Jak napisać dobrą politykę zwrotów dla swojego e-commerce [Kompletny przewodnik]

Zwroty się zdarzają…

Możesz zrobić wszystko, aby opisy przedmiotów były dokładne, a przesyłki bezpieczne, a mimo to mogą do Ciebie wrócić. Jest to szczególnie prawdziwe, jeśli chodzi o sprzedaż mody .

Zwroty nie są czymś, o co musisz się martwić tylko wtedy, gdy jesteś w świecie mody. Wskaźniki zwrotów są wyższe niż kiedykolwiek, a sposób, w jaki sobie z nimi radzisz, może mieć decydujący wpływ na zadowolenie klientów.

W tym artykule dowiemy się, jak drastycznie zmniejszyć wskaźnik zwrotów Twojego e-commerce dzięki świetnej polityce zwrotów.

Spis treści

Co to jest polityka zwrotów e-commerce

Czy wiesz, że badania przeprowadzone przez Invespcro.com sugerują, że 67% kupujących online sprawdzi zasady zwrotów przed dokonaniem zakupu?

Dlatego musisz sobie z tym poradzić. Jak więc możemy zdefiniować politykę zwrotów?

Polityka zwrotów e-commerce to umowa, w ramach której informujesz klientów o swoich zasadach dotyczących zwrotów i refundacji. Nie jest to prosty zestaw zasad, ale w coraz większym stopniu prawdziwa konkurencyjna broń.

Jak każdy sprzedawca wie, zwroty mogą być jak broń obosieczna:

• atakowanie marż zysku
• zatrważające współczynniki konwersji
• ostatecznie zagrażając Twojej firmie .

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o najlepszych praktykach i przykładach związanych z polityką zwrotów, pobierz nasz Kompletny przewodnik po zwrotach e-commerce.

Stopy zwrotu w różnych branżach

Według Forrester i Star Business Journall koszt przesyłek zwrotnych online i offline, tylko na rynku amerykańskim, szacuje się na 550 miliardów dolarów do 2020 roku, co oznacza wzrost o 75% w porównaniu z 2016 rokiem.

Idąc dalej, zwroty z e-commerce rosną jeszcze szybciej, zwiększając się o 95% w tym samym okresie.

Zagregowane i zgodne dane z różnych branż potwierdzają wcześniejsze dane. Jak widać na poniższym wykresie, stopy zwrotu z inwestycji tradycyjnych wynoszą od 8% do 10%, podczas gdy stopy zwrotu online wynoszą 20%, czyli ponad dwukrotnie.

Sytuacja pogarsza się, jeśli spojrzymy na święta marketingu e-commerce. W tym okresie zwroty sięgają 30%, a nawet 50% w przypadku drogich produktów.

Prawdziwy problem polega na tym, że Twoi klienci kupują od Ciebie z zamiarem natychmiastowego zwrotu produktów, spekulacyjnie wykorzystując politykę zwrotów przyjętą przez firmy.

Przewodnik po świątecznych zwrotach e-commerce w 2019 r

Zgodnie z Przewodnikiem zwrotów świątecznych e-commerce w 2018 r. opracowanym przez Shopifyy:

• 41% klientów kupuje wiele rozmiarów lub wariantów tego samego produktu z zamiarem zwrotu;
• 77% zwrotów online pochodzi od lojalnych klientów
• 89% klientów totale commerce zwróciło zakupy online

Z drugiej strony firmy inwestują zasoby i pieniądze w personel, magazynowanie i technologie logistyki zwrotnej, aby rozwiązać te problemy.

Zwroty są nową normą

W przeciwnym razie zwroty są nową normalnością i mają kluczowe znaczenie dla obsługi klienta. Ale nie muszą to być nowotwory, które negatywnie wpływają na rentowność. Próba wyeliminowania zwrotów może być kusząca.

Napisanie świetnej polityki zwrotów dla Twojego e-commerce jest bardzo ważne, aby zrównoważyć potrzeby biznesowe i klientów bez szkody dla współczynnika konwersji na ścieżce zakupowej.

Ostatecznie jasna polityka zwrotów w e-commerce pokazuje, że jako właściciel firmy e-commerce stoisz przy swoim produkcie i jesteś dumny ze wspaniałej obsługi klienta.

