Способы унификации данных для взаимодействия с подключенными клиентами с помощью Salesforce

Унифицированные данные — важный инструмент для маркетолога, который еще больше помогает в масштабной персонализации. В современном цифровом мире клиентоориентированный опыт сосредоточен на привлечении брендов и потреблении медиа в выбранное время и в любом месте по нескольким каналам.

Построение отношений один на один с клиентами стало способом доставить им удовольствие. Персонализация обладает удивительной способностью открывать значительные суммы денег для компаний. Тем не менее, многим организациям сложно измениться, чтобы справиться с современными проблемами. Самая большая проблема, стоящая за этим, — получение единого источника достоверных данных о клиентах.

Подключенный клиентский опыт ведет к лояльности и удовлетворенности клиентов

Давайте вернемся на некоторое время назад, когда для вас было нормальным путешествовать, не беспокоясь о пандемии. Если вы летели в период до пандемии, вы должны были забронировать рейс, пройти онлайн-регистрацию и зарегистрироваться в аэропорту только по заявлению.

Если вы заметите, вы сможете четко заметить, что некоторые из лучших авиакомпаний позволяют вам без проблем пройти через этот опыт. Это связанное и персонализированное путешествие с момента бронирования до опроса клиентов после полета, отправленного по электронной почте. Если авиакомпания придерживается клиентоориентированного подхода , вы, естественно, захотите снова летать этой авиакомпанией.

Дело в том, что не так-то просто связать более пяти-шести разных систем, содержащих данные о клиентах, и заставить их работать вместе. В этом заключается истинная сила унифицированных данных, и дело в том, что вы редко получаете такой беспроблемный опыт от бренда.

Подумайте о времени, когда вы получили не тот продукт от онлайн-бренда и должны были вернуть его, переходя с веб-сайта в колл-центр в приложение, повторяя свое имя, номер заказа и обращаясь к нему снова и снова. Это опыт, который разочаровывает большинство клиентов и снижает вероятность повторной покупки другого продукта этого бренда. Компания должна иметь вертикально интегрированную автономную систему, отвечающую за некачественный опыт.

Способы унификации данных для взаимодействия с подключенными клиентами

Бизнес-лидеры большинства компаний согласны с тем, что организационная разрозненность является причиной негативного качества опыта клиентов и потенциальных клиентов. Постоянно наблюдается, что самым большим препятствием на пути к единой цифровой стратегии является организационная разрозненность. Разрозненность отделов порождает стратегию несинхронизированных каналов, которая делает невозможным взаимодействие с клиентами.

Есть несколько ключевых соображений, которым должны следовать компании, которые помогут избавиться от разрозненности и создать связанный опыт, который ожидают клиенты. Эти соображения включают:

1. Формирование единой дорожной карты

Первым и наиболее важным шагом в любом новом начинании всегда является четкое определение стратегии. Здесь это означает объединение ранее разрозненных каналов для разработки единой цели, сосредоточенной вокруг маркетинга, коммерции, рекламы, обслуживания и т. д.

Важно найти маленькие победы и организовать их в стратегическую временную шкалу. Подход, основанный на прецедентах, в основном направлен на максимально быстрое получение максимального эффекта. С помощью Salesforce Sales Cloud вы можете определить дорожную карту, учитывать такие вещи, как реорганизация команды, запуск продукта и другие этапы, такие как замена систем управления заказами и управления основными данными.

После этого вы можете составить дорожную карту, учитывая такие факторы, как болевые точки клиентов, используемые технологии и данные, а также области, в которых у вас есть общие цели по улучшению качества обслуживания клиентов. Например, приложение Amazon предлагает оперативные обновления с указанием местонахождения грузовиков для доставки, чтобы люди знали, когда ожидать доставку. Обновления полезны для потребителей и отклоняют вызовы службы, которые поддерживают эффективность.

Убедитесь, что вы сосредоточились на вариантах использования, которые напрямую влияют на клиента, а затем расширяйте дорожную карту оттуда. Стратегия не должна становиться причиной задержки прогресса. Вы можете начать с малого, тестировать очень часто и своевременно оптимизировать, чтобы установить эффективный поток инноваций между различными бизнес-группами и техническими командами.

2. Планирование пути клиента

Нет абсолютно никаких сомнений в том, что все клиенты важны для бизнеса. Однако также нельзя отрицать тот факт, что не все одинаковы, и некоторые из них способны создавать больше бизнеса по сравнению с другими.

Необходимо найти клиентские сегменты, которые приносят наибольшую ценность для организации в соответствии с процессом расстановки приоритетов, и количественно определить, почему этот сегмент важен, чтобы на этом можно было построить путь клиента. Наиболее распространенное разделение сегментов связано с большими расходами, постоянными покупателями или высоким влиянием, но в конечном итоге эти сегменты отличаются от бизнеса.

