顧客満足と顧客ロイヤルティ

公開: 2019-12-23

顧客と顔を合わせてやり取りしているとき、顧客があなたのビジネスや製品/サービスについてどのように感じているかを簡単に知ることができます. したがって、オフラインストアでの顧客体験を強調するのは簡単です。したがって、友人や家族と一緒に頻繁にあなたの店を訪れる幸せな顧客を簡単に認識することができます.

残念ながら、オンラインでビジネスを運営している場合、フィードバックを残さない限り、顧客が満足しているかどうかを判断するのは簡単ではありません. ほとんどの顧客は、購入後にフィードバックを提供することを拒否します。顧客を満足させることは、あらゆるビジネスで成功を収めるための鍵であるため、気軽に対応することはできません。ご存知のように、今日の市場は非常に競争が激しく、市場競争のトップに立つには、市場の一般的な需要に応じて最善を尽くし、ビジネスを形作る必要があります。

あなたと顧客の間のすべてのタッチポイントを通じて、一貫した長期的な忠誠心を育むためにビジネスのどこを改善する必要があるかを理解するのに役立つ目標を追加します。顧客ロイヤルティと顧客満足度はまったく同じものではないことを頭の中で明確にしておく必要があります。したがって、成功を生み出すには、両方を測定する必要があります。

顧客満足度と顧客ロイヤルティを区別する方法は?

顧客満足度は、ブランド、サービス、および製品に対する顧客の総合的な態度を計算したものです。一方、顧客ロイヤルティは、個々の顧客の行動と態度に応じたトラックのセットであり、製品、サービス、およびブランドに対する忠誠心を完全に示します。たとえば、何度も何度もあなたに返信し、他の競合他社よりも特定のブランドを選択します. 前者は通常、数値スケールでの顧客満足度調査によって測定されます。

この 2 つの用語に関する疑問を簡単に説明させてください。携帯電話を購入するために店に行ったとします。ある販売担当者が、あなたが行った購入についてのあなたの経験に関する調査をあなたに手渡しました。購入したい価格で携帯電話を手に入れたので、肯定的なレビューを提供しました。ケースが別の場合、販売員がトランザクションの終了後に推奨フォームを手渡して、友人にショップについて推奨するかどうかを尋ねた場合. 今回は、希望の電話を手に入れましたが、販売マネージャーが他の製品を納得させようとして時間を無駄にした可能性があります. オンラインストアから簡単に購入できたのに、携帯電話が緊急に必要なため、ストアにアクセスする必要がありました。したがって、よほど急いでいない限り、友達にそこに行くことを勧めないでしょう。

この例の前者の調査は、過去の満足度の高い顧客の比率を示しています。これは顧客満足度として知られているものであり、将来の他の尺度は顧客ロイヤルティと見なされます。これら 2 つの異なるフィードバックには、ビジネスの成功に対する独自の意味があります。

顧客満足度の測定

取引プロセス後の顧客の感情は、顧客満足度として知られています。顧客が期待に応えたかどうかを理解するのに役立ちます。これにより、フィードバックを表明するためのプライベートチャネルが提供されます。最も単純なカスタマーエクスペリエンスメトリック CSAT (顧客満足度スコア) は、ショップの業績が良好かどうかを知るのに役立ちます。高い CSAT は、顧客がストアからスムーズに購入するためのポジティブなジャーニーについて知らせてくれます。低い CSAT は、チェックアウトに進む前に顧客を失っていることを示しています。販売体験を 5 点または 10 点満点で採点する販売調査 (「私たちとの経験を評価してください」) を行っている必要があります。これにより、満足した顧客の割合を認識することができます。この調査タグは、トランザクション直後の最終チェックアウトページに追加できます。これらの調査は、オンラインヘルプのトラブルシューティングから、顧客サポート担当者 (CSR チーム) の対話がどれほど有益であったかを計算するための電話まで、多岐にわたります。

顧客ロイヤルティの測定

顧客ロイヤルティは相対的な問題であり、人によって、またビジネスや業界の構造によって異なるため、測定するのは困難です。主観の問題ですので、実数を修正することは困難です。ただし、質的および量的データを通じて、顧客がどれだけあなたにコミットしているかを判断できます。フィードバックを分析することから始めて、傾向を製品および販売率レポートと比較できます。顧客満足度とは異なり、基本的にはビジネスの将来の側面に焦点を当てています。潜在的な顧客から長期的にどれだけの価値を受け取ることができるかを分析できます。この情報は、製品の変更を導入するのに役立ち、最も重要なことは、最終的には、一般的な需要に従ってビジネスを形作るための重要なイニシアチブを取ることにつながります.

顧客ロイヤルティがより重要な理由

すべての顧客が、良い経験と悪い経験の後にレビューを残すわけではありません。顧客のレビューとフィードバックだけを重視すると、分析が遅れてしまいます。または、アンケートと NPS (ネットプロモータースコア) に境界を設定している場合、顧客から得られるストーリーは半分しかありません。ここに顧客エンゲージメントの役割があります。それはあなたのビジネスの量を示唆しています。顧客エンゲージメントを通じて、顧客と会社とのやり取りの頻度を追跡できます。顧客とのエンゲージメントが頻繁にある場合、顧客はあなたに忠実になる可能性があります。顧客とのやり取りのたびに、関係を強化する機会が得られます。ビジネスの忠実な顧客を生み出す可能性を活用する必要があります。

顧客ロイヤルティを向上させる方法を学ぶ

あなたのビジネスは、忠実な顧客の割合を改善するために可能な変更を採用する必要があります。主観的な問題の場合は、最善を尽くす必要があり、最終的には肯定的な結果が得られます。顧客の心理を理解するには、次の手順を実行して顧客のロイヤルティを獲得する必要があります。

