2024 年にユーザーのフィードバックを収集して分析する方法

不満を抱いた顧客の 96% は苦情を言わず、顧客の 91% は何の連絡もせずに去ってしまうということをご存知ですか?

こうした顧客の苦情を確実に聞き、顧客エクスペリエンスを向上させるために変更を加えるにはどうすればよいでしょうか?

シンプルで効果的な解決策は、ユーザーのフィードバックを取得、収集、継続的に分析し、それに基づいて行動することです。

この記事では、顧客フィードバックを収集する重要性、収集方法、さまざまな種類のフィードバック、および効果的に分析する方法について説明します。

始めましょう！

ユーザーフィードバックとは何ですか?

ユーザー フィードバック (または顧客フィードバック) とは、顧客から受け取る意見、レビュー、批評、さらには「背中を押す」ことです。 それはポジティブにもネガティブにもなり得ます。

顧客からのフィードバックは、企業や組織にとって貴重な洞察の源として機能し、顧客が好むもの、嫌いなもの、改善を望むものについて、フィルターをかけずに直接的な視点を提供します。

顧客からのフィードバックを収集することがなぜ重要なのでしょうか?

ビル・ゲイツ氏は、「最も不幸な顧客は、あなたにとって最大の学びである」と述べています。

同様に、肯定的なフィードバックにより、より多くの事例研究、レビュー、体験談、さらには紹介を受け取ることができます。

ユーザーのフィードバックは、さまざまな点で会社にとって役立ちます。

• デザイナーはこれを使用して、プラットフォームの外観と操作性を向上させることができます。
• 製品チームが製品の革新と改善に使用できます。
• これは、マーチャンダイジング チームが最も需要の高い製品を購入して在庫するために使用できます。
• マーケティング チームが適切な顧客を引き付け、変換するために使用できます。
• カスタマー サクセス チームが優れたサービスを提供するために使用できます。
• これは、経営陣がより顧客中心のビジネス戦略を立てるために使用できます。

ユーザーのフィードバックを収集して分析すると、次のような直接的な具体的なメリットも得られます。

• コンバージョンの増加
• ショッピングカート放棄の削減
• 売上または収益の増加
• オンラインレビューの増加
• お客様の声、ケーススタディ、紹介の増加
• 顧客ロイヤルティの向上

SurveyMonkey の調査によると、中小企業の 85% がオンライン フィードバックがビジネスに役立っていると回答しています。

この調査では、91% の人が、専門家を雇用するのではなく、バイヤーや顧客の意見に耳を傾けることによってイノベーションを促進する必要があると考えていることも明らかになりました。

ご覧のとおり、ユーザー フィードバックを収集することには多くの利点があります。

顧客のフィードバックを収集するにはどうすればよいですか?

ユーザーのフィードバックを収集するにはさまざまな方法があります。 最も一般的な方法を見てみましょう。

1. オンラインアンケート

ユーザーにアンケートへの回答を求めることは実用的で、簡単に拡張できます。 多くの CRM と MAP では、特定のトリガーに基づいてこのプロセスを自動化することもできます。

画像出典: Pinterest.com

2. 1対1のインタラクション

電話や直接の会議は、おそらくユーザーから直接フィードバックを得る最良かつ最も効果的な方法の 1 つです。

ただし、すべての顧客と話すことが不可能になるため、拡張性がありません。

3. Webフォーム/ポップアップ

ポップアップと Web サイト フォームを使用して、多数の Web サイト訪問者または製品ユーザーからフィードバックを収集できます。 これは、入力を提供しながら匿名性も維持したいユーザーにとって優れたオプションです。

ポップアップは、ユーザーが特定のアクションを実行したときにポップアップをトリガーできるため、優れています。

OptiMonk ユーザーがポップアップに関するユーザー フィードバックをどのように収集しているかをご覧ください。

Web サイト訪問者からすぐにフィードバックを受け取りたい場合は、次のポップアップ テンプレートを使用して始めることができます。

4. ソーシャルメディア

Facebook、Twitter、Reddit、LinkedIn も、ユーザーがパブリックにフィードバックを残す優れた手段です。

一部のブランドは、ユーザーがブランドや他の顧客と直接コミュニケーションできるようにするプライベート Facebook グループを維持しています。

5. レビューサイト

G2、Capterra、Gartner などのサイトは、検証済みの公開レビューの単一ソースをユーザーに提供します。 これは、購入を決定する前に会社を検討して比較するのに役立ちます。

各 e コマース製品カテゴリには、オンライン レビューの公開コレクションである特定のレビュー サイトがあります。

5種類のユーザーフィードバック

次に、製品、サービス、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるための貴重な洞察を提供できる 5 つのフィードバック タイプを詳しく見てみましょう。

