5 najlepszych sposobów na doskonałą obsługę klienta

Opublikowany: 2017-12-15

Klient ma zawsze rację, mówisz? Nonsens. Bądźmy szczerzy, jest tak wielu klientów, którzy po prostu doprowadzają nas do szału! Ale bez względu na to, jak trudne wykonują naszą pracę, nadal dbamy o nich i dążymy do zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Co zatem sprawia, że ta doskonała obsługa klienta i dlaczego w ogóle jej potrzebujesz?

Według Genesys głównym powodem poprawy usługi jest wysoki poziom utrzymania klientów . To jest to, co zdobywa lojalność Twoich klientów i sprawia, że wracają po dokonaniu pierwszego zakupu. Inne czynniki to chęć zwiększenia satysfakcji klientów i wyników sprzedaży .

W rzeczywistości doskonała obsługa klienta może wpłynąć na przychody i reputację Twojej firmy. Wzrost retencji klientów tylko o 5% może skutkować wzrostem o kwartał (źródło: Lireo Designs) Twojego zysku. Uszczęśliwiasz klientów – zostają i polecają Twoją usługę innym. Łatwe, prawda? Cóż, nie biorąc pod uwagę pierwszego kroku uszczęśliwienia ich. Ale z tym też sobie poradzimy!

Jak zapewnić doskonałą obsługę klienta?

W sieci jest tak wiele porad, że jest to dosłownie zawstydzenie bogactwa. Ale większość z tych zaleceń jest dość niejasna, jak „bądź miły” lub „edukuj personel”. Dlatego zdecydowaliśmy się opracować własne wytyczne w oparciu o fakty i liczby. Oto nadchodzi.

1. Poznaj swój produkt/usługę

46% wszystkich konsumentów porzuci markę, jeśli pracownicy nie będą mieli odpowiedniej wiedzy (źródło: PwC). A to już prawie połowa! Wyobraź sobie: pewnego dnia połowa Twoich klientów może porzucić Cię na rzecz konkurencji. To nie brzmi zabawnie, prawda?

Aby zapobiec negatywnym konsekwencjom, poświęć trochę czasu na zorganizowanie szkolenia lub coachingu dla swoich pracowników. Spraw, aby dowiedziały się wszystkiego o produkcie, a nie spadną płasko na twarz przed klientem. A tak przy okazji, pomoże ci to poprawić jakość i szybkość odpowiedzi na CSR, co również się przyda (patrz rozdział 4).

Kolejną rzeczą do zrobienia jest stworzenie dla pracowników bazy wiedzy z głównymi koncepcjami, pomysłami i FAQ. Taki przewodnik nie tylko pomoże im poznać wszystkie niezbędne dane, ale także pomoże w reagowaniu na klientów.

Co więcej, możesz dodatkowo zmotywować swoich pracowników, aby znali produkt jak własną kieszeń. Zorganizuj konkurs i zaoferuj korzyści jako nagrodę (powiedzmy premię lub dodatkowe dni wolne). W ten sposób zachęcisz swój zespół do cięższej pracy i wzmocnisz ducha walki.

Jak zautomatyzować procesy obsługi klienta w CRM strzałka w prawo

2. Poznaj swoich klientów

W tym miejscu możemy wymienić dwa elementy do rozważenia: aspekt marketingowy oraz zapewnienie doskonałej obsługi klienta.

Jeśli chodzi o marketing , wszystko jest jasne. Musisz dobrze znać swoich klientów, aby docierać do odpowiednich odbiorców, prowadzić kampanie remarketingowe i poprawiać utrzymanie klientów. Ale dlaczego jest to tak ważne dla doświadczenia klienta?

Chodzi o to, że w większości przypadków klienci mają do czynienia z wieloma przedstawicielami obsługi klienta. Niestety nie wszyscy znają dobrze historię klienta i potrafią udzielić natychmiastowej pomocy . Udowodniono, że 89% klientów jest sfrustrowanych i rozważa zmianę usługi, jeśli muszą powtórzyć swoje problemy z kilkoma CSR-ami (Źródło: Accenture).

