Odcinek #160: Budowanie lepszego ciasta na naleśniki

Trzy doświadczenia klientów w cenie jednego. Zaczynamy od genialnie zaprojektowanego pojemnika na ciasto naleśnikowe, przechodzimy do historii obsługi klienta z brakującymi klockami, a kończymy na niezbyt świetnej naprawie słuchawek.

To naleśniki, kawałki i strąki, gdy odkrywamy, jak małe interakcje mogą mieć duże znaczenie.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witaj, witaj, witaj i witaj w Unified CXM Experience. Jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer w Sprinklr. Nie mówimy zbyt wiele o tym słowie zunifikowany przed CXM, jego zunifikowanym CXM, to trochę ekscytujące i zamierzam poświęcić trochę więcej czasu w ciągu najbliższych kilku tygodni. Ale zunifikowany CXM to zupełnie nowa kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw, w której Sprinklr wprowadza innowacje, ale wiele innych szybko podąża za nimi. I opiera się na tym naprawdę prostym pomyśle, że jeśli chcesz zapewnić klientom doskonałe wrażenia, musisz wiedzieć wszystko, co zrobiłeś z klientem, musisz znać całego klienta, musisz znać transakcje dane, które wygenerowali razem z Tobą. Musisz znać dane behawioralne, które wygenerowali razem z Tobą, a pochodzą z systemów takich jak Adobe, Google. I musisz wiedzieć, jakie doświadczenia mają wokół ciebie. To pochodzi od Sprinklr na wszystkich różnych platformach społecznościowych i sieciowych. Jeśli więc uzyskasz ten pogląd, możesz działać w taki sposób, że klient poczuje, że naprawdę go znasz.

Używałem tej analogii już wcześniej, ale często mam wrażenie, że działamy w marketingu w modelu Pięćdziesiąt pierwszych randek. Jeśli kiedykolwiek widziałeś film Pięćdziesiąt pierwszych randek, to wspaniały film. bardzo niedoceniany, powiedziałbym. Są w nim Drew Barrymore i Adam Sandler, Adam Sandler romansuje z Drew Barrymore, a Drew Barrymore ma uraz mózgu. A rezultatem tego jest to, że każdego ranka, kiedy się budzi, nic nie pamięta. Więc każdy dzień jest dla niej nowym dniem. I tak dla Adama Sandlera każdego dnia dowiaduje się o niej więcej, gdy się z nią umawia. Ale dla Drew Barrymore każda randka jest jak pierwsza randka – Pięćdziesiąt pierwszych randek. Czuję, że robimy to w marketingu. Za każdym razem, gdy wchodzę do sklepu, wchodzę w interakcję ze sprzedawcą… Właśnie kupowałem powieści graficzne na Amazon. Kocham Amazonkę. Nie zrozum mnie źle, Amazon jest niesamowity. Więc nie próbuję krytykować Amazona. Ale Amazon powinien wiedzieć, jakie powieści graficzne chcę przeczytać. W tym momencie, mam na myśli, powinni wiedzieć. Znają kolor mojej bielizny. Na przykład znają kolor mojej bielizny. Amazon wie o mnie wszystko. Nie ma powodu, dla którego muszę być konkretny w swoich wyszukiwaniach. Ale nadal muszę być bardzo konkretny; Nadal muszę otrzymywać rekomendacje od innych. Coś jest nie tak; w marketingu wciąż jest za dużo amnezji. Jeśli wdrożysz zunifikowany system CXM, pozbędziesz się amnezji, jest to nieamnezyjny system marketingowy. Właściwie coś tam jest, mógłbym się tym trochę pobawić. Randy, zanotuj to. Nigdy więcej amnezji. Coś tam. Może jest takie słowo jak marketing plus amnezja. Markinezja. Dobrze, dobrze. Widziałem falę na tym, nie ma problemu. Ale coś wymyślimy. Amnezja? Nie, to też nie to. W porządku, mam dwie historie, o których chcę dzisiaj opowiedzieć. A dzisiaj chcę opowiedzieć o dwóch świetnych przykładach doświadczenia klienta. Jedna to innowacja w zakresie opakowań, która jest tak rażąco i oślepiająco oczywista. Czuję, że ludzie, którzy to wymyślili i