미래에 대한 투자: 6가지 놀라운 고객 성공 통계

귀하의 비즈니스를 위한 고객 성공 프로그램 구현을 고려하고 계십니까? 최소한 비즈니스 세계를 강타하고 있는 이 현상에 대해 읽었을 것입니다(아직 읽지 않았다면 여기에서 포괄적인 고객 성공 가이드를 확인하여 특종을 확인해야 합니다).

아직 상당히 새로운 분야이지만 고객 성공 이니셔티브는 고객이 공식화되고 문서화된 프로세스로 실행되었는지 여부에 관계없이 고객을 유지하고 만족시키는 데 항상 중요했습니다. 사실, 당신은 이미 고객을 확인하고 돌보기 위해 수행하는 활동을 통해 어느 정도 고객 성공을 "수행"하고 있을 것입니다. 결국, 성공은 탁월한 결과와 탁월한 경험을 제공하는 것입니다.

생각해보면 이 개념은 매우 간단해 보이지만 효과적인 고객 성공 프로그램을 구현하려면 상당한 투자가 필요합니다. 많은 회사, 특히 SaaS 세계에서 고객 성공 관리자를 고용하거나 고객 성공 팀을 완성하기 시작했습니다.

그렇다면 이 투자는 어떤 모습일까요? 그리고 어떻게 갚을 것인가? 아래의 6가지 고객 성공 통계는 프로그램 구현 비용(및 기회 비용!)과 이 사업이 장기적으로 가치가 있는 이유를 분석합니다.

1. 2020년까지 고객 경험이 가격과 제품을 추월하는 핵심 차별화 요소가 될 것입니다.

Walker Information에서 실시한 B2B 고객의 미래에 대한 최근 연구에서 그들은 우수한 고객 경험이 경쟁업체와 얼마나 차별화되는지에 대해 논의했습니다. 브랜드 인지도 및 획득 단계에서도 훌륭한 고객 서비스는 귀하를 돋보이게 하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 판매하는 실제 제품 및 가격 만큼 중요하지는 않지만 동등하게 될 것입니다. 그 제품. 물론 잘 짜여진 고객 성공 프로그램을 구축하는 것이 고객 만족도와 높은 유지율로 이어진다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그것이 주요 목적 중 하나입니다. 그러나 불과 몇 년 안에 고객 성공이 제품 판매 에 중요한 역할을 할 것이라고 생각하면 놀랍습니다. 그렇기 때문에 지금 고객 성공에 대한 투자를 시작하는 것이 매우 중요합니다.

2. 구매자의 86%는 더 나은 고객 경험을 받으면 제품이나 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.

고객이 웹사이트를 처음 방문하거나 매장 위치를 ​​확인할 때부터 판매 프로세스, 구매 후까지의 긍정적인 경험은 여러 면에서 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다. 그 중 하나는 제품이나 서비스의 가격을 프리미엄으로 책정할 수 있도록 하는 것입니다. 고객 성공 프로그램과 이 프로그램이 제공하는 가치에 대해 확신하면서 고객이 제품 또는 서비스를 극대화할 수 있도록 지원하고 고객이 지속적으로 탁월한 결과를 보고 있다면 가격을 인상하고 수익을 늘릴 수 있습니다. 구매자의 86%는 고객 경험 에 매료됩니다!

3. 고객 경험을 우선시하는 기업은 60% 더 높은 수익을 창출합니다.

#2를 바탕으로 시간을 내어 고객 성공 프로그램을 구현하면 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 고객 성공은 고객 관계를 사전에 관리하고, 데이터를 활용하여 계정에 문제가 있을 수 있는 시기를 정확히 찾아내고, 문제가 발생하기 전에 차단하는 데 중점을 둡니다. 또한 고객이 자신의 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 제품이나 서비스를 최대한 활용하도록 돕는 것도 포함됩니다. 기뻐하는 고객은 추천 비즈니스뿐만 아니라 상향 판매 및 교차 판매 기회로 이어집니다. 단순히 고객의 경험을 보장함으로써 이익이 60% 증가한다고 상상해 보십시오. 잘 할 수 있습니다!

4. Forrester 조사에 따르면 리더의 37%만이 고객 경험 개선 이니셔티브를 위한 전용 예산을 보유하고 있습니다.

고객 성공 프로그램이 있다는 입증된 보너스에도 불구하고 고객 경험 개선에만 전념하는 예산을 보유한 조직의 수는 부족합니다. 고객 성공 이니셔티브에 직접 돈을 할당하는 것은 당신을 무리에서 분리시켜 당신의 사고 리더십 존재를 높이고 신뢰를 구축할 것입니다. 신입 사원 온보딩 및 교육을 포함하여 완전히 새로운 프로그램에 대한 예산을 설정하는 것은 말처럼 쉽지만 지금 미리 계획하기 시작하면 경쟁업체에 비해 업계 슈퍼스타처럼 보일 것입니다.

5. 대부분의 기업 조직에는 비용이 ARR의 10% 이하인 고객 성공 팀이 있습니다.

대기업 조직이 중소기업에 비해 더 많은 돈을 가지고 놀 수 있는 것은 사실이지만 전체 고객 성공 팀의 비용이 회사 ARR(연간 반복 수익). SMB의 경우 Gainsight의 이 데이터에 따르면 더 나은 벤치마크 범위는 ARR의 10 - 20%가 될 것입니다(고객 성공 프로그램이 실제로 구체화되기 시작하면 이 비율이 감소할 것임을 기억하십시오).

우수한 고객 경험을 보장하기 위해 항상 전체 팀이 필요한 것은 아닙니다. 이제 막 시작하는 경우에는 고객 성공 관리자를 고용할 수 있을 때까지 운영 부서의 누군가(예: 계정 관리자)가 될 수 있습니다. 고객이 필요로 하는 것과 비즈니스에서 처리할 수 있는 것에 따라 Success 팀이나 직원을 위해 따로 떼어 놓을 적절한 금액을 결정할 수 있습니다.

6. 나쁜 고객 서비스 경험은 좋은 경험보다 두 배 더 큰 영향을 미치며, 한 번의 나쁜 경험을 만회하려면 12개의 긍정적인 경험이 필요합니다.

12 상호 작용은 많은 시간입니다! 이러한 고객 성공 통계의 대부분은 주로 재정 투자 및 수익과 관련되어 있지만 관련된 시간과 에너지 를 잊을 수 없습니다. 고객에게 좋은 경험을 제공하는 것은 성공에 매우 중요합니다. 따라서 이는 또한 귀하의 성공에 매우 중요합니다. 회사에서 고객 성공을 위해 이러한 부정적인 경험을 최대한 완화하기로 약속한다면 나중에 이를 보상하는 데 훨씬 적은 시간을 할애하게 될 것입니다.

어디서부터 시작해야 할지 모르겠다고요? 글쎄, 그것은 한 번에 발생할 필요가 없습니다! 비즈니스의 고객 성공을 정의하고 운영하는 방법에 대한 자세한 내용은 무료 리소스 인 고객 성공의 힘을 활용하는 궁극적인 가이드를 확인하십시오. 즐기다!