Jak napisać dobrą politykę zwrotów: 5 najlepszych praktyk

Jeśli chodzi o pisanie lub aktualizowanie zasad zwrotów e-commerce, istnieje kilka zasad, których nie można zignorować. Tutaj podsumowaliśmy 5 najlepszych praktyk, aby napisać idealną politykę zwrotów:

1. Nie ukrywaj swojej polityki Twoi klienci powinni mieć możliwość szybkiego i skutecznego wyszukiwania informacji. W tym sensie najlepszym miejscem do umieszczenia zasad dotyczących zwrotów są e-maile z potwierdzeniem zakupu. Bycie największym orędownikiem klienta to świetny sposób na budowanie lojalności na całe życie.

2. Dostosuj politykę zwrotów swojego e-commerce do swojej firmy i docelowych odbiorców. Używaj prostego angielskiego i unikaj słów, które powodują, że ludzie szukają słownika. Staraj się nie używać wyrażeń takich jak „musisz” lub, jednego z najczęściej używanych w historii, „nie ponosimy odpowiedzialności za”

3. Powiedz klientom, czego mogą od Ciebie oczekiwać , ustal, jakie rozwiązanie jest najlepsze dla Twojego biznesu. Możesz nawet spróbować przeprowadzić test A/B, aby zobaczyć, która polityka działa najlepiej pod względem konwersji, satysfakcji klienta i, co nie mniej ważne, zysku.

4. Wyraź się jasno , nie wprowadzaj zamieszania i spróbuj odpowiedzieć na pytanie typu:

• Jaka jest procedura zwrotu lub wymiany?
• Czy klient musi korzystać z Twoich opakowań czy może z własnych?
• Czy muszą dołączyć formularz zamówienia?
• Czy istnieje ograniczony czas, w którym można dokonać zwrotu lub wymiany?
• Kto płaci za przesyłkę?

5. Edukuj swoich pracowników i bądź przygotowany na błędy. Wszyscy popełniamy błędy, ale liczy się to, jak sobie z nimi radzisz.

3 Przykłady zasad zwrotu e-commerce

Zobaczmy teraz trzy przykłady polityki zwrotów e-commerce. Sprawdź, jak określono wytyczne, zanim dostosujesz je do różnych modeli biznesowych

Pamiętaj, że spisanie i wyświetlenie jasnej polityki skraca czas przetwarzania zwrotów!

Wyjaśnij: Polityka zwrotów SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini robi to wyjątkowo dobrze na swojej stronie dotyczącej zasad zwrotów. Używają designu i jasnego języka do komunikowania swojej polityki.

Powiedz klientom, czego mogą od Ciebie oczekiwać: Polityka zwrotów AustinBazaar

Jak możesz sobie wyobrazić, zwrot zakupu nie jest przyjemnym doświadczeniem. Zwłaszcza jeśli musisz zapłacić za koszt wysyłki.

Austin Bazaar wyjaśnia, że ​​zwroty są całkowicie bezpłatne dla klientów. Ponadto, jeśli wystąpił błąd lub wypadek przy zamówieniu, pokryją nawet koszty wysyłki w obie strony.

Dostosuj ofertę do swojej grupy docelowej: Polityka zwrotów RedsBaby

Inną dobrą strategią jest pomoc klientom w zapewnieniu różnych opcji zorganizowania własnego zwrotu.

Innymi słowy, utrzymywanie zwrotów przy niewielkim nakładzie pracy sprawia, że ​​klienci wracają w przyszłości.

RedsBaby sprzedaje wózki i inne akcesoria dla dzieci przez Internet, coś, co może być bardzo nieporęczne i trudne do zwrotu.

Dlatego oferują usługę powrotu konsjerża za niewielką cenę. Po prostu wyślij wiadomość e-mail do ich zespołu pomocy technicznej, a nigdy nie będziesz musiał myśleć o zwrocie.

Podsumowanie

Podsumowując, zobaczyliśmy, jak skuteczna polityka zwrotów może pomóc Twojej firmie zwiększyć zadowolenie klientów, ich lojalność i współczynnik konwersji w momencie zakupu.

Następnie przeanalizowaliśmy, jakie są najlepsze wytyczne, aby opracować politykę zwrotów, dzięki której zarządzanie zwrotami będzie proste z punktu widzenia firmy i klienta.

Na koniec przeanalizowaliśmy kilka przypadków zastosowania tych wytycznych w różnych sektorach biznesowych. Teraz nadszedł czas, abyś napisał własną Politykę zwrotów w e-commerce. Przeczytaj nasz kompletny przewodnik ShippyPro na temat zwrotów e-commerce!