カスタマー ロイヤルティ 101: 中小企業がより忠実な顧客を維持する方法
公開: 2016-04-17新しい顧客があなたのドアを通り抜けるのを見るのに勝るものはありません。 しかし、これらの新人を維持する戦略がなければ、新規顧客の最大 50% があなたのビジネスに戻ってくることはありません。 新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 7 倍の費用がかかることを考えると、一発屋 (ブルー (ダバディー) など) のような 1 回限りの顧客はあまり儲かりません。
顧客の維持を無視すると、90 年代の夜にスローバック ジャムになる運命にあります
では、あなたのドアを訪れた初めての顧客をどのように維持しますか? 別の顧客を失うことがないようにするための、実証済みの顧客ロイヤルティのヒントを次に示します。
デジタル ロイヤルティ プログラムを提供する
ここに悪夢があります。顧客があなたの店に足を踏み入れ、買い物をして立ち去ります。 今、あなたの心はレースを始めます。 彼らは誰なの？ なぜ彼らは今日来ることを選んだのですか？ 彼らは戻ってきますか？ このシナリオを視覚化するのに冷や汗をかいていないのであれば、そうすべきです。
消費者の 48% は、ロイヤルティを獲得するための最も重要な時期は、最初の購入時またはサービスの開始時であると述べています。
Belly のようなデジタル ロイヤルティ プログラムのおかげで、中小企業は、Starbucks、Kohl's、CVS などの大企業が顧客関係を構築するために依存しているテクノロジーにアクセスできます。
デジタル ロイヤルティ プログラムを提供することで、顧客が初めて来店したときに顧客情報を確実に取得できるため、顧客が去った後も継続的に関わり続けることができます。
メールアドレスまたは電話番号のみを要求することで、顧客がサインアップするのを非常に簡単にします。 また、提供する特典が関連性があり、顧客にとって魅力的であることを確認することも重要です。 消費者がロイヤルティ プログラムに参加する理由の上位 2 つは、わかりやすいこと (81%) と、特典やオファーが適切であること (75%) です。 しかし、顧客がロイヤルティ プログラムにサインアップするには、そのことを知らなければなりません。 あなたとあなたのスタッフがあなたのプログラムを明確に売り込むことが重要です。 次のように言います。
- 「当社のロイヤルティ プログラムへの参加は無料で、わずか 5 回の訪問でコーヒー 1 杯が無料になります。 メールアドレスだけで登録できます。」
- 「私たちは忠実な顧客にユニークな体験を提供します! たった10回の購入であなたと5人の友達のためのスタイリングパーティーを手に入れることができます！
楽しく思い出に残る体験を提供する
割引や金銭的報酬は素晴らしいものですが、本当に目立たせるには、忠実な顧客に思い出に残る体験を提供することを検討してください。 連合ロイヤルティ プログラム会社である LoyaltyOne が実施した調査では、調査対象のカナダの消費者の 95% が、小売業者やブランド オーナーからの「驚きと喜び」の体験 (買い物客を「驚かせ」、印象に残る予期せぬ瞬間) が、ブランド。 調査の回答者の 90% が、最も愛用しているブランドからの特別な特権を好むことから、消費者が本当に求めているのは、このようなユニークでユニークな瞬間であることは明らかです。
その上、Belly のデータによると、ポイントの高い特典を提供すると、顧客の訪問頻度にプラスの影響があることがわかります。 たとえば、ミルウォーキーの Classy Girl Cupcakes を見てみましょう。 昨年の春、Belly メンバーの Matt Agen は 85 回訪問し、ベーカリーのツアーとベーク ショップのヘッド デコレーターとのプライベート セッションという報酬を得るのに十分なポイントを獲得しました。 Classy Girl Cupcakes は、Matt のユニークな体験についてのビデオも作成しました。
より忠実な顧客を維持するもう 1 つの方法は、ミックスに楽しみを追加することです。 米国の消費者 1,000 人を対象としたコロキー主催の全国調査では、ミレニアル世代の 34% が、顧客特典プログラムへの参加を最もよく表している言葉は「楽しい」と答えました。
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楽しみを約束することができれば、この人口統計学的な買い物客を魅了するでしょう.
