Crie uma melhor experiência centrada no cliente com o Salesforce

No cenário de negócios atual, não basta ter um produto ou serviço excelente a um bom preço. A experiência do cliente que uma empresa oferece é muito mais importante do que seus produtos e serviços. Isso é algo que está sendo entendido e reconhecido por todos os empresários inteligentes.

É cada vez mais comum ver as empresas usarem novas tecnologias, como inteligência artificial e Internet das Coisas. Essas são as coisas que permitem uma melhor experiência do cliente e, ao mesmo tempo, garantem que a satisfação do cliente seja alcançada. As empresas devem descobrir maneiras de oferecer a melhor experiência ao cliente se quiserem ficar à frente da curva e competitivos.

A capacidade das empresas de oferecer serviços incríveis antes e depois de uma transação significa que é possível oferecer personalização aprimorada e uma experiência de cliente altamente valorizada e conectada em todos os canais.

Para facilitar isso, uma empresa deve adotar estratégias de retenção de clientes para que haja um foco maior em se tornar centrado no cliente. A capacidade de se tornar centrado no cliente significa colocar o cliente no centro de tudo o que é feito em um negócio. Das vendas ao marketing, os pontos de contato do atendimento ao cliente fazem a diferença em todos os pontos.

Mesmo que a definição possa diferir entre os setores e empresas individuais, todos os negócios centrados no cliente terão uma coisa em comum entre si e isso é o fato de que todos eles são apaixonados pela experiência do cliente.

O que é ser centrado no cliente?

Manter os clientes em primeiro lugar em todos os pontos não é um pensamento novo. No entanto, deve-se ter em mente que as tecnologias que mudam o comportamento do cliente, como IA, IoT, mídia social etc., também permitem que as empresas personalizem as interações com os clientes de uma maneira completamente diferente.

Aqui, interações personalizadas não significam necessariamente ampliar uma experiência genérica com o nome de um cliente. Em vez disso, trata-se mais de criar uma experiência dinâmica a cada momento, começando desde a busca inicial até cada momento da jornada que vem no meio. Caso um cliente tenha conseguido estabelecer um relacionamento com uma marca, isso significa que o cliente pode receber recomendações personalizadas com base no histórico de compras, pois a rolagem é feita em um site.

Contexto: O processo de geração de uma melhor experiência do cliente pode ser associado ao processo de modificação do design de uma peça de roupa para que ela se adeque a cada cliente individualmente. Um destaque especial na forma como os alfaiates trabalham concentra-se em conhecer cada cliente de forma diferente, incluindo sua construção, a forma como as roupas devem ser, o tecido certo etc. Da mesma forma, as organizações hoje estão mudando para vender experiências que atendam às necessidades dos clientes. Isso significa que há uma constante modificação de produtos e serviços para que o resultado final leve à satisfação do cliente.

Por exemplo, um grupo hoteleiro pode usar informações personalizadas para oferecer a melhor experiência aos clientes enquanto antecipa as necessidades desse cliente com antecedência. Essas informações podem ser usadas para oferecer o kit de cuidados pessoais certo para sugerir a comida certa ou aulas de ioga. Pode ser qualquer coisa. Outro exemplo pode ser o de um varejista on-line que pode mostrar produtos semelhantes que os clientes podem ter visualizado em outros navegadores, ao mesmo tempo em que fornece comparações diretas com esses produtos.

Importância de ser centrado no cliente

Oferecer uma experiência personalizada ao cliente é considerado um passo importante no sistema de gestão de leads . Na verdade, as expectativas dos clientes estão evoluindo rapidamente. Os consumidores do mundo atual são muito mais informados e menos fiéis em comparação com as gerações passadas. Os clientes procuram experiências diferentes que despertem a sua confiança e o cliente vai procurar em qualquer lugar para encontrá-las.

Em contradição com o passado, não basta oferecer serviços com um sorriso. As empresas devem perceber que os clientes querem ser tratados como uma pessoa e não apenas um número para que, eventualmente, a empresa possa vencer. Com tantos clientes pensando que ficou mais fácil do que nunca levar o negócio para outro lugar, a pressão está nas organizações para obter a experiência do cliente correta.

