브랜드 감성 분석이란 무엇이며 왜 중요한가요?

브랜드의 경우 고객이 회사에 대해 실제로 어떻게 생각하는지 이해하는 것은 단순한 호기심이 아닙니다. 그것은 성장과 성공의 필수 요소입니다. 결국 청중의 감정을 잘 이해하면 마케팅 전략을 수정하고 제품을 개선하며 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

하지만 현실적으로 모든 고객에게 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지 물어볼 수는 없습니다. 다행히도 인터넷은 그들의 생각을 공개했습니다. 온라인 대화에서 얻은 데이터를 면밀히 조사하면 브랜드 활동에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이 모든 과정을 브랜드 감성 분석이라고 합니다.

브랜드 감성 분석이란 무엇입니까?

브랜드 감성 분석은 사람들이 브랜드, 제품 또는 서비스에 대해 표현하는 정서, 태도, 감정을 조사하고 해석하는 프로세스입니다.

이 분석에는 소셜 미디어 대화, 고객 리뷰, 뉴스 기사 등 온라인 데이터를 선별하고 고급 알고리즘을 사용하여 이러한 토론의 감정적 어조를 결정하는 작업이 포함됩니다. 목표? 사람들이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해하고 이 정보를 사용하여 브랜드의 평판과 마케팅 전략을 향상시킵니다.

브랜드 감정 분석을 수행하는 방법

브랜드 감성 분석은 언급 횟수를 세거나 해시태그를 추적하는 것 이상으로 해당 언급 뒤에 숨은 맥락과 감정을 이해하는 데 중점을 둡니다. 이를 수행하는 방법에 대한 일반적인 분석은 다음과 같습니다.

1. 목표 설정.뛰어들기 전에, 달성하고 싶은 것이 무엇인지 파악하세요. 귀하의 브랜드가 일반적으로 어떻게 인식되는지 궁금하십니까? 아니면 최근 마케팅 캠페인을 평가하고 싶으신가요? 명확한 목표는 노력에 집중하는 데 도움이 됩니다.
2. 키워드 선택.관련 정보를 찾으려면 특정 키워드와 검색어를 선택하세요. 이를 통해 브랜드 및 목표와 직접적으로 관련된 데이터를 수집할 수 있습니다.
3. 데이터 수집.브랜드 감정 분석 도구를 사용하여 소셜 미디어 플랫폼, 블로그, 포럼, 뉴스 기사 등 다양한 소스에서 검색어와 관련된 데이터를 수집합니다.
4. 분석.데이터가 수집되면 이러한 도구는 일반적으로 통계, 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습을 사용하는 알고리즘을 사용하여 대화 이면의 감정을 결정합니다.
5. 감정 분류.분석되는 각 콘텐츠는 일반적으로 "긍정적", "부정적" 또는 "중립적"으로 분류됩니다.
6. 보고.콘텐츠를 분류한 후 감정 분석 도구는 결과를 보고합니다. 시간 경과에 따른 감정 분석의 추세와 패턴을 식별할 수 있도록 시각적으로 표시되는 경우가 많습니다.

브랜드 감정 분석을 위한 최고의 도구

감정에 대한 "수동" 분석은 기술적으로 가능하지만 대부분의 브랜드는 프로세스를 자동화하는 강력한 도구와 기술에 의존합니다. 몇 가지 확실한 옵션은 다음과 같습니다.

라이벌 IQ

Rival IQ는 경쟁 환경에 대해 자세히 알아보고 싶다면 꼭 사용하는 도구입니다. 당사의 소셜 청취 기능을 사용하면 캠페인부터 경쟁사, 업계 동향까지 모든 것에 대한 정서를 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 또한 당사의 플랫폼은 경쟁 분석을 위해 특별히 제작되었으며, 귀하의 브랜드가 얼마나 잘 수행되고 있는지에 대한 더 큰 그림을 위해 귀하의 모든 소셜 지표에 경쟁적 맥락을 추가하는 도구와 벤치마크를 제공합니다.

