferire senza problemi le chiamate in arrivo su altri canali meno costosi o impegnativi delle chiamate telefoniche.

Puoi sfruttare questa tecnologia per deviare una telefonata in arrivo su canali come chat dal vivo, messaggistica istantanea o messaggi di testo. Oltre a ridurre i costi in anticipo, la deviazione IVR riduce anche i tempi di attesa delle chiamate e fornisce ai clienti mezzi più rapidi per risolvere le loro domande, migliorando la soddisfazione dei clienti .

6. Istituire SOP per garantire una valutazione equa delle prestazioni degli agenti

Un documento SOP (Standard Operating Procedure) aiuta gli agenti a comprendere chiaramente cosa possono e cosa devono fare per mantenere le operazioni di servizio in modo efficiente. Inoltre, la valutazione delle prestazioni dei tuoi agenti utilizzando criteri standardizzati garantisce una buona visibilità sui contributi individuali e su come puoi ottenere prestazioni migliori come team.

7. Migliora la qualità e la quantità dei tuoi contenuti self-service

Inutile dire che i clienti di questo giorno ed età cercheranno di risolvere i problemi in modo indipendente prima di contattare il tuo team di supporto. Il 77% dei consumatori americani ha ammesso di utilizzare portali self-service nel 2017 e il numero è destinato a crescere.

Un buon punto di partenza sarebbe mantenere una solida base di conoscenza del tuo prodotto e sfruttare la potenza dell'IA per far emergere articoli di soluzioni contestuali per ciascun cliente.

"I canali digitali di self-care (blog e forum della community) consentono già alle aziende di indirizzare il 30% - 50% del volume di contatti verso strumenti self-service online, rappresentando un'enorme opportunità per prevenire contatti di basso valore e risparmiare risorse".

- McKinsey

8. Adottare soluzioni di supporto omnicanale

Non si può parlare di adozione e migrazione dei canali senza parlare di soluzioni di supporto omnicanale, che aiutano le aziende a gestire le query da più canali su una piattaforma unificata.

Una soluzione omnicanale è diversa da quella che offre un'esperienza multicanale in un modo significativo: omnicanale significa operazioni unificate , il che si traduce in minori costi. Al contrario, un'operazione multicanale è isolata e aumenta il costo di gestione dei contact center.

9. Sfrutta la potenza dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale

Se stai cercando di migliorare l'efficienza operativa senza intaccare il tuo budget, un chatbot basato sull'intelligenza artificiale è la strada da percorrere.

Puoi fare un passo avanti rispetto alla maggior parte delle aziende e creare chatbot conversazionali che comprendano l'intento e il sentimento dei tuoi clienti e offrano risposte personalizzate.

Oltre a migliorare l'organico senza assumere nuovi agenti, i chatbot AI possono anche aiutarti a fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con il minimo intervento umano.

Perché le e-mail o le telefonate non devono essere il canale di supporto principale

Abbiamo capito: le telefonate sono state il canale di assistenza clienti più vecchio e affidabile per la tua organizzazione. Ma man mano che la tecnologia si evolve e i tuoi clienti si adattano a canali più nuovi e più interattivi, devi assicurarti di essere al passo con loro. È tua responsabilità fornire loro opzioni migliori che facilitino una risoluzione più rapida, tramite self-service o con l'assistenza di un agente umano o virtuale.

Ecco tre motivi per cui le telefonate non devono mai essere il tuo unico canale cliente:

1. Le chiamate tengono occupati i tuoi agenti più a lungo

Con le chiamate, il tempo di risoluzione è per impostazione predefinita maggiore rispetto alla maggior parte degli altri canali. Di conseguenza, i tuoi agenti dedicano più tempo a ciascun caso e sono occupati per lunghi periodi, riducendo la produttività e influenzando i calcoli delle previsioni del carico di lavoro.

2. Gli agenti non possono svolgere più attività durante le chiamate

Gli agenti impegnati in una chiamata non possono occuparsi di altri casi contemporaneamente, a differenza di altri canali come la chat dal vivo o i social media. Di conseguenza, possono funzionare solo su un biglietto alla volta, allungando le code dei biglietti e aumentando i tempi di prima risposta.

3. Potrebbe non essere il miglior canale per query/FAQ rapide

Fare una telefonata potrebbe sembrare eccessivo per domande semplici quando avrebbero potuto ricevere una risposta da una guida utente ben curata o da un chatbot conversazionale. Questo vale anche per le domande frequenti. I tuoi clienti potrebbero non essere disposti a chiamare il tuo supporto anche per semplici domande, influenzando in definitiva la loro esperienza cliente e lasciandoli insoddisfatti.

Non c'è dubbio che le chiamate hanno sempre e occuperanno una quota considerevole dei ticket in entrata per la tua organizzazione. Tuttavia, fare affidamento interamente su di esso come unico canale di supporto non è saggio. Una combinazione equilibrata di canali clienti tradizionali e nuovi come i social media o la chat dal vivo aiuterebbe il tuo contact center a ridurre i costi complessivi massimizzando il ROI.

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