Lojalność klienta 101: Jak małe firmy mogą zatrzymać bardziej lojalnych klientów
Opublikowany: 2016-04-17Nie ma nic lepszego niż pośpiech widząc nowych klientów przechodzących przez twoje drzwi. Ale bez strategii zachowania tych świeżych twarzy nawet 50 procent nowych klientów nigdy nie wróci do Twojej firmy. Biorąc pod uwagę, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od pięciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie istniejącego, jednorazowego klienta, jak jednorazowy cud (Blue (Da Ba Dee) czy ktoś?) nie są zbyt dochodowe.
Ignoruj utrzymanie klientów i jesteś skazany na to, że zostaniesz dżemem powrotnym w noc lat 90.
Jak więc zatrzymać tych, którzy po raz pierwszy wchodzą do twoich drzwi? Oto moje wypróbowane i prawdziwe wskazówki dotyczące lojalności klientów, dzięki którym nigdy nie stracisz kolejnego klienta.
Zaoferuj cyfrowy program lojalnościowy
Oto koszmar: klient wchodzi do Twojego sklepu, dokonuje zakupu i wychodzi. Teraz twój umysł zaczyna się ścigać. Kim oni są? Dlaczego zdecydowali się przyjść dzisiaj? Czy kiedykolwiek wrócą? Jeśli nie oblewasz się zimnym potem, wizualizując ten scenariusz, powinieneś.
Czterdzieści osiem procent konsumentów twierdzi, że najważniejszym momentem zdobycia lojalności jest dokonanie pierwszego zakupu lub rozpoczęcie świadczenia usług.
Dzięki cyfrowym programom lojalnościowym, takim jak Belly, małe firmy mogą uzyskać dostęp do technologii, z której korzystają duże firmy, takie jak Starbucks, Kohl's i CVS, aby budować relacje z klientami.
Oferowanie cyfrowego programu lojalnościowego zapewnia przechwytywanie informacji o klientach podczas pierwszej wizyty klienta w Twojej firmie, dzięki czemu możesz nadal kontaktować się z nim po jego odejściu
Ułatw klientom rejestrację, wymagając tylko adresu e-mail lub numeru telefonu. Bardzo ważne jest również upewnienie się, że oferowane nagrody są odpowiednie i kuszące dla klientów. Dwa główne powody, dla których konsumenci uczestniczą w programach lojalnościowych, to łatwość ich zrozumienia (81%) oraz trafność nagród i ofert (75%). Ale aby Twoi klienci mogli zapisać się do Twojego programu lojalnościowego, muszą o tym wiedzieć! Bardzo ważne jest, abyś Ty i Twoi pracownicy wyraźnie przedstawili swój program. Mów na przykład:
- „Dołączenie do naszego programu lojalnościowego jest bezpłatne, a po 5 wizytach otrzymasz darmową filiżankę kawy! Możesz zarejestrować się, używając tylko swojego adresu e-mail”.
- „Naszych lojalnych klientów nagradzamy wyjątkowymi doświadczeniami! Już po 10 zakupach możesz zorganizować imprezę stylizacyjną dla siebie i 5 znajomych!
Zapewnij zabawne, niezapomniane wrażenia
Rabaty i nagrody pieniężne są świetne, ale aby naprawdę się wyróżnić, rozważ zaoferowanie niezapomnianych wrażeń swoim lojalnym klientom. W ankiecie przeprowadzonej przez LoyaltyOne, firmę koalicyjną zajmującą się programami lojalnościowymi, 95 procent ankietowanych kanadyjskich konsumentów potwierdziło, że doświadczenia „niespodzianki i zachwytu” (nieoczekiwane momenty, które „zadziwiają” kupujących i pozostawiają trwałe wrażenie) ze strony sprzedawców detalicznych i właścicieli marek, zwiększają ich pozytywne postrzeganie Marka. Ponieważ 90 procent ankietowanych preferuje specjalne przywileje od marek, którym są najbardziej lojalni, jest całkiem oczywiste, że te jedyne w swoim rodzaju, wyjątkowe chwile są tym, czego naprawdę chcą konsumenci.
Co więcej, nasze dane w Belly pokazują, że oferowanie nagrody o wysokiej wartości punktowej ma pozytywny wpływ na częstotliwość wizyt klientów. Weźmy na przykład babeczki Classy Girl w Milwaukee. Zeszłej wiosny członek Belly Matt Agen odwiedził 85 razy, aby zdobyć wystarczającą liczbę punktów, aby otrzymać nagrodę: zwiedzanie piekarni i prywatną sesję z głównym dekoratorem piekarni. Classy Girl Cupcakes nakręciło nawet film o wyjątkowym doświadczeniu Matta.
Innym sposobem na zatrzymanie większej liczby lojalnych klientów jest dodanie do tego miksu zabawy. W sponsorowanym przez COLLOQUY ogólnokrajowym badaniu przeprowadzonym wśród 1000 konsumentów w USA, 34 procent millenialsów stwierdziło, że słowo, które najlepiej opisuje ich udział w programie nagradzania klientów, to „zabawa”.
Polecany dla Ciebie:
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem
Digital Marketing Platform Logicserve Bags Finansowanie INR 80 Cr, zmienia nazwę na LS Dig...
Raport ostrzega przed odnowioną kontrolą regulacyjną dotyczącą przestrzeni Lendingtech
Jeśli dotrzymasz obietnicy dobrej zabawy, zachwycisz tę grupę demograficzną kupujących.