한 번 씹는 분량

Quid는 강력한 브랜드 감정 분석 기능을 제공하며, 대규모 데이터 세트를 실행 가능한 통찰력으로 전환하는 데 탁월합니다. 시장을 선도하는 Quid의 NLP를 통해 사용자는 수많은 온라인 대화를 분석하여 브랜드 감정을 정확하게 측정할 수 있습니다. 또한 사용자 친화적이고 통찰력 있는 시각화 및 대시보드를 통해 기업은 데이터 기반 결정을 신속하게 내릴 수 있습니다.

아와리오

Awario는 브랜드 언급을 추적하고 분석하도록 설계된 소셜 미디어 모니터링 도구입니다. 매일 130억 개 이상의 웹 페이지를 모니터링하여 사용자가 브랜드 평판, 고객 피드백 및 새로운 트렌드에 관한 최신 정보를 얻을 수 있도록 지원합니다.

브랜드워치

Brandwatch는 기업이 연구를 수행하고, 브랜드를 모니터링하고, 소비자와 소통하는 데 도움이 되는 도구 모음을 제공합니다. 이 솔루션은 웹, 방송, 뉴스 전반에 걸쳐 1억 개가 넘는 소스에 대한 언급을 추적합니다. 또한 브랜드가 고객의 인식과 정서를 이해하는 데 도움이 되는 AI 기반 분석을 제공합니다.

브랜드 감정 분석이 중요한 이유

귀하의 브랜드는 "다른 사람들이 귀하에 대해 말하는 것"이라고 종종 선언됩니다. 청중이 브랜드에 대해 어떻게 느끼고 이야기하는지가 회사의 성공을 좌우할 수도 있고 깨뜨릴 수도 있다는 것은 의심의 여지가 없습니다. 그렇기 때문에 그러한 감정을 인식하는 것이 매우 중요합니다.

긍정적인 감정은 상황을 유리하게 바꾸고 고객을 끌어들일 수 있습니다. 반면에 부정적인 감정은 이미지를 손상시키고 잠재 고객을 멀어지게 할 수 있습니다. 그리고 온라인 리뷰와 소셜 미디어 시대에는 이러한 의견이 들불처럼 퍼질 수 있습니다. 브랜드 감정 분석을 수행하면 평판을 관리하는 데 도움이 되는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

감정 분석은 또한 고객 의견, 선호도, 감정의 핵심을 더욱 심층적으로 분석합니다. 이러한 지식은 고객의 요구와 요구 사항에 맞게 제품, 서비스 및 메시지를 맞춤화하는 데 매우 중요합니다.

전반적으로, 정서 통찰력을 이해하고 이에 따라 행동하는 사람들은 뚜렷한 경쟁 우위를 확보합니다. 청중의 감정에 동조함으로써 문제를 정면으로 해결하고, 노력이 성공할 때를 기록하고, 필요한 경우 진로를 변경할 수 있습니다. 또한 추세를 파악하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 기회를 식별하는 데도 도움이 됩니다.

브랜드 감정 분석 사용 사례

브랜드 감정 분석을 올바르게 활용하면 비즈니스의 판도를 바꿀 수 있습니다. 놀라운 잠재력을 보여주는 몇 가지 실제 사용 사례를 살펴보겠습니다.

캠페인 모니터링

브랜드 감정 분석은 캠페인을 계속 감시하고 캠페인이 어떻게 진행되고 있는지 확인할 수 있는 좋은 방법입니다. 소비자들은 캠페인에 흥미를 갖고 참여하고 있습니까, 아니면 실망하거나 혼란스러워합니까? 이러한 감정을 이해하면 메시지와 전략을 맞춤화하여 캠페인이 청중의 공감을 이끌어낼 수 있습니다.

10월 5일 세계 교사의 날을 기념하여 교육자들에게 무료 커피를 제공하는 던킨도너츠의 캠페인을 살펴보세요. 캠페인이 성공적으로 브랜드에 대한 호감을 불러일으켰습니까? 고객이 브랜드를 보는 방식에 영향을 미쳤습니까? 이 캠페인은 매년 계속되어야 합니까? 브랜드 감성 분석이 답변하는 데 도움이 될 수 있는 질문 유형은 다음과 같습니다.

Rival IQ의 소셜 청취 기능에서 알 수 있듯이 최근 30일 동안 Dunkin' Donuts에 대한 긍정적인 감정의 가장 큰 원동력은 '무료 커피'였으며, 이는 캠페인이 청중에게 성공적으로 긍정적인 영향을 미쳤음을 시사합니다.

