상담원 권한 부여로 콜센터 이탈을 줄이는 방법
게시 됨: 2022-07-18상담원 이직이라고도 하는 콜 센터 이탈은 글로벌 고객 서비스 문제입니다. 고객 서비스 담당자 3명 중 1명만이 컨택 센터에 참여하고 있다고 생각합니다. 참여하지 않은 담당자는 이탈할 가능성이 84% 더 높습니다 .
기존 콜센터 이탈 문제에 더해 현재 진행 중인 '대퇴사' 가 문제를 가중시킬 뿐이었다. 2022년 2월 기준 으로 미국 직원의 50% 이상이 더 나은 보상, 직원 혜택 및 일과 삶의 균형을 위해 직장을 그만 둘 수 있습니다.
원천
적절한 상담원 이직률은 리소스 풀을 신선하고 원활하게 유지하는 데 필수적이지만 과도한 컨택 센터 감소는 지원 전략을 되돌릴 수 있습니다. 콜센터 이탈을 통제하려면 먼저 동인과 근본 원인을 식별하고 해결해야 합니다.
콜센터 이탈의 중요한 원인은 무엇입니까?
콜센터 이탈은 거의 항상 상담원이 고용주로부터 대우를 받거나 권한을 부여받았다고 느끼는 것과 관련이 있습니다. 콜센터 이탈이 만연한 몇 가지 주요 이유는 다음과 같습니다.
관리 스타일이 좋지 않거나 조직에 공감하는 문화가 부족합니다.
급증하는 고객 티켓 볼륨으로 인해 상담원 업무량, 소진 및 일과 삶의 균형이 거의 또는 전혀 발생하지 않습니다.
최적이 아닌 상담원 교육과 오래된 도구 및 기술로 인해 상담원이 고객을 지원하지 못합니다.
불확실한 경력 진행 및 다양한 옵션의 부족.
콜센터는 단기 계약을 맺은 긱 직원과 아웃소싱 에이전시에 의존하기 때문에 고용 안정성이 낮습니다.
지원 상담원의 더 행복한 작업 환경을 조성하려면 상담원의 일상적인 작업을 정리하는 프로세스가 필요합니다. 그렇기 때문에 조직은 에이전트가 작업을 더 생산적이고 덜 지루하게 만들기 위해 따를 수 있는 반복 가능한 프로세스와 SOP(표준 운영 절차)를 배포해야 합니다.
콜센터 이탈이 비즈니스에 어떤 영향을 미칩니까?
콜센터 감소는 거의 모든 회사의 움직이는 부품과 고객 대면 기능에 영향을 미칩니다. 콜센터 이탈이 비즈니스에 미치는 영향은 다음과 같습니다.
상담원 이직률은 고용 및 인력 비용을 증가시키고 콜센터 ROI 에 큰 타격을 줍니다.
숙련된 상담원의 제품 지식과 운영 교육이 필요한 "학습자"가 너무 많기 때문에 상담원 생산성이 저하 됩니다.
신규 상담원은 고객 질문에 충분히 답변하지 못할 수 있으므로 콜센터 이탈 은 전반적인 고객 경험을 방해합니다. 통화 전송 속도, 첫 번째 연락 해결, 대기열 시간, 평균 처리 시간 및 통화 길이를 포함하여 컨택 센터 KPI에 부정적인 영향을 미칩니다.
콜센터 이탈은 전체 팀 사기를 고갈시키고 부정적인 직원 인식 을 남기고 궁극적으로 "퇴사 추세"로 눈덩이처럼 불어납니다.
경험이 부족한 상담원은 고객 신호를 감지하도록 교육을 받지 않았기 때문에 교차 판매 및 상향 판매 기회를 놓치게 됩니다.
간단히 말해서 상담원 이직률은 수용 가능한 수준의 서비스를 제공하는 콜 센터의 능력을 손상시켜 부정적인 고객 경험을 만들고 나머지 상담원에게 엄청난 스트레스를 줄 수 있습니다.