Nieco ponad jedna czwarta ankietowanych milenialsów (27 proc.) kontynuowała udział w programie lojalnościowym, ponieważ zawierał on konkurencyjną grę lub element społecznościowy, taki jak odznaki, rankingi czy społeczności. W przypadku jednej serii tropikalnych smoothie, oferowanie nagród-niespodzianek również skróciło czas między wizytami klientów o 50 procent! Dzięki swojemu programowi lojalnościowemu byli w stanie ustawić szanse na wygranie darmowego koktajlu na 1 na 50 odpraw. Następnie promowali swoją grę swoim lojalnym klientom za pośrednictwem poczty elektronicznej. Klienci odwiedzali go częściej, próbując wygrać darmowe smoothie!
Złap nowych klientów za pomocą bezpłatnych próbek
Wiesz, kiedy idziesz do Costco i spacerujesz po alejkach na lunch – mam na myśli darmowe próbki? Nie bez powodu Costco tak dużo inwestuje w pobieranie próbek. Według Giovanniego DeMeo z Interactions, firmy, która obsługuje program próbkowania Costco, „Kiedy porównamy go z innymi mediami w sklepie… demonstracja produktu w sklepie ma najwyższy wzrost [sprzedaży]”.
Pod względem finansowym detaliści uwielbiają dawać bezpłatne próbki, ponieważ mogą zwiększyć sprzedaż nawet o 2000 procent. Behawioralnie próbki mogą wpływać na konsumentów, aby nawykowo kupowali rzeczy, których nigdy nie kupowali.
W zeszłym roku Costco opublikowało pewne dane dotyczące sukcesu swojego programu pobierania próbek. W ubiegłym roku próbki piwa zwiększyły sprzedaż średnio o 71 procent, a próbki mrożonej pizzy zwiększyły sprzedaż o 600 procent. Próbkowanie okazało się skuteczne zarówno w przypadku krótkoterminowych wzrostów sprzedaży, jak i lojalności klientów wobec sklepów i marek w dłuższych okresach czasu.
Czasami konsumenci podejmują decyzję o zakupie lub nie na podstawie innych czynników niż smak, jakość lub cena. Czasami decydują się na zakup po prostu dlatego, że dostali coś za darmo i czują się zobowiązani do spłacenia firmie.
Oferowanie bezpłatnych próbek swojego produktu daje możliwość wprowadzenia nowych klientów do swojej firmy i tego, co masz do zaoferowania
Czy Twoja obsługa klienta wyróżnia się? Może to fajna atmosfera lub charakterystyczna rolka pizzy, która sprawia, że Twoi klienci wracają raz po raz. Pamiętaj, że klient, który przychodzi po darmową próbkę, po raz pierwszy ma do czynienia z Twoją firmą, więc zrobienie dobrego pierwszego wrażenia jest kluczowe. Przeprowadź ich przez drzwi i zarejestruj się w programie lojalnościowym!
Zapewnij swoim klientom ekskluzywne, spersonalizowane oferty
Zaangażowani konsumenci kupują o 90 proc. częściej, wydają 60 proc. więcej na transakcję i pięciokrotnie częściej wskazują, że Twoja jest jedyną marką, którą kupiliby w przyszłości. Wszystkie te czynniki prowadzą do tego, że zaangażowani klienci dostarczają marce trzykrotnie większą wartość w ciągu roku.
Jak angażujesz się w kontakt z klientami? Dzięki e-mail marketingowi, mobilnym powiadomieniom push i wiadomościom tekstowym możesz informować klientów o wyprzedażach, wydarzeniach specjalnych i ofertach promocyjnych w Twojej firmie. Ponadto dzięki danym zebranym z programu lojalnościowego możesz segmentować swoich klientów według ich historii zakupów i kontaktować się z tymi, którzy są najbardziej lojalni wobec Twojej firmy.
Załóżmy na przykład, że chcesz, aby klienci po raz pierwszy stali się stałymi klientami. Wysyłając im ekskluzywną ofertę, która zachęca ich do powrotu, nadajesz ton długotrwałej relacji. Aby zatrzymać nowych klientów i sprawić, by wracali częściej, mrożony jogurt YoFresh wysyła automatyczne kupony klientom po raz pierwszy, zachęcając ich do powrotu w ciągu dwóch tygodni od pierwszej wizyty. Dzięki mocy zautomatyzowanego marketingu klienci, którzy otrzymali e-mail YoFresh, odwiedzili średnio o 45 procent więcej w ciągu 30 dni i wrócili dwa razy szybciej — odnotowując 178 wizyt w sklepie!
Statystyki nie kłamią
Mógłbym wymienić jeszcze więcej faktów na temat tego, jak ważne jest utrzymanie lojalnych klientów, na przykład jak powracający klient wydaje o 67 procent więcej niż nowy lub jak 5-procentowy wzrost lojalności klienta może skutkować ponad 25-procentowym wzrostem przychód.
Mogę też pozwolić ci podążać śladami firm, które przetrwały próbę czasu.
Street Fight przeprowadziło ankietę wśród właścicieli małych firm w USA na temat ich priorytetów marketingowych. Dla tych, którzy byli w pierwszym roku, 80 procent sprzedawców MSP stwierdziło, że ich głównym priorytetem jest pozyskiwanie klientów, a tylko 8 procent stwierdziło, że priorytetem jest utrzymanie klientów. Ale im dłużej firma działała, tym większy nacisk kładli na utrzymanie obecnej bazy klientów. Dla tych firm, które mają tyle szczęścia, że mają już 10 lat, prawie połowa wymienia utrzymanie klientów jako priorytet nr 1.
Wybierz klasykę, a nie jednorazowy cud.
Jeśli masz inne wskazówki dotyczące utrzymania lojalnych klientów, chętnie je poznam. Zostaw komentarz poniżej!