Чтобы стимулировать подход к целевым продажам , важно понимать путь сегментов с брендом. Это упражнение выявляет пробелы в пути клиента и показывает, где можно сделать организационные улучшения, чтобы все отделы имели полное представление о клиенте.

Предприятия могут наметить критические точки на пути и разработать структуру, определяющую соответствующие точки соприкосновения сотрудников, которые обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов. Сотрудники могут полагаться на информацию, чтобы обеспечить правильное обслуживание клиентов, поэтому может быть хорошей практикой спрашивать их о том, что работает, а что нет. Это поможет понять общие факторы, с которыми сталкиваются сотрудники при взаимодействии с сегментами клиентов.

3. Объединение команды вокруг целей

Для реализации стратегии и кампаний важно создать гибкую команду в различных отделах и каналах. Вы можете начать с команд, которым требуется синергия на основе приоритетных вариантов использования.

Допустим, важным вариантом использования для вашего бизнеса является оптимизация маркетинговых сообщений по электронной почте с использованием подлинного веб-сайта. Чтобы добиться этого, вы, вероятно, попросите отдел маркетинга сотрудничать с инженерным отделом.

Маркетинговая команда может чувствовать, что они попадают в совершенно другой мир, но это может упростить маркетингу сотрудничество с технической командой, чтобы можно было создать лучший клиентоориентированный опыт на мобильных устройствах и в Интернете. Вместе эти команды могут реализовать эффективную стратегию обслуживания клиентов.

Вы можете сопротивляться желанию организовать и сотрудничать команды по платформам и начать группировать ресурсы по целям. В конечном итоге это создаст среду для совместной работы, повысит скорость рынка и сократит расходы, когда разрозненные команды будут разрушены.

4. Определение многоканальной модели измерения

Процесс улучшения качества обслуживания клиентов может потребовать много ресурсов. Следовательно, важно показать быструю окупаемость инвестиций путем измерения таких факторов, как воздействие и производительность. Вы можете согласовать основные ключевые показатели эффективности по различным каналам и провести аудит критических точек взаимодействия в структуре взаимодействия с клиентом, чтобы выявить пробелы в измерениях.

Стандартные соглашения об именах для сбора данных, такие как определение единого уровня данных, используют одно и то же имя и типы данных, чтобы гарантировать, что все понимают новую модель маркетинговых данных. Все в организации должны иметь одинаковое представление об отслеживаемых KPI и о том, куда обращаться за единым источником достоверной информации.

Вы можете начать со сбора соответствующих данных как можно раньше, чтобы убедиться, что вы используете измерения, которые определяют влияние дорожной карты. Когда это будет сделано, ваша способность выявлять и распространять результаты может быть быстро оценена, а внутренние процессы могут быть оптимизированы для повышения качества обслуживания клиентов.

Нужно уметь найти возврат инвестиций для любого клиентского опыта. Вы также можете использовать другой ключевой показатель, такой как улучшение чистых показателей и вовлеченности клиентов. Вы можете использовать собранные данные для измерения того, насколько просто клиентам делать то, что они хотят, доказывая влияние.

5. Получение данных в одном месте

Команда должна собраться вместе, чтобы вместе обслуживать клиентов, когда данные исчисляются десятками. Унификация данных может быть трудоемким процессом, поэтому важно, чтобы данные были консолидированы с использованием подхода, основанного на сценариях использования, а затем размещены на платформе данных клиента.

Цель состоит в том, чтобы создать «золотой рекорд», единый источник достоверных данных для всех данных о клиентах, которого можно достичь с помощью таких инструментов, как Salesforce Cloud . По мере продвижения вперед вы можете провести аудит всех источников данных для выявления потенциальных пробелов, которые могут вызвать недоверие в командах.

Например, вы можете обнаружить, что одна команда хранит важную информацию, потому что хочет опередить другие команды. В этом случае инструмент, который используется для сбора данных, отсекается от остальной системы.

Независимо от причины, изолированные данные могут привести к упущенным возможностям для отслеживания пути клиента. Следовательно, вы можете разрешить и даже оптимизировать сбор данных, чтобы убедиться, что он соответствует требованиям унифицированной модели измерения и предлагает информацию, необходимую для определения приоритетов вариантов использования.

Вывод

Если вам нужны дополнительные сведения для объединения данных для подключения клиентов, обратитесь к опытному и сертифицированному партнеру Salesforce . Таким образом, вы получите больше помощи в подключении разрозненных хранилищ и преобразовании того, как вы предлагаете качество обслуживания клиентов. Свяжитесь с нами сегодня!