1. ネットプロモータースコア (NPS)

ネット プロモーター スコア (NPS) は、満足度、エンゲージメント、ロイヤルティを測定するために広く使用されている指標です。

このシステムは、ニューヨーク タイムズのベストセラー作家フレッド ライシュヘルド氏がベイン アンド カンパニーおよびサトメトリックスと提携して 2003 年に作成しました。

現在、Fortune 1000 企業の 3 分の 2 以上が NPS を使用してユーザー満足度を測定しています。

NPS は、主要な質問に対する回答に基づいて計算されます。

「1 から 10 のスケールで、友人や同僚に（ブランドを）勧める可能性はどのくらいですか?」

アンケートの回答に基づいて、顧客は 3 つの異なるグループに分類されます。

• プロモーター (スコア 9-10):彼らは熱狂的なファンまたは忠実な顧客とみなされ、紹介を提供する可能性が高くなります。

• 消極的 (スコア 7-8):彼らは満足していますが、熱心ではない顧客です。 彼らは通常、競合製品に乗り換えるリスクにさらされています。

• 批判者 (スコア 0-6):彼らは不幸な顧客です。 彼らはサービスをキャンセルする危険にさらされています。 また、否定的なレビューが広まり、ブランドに損害を与える可能性もあります。

企業は通常、推奨者の割合から批判者の割合を引くことによって NPS に到達します。

スコアの範囲は -100 ～ +100 です。

通常、プラスの NPS スコアは良好とみなされ、全体的な NPS スコアが +70 以上であれば優れているとみなされます。

NPS は、製品や会社に対するユーザーの満足度を測定するのに役立つ KPI です。 また、現在のユーザーベースが製品にどの程度満足しているか、満足していないかの概要も提供します。

全体的なマイナス/下降傾向に気づいた場合、チームはすぐに問題を修正できます。

全体的に前向きな傾向に気づいた場合は、ケーススタディ、お客様の声、レビューを収集することで、これを活用できます。

NPS が高いということは、将来の収益成長の可能性を示しています。 したがって、これは非常に効果的であり、多くの業界で広く使用されています。

NPS とフィードバックを収集および測定するには、さまざまな方法があります。 企業は、Google Form、SurveyMonkey、Typeform などの単純なアンケート ツールを使用して、顧客ベースに定期的なアンケートを送信できます。

OptiMonk ユーザーは、スティッキー バーを使用してユーザー フィードバックの収集を自動化できます。 私たちのチームが OptiMonk NPS スティッキー バーを使用してユーザーからフィードバックを収集する方法は次のとおりです。

以下の NPS スティッキー バー テンプレートを使用すると、顧客がサービスや製品を 1 から 10 のスケールで簡単に評価できるようになります。

反応を測定することで、顧客満足度を全体的に理解することができます。

2. 顧客満足度スコア (CSAT)

CSAT は、顧客とのやり取りの品質を評価するために、テクニカル サポート チームやカスタマー サクセス チームによってよく使用されます。

ビジネスや製品に対する顧客の満足度を調査し、評価するためにも使用できます。

CSAT スコアは、カスタマー ジャーニー全体のさまざまなタッチポイントで使用できます。

• オンボーディングの完了。
• 購入の完了。
• カスタマーサクセスとの電話またはやり取りが完了した後。
• 更新日の前。
• 各ナレッジベース記事の最後にあります。

CSAT を使用する利点は、そのシンプルさです。 これは、顧客満足度とエンゲージメントを測定するための迅速かつ簡単な方法です。

質問が少ないため、顧客やユーザーが応答する可能性が高くなります。 また、各段階および各インタラクションにおけるカスタマー エクスペリエンスがどれほど効果的であるかを理解するのにも役立ちます。

画像出典: HubSpot

以下は PokerStrategy のポップアップの例です。

ユーザーがカスタマー サポート担当者とのやり取りを終了するとすぐに、このポップアップが顧客に表示されます。

3. 顧客努力スコア (CES)

顧客エフォート スコア (CES) は、もともと経営委員会 (CEB) によって開発されたもので、会社の全体的なサービス エクスペリエンスを測定するのに役立つ顧客満足度指標の一種です。

言い換えれば、個々の顧客とサービス/カスタマー サクセス チームとのやりとりがどれほど楽であるかを測定します。

問題を解決するのにかかる労力と時間が少なくなるほど、彼らはより満足し、あなたのブランドに対する忠誠心が高まります。

一方で、問題を解決するのに複数回の試み、より多くの時間、多大な努力が必要な場合、彼らは不満を抱き、不満を抱き、あなたのブランドに対して不誠実である可能性が高くなります。

