Salesforce로 더 나은 클라이언트 중심 경험 만들기

현재의 비즈니스 환경에서는 더 이상 우수한 제품이나 서비스를 좋은 가격에 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 회사가 제공하는 고객 경험은 제품과 서비스보다 훨씬 더 중요합니다. 이것은 모든 현명한 비즈니스 소유자가 이해하고 인정하는 것입니다.

기업이 인공 지능 및 사물 인터넷과 같은 새로운 기술을 사용하는 것을 보는 것이 점점 보편화되고 있습니다. 이는 고객 만족 을 달성하는 동시에 더 나은 고객 경험을 가능하게 하는 것입니다. 기업이 경쟁에서 앞서고 경쟁력을 유지하려면 최고의 고객 경험을 제공하는 방법을 찾아야 합니다.

거래 전후에 놀라운 서비스를 제공할 수 있는 기업의 능력은 채널 전반에 걸쳐 향상된 개인화와 매우 가치 있고 연결된 고객 경험을 제공할 수 있음을 의미합니다.

이를 쉽게 하기 위해 기업은 고객 유지 전략 을 채택하여 고객 중심이 되는 데 중점을 두어야 합니다. 고객 중심이 되는 능력은 비즈니스에서 수행되는 모든 것의 중심에 고객을 두는 것을 의미합니다. 판매에서 마케팅에 이르기까지 고객 서비스 접점은 모든 지점에서 차이를 만듭니다.

산업과 개별 기업에 따라 정의가 다를 수 있지만 고객 중심 비즈니스는 모두 고객 경험에 대한 열정이 있다는 공통점이 있습니다.

고객 중심이란 무엇입니까?

모든 지점에서 고객을 최우선으로 생각하는 것은 새로운 생각이 아닙니다. 그러나 AI, IoT, 소셜 미디어 등과 같이 고객 행동을 변화시키는 기술은 기업이 완전히 다른 방식으로 고객과의 상호 작용을 개인화할 수 있게 해준다는 점을 명심해야 합니다.

여기서 개인화된 상호작용이 반드시 고객의 이름으로 일반적인 경험을 확장하는 것을 의미하지는 않습니다. 오히려, 초기 탐색부터 시작하여 그 사이에 오는 여행의 모든 ​​순간까지 매 순간마다 역동적인 경험을 만드는 것에 관한 것입니다. 고객이 브랜드와 관계를 구축할 수 있는 경우 웹사이트에서 스크롤이 수행됨에 따라 고객이 구매 내역을 기반으로 개인화된 추천을 받을 수 있음을 의미합니다.

컨텍스트: 더 나은 고객 경험을 생성하는 프로세스는 각 고객에게 개별적으로 맞도록 의복 디자인을 수정하는 프로세스와 연관될 수 있습니다. 재단사가 작업하는 방식의 특별한 하이라이트는 고객의 체격, 의류가 있어야 하는 방식, 올바른 원단 등을 포함하여 각 고객을 다르게 이해하는 데 중점을 둡니다. 마찬가지로 오늘날 조직은 고객의 요구에 맞는 판매 경험으로 전환하고 있습니다. 이것은 최종 결과가 고객 만족으로 이어질 수 있도록 제품과 서비스의 끊임없는 수정이 있음을 의미합니다.

예를 들어, 호텔 그룹은 개인화된 정보를 사용하여 이 고객의 요구를 미리 예상하면서 고객에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다. 이 정보는 올바른 음식이나 요가 수업을 제안하는 올바른 개인 관리 키트를 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 무엇이든 될 수 있습니다. 또 다른 예는 고객이 다른 브라우저에서 본 유사한 제품을 보여주면서 이러한 제품에 대한 직접적인 비교를 제공할 수 있는 온라인 소매업체일 수 있습니다.

고객 중심의 중요성

개인화된 고객 경험을 제공하는 것은 리드 관리 시스템 에서 중요한 단계로 간주됩니다. 실제로 고객의 기대치는 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 현재 세계의 소비자는 과거 세대에 비해 훨씬 더 많은 정보를 제공하고 충성도가 낮습니다. 고객은 신뢰를 얻을 수 있는 다양한 경험을 찾고 고객은 이를 찾기 위해 어디에서나 쇼핑을 할 것입니다.

과거와 달리 미소로 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 기업은 고객이 단순히 숫자가 아닌 사람으로 대우받고 싶어한다는 사실을 깨달아야 결국 기업이 승리할 수 있습니다. 비즈니스를 다른 곳으로 이전하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌다고 생각하는 고객이 너무 많기 때문에 조직은 올바른 고객 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다.

좋은 소식은 대부분의 고객이 훌륭한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불한다는 것입니다. 즉, 기업이 올바른 도구를 사용하면 누구도 할 수 없는 방식으로 고객을 기쁘게 함으로써 수익을 늘릴 수 있는 기회가 생깁니다.

