ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณโต้ตอบกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน เป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณที่จะรู้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องง่ายสำหรับคุณที่จะเน้นย้ำถึงประสบการณ์ของลูกค้าในร้านค้าออฟไลน์ ดังนั้นจึงง่ายที่จะจดจำลูกค้าที่มีความสุขของคุณที่มาเยี่ยมชมร้านของคุณบ่อยๆ กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

หากคุณกำลังทำธุรกิจออนไลน์ ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะถอดรหัสว่าลูกค้าของคุณมีความสุขหรือไม่ เว้นแต่พวกเขาจะแสดงความคิดเห็น ลูกค้าส่วนใหญ่ปฏิเสธที่จะให้ข้อเสนอแนะหลังจากซื้อสินค้ากับคุณ เนื่องจากการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณคือกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในทุกธุรกิจ คุณไม่สามารถจัดการกับพวกเขาแบบสบายๆ ได้ อย่างที่คุณทราบดีว่าตลาดในปัจจุบันมีการแข่งขันสูงและต้องอยู่ในอันดับต้น ๆ ของการแข่งขันในตลาด คุณจะต้องแสดงให้ดีที่สุดและกำหนดรูปแบบธุรกิจของคุณตามความต้องการที่เป็นที่นิยมของตลาด

ผ่านทุกจุดสัมผัสระหว่างคุณและลูกค้าเพิ่มเป้าหมายที่สามารถช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณต้องปรับปรุงธุรกิจในด้านใดเพื่อปลูกฝังความภักดีในระยะยาวอย่างสม่ำเสมอ คุณต้องทำให้สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งชัดเจนในใจว่า ความภักดีของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าไม่ได้เป็นสิ่งเดียวกัน ดังนั้น ในการสร้างความสำเร็จ คุณต้องวัดทั้งสองอย่าง

จะแยกความแตกต่างระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าได้อย่างไร

ความพึงพอใจของลูกค้าคือการคำนวณทัศนคติแบบองค์รวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และบริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ ในขณะที่ความภักดีของลูกค้าเป็นชุดของการติดตามขึ้นอยู่กับพฤติกรรมและทัศนคติของลูกค้าแต่ละรายซึ่งแสดงให้เห็นถึงความภักดีต่อผลิตภัณฑ์ บริการ และตราสินค้า เช่น การกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำเล่า และเลือกแบรนด์เฉพาะเหนือคู่แข่งรายอื่น . แบบแรกมักจะวัดโดยการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวเลข

ให้ฉันลดความสงสัยของคุณเกี่ยวกับคำสองคำนี้ สมมติว่าคุณไปที่ร้านเพื่อซื้อมือถือ ตัวแทนฝ่ายขายรายหนึ่งได้ส่งแบบสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณเกี่ยวกับการซื้อที่คุณทำ เมื่อคุณได้มือถือในราคาที่คุณยินดีซื้อ คุณได้ให้คำวิจารณ์ในเชิงบวก ตอนนี้ หากกรณีนี้แตกต่างออกไป หากพนักงานขายส่งแบบฟอร์มคำแนะนำให้คุณหลังจากสิ้นสุดธุรกรรม โดยถามว่าคุณต้องการแนะนำเพื่อนเกี่ยวกับร้านหรือไม่ คราวนี้แม้ว่าคุณจะได้โทรศัพท์ที่ต้องการแล้วก็ตาม แต่ผู้จัดการฝ่ายขายอาจเสียเวลาของคุณในการพยายามโน้มน้าวผลิตภัณฑ์อื่นๆ ของคุณ คุณสามารถซื้อได้อย่างง่ายดายจากร้านค้าออนไลน์ เนื่องจากคุณต้องการมือถืออย่างเร่งด่วน คุณจึงถูกบังคับให้ไปที่ร้าน ดังนั้น ถ้าคุณไม่รีบร้อน คุณจะไม่แนะนำให้เพื่อนของคุณไปที่นั่น

แบบสำรวจในอดีตในตัวอย่างนี้แสดงอัตราส่วนของลูกค้าที่มีความสุขในอดีต นี่คือสิ่งที่เรียกว่าความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนการวัดอื่นๆ ในอนาคตถือเป็นความภักดีของลูกค้า ผลตอบรับที่แตกต่างกันทั้งสองนี้มีนัยยะสำหรับความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