調査対象のミレニアル世代の 4 分の 1 強 (27%) が、ロイヤルティ プログラムへの参加を継続しました。これは、競争力のあるゲーム、またはバッジ、リーダーボード、コミュニティなどのソーシャル要素を備えていたためです。 あるトロピカル スムージー フランチャイズでは、サプライズ特典を提供することで、顧客が来店するまでの時間が 50% 短縮されました。 ロイヤルティ プログラムを通じて、無料のスムージーが当たる確率をチェックイン 50 回に 1 回に設定することができました。 その後、E メールを介して忠実な顧客にゲームを宣伝しました。 その無料のスムージーを獲得しようとするにつれて、顧客はより頻繁に訪れました。
無料サンプルで新規顧客を獲得
コストコに行って、昼食のために通路を散歩するとき、つまり無料のサンプルを知っていますか? コストコがサンプリングに多額の投資をするのには理由があります。 コストコのサンプリング プログラムを担当する Interactions の Giovanni DeMeo 氏によると、「他の店内媒体と比較すると、店内での製品デモが最も [売上] を押し上げる」とのことです。
財政的には、小売業者は無料サンプルを提供することを好みます。なぜなら、売り上げを 2,000% も伸ばすことができるからです。 行動的には、サンプルは消費者が以前に購入したことのないものを習慣的に購入するように影響を与える可能性があります。
昨年、コストコは、サンプリング プログラムの成功に関するいくつかの数値を発表しました。 過去 1 年間、ビールのサンプルは売上を平均 71% 押し上げ、冷凍ピザのサンプルは売上を 600% 増加させました。 サンプリングは、短期的な売り上げの増加と、長期にわたる店舗やブランドへの顧客ロイヤルティの両方に効果的であることが証明されています.
消費者は、味、品質、または価格以外の要因に基づいて、購入するかどうかを決定することがあります。 無料で何かを手に入れ、会社に返済する義務があると感じたという理由だけで購入を決定する場合があります。
製品の無料サンプルを提供することで、新しい顧客にビジネスや提供するものを紹介する機会が得られます
あなたの顧客サービスは際立っていますか？ 顧客が何度も何度も戻ってくるのは、ひんやりとした雰囲気や特徴的なピザ ロールかもしれません。 無料サンプルを求めて来店する顧客は、あなたのビジネスを初めて経験することを忘れないでください。そのため、素晴らしい第一印象を与えることが重要です。 それらをドアから入手して、ロイヤルティプログラムにサインアップしてください!
独占的でパーソナライズされたオファーを顧客に提供する
エンゲージメントの高い消費者は、購入頻度が 90% 高く、1 回の取引で 60% 多く支出し、将来購入する唯一のブランドがあなたのブランドであると示す可能性が 5 倍高くなります。 これらの要因はすべて、エンゲージメントの高い顧客につながり、年間でブランドに 3 倍の価値をもたらします。
顧客とどのように関わっていますか？ 電子メール マーケティング、モバイル プッシュ通知、およびテキスト メッセージングを使用して、ビジネスで行われているセール、特別イベント、プロモーション オファーを顧客に知らせることができます。 さらに、ロイヤルティ プログラムから収集されたデータを使用して、購入履歴によって顧客をセグメント化し、ビジネスに最も忠実な顧客と関わることができます。
たとえば、初めてのお客様に常連になってもらいたいとします。 彼らに戻ってくるように誘惑する独占的なオファーを送ることによって、あなたは長期的な関係のトーンを設定しています. YoFresh フローズン ヨーグルトは、新規顧客を維持し、より頻繁に戻ってくるようにするために、初めての顧客に自動クーポンを送信し、最初の訪問から 2 週間以内に再訪するよう促しています。 自動化されたマーケティングの力により、YoFresh のメールを受け取った顧客は 30 日間で平均 45% 多く来店し、2 倍の速さで戻ってきて、178 回の来店を促進しました!
統計は嘘をつかない
忠実な顧客を維持することの重要性について、さらに多くの事実を説明することができます。たとえば、リピート顧客は新規顧客よりも 67 パーセント多く支出する方法や、顧客ロイヤルティが 5 パーセント増加すると、顧客が 25 パーセント以上増加する可能性があることなどです。収益。
または、時の試練に耐えてきた企業の足跡をたどることもできます。
Street Fight は、米国の中小企業の経営者を対象に、マーケティングの優先事項について調査しました。 初年度の SMB 加盟店の 80% が、顧客獲得が最優先事項であると述べ、顧客維持が優先事項であると回答したのはわずか 8% でした。 しかし、ビジネスが長く続くほど、現在の顧客ベースを維持することに重点が置かれました。 幸運にも創業 10 年を迎えたこれらの企業のほぼ半数が、顧客を維持することを最優先事項として挙げています。
ワンヒットワンダーではなく、クラシックを選びましょう。
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