wysłali w świat, musieli przez cały czas bić się po głowach, zastanawiając się, dlaczego, na Boga, nie pomyśleliśmy o tym milion lat temu. Więc mogę cię przez to przeprowadzić. To świetny przykład, jak sądzę, świetnego doświadczenia klienta, ale wyrażonego poprzez opakowanie, w ładnym, po prostu niesamowicie sprytnym, po prostu tak cudownym. Więc najpierw to zrobię. A druga to moja ulubiona marka – Lego. Wszyscy wiedzą, że jestem fanatykiem Lego. I to po prostu świetna historia. I krążył w sieciach około tydzień temu. Być może przeczytałeś tę historię lub widziałeś ją, jeśli śledzisz tego rodzaju rzeczy na Twitterze lub w innym miejscu. Ale przejdę przez to krótko, ponieważ uważam, że to fantastyczna historia i po prostu wzmacnia wszystko, co kocham w Lego. I wiesz, to wniosek dostępny dla nas wszystkich. Możemy nie robić rzeczy z plastikowych klocków, ale wszyscy robimy coś z klientami. A więc po prostu interakcja z klientem ze strony firmy, która sprzedaje rzeczy. I wszyscy moglibyśmy to robić, ale kiedy Lego to robi, wszyscy mówimy „Oczywiście Lego”, ale to tylko dlatego, że tego od nich oczekujemy. Powinniśmy oczekiwać tego od nas wszystkich.

Pozwólcie, że najpierw opowiem moją historię o tym, co moim zdaniem jest być może błyskotliwością opakowania. Prawdopodobnie znasz produkt Bisquick. Więc Bisquick, jeśli nie wiesz o Bisquick, jest to produkt Betty Crocker. A to mieszanka naleśników. Są w różnych smakach i tak dalej, ale rodzaj klasycznego Bisquick to mieszanka naleśników z maślanki. Możesz go użyć również do innych rzeczy. Bisquick to dość magiczna rzecz. Możesz go używać do robienia gofrów i wielu innych rzeczy. Ale klasycznie ludzie używają Bisquicka do robienia naleśników i po prostu miesza się go z wodą i bamem, naleśnikami. Jest pyszny i wszyscy je uwielbiają. Jedyną rzeczą w Bisquick jest to, że jest w pudełku i musisz go wymieszać w misce, musisz dodać, wiesz, brzmi to szaleńczo. Ale myślę, tak ogólnie rzecz biorąc, w miarę jak rzeczy stają się coraz wygodniejsze, nawet koncepcja wyciągania miski i wlewania do niej rzeczy, zazwyczaj wylania jej, a następnie wlania wody i wymieszania, a następnie nalania trzeba go włożyć, a potem umyć miskę… to tylko dodatkowy krok, o którym wiesz, może nie jemy naleśników tak często, jak byśmy mogli. I tak moja kochana narzeczona pewnego dnia wróciła do domu z czystą radością i podekscytowaniem w oczach. Uwielbia naleśniki. Uwielbia robić naleśniki, jest bardzo dobra w robieniu naleśników. Cały czas używa Bisquicka. I pokazała mi najbardziej niesamowitą innowację w zakresie opakowań. Więc co zrobili, a to kosztuje ani grosza. Wiem, ile kosztuje wykonanie tych rzeczy. Więc to jest o grosz kosztów. Więc to nie zmieniło radykalnie ich kosztów. Co zrobili, to wzięli Bisquicka i zamiast włożyć go do pudełka, włożyli do plastikowego dzbanka. I ma zakrzywiony kształt, więc możesz położyć rękę na środku i trzymać go naprawdę dobrze. Ma więc ładną ludzką architekturę, ładny interfejs użytkownika na butelce. A po etykiecie widać, że jest to bardzo nowoczesny rodzaj butelki, ponieważ etykieta jest nadrukowana na butelce. Oznacza to, że etykieta została nałożona na butelkę podczas próżniowania butelki. Zazwyczaj umieszczają te butelki w skrzynkach, więc istnieje coś takiego, jak napełnianie w skrzynce, w której wszystkie butelki są napełniane jednocześnie w skrzynce, więc pochodzi z linii produkcyjnej o dużej objętości. Właśnie na to patrzę i te naleśniki wyglądają naprawdę pysznie. Mają cztery stosy naleśników maślankowych