전자 상거래를 위한 훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법 [전체 가이드]

반품 발생…

항목 설명을 정확하게 유지하고 발송물을 안전하게 유지하기 위해 최선을 다할 수 있으며, 여전히 반송될 수 있습니다. 이것은 특히 패션 판매 와 관련하여 사실입니다.

반품은 패션계에 종사하는 경우에만 걱정할 필요가 있는 것이 아닙니다. 반품률 은 그 어느 때보다 높으며 이를 처리하는 방법은 고객 만족도에 중요한 영향을 미칠 수 있습니다.

이 기사에서는 Great Return Policy 덕분에 전자 상거래의 반품률을 크게 줄이는 방법을 배우게 됩니다.

목차

전자상거래 반품 정책이란?

Invespcro.com의 조사에 따르면 온라인 쇼핑객의 67% 가 구매하기 전에 반품 정책을 확인한다고 합니다.

그것이 당신이 그것을 처리해야하는 이유입니다. 그렇다면 반품 정책을 어떻게 정의할 수 있을까요?

전자상거래 반품 정책 은 반품 및 환불에 관한 정책을 고객에게 알리는 계약입니다. 단순한 규칙이 아니라 점점 더 진정한 경쟁 무기가 되고 있습니다.

모든 판매자는 반품이 양날의 무기와 같을 수 있음을 알고 있습니다.

• 이익 마진 공격
• 내장 전환율
• 궁극적으로 귀하의 비즈니스를 위협합니다 .

반품 정책 모범 사례 및 예에 대해 자세히 알아보려면 전자상거래 반품에 대한 전체 가이드를 다운로드하십시오.

산업 전반의 반품률

Forrester와 Star Business Journall에 따르면 미국 시장에서만 온라인 및 오프라인 반품 배송 비용이 2020년까지 5,500억 달러로 2016년에 비해 75% 증가할 것으로 추산됩니다.

더 나아가 전자상거래 수익은 같은 기간에 95% 증가하는 훨씬 더 빠른 속도로 성장하고 있습니다.

산업 전반에 걸쳐 집계되고 준수된 데이터는 이전 데이터를 확인합니다. 아래 그래프에서 볼 수 있듯이 오프라인 반품률은 8%에서 10% 사이인 반면 온라인 반품률은 20%로 두 배 이상입니다.

전자 상거래 마케팅 휴일을 보면 상황이 더욱 악화됩니다. 이 기간 동안 반품률이 30%로 급증하거나 고가 제품의 경우 50%까지 높아집니다.

진짜 문제는 고객이 회사에서 채택한 반품 정책을 투기적으로 사용하여 상품을 즉시 반품할 의도로 구매하고 있다는 것입니다.

2019년 연휴 전자상거래 반품 가이드

실제로 Shopifyy의 2018 Holiday Ecommerce Returns Guide에 따르면 다음과 같습니다.

• 고객의 41%는 반품할 의도로 동일한 제품의 여러 크기 또는 변형을 구매합니다.
• 온라인 반품의 77%는 충성 고객에게서 발생
• 토탈커머스 고객의 89%가 온라인 구매 후 반품

다른 한편으로 기업들은 이러한 문제를 해결하기 위해 인력, 창고 및 역물류 기술에 자원과 자금을 투자하고 있습니다.

반품은 새로운 표준입니다

그렇지 않으면 반품이 새로운 표준이 되고 고객 경험의 중심이 됩니다. 그러나 수익성에 부정적인 영향을 미치는 암일 필요는 없습니다. 반품을 없애려는 유혹을 느낄 수 있습니다.

전자상거래에 대한 훌륭한 반품 정책을 작성하는 것은 구매 퍼널의 전환율을 손상시키지 않고 비즈니스와 고객 요구의 균형을 맞추는 데 매우 중요합니다.

결국 명확한 전자상거래 반품 정책은 전자상거래 비즈니스 소유자인 귀하가 제품을 고수하고 훌륭한 고객 서비스 경험에 자부심을 갖고 있음을 보여줍니다.

훌륭한 반품 정책을 작성하는 방법: 5가지 모범 사례

전자상거래 반품 정책을 작성하거나 업데이트할 때 무시할 수 없는 몇 가지 규칙이 있습니다. 다음은 이상적인 반품 정책을 작성하기 위한 5가지 모범 사례를 요약한 것입니다.

