Modi per unificare i dati per esperienze cliente connesse con Salesforce

I dati unificati sono uno strumento importante per un marketer che aiuta ulteriormente nella personalizzazione su larga scala. Nell'attuale mondo digitale, l'esperienza incentrata sul cliente è incentrata sul coinvolgimento dei marchi e sul consumo dei media nel momento e nel luogo prescelto su più canali.

Costruire un rapporto uno contro uno con i clienti è diventato il modo per deliziarli. La personalizzazione ha un'incredibile capacità di sbloccare una notevole quantità di denaro per le aziende. Tuttavia, molte organizzazioni trovano difficile cambiare per affrontare le sfide che presiedono oggi. Il problema più grande dietro questo è ottenere un'unica fonte di verità per i dati dei clienti.

L'esperienza del cliente connessa porta alla fedeltà e alla soddisfazione del cliente

Torniamo a un po' di tempo fa, quando era normale viaggiare senza preoccuparsi della pandemia. Se hai preso un volo nei tempi pre-pandemia, devi aver prenotato il volo, effettuato il check-in online e registrato in aeroporto solo su richiesta.

Nel caso te ne accorga, sarai in grado di osservare chiaramente che alcune delle migliori compagnie aeree ti consentono di muoverti senza problemi attraverso questa esperienza. È un viaggio connesso e personalizzato dal momento della prenotazione al sondaggio clienti post-volo inviato via e-mail. Se la compagnia aerea segue un approccio incentrato sul cliente , vorrai naturalmente volare di nuovo con quella compagnia aerea.

Il fatto è che non è così facile connettere più di cinque o sei diversi sistemi che contengono i dati dei clienti facendoli funzionare insieme. Questo è il vero potere dei dati unificati e il fatto è che raramente si ottiene questo tipo di esperienza senza interruzioni da un marchio.

Pensa a una volta in cui hai ricevuto il prodotto sbagliato da un marchio online e hai dovuto restituirlo mentre passavi dal sito Web al call center a un'app, ripetendo il tuo nome, numero d'ordine e indirizzandolo ancora e ancora. Questa è un'esperienza che lascia frustrata la maggior parte dei clienti e diminuisce le possibilità di acquistare di nuovo un altro prodotto di quel marchio. L'azienda deve disporre di un sistema disconnesso integrato verticalmente che sia responsabile di offrire un'esperienza scadente.

Modi per unificare i dati per un'esperienza cliente connessa

I leader aziendali della maggior parte delle aziende concordano sul fatto che i silos organizzativi sono la ragione alla base della qualità negativa delle esperienze dei clienti e dei potenziali clienti. Si vede costantemente che il più grande ostacolo a una strategia digitale unificata è quello dei silos organizzativi. I silos dipartimentali danno origine a una strategia di canale non sincronizzata che spinge fuori dalla portata l'esperienza del cliente connessa.

Ci sono alcune considerazioni chiave che le aziende devono seguire che aiutano a liberarsi dai silos e a creare un'esperienza connessa che i clienti si aspettano. Queste considerazioni includono:

1. Formazione di una tabella di marcia unificata

Il primo e più importante passo in ogni nuovo sforzo è definire sempre chiaramente la strategia. Qui significa riunire i canali precedentemente isolati per progettare un unico obiettivo incentrato su marketing, commercio, pubblicità, servizio, ecc.

È importante trovare le piccole vincite e organizzarle in una sequenza temporale strategica. L'approccio basato sui casi d'uso mira principalmente a ottenere il massimo impatto il più rapidamente possibile. Con l'uso di Salesforce Sales Cloud , puoi definire la roadmap, tenere conto di cose come riorganizzazioni del team, lanci di prodotti e altre pietre miliari come la sostituzione dei sistemi di gestione degli ordini e di gestione dei dati anagrafici.

Dopodiché, puoi organizzare la roadmap considerando fattori come i punti deboli dei clienti, la tecnologia e i dati da utilizzare e le aree in cui hai condiviso gli obiettivi sul miglioramento delle esperienze dei clienti. Ad esempio, l'applicazione Amazon offre aggiornamenti in tempo reale con la posizione dei camion di consegna in modo che le persone sappiano quando aspettarsi la consegna. Gli aggiornamenti sono utili per i consumatori e deviano le chiamate di servizio che supportano l'efficienza.

Assicurati di concentrarti sui casi d'uso che interessano direttamente il cliente, quindi espandi la roadmap da lì. La strategia non dovrebbe diventare una causa di ritardo nei progressi. Puoi iniziare in piccolo, testare molto spesso e ottimizzare tempestivamente in modo da stabilire un flusso efficiente di innovazione tra i vari team aziendali e tecnici.

2. Mappare il percorso del cliente

Non c'è assolutamente alcun dubbio sul fatto che tutti i clienti sono importanti per un'azienda. Tuttavia, non si può negare anche il fatto che non tutti sono uguali e alcuni sono in grado di generare più business rispetto ad altri.