콜센터에서 이탈을 줄이는 9가지 입증된 방법
콜 센터에서 최고의 인재를 고용하는 데 모든 초점을 맞추는 상황에서 상담원 교육은 뒷전으로 밀려날 수 있습니다. 또한 교육은 상담원을 최고의 기술 촉진자로 만들기 위한 것이 아닙니다. 신입 사원에게 귀사의 문화를 알리고 귀사의 브랜드 목소리를 전달할 수 있는 올바른 기술을 부여하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 신중한 교육과 온보딩은 고객을 기쁘게 하기 위해 기꺼이 더 많은 노력을 기울이는 팀을 만드는 데 큰 도움이 됩니다.
다음은 회사에서 콜센터 이탈을 줄이기 위해 취할 수 있는 실행 가능한 에이전트 권한 부여 단계입니다.
1. 단순히 기술 세트가 아닌 사고 방식을 위해 에이전트를 고용하십시오.
잘 계획된 채용은 조기 퇴사 문제를 완화할 수 있습니다. 지원자를 평가할 때 기술적인 능력 외에도 다음과 같은 행동 특성을 확인하십시오.
고객중심성 : 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 감성적 능력
스트레스 처리: 스트레스가 많은 시간 동안 침착함을 유지하고 스트레스가 많은 고객 시나리오의 재발을 줄이기 위한 해결 방법을 찾는 능력
협업성: 다른 에이전트 및 팀과 협력하여 모든 사람, 특히 고객이 더 쉽게 지원할 수 있도록 하려는 의지.
2. 성과 기대치를 명확하게 설정
모든 에이전트는 자신에게 무엇을 기대하는지 알아야 합니다. 콜 센터 지표를 생성하고 상담원에게 설명하여 우선 순위를 정할 대상을 이해하도록 합니다. 또한 성과를 추적하는 방법과 성공하기 위해 해야 할 일에 대해 논의합니다. 상담원 성과를 측정하는 동안 기술 개발에 도움이 되는 의미 있고 실행 가능한 피드백을 제공합니다.
수퍼바이저가 지속적으로 피드백을 제공할 수 있도록 에이전트 성과를 실시간으로 추적하는 시스템을 배포합니다. 에이전트가 수행한 우수한 작업에 대해 인센티브를 제공하고 대부분의 FCR, 처리된 티켓 및 CSAT 평가에 대한 배지와 리더보드를 사용하여 흥미진진하게 만드는 것을 잊지 마십시오.
고객 만족도, 연락 품질 및 FCR과 같은 질적 메트릭이 필수적이지만 이러한 숫자에만 너무 중점을 둔 경우 상담원의 유일한 추진 요인은 어떤 비용을 치르더라도 이러한 SLA를 충족하는 것입니다. 상담원이 각 고객을 호기심과 인내로 대할 수 있는 공간을 마련하면 고객과 더 잘 연결되고 가치를 느끼게 될 것입니다.
3. 에이전트가 개별 수준의 결정을 독립적으로 내릴 수 있도록 권한 부여
에이전트가 확신을 가지고 고객 처리 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하십시오. 에이전트가 이러한 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하면 에이전트가 고객과 연결하고 공감하며 기쁘게 할 수 있습니다. 그들은 결국 고객과 가장 가깝습니다. 올바르게 수행되면 상담원이 결정에 대한 소유권을 갖고 고객과 회사의 최대 이익을 위해 사례를 해결하는 데 도움이 됩니다.
4. 에이전트를 위한 경력 개발 계획 수립
그들이 하는 중요한 일을 위해 상담원은 경력을 쌓는 데 거의 또는 전혀 도움을 받지 못합니다. 불행히도 관리자들은 직원들에게 경력 중심 기술을 가르치는 데 거의 또는 전혀 시간을 할애하지 않습니다. 최종 결과: 콜 센터 손실.
개별 목표 중심의 경력 발전 계획을 만들어 팀을 지원하십시오. 경우에 따라 상담원의 강점에 따라 상담원이 지원 경험을 쌓는 데 도움이 되는 대체 경력 경로나 역할을 제안할 수 있습니다.
예를 들어, 계정 관리 및 제품 성공 기능은 고객을 다루는 동안 개발하는 제품 지식을 감안할 때 경력 열망에 점진적으로 적합할 수 있습니다.
