Come raccogliere il feedback degli utenti e analizzarlo nel 2024

Sapevi che il 96% dei clienti insoddisfatti non si lamenta e il 91% dei clienti se ne andrà senza nemmeno informarti?

Come puoi assicurarti di conoscere i reclami di questi clienti e apportare modifiche per migliorare l'esperienza del cliente?

Una soluzione semplice ed efficace è ottenere, raccogliere e analizzare continuamente il feedback degli utenti e quindi agire di conseguenza.

In questo articolo discuteremo dell'importanza di raccogliere il feedback dei clienti, dei metodi per la raccolta, dei diversi tipi di feedback e di come analizzarlo in modo efficace.

Iniziamo!

Cos'è il feedback degli utenti?

Il feedback degli utenti (o feedback dei clienti) è qualsiasi opinione, recensione, critica o anche una "pacca sulla spalla" che ricevi dai tuoi clienti. Può essere sia positivo che negativo.

Il feedback dei clienti costituisce una preziosa fonte di informazioni per aziende e organizzazioni, offrendo prospettive dirette e non filtrate su ciò che i clienti apprezzano, non apprezzano e desiderano vedere migliorato.

Perché è importante raccogliere il feedback dei clienti?

Secondo Bill Gates, “I tuoi clienti più insoddisfatti sono il tuo più grande apprendimento”.

Allo stesso modo, il feedback positivo può consentirti di ricevere più casi di studio, recensioni, testimonianze o persino segnalazioni.

Il feedback degli utenti è utile per la tua azienda in molti modi:

• Può essere utilizzato dai designer per migliorare l'aspetto e la sensazione della tua piattaforma.
• Può essere utilizzato dal team di prodotto per innovare e migliorare i tuoi prodotti.
• Può essere utilizzato dal team di merchandising per acquistare e immagazzinare i prodotti più richiesti.
• Può essere utilizzato dal team di marketing per attirare e convertire i clienti giusti.
• Può essere utilizzato dal team Customer Success per fornire un servizio eccezionale.
• Può essere utilizzato dal tuo team esecutivo per tracciare una strategia aziendale più incentrata sul cliente.

Raccogliere e analizzare il feedback degli utenti ti aiuta anche a ottenere vantaggi tangibili diretti:

• Aumento delle conversioni
• Riduzione dell'abbandono del carrello
• Aumento delle vendite o dei ricavi
• Aumento delle recensioni online
• Aumento di testimonianze, casi di studio e segnalazioni
• Aumento della fidelizzazione dei clienti

Secondo una ricerca di SurveyMonkey, l'85% delle piccole e medie imprese afferma che il feedback online è stato utile per la propria attività.

La ricerca ha inoltre dimostrato che il 91% delle persone ritiene che l’innovazione dovrebbe essere alimentata ascoltando acquirenti e clienti, piuttosto che assumendo esperti.

Come puoi vedere, ci sono numerosi vantaggi nel raccogliere il feedback degli utenti.

Come raccogliere il feedback dei clienti?

Esistono diversi metodi per raccogliere il feedback degli utenti. Diamo un'occhiata ai modi più popolari.

1. Sondaggi online

Chiedere ai tuoi utenti di compilare un sondaggio è pratico e facilmente scalabile. Molti CRM e MAP consentono inoltre di automatizzare questo processo in base a trigger specifici.

Fonte immagine: Pinterest.com

2. Interazioni 1 contro 1

Le telefonate o gli incontri di persona sono forse uno dei modi migliori e più efficaci per ottenere feedback diretto dai tuoi utenti.

Tuttavia, non è scalabile poiché diventa impossibile parlare con ogni cliente.

3. Moduli web/popup

I popup e i moduli del sito Web possono essere utilizzati per raccogliere feedback da un gran numero di visitatori del sito Web o utenti del prodotto. È un'opzione eccellente per gli utenti che desiderano fornire input mantenendo allo stesso tempo l'anonimato.

I popup sono ottimi anche perché puoi attivarli quando l'utente ha eseguito un'azione specifica.

