Hack di upselling e cross-selling per l'e-commerce

L'upselling e il cross-selling sono due delle pietre miliari di qualsiasi attività di e-commerce di successo. Tuttavia, solo una piccola parte dei rivenditori online utilizza correttamente le strategie di upselling e cross-selling.

A volte le aziende sono così concentrate sull'acquisizione di nuovi clienti che dimenticano di concentrarsi sui clienti esistenti. Mantenere o coinvolgere nuovamente i clienti esistenti, tuttavia, dovrebbe essere una priorità assoluta per i commercianti online poiché è molto più facile vendere ai clienti esistenti. Hai una probabilità del 60-70% di vendere a un'azienda esistente, rispetto a un mero 5-20% di probabilità di vendere a un nuovo cliente. Questa è un'enorme quantità di entrate potenziali che ti stai perdendo se non stai tentando di eseguire l'upselling e il cross-selling.

I rivenditori online stanno perdendo un'enorme quantità di entrate potenziali perché non dispongono di alcun processo in atto per vendere altri prodotti e servizi ai loro clienti esistenti. Ecco perché il cross-sell e l'upsell sono così importanti; è un'opportunità per trasformare i clienti esistenti in clienti abituali.

Ma cosa significa cross-sell? E come puoi vendere prodotti ai tuoi clienti?

Sommario

Cos'è l'upselling e il cross-selling?

Quindi cosa significa esattamente upselling e cross-selling? E in cosa differiscono l'uno dall'altro? Anche se sei stato in giro per il blocco dell'e-commerce alcune volte, i due termini possono essere facilmente confusi, il che significa che le aziende a volte hanno difficoltà a sapere quando dovrebbero usare quale tattica. Quindi, prima di addentrarci nelle strategie di upselling e cross-selling, iniziamo con alcune definizioni.

Cos'è l'upselling?

L'upselling consiste nel persuadere i tuoi clienti a passare a una versione migliore o più costosa del prodotto che stanno cercando, per rendere la vendita più redditizia. È una buona tattica da sfruttare, poiché il tuo cliente è già pronto per effettuare un acquisto ed è probabile che sia aperto a un aggiornamento.

Le compagnie aeree sono particolarmente brave nell'upselling. Quante volte sei stato attratto da un affare di volo economico, solo per essere presentato con un'opzione migliore (ma leggermente più costosa) quando fai clic? Che si tratti di aggiungere spazio extra per le gambe a un piccolo costo o di passare a un'economia premium, entrambe le opzioni implicano il persuadere i clienti dei vantaggi di spendere più soldi per ottenere un affare migliore. Questo è l'upselling!

Che cos'è il cross-selling?

Da non confondere con l'upselling, il cross-selling è la pratica di convincere i clienti ad acquistare prodotti aggiuntivi, solitamente complementari a quelli che stanno già acquistando. Spesso i clienti dovranno comunque acquistare questi prodotti extra, ma presentando loro l'opzione al momento giusto, puoi aumentare la probabilità che li acquistino dalla tua azienda.

Amazon è un esperto nel cross-selling di prodotti ai propri clienti. Vai a qualsiasi pagina di prodotto sul sito Web e ti verranno presentati gli articoli che vengono "acquistati frequentemente insieme". Amazon suggerirà altri articoli strettamente correlati a quello che stai già acquistando. È così facile aggiungere questi articoli al tuo carrello, rendendo gli esperti di Amazon nell'ispirare i clienti a fare acquisti aggiuntivi, senza mai dover fare la vendita difficile.

Strategie di cross-selling nell'e-commerce

La creazione di una strategia per la vendita incrociata di prodotti ai clienti non è scienza missilistica, ma richiede una pianificazione anticipata. Ci sono tre aree chiave su cui concentrarsi quando si pensa a come affrontare le vendite incrociate: segmentazione, rilevanza e tempestività.

Segmentazione

La segmentazione del pubblico è il processo di divisione della base di clienti in sezioni in base al loro comportamento o alle loro caratteristiche, ad esempio dati demografici, comportamento di click-through o acquisti precedenti.

Puoi segmentare la tua base di clienti esaminando i tuoi dati di analisi e creando profili utente. Potresti prendere in considerazione criteri come:

• età
• Posizione
• Genere
• precedenti acquisti
• atteggiamento dell'utente nei confronti del prodotto
• ripetere vs nuovo cliente
• stato socioeconomico
• culturale

Pensa a ciò che conta per ciascuno dei tuoi segmenti di clientela e chiediti cosa offre il tuo prodotto a ciascun segmento. In che modo il tuo prodotto o servizio differisce per ogni segmento ed è probabile che lo utilizzino in modo diverso? Dovresti commercializzare loro il tuo prodotto in un modo diverso? In caso contrario, considera di combinare i segmenti in altri più ampi piuttosto che renderli troppo stretti.

Una volta che hai una buona idea dei diversi segmenti a cui ti rivolgi, puoi assicurarti che il tuo approccio al cross-selling e all'upsell sia veramente mirato alle loro esigenze e ai loro interessi.

Pertinenza

Presentare articoli aggiuntivi pertinenti ai tuoi clienti è la chiave per un cross-selling di successo. Ancora una volta, questo è qualcosa che Amazon fa bene. Prendi una guida di viaggio in Giappone, per esempio. Per questo prodotto, Amazon suggerisce diversi prodotti simili che sono tutti, soprattutto, molto rilevanti per chi viaggia in Giappone. Questi articoli includono un frasario giapponese e una mappa pieghevole del paese per la pianificazione del viaggio.