È necessario trovare i segmenti di clienti che apportano il massimo valore a un'organizzazione secondo il processo di definizione delle priorità e quantificare il motivo per cui il segmento è importante in modo che il percorso del cliente possa essere costruito attorno a questo. Le suddivisioni del segmento più comuni sono viste come spese elevate, acquirenti frequenti o alta influenza, ma alla fine questi segmenti sono diversi da un'azienda.

Per stimolare l' approccio di vendita mirato , è importante comprendere il percorso dei segmenti con un marchio. Questo è un esercizio che rivela le lacune nel percorso del cliente e mostra dove è possibile apportare miglioramenti organizzativi in ​​modo che tutti i reparti abbiano una visione completa del cliente.

Le aziende possono mappare i punti critici in un percorso e sviluppare un framework che identifichi i punti di contatto corrispondenti dei dipendenti che consentono una buona esperienza del cliente. I dipendenti possono fare affidamento sugli approfondimenti per offrire la giusta customer experience, quindi può essere una buona pratica chiedere loro cosa funziona e cosa no. Ciò aiuterà a comprendere i fattori comuni che i dipendenti affrontano mentre interagiscono con i segmenti di clientela.

3. Allineare la squadra agli obiettivi

Per l'esecuzione di una strategia e delle campagne, è importante creare un team agile attraverso vari dipartimenti e canali. Puoi iniziare con i team che richiedono sinergia in base a casi d'uso prioritari.

Diciamo che un caso d'uso importante per la tua azienda è quello di semplificare i messaggi di email marketing con un'esperienza di sito Web autentica. Per raggiungere questo obiettivo, probabilmente chiederai al team di marketing di collaborare con il dipartimento di ingegneria.

Il team di marketing potrebbe ritenere di entrare in un mondo completamente diverso, ma questo può offrire al marketing un modo più semplice per collaborare con il team tecnico in modo da creare una migliore esperienza incentrata sul cliente su dispositivi mobili e Web. Insieme, questi team possono implementare un'efficace strategia di esperienza del cliente.

Puoi resistere all'impulso di organizzare e collaborare i team per piattaforma e avviare le risorse di gruppo in base agli obiettivi. Ciò finirà per creare un ambiente collaborativo, aumentare la velocità del mercato e risparmiare sui costi quando i silos del team vengono scomposti.

4. Definizione del modello di misurazione omnicanale

Il processo per fornire migliori esperienze ai clienti può richiedere molte risorse. Pertanto, è importante mostrare rapidi ritorni sull'investimento misurando fattori come l'impatto e la performance. Puoi allinearti ai principali indicatori di prestazioni chiave su vari canali e controllare i punti di contatto critici in un framework di percorso del cliente per scoprire le lacune di misurazione.

Le convenzioni di denominazione standard per la raccolta dei dati, come la definizione di un livello dati unificato, utilizzano lo stesso nome e tipi di dati per garantire che tutti comprendano il nuovo modello di dati di marketing. Tutti in un'organizzazione devono avere la stessa comprensione dei KPI monitorati e dove cercare un'unica fonte di verità.

Puoi iniziare raccogliendo i dati rilevanti al più presto per assicurarti di utilizzare le misurazioni che determinano l'impatto di una tabella di marcia. In questo modo, la tua capacità di identificare e socializzare i risultati può essere valutata rapidamente e i processi interni possono essere ottimizzati per una migliore esperienza del cliente.

Bisogna essere in grado di trovare il ritorno sull'investimento per tutte le esperienze dei clienti. Puoi anche utilizzare un'altra metrica chiave come i miglioramenti nei punteggi netti e il coinvolgimento dei clienti. Puoi utilizzare i dati che hai raccolto per misurare quanto sia semplice per i clienti fare ciò che vogliono dimostrando al contempo l'impatto.

5. Ottenere i dati in un unico posto

Un team deve riunirsi per servire insieme i clienti quando i dati sono in dozzine. L'unificazione dei dati può essere un processo impegnativo, quindi è importante che i dati siano consolidati su un approccio basato sui casi d'uso e quindi stabiliti in una piattaforma di dati del cliente.

L'obiettivo è costruire un record d'oro, un'unica fonte di verità per tutti i dati dei clienti che possono essere raggiunti con l'aiuto di strumenti come Salesforce Cloud . Man mano che procedi, puoi controllare tutte le origini dati per trovare potenziali lacune che possono causare sfiducia nei team.

Ad esempio, potresti scoprire che una squadra conserva informazioni importanti perché vuole superare le altre squadre. In questo caso, lo strumento utilizzato per raccogliere i dati viene tagliato fuori dal resto del sistema.

Indipendentemente dal motivo, i dati isolati possono portare a opportunità perse per tenere traccia dei percorsi dei clienti. Pertanto, è possibile risolvere e persino ottimizzare la raccolta dei dati per garantire che soddisfi i requisiti del modello di misurazione unificato e offra le informazioni necessarie per stabilire le priorità dei casi d'uso.

Conclusione

Se stai cercando ulteriori approfondimenti per unificare i dati per un'esperienza cliente connessa, puoi metterti in contatto con un partner Salesforce esperto e certificato . In questo modo otterrai maggiore assistenza nel collegare i silos e trasformare il modo in cui offri l'esperienza del cliente. Mettiti in contatto oggi!