5. 계약 대리인을 고용하여 성수기 수요 관리
성수기 동안 직원에게 과도한 부담을 주지 않도록 계약에 따라 에이전트를 고용하십시오.
신규 상담원의 경우 불안정한 고객 상황에 처했을 때 SOP를 개발하여 단일 정보 소스로 참조할 수 있습니다. 상황이 필요할 때 지원 스크립트를 사용하는 방법에 대해 상담원에게 권한을 부여합니다. 에스컬레이션과 같은 특수 시나리오에 대한 매트릭스를 설정하여 불안이나 공황 없이 따라야 할 워크플로를 알 수 있도록 합니다.
6. 상담원에게 WFH 팁 및 도구 제공
원격 및 하이브리드 작업을 단순화하는 한 가지 방법은 모바일 지원 솔루션을 활용하여 상담원이 언제 어디서나 사례를 관리할 수 있도록 하는 것입니다. 이를 사용하여 에이전트는 이동 중인 티켓에 응답하고 SLA에 따라 계속 전달할 수 있습니다. 뿐만 아니라 감독자는 집에서 편안하게 티켓 대기열과 상담원 성과를 모니터링할 수 있습니다.
또한 에이전트의 생산성을 저하시키는 일상적이고 복잡한 작업을 자동화할 수 있습니다. 티켓 라우팅 메커니즘, 스케줄러, 매크로 및 시나리오 기반 워크플로를 설정하여 일상적인 작업을 자동 파일럿에 적용합니다.
7. 셀프 서비스로 반복 호출을 차단
고객에게 다음과 같은 셀프 서비스 옵션을 제공하여 음성 채널의 연락량을 줄이십시오.
8. 통합 고객 서비스 솔루션 사용
에이전트가 모든 채널에서 고객 대화를 단일 플랫폼으로 통합 할 수 있도록 하는 소프트웨어를 배포하십시오. 에이전트가 모든 채널과 메시지에 주의를 기울이느라 너무 바쁘면 화가 난 고객의 경고 신호를 놓칠 수 있습니다.
통합 관리 솔루션을 사용하면 에이전트가 다양한 채널에서 고객 감정을 활용할 수 있으므로 위기가 브랜드 이미지와 ROI에 영향을 미치기 전에 위기를 관리할 수 있습니다.
컨택 센터에 대한 고객 지원 솔루션을 평가하는 동안 기술 기반 라우팅 , 시나리오 자동화, 상담원 지원 및 스마트 응답과 같은 AI 기반 기능이 있는지 확인하여 상담원의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다.
9. 인력 관리 솔루션으로 지원을 중앙 집중화하십시오.
강력한 인력 관리 도구는 항상 콜 센터에 적절한 인력을 배치하여 에이전트가 과로하다고 느끼지 않도록 합니다. 이 도구는 과거 통화량 데이터를 고려하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 필요한 리소스 수를 언제든지 예측할 수 있습니다. 또한 콜센터 관리자는 종합적인 실시간 대시보드 및 성능 업데이트를 통해 상담원 작업에 대한 종단 간 보기를 제공합니다.
에이전트가 선호하는 일정, 휴가 및 개인적인 약속을 고려하여 에이전트에게 최상의 경험을 제공할 수 있습니다. 이 모든 것이 결국 더 나은 일과 삶의 균형과 에이전트 사기로 이어질 것입니다.
콜센터 이탈을 줄이기 위해 고객 서비스 관리자가 나서야 합니다.
고객 서비스 관리자는 상담원 이탈 문제를 주의와 공감으로 치료할 수 있는 맨 앞자리에 있습니다. 관리자가 사람, 프로세스 및 기술 수준에서 혁신적인 변화를 구현하면 콜센터 이탈을 억제할 수 있습니다.
에이전트에서 고객 우선 사고 방식을 배양하십시오.
에이전트에게 원격 작업 도구와 기술을 제공하십시오.
에이전트에게 개인 및 전문성 개발을 위한 충분한 기회를 제공하십시오.
자동화 및 셀프 서비스 지원 옵션을 사용하여 상담원의 부담을 줄이십시오.
상담원의 피드백을 구하여 도움이 되는 작업 환경을 만드십시오.
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