제품 및 서비스 개선

감정 분석을 통해 제품이나 서비스에 대한 온라인 고객 피드백을 통해 제품 문제를 밝힐 수도 있습니다. 이를 통해 반복되는 문제를 정확히 찾아내고 사전에 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 문제에 대해 부정적인 감정 패턴을 발견하면 우선적으로 문제를 해결할 수 있습니다.

유나이티드 항공의 경우 이는 분명히 수하물 분실 문제일 것입니다. 아래 감정 분석에서 볼 수 있듯이, 항공사에 대한 최근 대화는 주로 "수하물 분실"이라는 문구로 인해 대부분 부정적이었습니다. 이러한 통찰력은 수하물 처리 절차를 개선하거나 수하물을 분실한 고객에게 더 나은 고객 지원을 제공하는 등 브랜드의 미래 전략에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

반면, 감정 분석을 통해 제품이나 서비스 개선을 위한 제안과 아이디어를 밝힐 수도 있습니다. 고객은 자신이 보고 싶은 내용에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 아이디어는 제품 개발 로드맵을 계획하는 데 도움이 될 수 있습니다.

위기 관리

정기적으로 브랜드 감성을 분석하는 것은 잠재적인 위기에 대한 조기 경고 시스템으로도 활용될 수 있습니다. 브랜드 감정을 적극적으로 모니터링하면 부정적인 감정이 걷잡을 수 없이 커지기 전에 해결할 수 있습니다.

마찬가지로 위기가 닥쳤을 때 감정 분석은 영향을 평가하고 위기 관리 전략을 알리는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드에 대한 대화 이면의 감정을 더 잘 이해할수록 올바른 조치를 취함으로써 평판을 더 잘 보호할 수 있습니다.

감정 분석의 중요성을 보여주는 좋은 예는 2012년 #McDStories 사건입니다. McDonald's는 공급업체를 조명하려는 노력의 일환으로 #McDStories를 프로모션 해시태그로 사용하려고 했습니다. 그러나 Twitter 사용자가 태그를 사용하여 브랜드에 대한 모든 유형의 부정적인 경험을 공유하면서 계획은 빠르게 역효과를 냈습니다.

이제 패스트푸드 대기업이 단순히 해시태그 사용을 추적했다면 캠페인은 성공한 것처럼 보였을 것입니다. 수천 명의 사용자가 해당 태그를 트윗했고 #McDStories가 인기를 얻었습니다. 다행히도 McDonald's는 트윗 뒤에 숨겨진 감정을 부지런히 분석하여 결국 #McDStories를 중단했습니다. 태그가 2시간 이내에 홍보되었습니다.

당시 브랜드의 소셜 미디어 디렉터에 따르면, “#McDStories를 가져온 지 한 시간 만에 해당 제품에 대한 대화 수가 최고 1,600건에서 수십 건으로 떨어졌습니다. 이러한 숫자를 관점에서 유지하는 것도 중요합니다. 그날 전체적으로 McDonald's에 대한 언급이 72,788건이었으므로 #McDStories에 대한 관심은 그 중 아주 작은 비율(2%)이었습니다.”

소비자의 51%가 소셜 미디어에서 브랜드를 언급하는 것을 주저하지 않는 세상에서는 정서를 파악하는 것이 필수적입니다. 청중의 감정과 조화를 이룰 때 위기를 예방하고 헤쳐나가는 것이 더 순조로워집니다. 약간의 감정 분석이 대규모 PR 폭풍을 피하는 데 큰 도움이 되었던 #McDStories 에피소드에서 힌트를 얻으세요.

마무리

위의 시나리오는 브랜드 감정 분석을 위한 다양한 사용 사례 중 일부에 불과합니다. 보시다시피, 청중의 감정을 이해하는 것만이 아닙니다. 이러한 통찰력을 행동으로 전환하는 것입니다.

따라서 아직 브랜드 감정 분석을 수용하지 않았다면 이제 한 단계 도약해야 할 때입니다. 사용 가능한 도구와 기술을 살펴보고 청중의 감정과 의견에 귀를 기울이십시오. 브랜드 스토리는 대화이며 감정 분석은 이를 형성하는 핵심입니다.