naprawdę pięknie zarumienionych z truskawkami, trochę gałązki bazylii i trochę jagód, a potem trochę masła, które widać pod krawędzią, a potem syrop spływający z trzech stron. Niektóre przekonujące… W każdym razie wyjęli Bisquicka z pudełka i włożyli go do butelki, która jest tylko w połowie pełna. Bisquick jest do połowy pełna i otwierasz butelkę, wlewasz wodę do butelki, zamykasz butelkę, wstrząśnij, wstrząśnij, wstrząśnij, wstrząśnij, wstrząśnij, wstrząśnij, a następnie wlej prosto z butelki do patelnia – naleśniki. Stworzenie takiej butelki to zwykle około centa objętości. Więc to jest tak cholernie oczywiste. I jestem pewien, że mają tam trochę mniej Bisquicka, niż zwykle wkładają do pudełka. To znaczy, nie mogę już nawet powiedzieć, całkowicie zepsuli porównanie kosztów, ponieważ to po prostu zupełnie inny czynnik. Ale to, co zrobili, to wyeliminowali etap nalewania do miski, wyeliminowali etap wlewania wody do miski, wyeliminowali mieszanie w misce, wyeliminowali czyszczenie miski, wyeliminowali czyszczenie łyżki i wyeliminowali czyszczenie blatu, na którym prawdopodobnie jest trochę kurzu Bisquick. A kiedy już to zrobisz, możesz go z powrotem włożyć do lodówki, nie musisz go używać od razu. Możesz więc wyciągnąć go następnego dnia i potrząsnąć, wstrząsnąć, wstrząsnąć i nalać więcej, aby w weekend zjeść naleśniki na żądanie. To jest cholernie genialne. Jakby to było tak pięknie proste, tak niesamowicie genialne i tak inteligentne, że muszę zdjąć kapelusz z tego, kto wymyślił to w Betty Crocker, jesteś geniuszem. I mam nadzieję, że dali ci gigantyczną, gigantyczną podwyżkę, ponieważ to naprawdę świetny pomysł. Więc po prostu dodaj wodę, Bisquick, wstrząśnij i zalej. Okej, więc to mój pierwszy i myślę, że to świetny przykład doświadczenia klienta, ponieważ nagle mam zamiar używać o wiele więcej Bisquick i naprawdę dobrze się bawić, robiąc to i być wdzięcznym Bisquick za przemyślenie tego. Bardzo mądry.

Dobra, przejdźmy do Lego. Tytuł artykułu w Inc. to klient, który odkrył, że w jego zestawie Lego za 350 dolarów brakuje elementów. Reakcja firmy była genialna. Więc oczywiście nie zamierzam czytać całego artykułu. Właściwie zachęcam do wyszukania go i przeczytania. Ale trochę chodzi o Lego. A potem ktoś o imieniu John kupił zestaw Mos Eisley Cantina w Target. Tak poza tym. Nie mam tego konkretnego zestawu (podpowiedź, podpowiedź) i bardzo mi zależy na tym zestawie. Zestaw Mos Eisley Cantina jest bardzo pożądany, bardzo trudny do znalezienia (podpowiedź, podpowiedź). I ma 400-stronicową instrukcję obsługi, jest całkiem niesamowita. Więc kupił to, otworzył i brakowało mu całej torby. Czasami brakuje ci kawałka lub dwóch, ale on przeoczył całą torbę, co jest właściwie dość niezwykłe. W zestawie brakowało torby nr 14. Więc po prostu wszedł na stronę Lego i powiedział, że zgubił torbę. I faktycznie, jeśli jesteś doświadczonym Legoerem, będziesz wiedział, że możesz dość łatwo zamówić brakujące elementy. I możesz zamawiać sztuki. Czasami kawałki pękają. To dość rzadkie, ale kiedyś upuściłem na ziemię cały prom kosmiczny, przekręciłem się i połamałem kilka kawałków. Więc mam zamienniki. I możesz dostać kawałki, których potrzebujesz. Pod tym względem Lego jest niesamowite. Wyślą ci pojedynczą sztukę w kopercie pocztą. To naprawdę niesamowite. Więc wysłał notatkę, że brakuje mu torby. A potem otrzymał odpowiedź od obsługi klienta Lego. Właściwie opublikował e-mail, który mu wysłali. A ja przeczytam ci maila, bo magia tego wszystkiego nie polega na tym, że dali mu torbę, co