전자상거래 개인화 블로그
게시 됨: 2021-03-17 고객 충성도를 구축하는 것은 전환을 늘리고 이익을 배가시키는 주요 방법입니다. 아래에서는 Costco와 Starbucks를 포함하여 고객 충성도를 구축하는 방법에 대한 두 가지 사례 연구를 살펴봅니다.
그러나 먼저 고객 충성도를 정의하는 방법, 고객 충성도가 중요한 이유, 궁극적으로 구축할 수 있는 충성도 유형을 포함하여 고객 충성도 프로그램 기본 사항을 다룹니다.
이론을 건너뛰고 사례 연구로 바로 이동하려면 여기를 클릭하십시오.
고객 충성도 프로그램 마케팅이란 무엇입니까?
보상 프로그램이라고도 하는 고객 충성도 프로그램은 반복 구매에 중점을 둔 고객 유지 전략입니다.
고객 충성도 프로그램은 고객 행동을 장려하도록 설계되었습니다. 프로그램은 리워드, 포인트, 캐쉬백, 선물, 무료 배송 등과 같은 다양한 유형의 혜택을 제공할 수 있습니다.
다음으로 향상된 장바구니 추가 요금, 전환 및 AOV를 비롯한 고객 충성도의 이점을 살펴보겠습니다.
전자 상거래에서 고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?
재방문자는 수익성을 극적으로 증가시킵니다.
신규 고객과 재방문 고객에 대한 연구에서 우리는 유지 방문자가
추가 연구에서는 이러한 고객 충성도의 이점을 확인했습니다.
Harvard Business School의 한 연구에 따르면 "충성도 리더(NEt Promoter Scores 또는 만족도 순위에서 3년 이상 동안 업계 1위를 차지한 기업)는 업계 동료보다 약 2.5배 빠르게 매출을 성장시키고 2~5배의 수익을 제공합니다. 주주는 향후 10년 동안 수익을 얻을 수 있습니다."
ZenDesk의 또 다른 연구에 따르면 고객의 75%는 좋은 고객 경험을 제공하는 회사에서 더 많은 비용을 지출할 의향이 있으며 50%는 한 번의 나쁜 경험 후에 경쟁업체로 전환할 것입니다.
이미지 제공: Zendesk의 2021년 고객 경험 동향 보고서
고객 충성도를 구축하는 방법?
고객 충성도에는 두 가지 주요 유형이 있습니다. 첫 번째는 거래적 충성도이고 두 번째는 정서적 충성도입니다.
거래 고객 충성도를 구축하는 방법
첫 번째는 거래 충성도입니다. 이러한 유형의 충성도는 본질적으로 합리적입니다. 고객은 반복된 과거 경험을 바탕으로 이 회사에 계속 머무르는 것이 가장 이익이 된다고 인식합니다.
예를 들어, 그들은 브랜드가 가장 저렴하고, 가장 편리하거나, 가장 덜 위험한 옵션이라고 믿을 수 있습니다. 거래 충성도를 통해 비즈니스를 구축한 유명 브랜드에는 Walgreens 및 CVS가 있습니다. 실제로 약국, 주유소, 식료품점 등 특정 산업은 주로 거래 충성도를 놓고 경쟁합니다.
거래 충성도를 생성하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음은 몇 가지 원칙입니다.
감정적 고객 충성도를 구축하는 방법
두 번째 유형의 충성도는 정서적 충성도입니다. 이름에서 알 수 있듯이 이러한 유형의 충성도는 충성도가 높은 것이 고객에게 더 좋다는 "합리적인" 계산을 기반으로 하는 것이 아니라 감정적 연결을 기반으로 합니다.
일반적으로 이러한 연결은 상태, 브랜드가 고객 아이덴티티의 일부가 되거나 브랜드가 아이덴티티를 표현하는 데 사용되는 형태를 취합니다. 이 때문에 경쟁 제안에 의해 영향을 받을 가능성이 훨씬 적고 브랜드는 가격 전략을 설정할 때 더 높은 가격 탄력성을 누릴 수 있습니다.