CES スコアが高いほど、通常、顧客サービス チームがより満足し、より積極的に取り組んでいることに関係します。 彼らはトラブルシューティングや怒っている顧客への対応、燃え尽き症候群に多くの時間を費やすことがないため、会社で働き続けることが保証されます。

画像出典: QuestionPro

CES スコアの範囲は 0 ～ 100 です。

CES は、インタラクションが簡単だったと同意した顧客の総数 (スコア 4 または 5) をアンケート回答の総数で割ったものです。

ただし、CES が高いということだけでは、必ずしも顧客が忠実で更新し続けることを意味するわけではありません。

CES は、顧客サービス チームとのやりとりによる満足度評価のみを測定します。 NPS や CSAT などの他の指標も依然として価値があります。 CES は、カスタマー エクスペリエンスを適切に測定していることを確認するために、他の調査と組み合わせて使用​​する必要があります。

4. 定着率調査

どのような種類のオンライン ビジネスであっても、顧客がダウングレードしたり、更新しなかったり、最悪の場合は完全にキャンセルしたりする場合があります。

どんなに素晴らしい製品やサービスであっても、このようなことはどの企業でも経験するのが普通です。

しかし、その顧客がなぜダウングレードまたはキャンセルという特定の決定を下したのか知りたいと思いませんか?

ここで、定着率調査が価値を発揮します。

保持率調査はさまざまなシナリオで使用できます。

• ユーザーがダウングレードすることを決定したとき。
• ユーザーが無料プランからプレミアム プランに更新しないことを決定した場合。
• ユーザーがカート内の商品を購入しなかった場合（ショッピングカート放棄）。
• 顧客が長期間プラットフォームを使用またはログインしなかった場合。
• アカウントをキャンセルしたとき (顧客の離脱)。
• 顧客が離脱する危険性があるというトリガー警告を受け取ったとき。
• 否定的なレビューの増加に気づいたとき。

画像ソース: Typeform

5. 継続的なユーザーフィードバック

Customer Experience Magazine によると、苦情を訴える可能性がある顧客は 26 人に 1 人だけです。 残りの 25 社は通常、サービスをキャンセルするか、あなたに何も知らせずに退職します。

それは間違いなく恐ろしい統計です！

オンライン ビジネスや e コマース ストアが積極的に行動し、顧客との関係を維持するために最後の瞬間まで待たないのは失礼な目覚めです。

したがって、ウェブサイト訪問、コンバージョントリガー、製品購入、オンボーディング、製品使用状況、顧客とのやり取りなど、カスタマージャーニー全体を通じて継続的なユーザーフィードバックを収集することが重要です。

チームが収集するユーザー フィードバックが多ければ多いほど、顧客の満足度を高めることができます。

これらすべては、収益と顧客ロイヤルティに直接関係します。

これは、ソーシャル メディアを使用してユーザーのフィードバックを収集する優れた例です。

2016 年 12 月、AirBnB の CEO、ブライアン チェスキー氏は、AirBnB の顧客に近い将来どの機能を希望するかを尋ねるツイートを送信しました。

AirBnB は 2,200 人を超える人々から提案を受け取り、チームはそれらを優先順位付けして、将来の製品ロードマップに追加することができました。 これの最も優れた点は、この貴重なフィードバックをすべて収集するのに AirBnB の費用が 0 ドルであったことです。

以下は、OptiMonk の顧客 CNCPart の例で、Web サイト訪問者からフィードバックを収集する方法を示しています。

ユーザーのフィードバックを分析するにはどうすればよいですか?

ユーザー フィードバックの価値を理解し、フィードバックを収集するためのさまざまな方法を見てきました。 次は何ですか？

このセクションでは、顧客のフィードバックを分析し、教訓を実践するために必要な手順について説明します。

1. データを整理する

ユーザーのフィードバックを取得して収集することは、戦いの半分にすぎません。 フィードバック データは、わかりやすい形式にまとめることができて初めて役に立ちます。

このためには、さまざまなソースからのすべての顧客フィードバック データをスプレッドシート (Google スプレッドシートまたは Microsoft Excel) に整理する必要があります。

ただし、収集したデータを本当に適切に使用したい場合は、ThinkBigAnalytics の使用を検討してください。 優れたデータサイエンス企業は、データセットから驚異を解き放つことができます。

アンケートの回答に加えて、平均支出額、開始日、特定の製品など、顧客に関する詳細情報をこの新しいスプレッドシートに追加することも役立ちます。

画像出典: インターホン

2. フィードバックを分類する

収集したすべてのユーザー フィードバックにさらに詳しいコンテキストを提供することが重要です。

次のステップは、フィードバックをさまざまなバケットに分類することです。 フィードバックをグループ化または分類すると、対応する準備ができたときに適切な担当者またはチームにフィードバックを転送するのに役立ちます。