A boa notícia é que a maioria dos clientes ainda paga mais por uma ótima experiência. Isso significa que, se as empresas usarem as ferramentas certas, terão a oportunidade de aumentar a receita encantando seus clientes de uma maneira que ninguém pode.

Como é uma organização centrada no cliente?

Uma organização deve saber a importância do foco no cliente se quiser ter sucesso. É importante começar com a experiência do cliente e trabalhar para trás com a tecnologia. Esta é uma lição que as empresas de sucesso vêm implementando desde sempre, enquanto se destacam como empresas centradas no cliente.

O Salesforce Cloud é um excelente exemplo de uma tecnologia que pode ajudar as empresas. Oferece às empresas um amplo potencial para repensar seu modelo de negócios. O varejo é uma indústria que ainda não começou a explorar o que é possível. O setor de varejo compreende a importância da centralização no cliente há algum tempo, mas os varejistas carecem de tecnologia e conhecimento para conectar sistemas de vendas, marketing, serviços e comércio que permitem uma visão abrangente do cliente.

Com tecnologia como a Salesforce Cloud , todos os compromissos relevantes e personalizados surgem como um diferencial importante e os varejistas podem finalmente fazer os investimentos para cumprir a promessa de colocar o cliente no centro de tudo. A chave para se tornar uma organização competente centrada no cliente é começar com empatia. Caso contrário, é fácil correr o risco de não ver o ponto e alienar os clientes.

Por exemplo, a Nike é uma empresa que realmente começou a vender mais tênis quando a marca se transformou em um serviço que pode ajudar no rastreamento de corrida, competir com amigos e se sentir mais saudável. A Nike é uma marca que é muito mais do que apenas vender sapatos, é a ideia que se concentra em entregar uma promessa de marca de maneira significativa.

Por que as empresas se sentem retidas em oferecer experiências ao cliente?

O que está impedindo as empresas de cultivar uma ótima experiência do cliente são alguns problemas profundos. Esses problemas são tais que, se as empresas não os resolverem em tempo hábil, eles piorarão, mas o bom de todos esses problemas é que eles podem ser corrigidos.

Para garantir que as empresas ofereçam a melhor experiência ao cliente, é importante que trabalhem com uma combinação de inovação, disciplina e tecnologia. Mais do que tudo, as empresas exigem liderança inabalável para que os processos de negócios possam ser reimaginados quando os tempos forem difíceis. Não fazer nada e deixar os clientes mudarem para concorrentes à prova de futuro pode ser muito pior.

Um problema que pode atrapalhar o progresso inclui front, middle e back office isolados que podem afetar a visibilidade de ponta a ponta. Além disso, a inteligência de negócios retrospectiva afeta a formação do futuro; os fluxos de trabalho estáticos estão focados no passado e têm dificuldade em se adaptar ao futuro; todas as questões regulatórias e de conformidade servem como um problema.

Esses são alguns desafios para oferecer foco no cliente que também são resquícios das antigas formas de fazer negócios. Eles impedem as empresas de avançar e trabalhar com inteligência. Ao olhar para esses desafios e explorar novas maneiras de se adaptar ao futuro digital, o Salesforce Cloud é, sem dúvida, a melhor solução.

As empresas centradas no cliente precisam de uma visão única de todos os clientes

A personalização não é suficiente para se tornar verdadeiramente centrado no cliente. Oferecer aos clientes uma experiência conectada em toda a organização também é importante. As vendas oferecem uma experiência integrada ao cliente que garante uma transferência perfeita entre os departamentos e um envolvimento contextualizado com base nas interações iniciais.

O uso do Salesforce Cloud permite que as empresas reconheçam os clientes onde quer que eles se envolvam e tenham uma experiência conectada. Basicamente, com o apoio de um consultor de implementação da força de vendas , você pode ganhar em cada interação que um cliente tem com sua organização. Com os dados em silos sendo um grande obstáculo para a conectividade, as empresas devem observar como desbloqueiam os dados mantidos em vários sistemas.