1. 정책을 숨기지 마십시오 . 고객이 정보를 빠르고 효과적으로 찾을 수 있어야 합니다. 이러한 의미에서 반품 정책을 입력하는 가장 좋은 위치는 구매 확인 이메일입니다. 고객의 가장 큰 지지자가 되는 것은 평생 충성도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

2. 전자상거래의 반품 정책을 특정 비즈니스 및 대상 고객에 맞게 조정하십시오. 일반 영어를 사용하고 사람들이 사전을 찾게 만드는 단어는 사용하지 마십시오. "해야 합니다" 또는 가장 많이 사용되는 표현 중 하나인 "우리는 책임지지 않습니다"와 같은 표현을 사용하지 마십시오.

3. 고객이 귀하에게 기대할 수 있는 것을 말하고 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 솔루션이 무엇인지 결정하십시오. A/B 테스트를 시도하여 어떤 정책이 전환, 고객 만족도 및 마지막으로 가장 중요한 이익 측면에서 가장 효과적인지 확인할 수도 있습니다.

4. 명확 하고 혼동하지 말고 다음과 같은 질문에 답하십시오.

• 반품 및 교환 절차는 어떻게 되나요?
• 고객이 귀하의 포장재를 사용해야 합니까, 아니면 자신의 포장재를 사용할 수 있습니까?
• 주문 전표를 포함해야 합니까?
• 반품 또는 교환을 완료할 수 있는 기간이 제한되어 있습니까?
• 배송비는 누가 지불합니까?

5. 직원을 교육하고 실수에 대비하십시오 . 우리는 모두 실수를 하지만 중요한 것은 실수를 처리하는 방법입니다.

3 전자상거래 반품 정책의 예

이제 전자상거래 반품 정책의 세 가지 예를 살펴보겠습니다. 다양한 비즈니스 모델에 적응하기 전에 지침이 어떻게 설정되었는지 확인하십시오.

명확한 정책을 작성하고 표시하면 반품 처리에 소요되는 시간이 줄어듭니다!

명확하게: SanLorenzoBikini 반품 정책

San Lorenzo Bikini 는 반품 정책 페이지에서 이 작업을 매우 잘 수행합니다. 그들은 디자인과 명확한 언어를 사용하여 정책을 전달합니다.

고객에게 기대할 수 있는 것을 알려주십시오: AustinBazaar 반품 정책

상상할 수 있듯이 구매를 반품하는 것은 즐거운 경험이 아닙니다. 특히 배송비를 지불해야 하는 경우.

Austin Bazaar 는 반품이 고객에게 완전히 무료임을 분명히 합니다. 또한 주문에 실수나 사고가 발생한 경우 양방향 배송비도 지불합니다.

대상 고객에 맞게 조정: RedsBaby 반품 정책

또 다른 좋은 전략은 고객이 자신의 반품을 준비할 수 있는 다양한 옵션을 제공하도록 돕는 것입니다.

즉, 반품을 유지하는 것은 적은 노력으로 고객이 미래에 다시 돌아올 수 있도록 합니다.

RedsBaby 는 매우 부피가 크고 반품하기 어려울 수 있는 유모차 및 기타 유아용 액세서리를 온라인으로 판매합니다.

그래서 저렴한 가격에 컨시어지 반품 서비스를 제공합니다. 지원 팀에 이메일을 보내면 반환에 대해 생각할 필요가 없습니다.

마무리

결론적으로 우리는 효과적인 반품 정책이 귀하의 비즈니스가 고객 만족도, 충성도 및 구매 시점의 전환율을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보았습니다.

그리고 기업과 고객의 입장에서 반품 관리를 간소화할 수 있는 반품 정책을 도출하기 위해 따라야 할 가장 좋은 지침은 무엇인지 분석했습니다.

마지막으로 이러한 가이드라인이 다양한 비즈니스 부문에 어떻게 적용될 수 있는지 몇 가지 사례를 분석했습니다. 이제 나만의 전자상거래 반품 정책을 작성할 차례입니다. 전자상거래 반품에 대한 전체 ShippyPro 가이드를 읽어보세요!