วัดความพึงพอใจของลูกค้า

ความรู้สึกของลูกค้าของคุณหลังจากขั้นตอนการทำธุรกรรมเรียกว่าความพึงพอใจของลูกค้า ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณตรงตามความคาดหวังหรือไม่ มันทำให้พวกเขามีช่องส่วนตัวเพื่อแสดงความคิดเห็น เมตริกประสบการณ์ลูกค้าที่ตรงไปตรงมาที่สุด CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) ช่วยให้คุณทราบว่าร้านค้าของคุณทำงานได้ดีหรือไม่ CSAT ที่สูงจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับเส้นทางเชิงบวกของลูกค้าในการซื้อจากร้านค้าของคุณอย่างราบรื่น CSAT ที่ต่ำบ่งชี้ว่าคุณสูญเสียลูกค้าอย่างไรก่อนที่จะดำเนินการชำระเงิน คุณต้องผ่านแบบสำรวจการขายซึ่งคุณให้คะแนนประสบการณ์การขายจากห้าหรือสิบ ('ให้คะแนนประสบการณ์ของคุณกับเรา') นี่คือวิธีที่คุณสามารถรับรู้อัตราความพึงพอใจของลูกค้า คุณสามารถเพิ่มแท็กแบบสำรวจนี้ได้ในหน้าชำระเงินสุดท้ายหลังจากทำธุรกรรม แบบสำรวจเหล่านี้มีหลากหลายตั้งแต่การแก้ปัญหาทางออนไลน์ไปจนถึงการโทรหาตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า (ทีม CSR) เพื่อคำนวณว่าการโต้ตอบของพวกเขามีประโยชน์เพียงใด

วัดความภักดีของลูกค้า

ความภักดีของลูกค้านั้นวัดได้ยากเนื่องจากเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกันและแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคลและตามโครงสร้างของธุรกิจหรืออุตสาหกรรม เนื่องจากเป็นเรื่องส่วนตัว จึงเป็นการยากที่จะแก้ไขจำนวนจริง แต่ด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ คุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้าของคุณมีความมุ่งมั่นต่อคุณเพียงใด คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ผลตอบรับและเปรียบเทียบแนวโน้มด้วยรายงานผลิตภัณฑ์และอัตราการขาย แตกต่างจากความพึงพอใจของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วจะเน้นที่แง่มุมของธุรกิจของคุณในอนาคต คุณสามารถวิเคราะห์มูลค่าที่คุณจะได้รับจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในระยะยาวได้ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณแนะนำการเปลี่ยนแปลงของผลิตภัณฑ์ และที่สำคัญที่สุด ข้อมูลนี้จะนำคุณไปสู่ความคิดริเริ่มที่สำคัญในการกำหนดรูปแบบธุรกิจของคุณตามความต้องการที่ได้รับความนิยม

ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงสำคัญกว่า?

ลูกค้าของคุณทุกคนจะไม่เขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์ที่ดีและไม่ดี หากคุณเน้นแค่คำวิจารณ์และคำติชมของลูกค้า และการวิเคราะห์ของคุณจะล้าหลัง หรือหากคุณกำหนดขอบเขตของแบบสำรวจและ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) คุณจะได้รับเรื่องราวจากลูกค้าเพียงครึ่งเดียว บทบาทของการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามาถึงแล้ว มันแสดงให้เห็นปริมาณธุรกิจของคุณ คุณสามารถติดตามความถี่ของการโต้ตอบกับลูกค้ากับบริษัทของคุณได้ผ่านการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อคุณพบการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบ่อยครั้ง พวกเขามักจะภักดีต่อคุณ การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งทำให้คุณมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น คุณต้องใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ในการสร้างลูกค้าประจำสำหรับธุรกิจของคุณ

เรียนรู้วิธีปรับปรุงความภักดีของลูกค้า

ธุรกิจของคุณควรนำการเปลี่ยนแปลงที่เป็นไปได้มาใช้เพื่อปรับปรุงอัตราลูกค้าประจำ ในกรณีของอัตนัย คุณต้องทำให้ดีที่สุดและผลลัพธ์ในเชิงบวกจะตามมาในที่สุด เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้า หากไม่มีขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเอาชนะความภักดี

พัฒนาทักษะการสื่อสารของคุณ

การสื่อสารที่ดีกับลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการเอาชนะใจลูกค้าของคุณ ขณะที่คุณกำลังทำธุรกิจออนไลน์และผู้คนไม่มีขอบเขตที่จะพูดคุยกับคุณโดยตรง คุณอาจไม่ได้รับการสนับสนุนจากลูกค้า ทักษะการสื่อสารที่ดีของทีม CSR จะช่วยให้คุณได้รับความนิยมในเรื่องนี้ มันขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาเป็นตัวแทนของบริษัทของคุณอย่างไรก่อนที่จะปรากฏตัวต่อสาธารณะ เป็นการเพิ่มองค์ประกอบที่เป็นมนุษย์ให้กับแบรนด์ของคุณ ซึ่งกระตุ้นให้เกิดการเชื่อมต่อทางอารมณ์และลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณ เมื่อพูดทักษะการสื่อสารที่ดี จะรวมเอาบางสิ่งเช่น:

• ส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลหรือข้อความในขณะที่พยายามดำเนินการซื้อของ
• สอบถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับคำสั่งซื้อเมื่อจัดส่ง
• ส่งอีเมลสนับสนุนลูกค้าเพื่อติดต่อกับลูกค้าของคุณ
• ให้คำอธิบายหากคำสั่งซื้อล่าช้าหรือพบปัญหาใดๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้
• ส่งข้อมูลให้ลูกค้าของคุณเมื่อมีการแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่

คุณต้องเกินความคาดหมาย

ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การดึงเอาความคาดหวังของลูกค้าและพยายามบรรลุความคาดหวังเหล่านั้นไม่เพียงพอ เมื่อคุณบรรลุความคาดหวังของลูกค้า คุณเพียงแต่มั่นใจว่าพวกเขาพึงพอใจในตัวคุณ ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว หากคุณต้องการความเป็นเลิศในธุรกิจของคุณ ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงพอ เพื่อที่จะอยู่ในอันดับต้น ๆ ของตลาดที่มีการแข่งขันสูง คุณต้องได้รับความภักดีของลูกค้าด้วย นี่คือวิธีที่คุณสามารถพัฒนาฐานตลาดที่มีประสิทธิภาพและได้รับความนิยม ในกรณีนั้น คุณต้องทำให้เกินความคาดหวังโดยทำให้ลูกค้าพอใจ อย่างไรก็ตาม มันไม่ง่ายอย่างที่คิด คุณต้องทำงานอย่างถูกต้องเพื่อที่จะไปถึงที่นั่น คุณสามารถใช้แนวคิดเหล่านี้ได้เกินความคาดหมาย:

• ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในลักษณะที่พวกเขาสามารถเจาะลึกเข้าไปในจิตใจของลูกค้าและเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการ
• เสนอส่วนลดให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจหลังจากชำระเงินผ่านอีเมลหรือข้อความ
• ส่งของขวัญฟรีเหมือนบัตรกำนัลกับคำสั่งซื้อของลูกค้า
• ด้วยการเสนอการจัดส่งฟรี คุณสามารถรับภาระจากลูกค้าได้

ให้รางวัลแก่ลูกค้าผู้ภักดีของคุณ

ในโปรแกรมความภักดีของลูกค้า การบริการที่ดีและมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก เมื่อคุณพบว่าลูกค้าของคุณกำลังช่วยคุณดึงลูกค้ารายอื่น พวกเขาควรจะได้อะไรตอบแทน หรือคุณสามารถเสนอพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้เพื่อนคนอื่น ๆ สิ่งสำคัญคือต้องสร้างโปรแกรมรางวัลสำหรับลูกค้าที่บอกต่อกับเพื่อนและครอบครัว ใช้แนวคิดที่ไม่เหมือนใครเพื่อสร้างโปรแกรมรางวัลที่มั่นคง:

• กำหนดเงื่อนไขรางวัลของลูกค้าของคุณ เมื่อพวกเขาแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว
• อย่าใส่รางวัลที่ซับซ้อนใดๆ ซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณยุ่งยากมากในการรับข้อเสนอ
• พยายามสร้างบัตรรางวัลในลักษณะที่สามารถกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณมากขึ้น
• ใช้กระบวนการให้รางวัลแบบคู่ โดยที่ลูกค้าปัจจุบันแนะนำลูกค้าใหม่ทั้งคู่จะได้รับประโยชน์จากคุณ

ใช้เมตริกเพื่อให้ได้แนวคิดมากขึ้น

CSAT และ NPS ไม่ใช่ตัวชี้วัดเดียวที่คุณสามารถใช้ปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ คุณต้องติดตามรายละเอียดเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของธุรกิจของคุณเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของลูกค้าและเพื่อวัดผลกระทบหลังการขาย หากแคมเปญการตลาดผ่านอีเมลของคุณมีความสามารถเพียงพอที่จะสร้างยอดขายเพิ่มขึ้น เป็นวิธีที่สมบูรณ์แบบในการตัดสินใจว่าคุณสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าประจำได้ด้วยวิธีใด ฉันได้บอกคุณก่อนที่จะมีเส้นแบ่งระหว่างลูกค้าที่พึงพอใจและภักดี ในธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ สองสิ่งนี้จะได้รับการดูแลอย่างระมัดระวัง หากคุณยังไม่ได้เริ่มโปรแกรมทั้งสองนี้อย่างเต็มรูปแบบ คุณต้องเริ่มทันทีหากคุณไม่ต้องการล้าหลัง

แบ่งปันคำตอบของลูกค้าในเชิงบวก

การแบ่งปันคำตอบเชิงบวกจากลูกค้าประจำของคุณสามารถช่วยให้คุณได้รับลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น เป็นจิตวิทยาทั่วไป เมื่อผู้คนเห็นการตอบสนองเชิงบวกของลูกค้าที่แตกต่างกันเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ความสงสัยในตัวคุณก็ชัดเจนขึ้นอย่างง่ายดาย ขณะวิเคราะห์คำวิจารณ์ของลูกค้า พวกเขาสร้างความคิดเชิงบวกเกี่ยวกับคุณโดยที่คุณไม่ต้องดำเนินการใดๆ วิธีนี้จะทำให้คุณได้ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น และในทางกลับกัน พวกเขายังแสดงความคิดเห็นอีกด้วย

เมื่อคุณมีลูกค้าประจำอยู่แล้ว ทำไมไม่บอกให้คนอื่นรู้ว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร รวบรวมข้อดีและแชร์รีวิวเหล่านั้น สิทธิประโยชน์ที่คุณสามารถนำเสนอได้ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อลูกค้าที่เชื่อถือได้ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการโฆษณาของคุณ และหากคุณไม่มั่นใจว่าจะรวบรวมคำติชม คุณสามารถเข้าร่วมในไซต์ตรวจสอบบุคคลที่สาม เช่น Yelp ปรับ NPS และเครื่องมือคำติชมอื่นๆ ซึ่งจะช่วยคุณในการรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

สรุป

เมื่อคุณเข้าใจความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้าแล้ว ก็ถึงเวลาที่คุณจะใช้มันอย่างเหมาะสมในธุรกิจของคุณ การเปรียบเทียบประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย คุณต้องปรับขนาดให้เหมาะสมก่อนที่จะก้าวไปข้างหน้า สำหรับการปรับขนาดประสบการณ์ของลูกค้า ให้ใช้เครื่องมือสำรวจต่างๆ เพื่อวัด CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ) สำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณได้รู้ว่าการได้ลูกค้าที่พึงพอใจนั้นเป็นเรื่องง่ายเมื่อเทียบกับการได้ลูกค้าประจำ เหตุผลสำคัญประการหนึ่งสำหรับเรื่องนี้ก็คือคู่แข่งของคุณ อย่าประเมินความสามารถของคู่แข่งต่ำเกินไป เพราะพวกเขาก็เหมือนกับการพยายามดึงลูกค้าประจำ อีกสิ่งหนึ่งที่คุณต้องพิจารณาคือหากคุณภาพของแบรนด์ของคุณโดดเด่น คุณมักจะได้รับลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น