Além disso, as empresas também precisam garantir que todos na organização tenham uma visão única de seus clientes e que o papel da experiência do cliente seja simplificado. Se as organizações incentivarem os funcionários a pensar na experiência do cliente em termos do que é melhor para o cliente do que para os negócios, isso pode ser um passo tangível para a construção de uma cultura verdadeiramente centrada no cliente.

As organizações erram quando os funcionários trabalham com uma visão territorial e míope da experiência do cliente. Quando as pessoas dizem que a experiência do cliente deve ser propriedade do marketing, elas não entendem que vai muito além disso. Na verdade, envolve marketing, vendas e serviços. Não importa quem é o dono da experiência do cliente mais do que quem a está implementando e, quando se trata disso, todos em uma organização a implementam.

Caso haja alguma desconexão em uma equipe, o resultado são métricas desconectadas e experiência do cliente. Medir a experiência do cliente em associação com a receita e outras organizações promove o alinhamento. Todos os líderes devem demonstrar um compromisso com os resultados de longo prazo da experiência do cliente, mesmo que os indicadores de desempenho tradicionais caiam no curto prazo.

A centralidade no cliente começa com a confiança

Como a experiência do cliente é baseada em dados, é importante criar confiança com todos os clientes. No passado, as violações de dados de alto perfil foram notícia com bastante frequência, destacando os procedimentos inadequados de muitas organizações. Por outro lado, os escândalos de uso indevido de dados afetam muitas pessoas, o que também deixou muitas pessoas se perguntando como as informações pessoais são usadas.

Muitos clientes pensam que suas informações pessoais não são seguras, enquanto a maioria dos outros pensa que as empresas não têm seus melhores interesses no coração. Embora muitas pessoas se sintam à vontade para oferecer informações pessoais para melhores experiências, a responsabilidade é das empresas serem transparentes sobre como as informações pessoais são armazenadas, acumuladas e usadas. Caso as empresas usem essas informações para empurrar coisas irrelevantes, elas perderão automaticamente a confiança do cliente.

As empresas que são bem-sucedidas em ganhar a confiança do cliente podem experimentar muitos benefícios. Além de gastar mais com marcas em que confiam, os clientes também são mais propensos a recomendar essas marcas. No entanto, se uma empresa errar, as apostas são maiores em perder um cliente. Confiar em uma empresa torna os clientes mais propensos a recomendá-la.

O futuro é centrado no cliente

As organizações devem se concentrar em se tornar mais centradas no cliente se quiserem sobreviver no momento atual. Assim como os espectadores esperam recomendações ao acessar um serviço de streaming, a experiência personalizada do cliente está se tornando mais uma necessidade para os clientes, independentemente da empresa com a qual eles se envolvem. As organizações que não conseguirem aderir a isso podem não existir por muito tempo.

Não há melhor estratégia de retenção de clientes do que colocar os clientes no centro de cada interação. Os negócios centrados no cliente podem criar uma experiência dinâmica, perfeita e personalizada exclusivamente para os clientes, ajudando-os a alcançar o resultado e as vendas desejados. As organizações orientadas para o cliente redefinem completamente a experiência valiosa e significativa com os clientes.

No futuro, podemos ver cada vez mais marcas implantando as tecnologias certas, processos certos e contratando as pessoas certas para conectar todos os dados de seus clientes, trazendo uma mudança fundamental para as empresas à medida que elas passam de centradas no produto para centradas no cliente.

Conclusão

O uso da nuvem do Salesforce tem a capacidade de mudar completamente a forma como os negócios são conduzidos. As organizações podem ganhar a capacidade de se mover mais rápido do que nunca com um amplo nível de inteligência orientada ao cliente e ao mercado muito além do que existia no passado.

Ao mesmo tempo, os clientes terão muitas oportunidades de estabelecer os tipos de relacionamento que desejam com as marcas em que confiam. Haverá uma associação fácil entre os clientes e as marcas que se concentram mais em fornecer experiências que encantem os clientes em vez de decepcioná-los.

Isso só será possível com tecnologias como Salesforce Cloud. Se você deseja que sua empresa se torne verdadeiramente centrada no cliente, conte com o suporte de um consultor especialista em implementação do Salesforce da Encaptechno, que pode orientá-lo profissionalmente. Para mais dúvidas, entre em contato agora.