고객 중심 조직이란 무엇입니까?

조직이 성공하려면 고객 중심의 중요성을 알아야 합니다. 고객 경험에서 시작하여 기술과 함께 거꾸로 작업하는 것이 중요합니다. 이는 성공한 기업이 고객 중심 기업으로 두각을 나타내면서 영원히 실천해 온 교훈입니다.

Salesforce Cloud 는 비즈니스를 도울 수 있는 기술의 훌륭한 예입니다. 이는 기업이 비즈니스 모델을 재고할 수 있는 폭넓은 잠재력을 제공합니다. 소매업은 가능한 것을 탐구하기 시작하지 않은 산업 중 하나입니다. 소매 업계는 이제 고객 중심의 중요성을 얼마 동안 이해했지만 소매업체는 포괄적인 고객 관점을 가능하게 하는 영업, 마케팅, 서비스 및 상거래 시스템을 연결하는 기술과 지식이 모두 부족합니다.

Salesforce Cloud 와 같은 기술을 사용하면 모든 관련성 있고 개인화된 계약이 핵심 차별화 요소로 부각되고 소매업체는 마침내 투자를 통해 고객을 모든 것의 중심에 두겠다는 약속을 이행할 수 있습니다. 고객 중심의 유능한 조직이 되기 위한 핵심은 공감에서 시작됩니다. 그렇지 않으면 요점을 보지 못하고 고객을 소외시킬 위험이 있습니다.

예를 들어 Nike는 브랜드가 달리기를 추적하고, 친구와 경쟁하고, 건강함을 느끼는 데 도움이 되는 서비스로 바뀌면서 실제로 더 많은 신발을 판매하기 시작한 회사입니다. 나이키는 단순히 신발을 판매하는 것이 아니라 브랜드 약속을 의미 있게 전달하는 데 초점을 맞춘 아이디어입니다.

기업이 고객 경험을 제공하는 데 주저하는 이유는 무엇입니까?

기업이 훌륭한 고객 경험을 구축하는 데 걸림돌이 되는 것은 몇 가지 근본적인 문제입니다. 이러한 문제는 회사가 적시에 해결하지 않으면 더 악화되지만 이러한 문제의 장점은 모두 고칠 수 있다는 것입니다.

회사가 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 하려면 혁신, 원칙 및 기술을 조합하여 작업하는 것이 중요합니다. 무엇보다 기업은 어려운 시기에 비즈니스 프로세스를 재구성할 수 있도록 확고한 리더십을 요구합니다. 아무 것도 하지 않고 고객을 미래 경쟁력 있는 경쟁업체로 옮기는 것은 훨씬 더 나쁠 수 있습니다.

진행을 방해할 수 있는 문제에는 종단 간 가시성에 영향을 줄 수 있는 사일로화된 프론트, 미들 및 백 오피스가 포함됩니다. 또한, 과거를 바라보는 비즈니스 인텔리전스는 미래를 형성하는 데 영향을 미칩니다. 정적 워크플로는 과거에 초점을 맞추고 미래에 적응하기 어렵습니다. 모든 규정 준수 및 규제 문제가 문제로 작용합니다.

이는 기존 비즈니스 방식의 잔재이기도 한 고객 중심성을 제공하기 위한 몇 가지 과제입니다. 그들은 앞으로 나아가고 현명하게 일하기 위해 회사를 억제합니다. 이러한 과제를 살펴보고 디지털 미래에 적응하기 위한 새로운 방법을 모색하는 동안 Salesforce Cloud 는 의심할 여지 없이 최고의 솔루션입니다.

고객 중심 비즈니스에는 모든 클라이언트에 대한 단일 보기가 필요합니다.

진정으로 고객 중심이 되어야 한다면 개인화만으로는 충분하지 않습니다. 조직 전체에서 고객에게 연결된 경험을 제공하는 것도 중요합니다. 영업 부서는 부서 간 원활한 전달을 보장하고 초기 상호 작용을 기반으로 상황에 맞는 참여를 유도하는 통합 고객 경험을 제공합니다.

Salesforce Cloud를 사용하면 기업은 연결된 경험을 하면서 참여하는 모든 곳에서 고객을 인식할 수 있습니다. 기본적으로 Salesforce 구현 컨설턴트 의 지원으로 고객이 조직과 상호 작용할 때마다 승리할 수 있습니다. 사일로 데이터가 연결의 주요 장애물이 되면서 기업은 여러 시스템에 저장된 데이터를 어떻게 잠금 해제할 수 있는지 살펴보아야 합니다.