あなたが e コマース ストアのオーナーだとしましょう。 以下に、ユーザーから得られる可能性のあるいくつかの種類のフィードバックを示します。

• ショッピングカートの問題。
• 追加の支払いオプションがありません。
• ウェブサイトの読み込み時間が遅い。
• 商品が在庫切れです。
• 配送時間に不満。
• その国/地域では利用できません。
• モバイル端末では購入できません。
• 紛らわしい商品リスト。

リストからわかるように、上記のユーザー フィードバックの一部は関連しており、Web サイト、ショッピング カート、購入、配送、製品などの特定の領域にグループ化できます。

これらはユニークなフィードバック テーマです。

すべてのユーザー フィードバックをそれぞれのフィードバック テーマにグループ化することで、どこを優先すべきかを理解できます。

フィードバックのテーマがチーム固有である場合もあります (マーチャンダイジング、財務、販売、マーケティング、製品など)。 特定のテーマに関するすべてのフィードバックは、それぞれのチームと共有できます。

3. フィードバックをコーディングして共通のテーマを明らかにする

フィードバック テーマを作成し、ユーザー フィードバックをグループ化するだけでは十分ではありません。

分析をより完全にするためには、それらをさらに絞り込むことが重要です。

他にも考慮する必要がある要素があることがわかるかもしれません。

• フィードバックの種類 (ポジティブ、ネガティブ、ニュートラル)
• 緊急
• エンタープライズまたは高額報酬の顧客
• 平均注文金額

これを理解すると、フィードバックの収集をさらに絞り込み、簡素化することができます。 したがって、フィードバック コードは便利で効果的です。

フィードバック コードの目的は、ユーザー フィードバックを詳しく説明し、初めて見る人にも理解しやすくすることです。 すべてのユーザー フィードバックを確認するときに、全員が同じ認識を持っていることを確認するのに役立ちます。

e コマース ストアのフィードバック コードの例を次に示します。

• Stripe 経由で支払いを受け入れる機能
• メッセンジャー経由で領収書を送信する機能
• すべての請求書を 1 か所に保存する機能

フィードバック コードを作成するもう 1 つの利点は、明確さの欠如を解消できることです。

たとえば、「支払いの問題」に関して多くのフィードバックが表示されることがあります。

ただし、これは非常に一般的なものであり、多くのことを意味する可能性があります。

これは、「特定のクレジット カードに関する問題」、「ショッピング カートの設定に関する問題」、または「割引コードの適用に関する問題」を意味する場合があります。

フィードバック コードをより具体的にすることができれば、将来それらの問題を修正することが容易になります。

4. フィードバックの量と繰り返し

コードに基づいてすべてのユーザー フィードバックを整理したら、次のステップはパターンを確認することです。 一部のユーザーからのフィードバックがより顕著であり、何度も繰り返されていることに気づきましたか?

多数の顧客がそれを要求しているため、これらを優先する必要があります。

ポジティブフィードバックについても同様です。 肯定的なレビューのほとんどが、e コマース ストアの膨大な品揃えに関するものであることに気付いた場合、おそらく、最安値で買い物をするだけでなく、豊富な品揃えを探している同じような買い物客がもっとたくさんいると考えられます。 このデータを使用して、有料ソーシャル広告や電子メール マーケティングを使用して同様の顧客をターゲットにすることができます。

別の例としては、新しいソフトウェア機能を立ち上げたばかりで、ユーザーからのフィードバックの大部分が問題やバグに関するものであることに気付いた場合です。 そうすれば、次の機能のリリースに集中するのではなく、これが当面の製品の優先事項になります。

5.要約して共有する

次のステップは、このすべてのデータを正しい形式でコンパイルすることです。 フィードバックをプレゼンテーションまたは文書に要約します (フィードバック スプレッドシートへのリンク付き)。

次の要素に基づいてユーザー フィードバックに優先順位を付けます。

• 特定のユーザーからのフィードバックを受け取った回数
• 問題の緊急性
• 潜在的な収益への影響
• 顧客離れへの影響
• カスタマーサクセスがその問題を解決するのにかかる平均時間

画像ソース: Trello テンプレート

まとめ

この記事が、ユーザーのフィードバックを収集する場所と方法についてより深く理解していただければ幸いです。

最も一般的なユーザー フィードバックの指標と方法、さらにこのデータを製品、売上、ブランド ロイヤルティの向上に役立つ実用的な洞察に変換する方法について説明しました。

今度は、顧客からのフィードバックの収集を開始します。

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