다시 말하지만, 전자 상거래 상점이 고객의 정서적 충성도를 최대화하기 위해 활용할 수 있는 몇 가지 원칙이 있습니다.
Apple, Disney, Starbucks, Coke 및 Pepsi를 포함하여 고객과 정서적 충성도를 만든 브랜드의 유명한 사례가 많이 있습니다.
여기에서 스타벅스가 옴니채널 소매 전략을 통해 충성도를 높이는 방법을 다뤘습니다 .
고객 충성도의 예: 일류 기업의 전술 및 전략
아래에서 고객 충성도 프로그램의 예를 분석하고 이러한 회사가 실행 중인 목록에서 특정 전술을 호출합니다.
Costco가 고객 충성도를 만드는 방법
Costco는 회원제 대형 소매점을 운영하는 다국적 기업입니다. 이 회사는 연간 1,527억 달러로 성장했으며 고객 충성도에 대한 환상적인 사례 연구를 제공합니다.
그들의 경영진이 최근 10-Q 파일링에서 밝혔듯이,
"우리는 수익성의 가장 중요한 동인이 매출 성장, 특히 유사한 창고 매출 성장이라고 믿습니다.... 비교 가능한 매출 성장은 신규 및 기존 회원의 쇼핑 빈도와 각 방문에 지출하는 금액(평균 티켓)을 통해 달성됩니다. "
"우리 수익성의 가장 중요한 동인은 매출 성장, 특히 유사한 창고 매출 성장이라고 생각합니다.... 신규 및 기존 회원의 쇼핑 빈도와 각 방문에 지출하는 금액(평균 티켓)을 통해 비교할 수 있는 매출 성장이 달성됩니다. " - 코스트코 10-Q, 2021
1. 멤버십 모델과 교차 보조
Costco의 로열티 프로그램은 멤버십 비즈니스 모델에서 시작됩니다.
회원은 매장에 입장하고 상품을 구매하기 위해 선불 비용을 지불합니다. 그 대가로 Costco는 저렴하고 경쟁력 있는 가격, 자체 상표 품목 및 기타 독점 특전을 제공합니다.
“멤버십 형식은 비즈니스 모델의 필수적인 부분이며 수익성에 중요한 영향을 미칩니다. 이 형식은 회원 충성도를 강화하고 지속적인 수수료 수익을 제공하도록 설계되었습니다. " - 코스트코 10-Q, 2021
2. 손실 리더를 사용하여 거래 충성도 증진
Costco의 충성도 전략의 일부는 "회원들에게 가장 경쟁력 있는 가격으로 양질의 상품과 서비스를 제공하는 것"입니다. 거래당 이익을 극대화하는 대신 회사에 대한 각 고객의 평생 가치를 극대화하는 데 중점을 둡니다.
이것은 그들의 가솔린 서비스에서 가장 명확하게 예시됩니다.
"우리는 휘발유 사업이 회원을 끌어들이고 있다고 생각하지만 일반적으로 비휘발유 사업에 비해 총 마진 비율이 훨씬 낮습니다."
Costco는 회원이 항상 가스 요금을 절약할 수 있도록 조치를 취합니다. 그들은 휘발유 수익에 의존하지 않는 멤버십 비즈니스 모델 때문에 이를 수행할 수 있습니다.
3. 충성도를 높이기 위해 고유한 자체 상표 제품 사용
자체 상표 제품은 여러 가지 방법으로 고객 충성도를 높입니다.
먼저 코스트코를 차별화한다. 순전히 상품화된 제품으로 경쟁하는 대신 Costco는 회원에게 독점적인 옵션을 제공할 수 있습니다.
또한 고객이 이러한 제품에 익숙해지면 회원 유지율이 향상됩니다. 고객이 이러한 제품을 즐기고 싶다면 코스트코에서 쇼핑을 계속해야 합니다.
독점성과 공급망 붕괴로 인해 이러한 제품은 종종 단위 기준으로도 더 수익성이 높습니다.