Scopri come un utente OptiMonk raccoglie il feedback degli utenti sui popup:

Se desideri ricevere feedback immediato dai visitatori del sito web, puoi iniziare con questi modelli popup:

4. Social media

Facebook, Twitter, Reddit e LinkedIn sono anche ottimi modi per consentire agli utenti di lasciare feedback pubblicamente.

Alcuni marchi mantengono gruppi Facebook privati ​​che consentono agli utenti di comunicare direttamente con il proprio marchio e altri clienti.

5. Recensisci i siti

Siti come G2, Capterra, Gartner, forniscono agli utenti un'unica fonte di recensioni pubbliche verificate. Li aiuta a rivedere e confrontare un'azienda prima che siano pronti a prendere una decisione di acquisto.

Ciascuna categoria di prodotti e-commerce dispone di siti di recensioni specifici che sono una raccolta pubblica di recensioni online.

5 tipi di feedback degli utenti

Analizziamo ora i cinque tipi di feedback che possono fornire informazioni preziose per migliorare i tuoi prodotti, servizi e l'esperienza complessiva del cliente.

1. Punteggio netto del promotore (NPS)

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per misurare la soddisfazione, il coinvolgimento e la lealtà.

Il sistema è stato creato nel 2003 dall'autore di best seller del New York Times Fred Reichheld in collaborazione con Bain & Company e Satmetrix.

Oggi, più di due terzi delle aziende Fortune 1000 utilizzano l’NPS per misurare la soddisfazione degli utenti.

L’NPS viene calcolato in base alla risposta ad una domanda chiave:

"Su una scala da 1 a 10, con quanta probabilità consiglieresti (il marchio) al tuo amico o collega?"

In base alle risposte al sondaggio, i clienti vengono poi suddivisi in tre gruppi distinti:

• Promotori (punteggio 9-10): sono considerati fan entusiasti o clienti fedeli ed è più probabile che forniscano referenze.

• Passivi (punteggio 7-8): sono clienti soddisfatti ma poco entusiasti. Di solito corrono il rischio di passare a offerte competitive.

• Detrattori (punteggio 0-6): sono clienti insoddisfatti. Rischiano di cancellare il loro servizio; e hanno anche il potenziale per diffondere recensioni negative e potenzialmente danneggiare il tuo marchio.

Le aziende solitamente arrivano all’NPS sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori.

I punteggi possono variare da -100 a +100.

Un punteggio NPS positivo è generalmente considerato buono, mentre un punteggio NPS complessivo superiore a +70 è considerato eccellente.

L'NPS è un KPI utile per misurare la soddisfazione degli utenti nei confronti del tuo prodotto e della tua azienda. Ti fornisce inoltre un'indicazione di alto livello di quanto è soddisfatta/non soddisfatta la tua attuale base di utenti con il tuo prodotto.

Se noti una tendenza generale negativa/al ribasso, il tuo team può risolvere immediatamente il problema.

Se noti una tendenza complessivamente positiva , puoi trarne vantaggio raccogliendo casi di studio, testimonianze e recensioni.

Un NPS più elevato è un’indicazione della potenziale crescita futura dei ricavi. Pertanto, è molto efficace e ampiamente utilizzato in molti settori.

Esistono molti modi per raccogliere e misurare NPS e feedback. Le aziende possono utilizzare semplici strumenti di sondaggio come Google Form, SurveyMonkey o Typeform per inviare sondaggi periodici alla propria base clienti.

Come utente OptiMonk, puoi utilizzare una barra fissa per automatizzare la raccolta del feedback degli utenti. Ecco come il nostro team raccoglie feedback dagli utenti che utilizzano una barra adesiva OptiMonk NPS:

Puoi utilizzare i modelli di barre adesive NPS di seguito per consentire ai tuoi clienti di valutare facilmente il tuo servizio o prodotto su una scala da 1 a 10.

Misurare le risposte ti fornirà una comprensione generale della soddisfazione del tuo cliente.

2. Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)

CSAT è comunemente utilizzato dal supporto tecnico e dai team di successo dei clienti per valutare la qualità delle interazioni con i clienti.

Può anche essere utilizzato per studiare e valutare la soddisfazione del cliente con l'azienda o il prodotto.

I punteggi CSAT possono essere utilizzati in vari punti di contatto durante il percorso del cliente:

• Completamento dell'onboarding.
• Completamento di un acquisto.
• Al termine di una chiamata o di un'interazione con il successo del cliente.
• Prima della data di rinnovo.
• Alla fine di ogni articolo della Knowledge Base.

Il vantaggio dell'utilizzo di CSAT è la sua semplicità. È un modo semplice e veloce per misurare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti.

È più probabile che i clienti e gli utenti rispondano perché ci sono alcune domande. Ti aiuta anche a capire quanto sia efficace l'esperienza del cliente in ogni fase e in ogni interazione.

Fonte immagine: HubSpot

Ecco un esempio di popup di PokerStrategy.

Non appena un utente termina l'interazione con un rappresentante dell'assistenza clienti, questo popup viene mostrato al cliente.

3. Punteggio impegno cliente (CES)

Il Customer Effort Score (CES), originariamente introdotto dal Corporate Executive Board (CEB), è un tipo di metrica di soddisfazione del cliente che aiuta a misurare l'esperienza complessiva del servizio con la tua azienda.

In altre parole, misura quanto sia semplice l'interazione di un singolo cliente con il tuo servizio/team di successo del cliente.

Meno tempo e sforzo impiegano per risolvere un problema, più saranno felici e fedeli al tuo marchio.

D'altra parte, se sono necessari più tentativi, più tempo e molti sforzi per risolvere il problema, è più probabile che siano infelici, insoddisfatti e sleali nei confronti del tuo marchio.

Punteggi CES più alti di solito si riferiscono a un team di assistenza clienti più felice e coinvolto. Dal momento che non trascorrono molto del loro tempo a risolvere i problemi, a gestire clienti arrabbiati e ad essere esauriti , ciò garantisce che continuino a lavorare per la tua azienda.

Fonte immagine: QuestionPro

I punteggi CES vanno da 0 a 100.

Il CES è il numero totale di clienti che concordano sul fatto che l'interazione è stata facile (punteggio 4 o 5), diviso per il numero totale di risposte al sondaggio.

Tuttavia, un CES più alto da solo non significa necessariamente che i tuoi clienti siano fedeli e continueranno a rinnovarsi.

Il CES misura solo il loro indice di soddisfazione rispetto alle interazioni con il team del servizio clienti. Altri parametri come NPS e CSAT sono ancora preziosi. Il CES dovrebbe essere utilizzato insieme agli altri sondaggi per garantire la corretta misurazione dell'esperienza del cliente.

4. Indagine sulla fidelizzazione

Essendo un'attività online di qualsiasi tipo, ci saranno momenti in cui i clienti eseguiranno il downgrade, non rinnoveranno o, peggio ancora, annulleranno del tutto.

È normale per qualsiasi azienda sperimentare questo, non importa quanto sia eccezionale il tuo prodotto o servizio.

Ma non vorresti sapere perché quel cliente ha preso quella particolare decisione di effettuare il downgrade o l'annullamento?

È qui che i sondaggi sulla fidelizzazione si rivelano preziosi.

Puoi utilizzare un sondaggio sulla fidelizzazione in molti scenari:

• Quando un utente decide di effettuare il downgrade.
• Quando un utente decide di non rinnovare da un piano gratuito a un piano premium.
• Quando un utente non acquista i prodotti nel suo carrello (Abbandono del Carrello).
• Quando un cliente non utilizza o non accede alla tua piattaforma da molto tempo.
• Quando cancellano il loro account (abbandono del cliente).
• Quando ricevi avvisi di attivazione che indicano che il cliente corre il rischio di andarsene.
• Quando noti un aumento delle recensioni negative.