oczywiście zrobili, bo Lego robi to od dłuższego czasu. I to nie tak, że mu odpowiadali, co Lego zawsze robi. Ale wiesz, to wciąż rzadkie, wciąż masz wiele naprawdę dziwnych doświadczeń związanych z obsługą klienta, które się nie udają. Za chwilę opowiem o jednej z Apple, która była bardzo zaskakująca. A potem wiecie, to było po prostu zrobione z odrobiną uśmiechu i myślę, że to uśmiech sprawia, że ​​te rzeczy naprawdę działają. A więc obsługa klienta LEGO „Dear John” (może to skończyć się bardzo złą sytuacją, listem Dear John). Tak więc „Drogi Johnie, dzięki za skontaktowanie się z nami i przekazanie tych informacji! Bardzo mi przykro, że brakuje ci tej torby 14 z twojej kantyny Mos Eisley”. Tutaj zaczyna się zabawa. „To musi być dzieło Lorda Vadera”. Kontynuuj: „Nie bój się, bo wynająłem Hana, żeby przyniósł ci tę torbę. Numer Twojego zamówienia to bla, bla, bla, bla, bla i dotrze w ciągu najbliższych siedmiu do dziesięciu dni lub mniej niż dwanaście parseków. Życzymy miłego dnia i niech moc będzie z wami :-)”. Po prostu niesamowite. To trochę tak, jakbyś mógł się z tym po prostu bawić. Nie wiem, czy jest to coś, co jest wytrenowane w systemie, czy ktoś po prostu to zrobił. Ale to dość imponujący e-mail i wziął coś, co może być dość rozczarowującą sytuacją, i zmienił go w coś całkiem zachwycającego. I tak podziękowania dla Johna za opublikowanie tego, podziękowania dla Lego za ich wspaniałą pracę i za kontynuowanie robienia niesamowitych rzeczy w obszarze obsługi klienta. Były więc dwa najważniejsze wydarzenia.

Oto lowlight. Tak więc w tym tygodniu miałem dziwne doświadczenie z Apple. I nie wiem, jak się z tym czuć. Moja urocza narzeczona Rachel ma więc parę słuchawek Apple AirPod Max, które dostałam w prezencie. I są na nich wygrawerowane jej pseudonim. I to jej ulubiony kolor. A to jest wielka sprawa. I po prostu nie działają. Nie łączą się przez Bluetooth z jej laptopem, a ona używa go w szkole. A więc są trochę bezużyteczne, kiedy się nie łączą. To nie laptop, bo mam inną parę, inny kolor i inny pseudonim. I przez cały czas łączą się naprawdę łatwo. Więc to słuchawki, a nie laptop. Wchodzi do Apple Store, przedstawia im problem. Mówią: „Tak, nie ma problemu”. To dobre doświadczenie. „Wrócimy do ciebie”. Biorą je. A potem kilka dni później wrócili pocztą. Oto, gdzie robi się trochę dziwnie. Dostaje pudełko pocztą i otwiera je. Co ciekawe, powiedziała mi ten komentarz: „Wiesz, to nie było jak pudełko Apple, pudełko, w którym zwrócono słuchawki, to nie była taka sama jakość wykonania jak pudełko, w którym kupiłby je w”. I myślę, że to ich specjalne tanie zwroty pudełek zwrotnych, ale to bardzo interesujące. To pierwsza rzecz, którą zauważyła. ona jest jak: „Nie wiem, to po prostu nie jest w porządku”. A Apple stworzyło prawdziwą osobowość wokół rozpakowywania i jakości pudełek, a nie są to bardzo drogie rzeczy. To wciąż grosze. A taniejąc w zestawie naprawczym, słuchawki wydawały się tańsze. Więc to jest duży zegarek. To był dla mnie bardzo interesujący wgląd, ponieważ tylko dlatego, że przedmiot jest zwracany lub naprawiany, nie oznacza, że ​​jest mniej wartościowy. Właściwie, jeśli już, nie chcesz, żeby otaczały go trąby: „Ta da! naprawiliśmy twoją rzecz, znowu jest piękna”, jakbyś chciał to uczcić. A ja na to: „tak, to dziwne”. To trochę dziwne, tanie pudełko i tylko papierowe wkładki do trzymania. I to było, było dobrze trzymane, więc nie było to przepychanie się. Był więc funkcjonalnie silny. Ale to było doświadczenie tego, a odczucie tego było bardzo słabe.