Jedną z rzeczy, która może pomóc (i prawdopodobnie jedyną) jest odpowiedni system CRM. To oprogramowanie będzie przechowywać wszystkie dane klienta, w tym informacje o interakcjach. W ten sposób każdy z CSR będzie mógł sprawdzić dane i zapewnić wysoką jakość obsługi klienta.

3. Pozostań człowiekiem

Nasza ludzka natura to ogromna zaleta, której nie należy lekceważyć, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Bez względu na to, jak szybko rozwiną się technologie, interakcja między ludźmi pozostanie najcenniejszą cechą zadowolenia klienta. Średnio 75% klientów nadal wolałoby komunikować się z osobą niż z chatbotem (źródło: PWC).

Co więcej, około 64% Amerykanów uważa, że firmy całkowicie zapomniały o znaczeniu prawdziwego ludzkiego dotyku (źródło: PWC). Twierdzą, że przedstawiciele obsługi klienta utracili wszystkie „ludzkie” cechy, takie jak współczucie czy współczucie .

Aby to wynagrodzić swoim klientom, rozważ korzystanie z usług automatycznych, takich jak chatboty, tylko w ostateczności. Przypomnij swoim pracownikom, że są przede wszystkim ludźmi; dlatego nigdy nie powinni pozostawać obojętni na uczucia i problemy klientów.

4. Szybko rozwiązuj problemy

29% konsumentów uważa szybkość za krytyczny aspekt interakcji z obsługą klienta (źródło: Genesys). W pierwszej kolejności wspominają o szybkim rozwiązywaniu problemów, gdy opisują doskonałą obsługę klienta.

Co więcej, wielu klientów jest nawet gotowych zapłacić za szybszą obsługę. Na przykład 40% respondentów ankiety PwC twierdzi, że zapłaciłoby dodatkowo za dostawę tego samego dnia.

Klienci nie chcą długo czekać nawet na CSR, który odbierze ich telefon. W tym przypadku przykładem doskonałej obsługi klienta byłoby odbieranie telefonu w ciągu pierwszych 1-3 minut (Źródło: Genesys).

Wszystkie te fakty prowadzą nas do prostego wniosku: klienci oczekują natychmiastowej reakcji i rozwiązania ich problemów. Jak możesz to zapewnić? Znowu za pomocą odpowiedniego systemu CRM. W ten sposób będziesz w stanie zminimalizować czas, w którym CSR wpadnie w problem i go rozwiąże.

5. Buduj zaufanie i wiarygodność

Aby stworzyć spersonalizowaną obsługę klienta, musisz mieć więcej informacji o swoich klientach . Obejmuje to niektóre dane osobowe (lokalizacja, wiek, preferencje itp.), których klienci zwykle nie chcą udostępniać. Jeśli jednak stworzysz atmosferę zaufania i zbudujesz swoją wiarygodność w oczach konsumentów, stanie się to możliwe.

Powodem jest to, że 88% amerykańskich konsumentów twierdzi, że ich poziom zaufania do konkretnej firmy determinuje, czy zgadzają się na udostępnianie danych osobowych (źródło: PWC).

Poza tym, jeśli uda Ci się zbudować wiarygodność Twojej marki, klienci będą chętniej polecać i polecać Twój produkt/usługę . Faktem jest, że 72% klientów zwykle dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi 6 lub więcej osobami. Następnie zbuduj to zaufanie, a uzyskasz wyższy wskaźnik utrzymania klientów i znacznie więcej nowych klientów!

Wniosek

Złe doświadczenia odstraszają klientów. I szybko. Jeśli chodzi o podejmowanie decyzji zakupowych, ponad 70% konsumentów w USA zwraca uwagę na doświadczenie klienta (źródło: PWC). A nawet więcej – w innych krajach na całym świecie.

Nie można przecenić znaczenia doskonałej obsługi klienta. Dlatego nie musisz szczędzić wysiłków, aby poprawić wrażenia klientów z Twoją marką. Mamy nadzieję, że nasz przewodnik pomoże Ci to zrobić szybko i skutecznie.