Fonte immagine: Typeform

5. Feedback continuo degli utenti

Secondo la rivista Customer Experience Magazine, è probabile che solo 1 cliente su 26 presenti un reclamo. Gli altri 25 di solito cancellano il servizio o se ne vanno senza nemmeno avvisarti.

Questa è sicuramente una statistica spaventosa!

È un brusco risveglio per le aziende online e i negozi di e-commerce essere proattivi e non aspettare l'ultimo minuto per salvare una relazione con il cliente.

Pertanto, è importante raccogliere feedback continui dagli utenti durante tutto il percorso del cliente : visite al sito Web, attivatori di conversione, acquisto di prodotti, onboarding, utilizzo del prodotto, interazioni con i clienti, ecc.

Più feedback degli utenti raccoglie il tuo team, più puoi garantire che i clienti siano felici e soddisfatti.

Tutto ciò ha un impatto diretto sui ricavi e sulla fidelizzazione dei clienti.

Ecco un eccellente esempio di utilizzo dei social media per raccogliere il feedback degli utenti.

Nel dicembre 2016, Brian Chesky, CEO di AirBnB, ha inviato un tweet chiedendo ai clienti AirBnB quali funzionalità vorrebbero vedere nel prossimo futuro.

AirBnB ha ricevuto suggerimenti da oltre 2.200 persone, a cui il team ha potuto dare priorità e aggiungerli alla roadmap futura del prodotto. La cosa migliore è che raccogliere tutto questo prezioso feedback è costato ad AirBnB 0 dollari.

Ecco un esempio di CNCPart di un cliente OptiMonk su come raccolgono feedback dai visitatori del loro sito web.

Come analizzare il feedback degli utenti?

Ora hai compreso il valore del feedback degli utenti e hai visto i diversi metodi per raccogliere feedback. Qual è il prossimo?

In questa sezione tratteremo i passaggi necessari per analizzare il feedback dei clienti e mettere in pratica le lezioni.

1. Organizza i tuoi dati

Ottenere e raccogliere il feedback degli utenti è solo metà della battaglia. I dati di feedback diventano utili solo quando puoi metterli insieme in un formato comprensibile.

Per questo, devi organizzare tutti i dati del feedback dei clienti provenienti da varie fonti in un foglio di calcolo (Fogli Google o Microsoft Excel).

Tuttavia, se desideri davvero utilizzare correttamente i dati raccolti, considera l'utilizzo di ThinkBigAnalytics. Una buona azienda di data science può sbloccare meraviglie dal tuo set di dati.

Oltre alle risposte al sondaggio, sarà utile anche aggiungere ulteriori informazioni sul cliente in questo nuovo foglio di calcolo:la spesa media, la data di lancio, un prodotto specifico, ecc.

Fonte immagine: citofono

2. Classificare il feedback

È importante fornire ulteriore contesto a tutti i feedback degli utenti che hai raccolto.

Il passaggio successivo consiste nel classificare il feedback in vari segmenti. Raggruppare o classificare il tuo feedback aiuterà a inoltrarlo alla persona o al team giusto quando saranno pronti per essere messi in atto.

Supponiamo che tu sia il proprietario di un negozio di e-commerce. Ecco solo alcuni tipi di feedback degli utenti che potresti ricevere:

• Problemi con il carrello degli acquisti.
• Mancanza di opzioni di pagamento aggiuntive.
• Tempo di caricamento del sito web lento.
• Il prodotto è esaurito.
• Insoddisfatto dei tempi di spedizione.
• Non disponibile nel loro paese/regione.
• Impossibile acquistare su un dispositivo mobile.
• Elenchi di prodotti confusi.

Come puoi notare dall'elenco, alcuni dei feedback degli utenti di cui sopra sono correlati e possono essere raggruppati in un'area specifica come sito web, carrello, acquisto, spedizione, prodotti, ecc.

Questi sono temi di feedback unici.

Raggruppando tutti i feedback degli utenti sotto i rispettivi temi di feedback , sarai quindi in grado di capire a cosa dare la priorità.