コミュニケーション能力を向上させる

顧客との良好なコミュニケーションは、顧客の心をつかむための最も重要な要素です。あなたがオンラインでビジネスを運営していて、人々があなたと直接会話する機会が得られないため、顧客の支持を獲得するのに遅れをとってしまう可能性があります. CSRチームの優れたコミュニケーションスキルは、この問題で人気を得るのに役立ちます. 公の場に現れる前に、彼らがあなたの会社をどのように代表するかは、完全に彼ら次第です。ブランドに人間的な要素を追加し、顧客とのより感情的で深いつながりを促進します。優れたコミュニケーションスキルとは、次のような要素が含まれます。

ショッピングプロセスが試行されている間、電子メールまたはメッセージで通知を送信します。
配達時に注文について顧客に尋ねます。
カスタマーサポートメールを送信して、顧客と連絡を取ります。
注文が遅れた場合、またはこれに関する問題が見つかった場合は、説明してください。
新しい製品やサービスが導入されたときに、顧客に情報を送信します。

期待を超える必要がある

今日の競争の激しい市場では、顧客の期待をつかみ、その期待に応えようとするだけでは十分ではありません。顧客の期待に応えるとき、顧客が満足していることを確認するだけです。前に述べたように、ビジネスで優れた成果を上げたい場合、顧客満足度だけでは十分ではありません。競争の激しい市場でトップに立つためには、顧客のロイヤルティも獲得する必要があります。これにより、効率的な市場基盤を開発し、人気を得ることができます。その場合、顧客を喜ばせて期待を上回らなければなりません。しかし、それは言うほど簡単なことではありません。これらのアイデアのいくつかを利用して、期待を超えることができます。

顧客サービス担当者をトレーニングして、顧客の心を深く掘り下げ、顧客が何を望んでいるのかを理解できるようにします。
チェックアウト後にメールまたはメッセージで顧客に驚きの割引を提供します。
顧客の注文でバウチャーのような無料ギフトを送信します。
送料無料を提供することで、顧客から責任を得ることができます。

忠実な顧客に報いる

顧客ロイヤルティプログラムでは、優れた効率的なサービスが優勢です。顧客が他の顧客を獲得するのを手伝っていることがわかった場合、彼らは見返りに何かを得るべきです。または、他の友人にあなたのブランドを勧める前に、それらを提供することもできます。友人や家族に言葉を広める顧客のために、強力な報酬プログラムを作成することが重要です。堅実な報酬プログラムを作成するためにいくつかのユニークなアイデアを取り入れてください。

顧客があなたのブランドを友人や家族に勧めたときに、顧客の報酬を調整します。
顧客がオファーを利用するのに多くの手間をかけるような複雑な報酬を与えないでください。
報酬カードを作成して、より多くの購入を促すことができるようにしてください。
デュアルリワードプロセスを使用して、既存の顧客が新しい顧客を推薦し、両方があなたから利益を得ます。

メトリクスを利用してより多くのアイデアを得る

ビジネスを改善するために使用できる指標は、CSAT と NPS だけではありません。カスタマージャーニーを理解し、販売後の影響を測定するには、ビジネスの健全性を詳細に追跡する必要があります。メールマーケティングキャンペーンがより多くの売上を生み出すのに十分な能力がある場合。これは、忠実な顧客の数を増やす方法を決定するのに最適な方法です。満足している顧客と忠実な顧客の間には紙一重の境界線があることを前にお伝えしました。成功するビジネスでは、これら 2 つのことに注意が必要です。これら 2 つのプログラムを本格的に開始していない場合は、遅れを取りたくない場合はすぐに開始する必要があります。

肯定的な顧客の反応を共有する

忠実な顧客の肯定的な反応を共有することで、より多くの忠実な顧客を獲得することができます。一般的な心理です。あなたのブランドに関するさまざまな顧客の肯定的な反応を見ると、あなたに対する彼らの疑問は簡単に明らかになります。顧客のレビューを分析している間、彼らはあなたの側からの直接的な行動なしにあなたについての肯定的な考えを形成します. このようにして、より忠実な顧客を獲得することができ、その見返りに、彼らはフィードバックも残します.

すでに忠実な顧客がいる場合は、他の人に彼らの気持ちを知らせてみませんか. ポジティブなものを集めて、それらのレビュー、あなたが提供できるメリットを共有してください. 顧客は、広告よりも信頼できる顧客の方が効果的に反応する傾向があります。また、フィードバックを収集する自信がない場合は、Yelp などのサードパーティのレビューサイトに参加できます。ブランドに関する定性的な情報を収集するのに役立つ NPS やその他のフィードバックツールを適応させます。

結論として

顧客満足度と顧客ロイヤルティの明確な違いを理解できたので、今度はそれをビジネスで適切に活用します。顧客体験のベンチマークはそれほど簡単ではありません。先に進む前に、適切にスケーリングする必要があります。カスタマーエクスペリエンスを拡大するには、さまざまな調査ツールを使用して、ビジネスの CSAT (顧客満足度) と NPS (ネットプロモータースコア) を測定します。満足した顧客を獲得することは、忠実な顧客を獲得することに比べて簡単であることがわかりました。この主な理由の 1 つは、競合他社です。競合他社の能力を過小評価しないでください。競合他社も、忠実な顧客を獲得しようとしているのと同じです。考慮しなければならないもう1つのことは、ブランドの品質が優れている場合、より忠実な顧客を獲得する傾向があるということです.