Amazon ha successo con questo approccio perché ha studiato quali articoli vengono acquistati frequentemente insieme e utilizza i suoi algoritmi intelligenti per determinare quali prodotti aggiuntivi è più probabile che gli acquirenti acquistino. Puoi emulare questo approccio indipendentemente dal verticale in cui opera la tua azienda, rivedendo frequentemente quali articoli nel tuo inventario vengono acquistati più spesso insieme e offrendo ai clienti un acquisto in bundle.

Tempestività

Quando si elabora una strategia per il cross-sell, è necessario considerare il momento migliore per affrontare l'argomento. Ci sono un paio di volte in cui dovresti integrare il cross-selling nel percorso di acquisto del tuo utente.

Il primo è alla cassa. Questa è una tattica comunemente usata dai commercianti online, come notato sopra nell'esempio di Amazon. Su ogni pagina del prodotto, Amazon suggerirà i prodotti che vengono acquistati frequentemente insieme e raggruppa i prodotti insieme per far sentire i clienti come se stessero ottenendo un buon affare. Questo approccio è chiamato "offerta d'urto" e dovresti usare un linguaggio che attiri i tuoi clienti a fare un acquisto aggiuntivo e li faccia sentire come se stessero facendo un affare.

Un'altra opportunità per le vendite incrociate è attraverso le e-mail di notifica di tracciamento che invii ai clienti dopo che hanno effettuato un acquisto dal tuo sito. Hai mai sentito parlare dell'acronimo WISMO? Sta per "Dov'è il mio ordine?" ed è qualcosa di cui hai bisogno per tenere informati i clienti, poiché le loro aspettative per la consegna rapida e l'ottimo servizio sono in costante aumento. ShippyPro offre modelli di email automatizzati e personalizzabili per tenere aggiornati i tuoi clienti sullo stato di avanzamento della spedizione del loro ordine, e puoi utilizzare queste email come opportunità di cross-selling. Una volta che il loro ordine è arrivato sano e salvo, perché non indirizzarli verso altri prodotti che andranno a completare quello che hanno appena acquistato?

Strategie di upselling nell'e-commerce

L'upselling può richiedere un po' più di finezza e nutrimento rispetto al cross-selling, ma vale la pena investire tempo e sforzi nella creazione di una strategia di upsell. Sia tu che il tuo cliente beneficerete di un approccio super personale agli upsell e di concentrarvi su ciò che realmente vogliono e di cui hanno bisogno dal loro servizio. È facile vedere attraverso i marchi che stanno cercando di vendere prodotti che non sono ciò di cui i loro clienti hanno bisogno, e questo può rapidamente alienare gli utenti. Invece, è molto meglio creare una strategia di upsell che abbia un approccio davvero personale.

È incredibilmente importante considerare ciò che conta per i tuoi clienti, poiché è così che raggiungerai il successo attraverso l'upselling. Dovresti cercare di nutrire i tuoi clienti e costruire relazioni con loro il più rapidamente possibile, poiché è improbabile che qualsiasi cliente investirà in un acquisto di valore superiore se sente di non ottenere alcun valore dal tuo marchio.

Utilizza l'assistenza clienti

Un modo semplice per nutrire i tuoi clienti è utilizzare i tuoi rappresentanti dell'assistenza clienti come team di vendita. C'è un'enorme quantità di dati a disposizione del tuo team di assistenza clienti e può essere sfruttata per migliorare le tue possibilità di upselling ai tuoi clienti. Sapevi che le email di tracciamento hanno un tasso di apertura del 70%? Questa è una percentuale sbalorditiva se si considera che il tasso di apertura per le e-mail regolari è solo del 12%.

Poiché le e-mail di tracciamento hanno un tasso di coinvolgimento così elevato, sono uno strumento davvero prezioso per incoraggiare gli acquisti ripetuti. Ricorda: è molto più semplice (e meno costoso per la tua azienda) convincere i clienti esistenti a ripetere l'acquisto piuttosto che acquisirne di nuovi. Perché non utilizzare le e-mail di tracciamento per suggerire prodotti alternativi a cui i tuoi clienti potrebbero essere interessati, in base al loro recente acquisto? Potresti anche includere un codice di sconto o un altro ordine esclusivo per incoraggiare la ripetizione dell'abitudine.

Come fare cross-sell e upsell con il marketing post-spedizione

L'assistenza post-vendita dovrebbe essere un elemento cruciale di qualsiasi strategia di marketing e-commerce e offre l'opportunità perfetta per promuovere l'upselling e il cross-selling.

Coinvolgi i clienti quando sono ancora in uno stato d'animo di acquisto, ovvero subito dopo che hanno effettuato un acquisto presso la tua attività. Hai pensato di creare pagine di monitoraggio degli ordini personalizzate per i tuoi clienti? Oltre a mantenere gli utenti aggiornati sulla posizione del loro ordine nel processo di spedizione, puoi anche utilizzare questa pagina per promuovere le vendite incrociate. Potresti anche voler includere offerte speciali e collegamenti ai tuoi account di social media per mantenerli coinvolti con il tuo marchio.

Con il servizio Track & Trace di ShippyPro, puoi automatizzare la gestione degli ordini inviando email di tracciamento in diverse fasi del processo di consegna. In queste e-mail puoi offrire prodotti simili per invogliare i clienti a diventare clienti abituali con l'acquisto di articoli complementari.

Ricorda l'importanza di concentrarti non solo sui nuovi clienti, ma anche sulla tua base di utenti esistente e cogli l'opportunità di inviare e-mail di remarketing e fidelizzare i clienti per un rapporto di fiducia duraturo.