또한 기업은 조직의 모든 사람이 고객에 대한 단일 보기를 갖고 고객 경험의 역할이 간소화되도록 해야 합니다. 조직에서 직원이 비즈니스보다 고객에게 더 나은 측면에서 고객 경험에 대해 생각하도록 권장한다면 이는 진정한 고객 중심 문화를 구축하기 위한 실질적인 단계가 될 수 있습니다.

직원들이 고객 경험에 대한 지역적이고 근시안적인 관점에서 일할 때 조직은 잘못됩니다. 사람들이 고객 경험이 마케팅의 소유여야 한다고 말할 때 그 이상을 이해하지 못합니다. 실제로 마케팅, 판매 및 서비스가 포함됩니다. 누가 고객 경험을 구현하는지보다 누가 고객 경험을 소유하고 있는지는 중요하지 않으며 조직의 모든 사람이 구현합니다.

팀에 단절이 있는 경우 결과는 단절된 지표와 고객 경험입니다. 수익 및 기타 조직과 관련하여 고객 경험을 측정하면 조정이 촉진됩니다. 모든 리더는 전통적인 성과 지표가 단기적으로 하락하더라도 고객 경험의 장기적 결과에 대한 약속을 보여야 합니다.

고객 중심은 신뢰에서 시작됩니다

고객 경험은 데이터를 기반으로 하기 때문에 모든 고객과의 신뢰 구축이 중요합니다. 과거에는 많은 조직의 열악한 절차를 강조하면서 세간의 이목을 끄는 데이터 침해가 뉴스에 자주 등장했습니다. 한편, 데이터 오용 스캔들은 수많은 사람들에게 영향을 미치며 많은 사람들이 개인 정보가 어떻게 사용되는지 궁금해했습니다.

많은 고객이 자신의 개인 정보가 안전하지 않다고 생각하는 반면, 대부분의 고객은 회사에 최선의 이익이 없다고 생각합니다. 많은 사람들이 더 나은 경험을 위해 개인 정보를 제공하는 것이 편하지만 개인 정보가 어떻게 저장, 축적 및 사용되는지에 대해 투명하게 공개해야 할 책임은 기업에 있습니다. 기업이 이 정보를 사용하여 관련 없는 사항을 푸시하면 자동으로 고객의 신뢰를 잃게 됩니다.

고객의 신뢰를 얻는 데 성공한 기업은 많은 이점을 누릴 수 있습니다. 고객은 신뢰하는 브랜드에 더 많은 비용을 지출할 뿐만 아니라 이러한 브랜드를 추천할 가능성도 더 높습니다. 그러나 회사가 잘못하면 고객을 잃을 위험이 더 커집니다. 회사를 신뢰하면 고객이 그 회사를 더 추천할 가능성이 높아집니다.

미래는 고객 중심입니다

조직이 현재 생존하려면 보다 고객 중심적이 되는 데 집중해야 합니다. 시청자가 스트리밍 서비스에 액세스하면서 추천을 기대하는 것처럼, 고객이 참여하는 회사에 관계없이 맞춤형 고객 경험이 고객에게 점점 더 필요해지고 있습니다. 이에 동의하지 않는 조직은 오랫동안 존재하지 않을 수 있습니다.

고객을 모든 상호 작용의 중심에 두는 것보다 더 나은 고객 유지 전략 은 없습니다. 고객 중심 비즈니스는 고객이 원하는 결과와 판매를 달성하는 데 도움이 되는 역동적이고 매끄럽고 고유하게 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다. 고객 중심 조직은 고객과의 가치 있고 의미 있는 경험을 완전히 재설정합니다.

미래에는 점점 더 많은 브랜드가 올바른 기술, 올바른 프로세스를 배치하고 모든 고객 데이터를 연결할 올바른 인력을 고용하는 동시에 제품 중심에서 고객 중심으로 방향을 전환하는 기업에 근본적인 변화를 가져오는 것을 보게 될 것입니다.

결론

Salesforce 클라우드를 사용하면 비즈니스 수행 방식을 완전히 바꿀 수 있습니다. 조직은 과거보다 훨씬 더 광범위한 수준의 고객 및 시장 중심 인텔리전스를 통해 그 어느 때보다 빠르게 움직일 수 있는 능력을 얻을 수 있습니다.

동시에 고객은 자신이 신뢰하는 브랜드와 원하는 유형의 관계를 구축할 수 있는 많은 기회를 갖게 됩니다. 고객을 실망시키는 것보다 고객을 기쁘게 하는 경험을 제공하는 데 더 중점을 둔 고객과 브랜드 간의 쉬운 연관성이 있을 것입니다.

이는 Salesforce Cloud와 같은 기술에서만 가능합니다. 회사가 진정으로 고객 중심이 되기를 바란다면 전문적으로 안내할 수 있는 Encaptechno의 전문 Salesforce 구현 컨설턴트 의 지원을 받으십시오. 더 궁금한 사항은 지금 문의하세요.