A volte, i temi del feedback sono specifici del team (merchandising, finanza, vendite, marketing, prodotto, ecc.). Tutto il feedback su un tema particolare può quindi essere condiviso con i rispettivi team.

3. Codificare il feedback per rivelare temi comuni

Non è sufficiente creare temi di feedback e raggruppare i feedback degli utenti.

Per rendere l'analisi più completa, è essenziale restringere ulteriormente il campo.

Potresti scoprire che ci sono anche altri fattori che devono essere presi in considerazione:

• Tipo di feedback (positivo, negativo, neutro)
• Urgenza
• Clienti aziendali o ben pagati
• Valore medio dell'ordine

Capire questo ti aiuterà a restringere ulteriormente e semplificare la raccolta dei feedback. Pertanto, i codici di feedback sono utili ed efficaci.

Lo scopo del codice di feedback è elaborare il feedback degli utenti e renderlo più comprensibile per chi lo guarda per la prima volta. È utile assicurarsi che tutti siano sulla stessa pagina quando si esaminano tutti i feedback degli utenti.

Ecco un esempio di come apparirà un codice di feedback per un negozio di e-commerce:

• Possibilità di accettare pagamenti tramite Stripe
• Possibilità di inviare ricevute tramite Messenger
• Possibilità di salvare tutte le fatture in un unico posto

Un altro vantaggio della creazione di un codice di feedback è che elimina qualsiasi mancanza di chiarezza.

Ad esempio, potresti vedere molti feedback nella sezione "problemi di pagamento".

Tuttavia, è molto generico e potrebbe significare molte cose.

Potrebbe significare "problemi con una particolare carta di credito" o "problemi nell'impostazione del carrello" o "problemi nell'applicazione dei codici sconto".

Quanto più specifici puoi ottenere con i codici di feedback, tanto più facile sarà risolvere questi problemi in futuro.

4. Volume e ripetizione del feedback

Una volta organizzato tutto il feedback degli utenti in base ai codici, il passaggio successivo è verificare la presenza di modelli. Noti che alcuni feedback degli utenti sono più importanti e vengono ripetuti più e più volte?

Quindi questi devono avere la priorità perché un gran numero di tuoi clienti lo richiedono.

Lo stesso vale anche per i feedback positivi. Se noti che la maggior parte delle tue recensioni positive riguardano la vasta selezione di merce nel tuo negozio di e-commerce, forse ci sono acquirenti più simili che cercano anche un'ampia selezione piuttosto che limitarsi ad acquistare al prezzo più basso. Puoi quindi utilizzare questi dati per rivolgerti a clienti simili utilizzando annunci social a pagamento o marketing via email.

Un altro esempio è se hai appena lanciato una nuova funzionalità software e noti che la maggior parte del feedback degli utenti riguarda problemi o bug. Questa diventa quindi la priorità immediata del tuo prodotto piuttosto che concentrarti sul prossimo lancio di funzionalità.

5. Riassumi e condividi

Il prossimo passo è compilare tutti questi dati nel formato giusto. Riassumi il feedback in una presentazione o in un documento (con collegamenti al foglio di calcolo del feedback).

Dai la priorità al feedback degli utenti in base ai seguenti fattori:

• Il numero di volte in cui è stato ricevuto un particolare feedback da parte dell'utente
• L'urgenza della questione
• Il potenziale impatto sulle entrate
• L’impatto sul tasso di abbandono dei clienti
• Il tempo medio impiegato dal cliente per risolvere il problema

Fonte immagine: modello Trello

Avvolgendo

Ci auguriamo che questo articolo ti abbia fornito una migliore comprensione di dove e come raccogliere il feedback degli utenti.

Abbiamo trattato le metriche e i metodi di feedback degli utenti più comuni, nonché come convertire questi dati in informazioni utili che possono aiutarti a migliorare il prodotto, le vendite e la fedeltà al marchio.

Ora è il momento di iniziare a raccogliere il feedback dei clienti.

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