Więc otwiera pudełko, pierwszą rzeczą, jaką zauważyła, jest to, że opaska, która przechodzi przez górę, jakoś ją zabrudziła i dotyka wszystkiego, więc kto wie, ale powiedzieli, że to wyczyszczą, nie Wyczyść to. Więc nadal jest brudny. A do tego jest siateczka, więc naprawdę trudno ją wyczyścić. To było trochę rozczarowujące, że już jedna rzecz, którą zamierzali naprawić, nie została naprawiona. A potem patrzy na to i jakby odwraca pudło. A ona jest jak… ach. Tak więc sposób, w jaki działają te słuchawki, polega na tym, że mają dwie nauszniki, jedną na prawą i jedną na lewą, a nauszniki są dość istotną częścią. Na przykład, jeśli kupisz je osobno, kosztują 100 USD. A potem nauszniki zatrzaskują się magnetycznie w mechanizmie dokowania, skąd dochodzi dźwięk. Ale piękno tego polega na tym, że możesz zdjąć nauszniki i włożyć nowe, gdy się zużyją, zabrudzą lub coś takiego się stanie. Więc otwiera pudełko. I nie zwrócili nauszników. Więc nie są już funkcjonalne, nie działają już nawet na słuchawkach. I nie może nawet sprawdzić, czy działają lub lepiej się łączą. Notatka, jeśli ją przeczytałeś, musiałaś ją przeczytać kilka razy, żeby ją zrozumieć, ale w zasadzie to, co mówi ta notatka, to to, że nie mogliśmy znaleźć niczego złego. Więc w zasadzie „twoje doświadczenie, twoje negatywne doświadczenie mówiące, że to nie łączy się, nie kupujemy tego”. Tak jakby powiedzieli. To po prostu szokujące doświadczenie Apple. Patrzyliśmy na siebie oszołomieni, jakbym nawet nie wiedział, co powiedzieć. I rzeczywiście powiedziałem jej: „Naprawdę przepraszam”. A ona była „dlaczego ci przykro?”. „Nie wiem, po prostu czuję się teraz naprawdę źle”. Wiesz, nie miałem z tym nic wspólnego. Ale po prostu źle się czuję. Zasmuciło mnie to ludzkością. To było po prostu okropne. „Och, oto twoje słuchawki. Nadal są zepsute. Nie mogliśmy znaleźć w nich nic złego. Nie zawracaliśmy sobie głowy ich czyszczeniem. A tak przy okazji, ukradliśmy połowę z nich. Nie możesz ich już używać”. To jak… wow. I żeby to naprawić, co myślę, że jest na drodze do naprawienia, musiała zadzwonić, a potem musiała to wyjaśnić. I oczywiście zajęło wieczność nawet wyjaśnienie osobie Apple przez telefon, co się stało, ponieważ tak naprawdę nie mogli w to uwierzyć. A potem myślę, że to coś w rodzaju: „tak, na pewno zgubiłeś nauszniki”. Jakby całość była jak „ay sharumba”. Myślę więc, że coaching na ten temat brzmi: „Hej, jeśli zamierzasz zabrać czyjś towar, aby go naprawić lub naprawić, zwróć go w lepszym stanie niż go znalazłeś i zwróć go z punktu widzenia opakowania w bardziej ekscytującym pakiet niż go znalazłeś. Spraw, aby ludzie poczuli, że to jest lepsze niż nowe. Jeśli zwrócisz go zepsuty, brudny i w małym, obskurnym opakowaniu, w jakiś sposób pogorszy to ogólną jakość produktu; to już nie jest takie samo. Bardzo ciekawe doświadczenie.

Więc to tyle na dzisiaj. Mam kilka innych, o których chciałbym porozmawiać, ale zamierzam je zachować na przyszłość. Mam bardzo ciekawą historię FAO Schwarz i trochę coachingu na jej temat dla naszych przyjaciół z FAO Schwarz. Super rozczarowujące. A potem mam kilka innych fajnych, o których również porozmawiamy. Ale na dzisiaj zamierzam zapakować. To jest zunifikowane doświadczenie CXM. Jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia… następnym razem.