이미지 크레딧
4. 창의적인 금융 옵션으로 손실 리더 극대화
마지막으로 Costco는 브랜드 신용 카드로 제품 제공을 칭찬합니다. 그들은 회원이 되어야 하는 가장 큰 이유 중 일부를 강조하여 고객 충성도를 극대화하기 위해 보상 카드를 맞춤화했습니다.
스타벅스가 고객 충성도를 높이는 방법
스타벅스는 고객 충성도를 개선하는 방법에 대한 또 다른 최고의 사례 연구입니다.
5. 크로스 채널 마케팅
스타벅스는 고객을 로열티 프로그램으로 이끄는 놀라운 일을 합니다.
이전에 스타벅스의 옴니채널 전략에 대한 사례 연구에서 스타벅스가 어떻게 서로 다른 채널을 연결하여 유명한 로열티 프로그램을 구독하게 되는지에 대해 다루었습니다.
아래에서 우리는 명확한 예를 봅니다. 이메일 목록에 가입하면 고객은 회원 전용 혜택을 받습니다. 참여하려면 로열티 프로그램에 등록해야 합니다.
스타벅스는 리워드 프로그램을 마진을 낮추는 식료품까지 확장합니다. 보상 자체는 매장 내 위치로 트래픽을 유도하고 빈도, 평생 가치를 높이고 완전히 새로운 고객 그룹에 액세스하는 데 도움이 됩니다.
6. 신제품 개발
또한 스타벅스는 신제품 개발을 통해 재구매를 유도합니다.
새로운 옵션의 꾸준한 흐름으로 고객은 다시 돌아와 최신 창작물을 시도하도록 유도합니다. 이러한 신제품은 종종 비즈니스의 다른 측면, 이 경우 Starbuck과 OATLY의 새로운 관계를 구현합니다.
“우리는 우리가 음료를 지향하는 개념이라는 것을 알고 있습니다. 음료는 차별화의 핵심 포인트입니다.” - 팻 그리스머
7. 기간 한정 상품으로 긴급 상황 창출
또한, 제철 휴가 음료는 고객 기반에 흥미를 유발하고 매장에 방문해야 하는 긴박감을 제공합니다.
실제로 지금은 호박 스파이스 라떼, 페퍼민트 모카, 아이리쉬 크림 콜드 브루 등 고객들이 좋아하는 계절 음료가 많이 있습니다.
또한 스타벅스는 한정판 프리미엄 제품을 지속적으로 순환합니다.
결합, 휴일 및 기간 한정 제품은 반품 사유를 제공합니다.
8. 리워드 회원을 위한 독특한 경험
마지막으로, 스타벅스는 정기적으로 보상 회원 참여 캠페인을 만듭니다. 이는 종종 독점 게임 및 스타벅스 리워드 회원이 참여할 수 있는 보상의 형태를 취합니다.
아래는 한 가지 예일 뿐입니다. Starbucks For Life에서 Rewards 회원은 $500 기프트 카드, Bose Earbuds, 그리고 물론 이름을 딴 최고의 가격인 무료 Starbucks for Life에 이르기까지 다양한 보상을 받을 수 있는 게임 조각을 수집합니다.
다음 단계...
스타벅스와 코스트코는 고객 충성도를 구축하는 방법에 대한 훌륭한 사례 연구입니다.
기본적으로 고객 충성도는 더 나은 경험을 제공하는 것입니다. 전자 상거래 환경에서 고객 경험을 개선하는 방법은 여러 가지가 있지만 주요 방법은 모든 채널에서 개인화되고 관련성 있는 경험과 제안을 만드는 것입니다. 다음은 도움을 주기 위해 모은 몇 가지 리소스입니다.
마지막으로 수백 개의 고급 전자 상거래 상점이 고객 충성도를 높이고 반복 구매를 할 수 있도록 지원합니다. 매장에 도움이 되는지 확인하려면 여기에서 개인 데모 일정을 예약하세요.