9 przydatnych wskazówek dotyczących komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce

Jeśli chodzi o wskazówki dotyczące komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce, musisz nauczyć się akceptować krytykę i negatywne opinie. Co więcej, musisz nauczyć się go wykorzystywać dla własnej korzyści. Dla wielu przedsiębiorców media społecznościowe wydają się świętym Graalem, który rozwiązuje wszystkie problemy. Jednak jeśli chodzi o praktyczną realizację, okazuje się, że nie jest to takie łatwe, szybkie ani przyjemne i nie przynosi oczekiwanych rezultatów.

Wskazówki dotyczące komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce – spis treści:

1. Nie unikaj emocji
2. Dawaj, daj, daj, a wtedy dostaniesz
3. Odpowiednio zaprezentuj swój sklep i produkty
4. Poinformuj o swojej lokalizacji
5. Wykorzystaj kapitał, który zarobiłeś
6. Poproś o opinię
7. Zapytaj o opinie, dowiedz się, czym interesuje się Twoja publiczność
8. Obsługa klienta polega na służeniu, a nie unikaniu pomocy
9. Naucz się nie przyjmować krytyki i akceptować negatywne opinie

Wiele osób poddaje się, myśląc, że media społecznościowe nie działają. Jak zawsze prawda jest pośrodku – możemy korzystać z sieci do działań online, ale wymaga to wiedzy, czasu i zasobów.

Na pozostałe dwa parametry nie mam większego wpływu, ale postaram się udzielić wiedzy i porad, jak jeszcze lepiej wykorzystać media społecznościowe w swoich wirtualnych sklepach.

10 przydatnych wskazówek dotyczących komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce

1. Nie unikaj emocji

To te, które budują relacje z Twoimi odbiorcami. Wzbudzaj sympatię, mów o pozytywach. Dobre emocje przyciągają. Jeśli uda nam się zbudować zaufanie – klienci znacznie częściej wolą nasz sklep niż inne.

Dlatego wolimy iść do sklepu producenta niż kupować w wielkich supermarketach. Nie oznacza to jednak, że musisz od razu przedstawić swoje preferencje polityczne, orientację seksualną lub inne, bardziej osobiste kwestie.

Bądź jednak przygotowany na stawienie czoła problemom ideologicznym. Platforma internetowa umożliwiająca prowadzenie własnego sklepu z koszulkami, Cupsell, stanęła ostatnio w obliczu poważnego problemu.

Jeden ze sklepów oferował homofobiczne koszulki i treści ocierające się o nielegalne. Po wstępnym usunięciu sklepu na prośbę wielu klientów administracja uznała, że ​​sklep nie narusza regulaminu, który nie zabrania takich treści i przywrócił sklep.

Między klientami wybuchła poważna wojna ideologiczna, która nie wpłynęła pozytywnie na wizerunek marki wśród postępowej i lewicowej części klientów. Jak widać, nawet producent odzieży może mieć problemy ideologiczne.

2. Dawaj, daj, daj, a wtedy dostaniesz

To jedna z bardzo ważnych wskazówek dotyczących komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce.

Wielu przedsiębiorców oczekuje, że fani, którzy trafią na naszą stronę, muszą od razu chcieć coś od nas kupić. Jednak najpierw musimy zaoferować treść, emocje, zaufanie i pomoc. Dopiero z czasem możemy spodziewać się rezultatów.

3. Odpowiednio zaprezentuj swój sklep i produkty

Zarówno jako obrazy, jak i jako oferta. Staraj się zastępować treści sprzedażowe lżejszymi treściami, aby nie wyczerpywać odbiorców, ale nie uciekaj od treści firmowych.

W końcu po to się komunikujesz – nie po to, by wklejać koty i memy, ale by sprzedawać. Możesz także zaprezentować swoich pracowników lub inne elementy związane z Twoją firmą.

Pamiętaj też o dobrych opisach produktów – takich, które podkreślają, co Twój klient zyska kupując u Ciebie.

Przykład dobrego opisu produktu, źródło: www.onzie.com

4. Poinformuj o swojej lokalizacji

Jeśli masz fizyczną lokalizację i sprzedajesz online, nie zapomnij podać, gdzie można Cię znaleźć. Możesz dodać adres (lub nawet kilka) do zakładki informacyjnej lub dodać nową zakładkę z mapą.

Jeśli Twój sklep jest zazwyczaj wirtualny, i tak podaj adres rejestracyjny firmy – zwiększy to zaufanie.

5. Wykorzystaj kapitał, który zarobiłeś

Masz setki fanów. Jak próbujesz ich używać? Co o nich wiesz? Często firmy mają dobrze rozwinięte kanały, ale nie wykorzystują ich efektywnie. Więc zamiast skupiać się na zbieraniu fanów – zachęcaj tych, których masz do działania. To bardzo ważna zasada, jeśli chodzi o wskazówki dotyczące komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce.

Nie traktuj zarobków jako najważniejszego czynnika.

Właściciele sklepów, dla których głównym celem jest szybkie zarobienie pieniędzy, zawsze przegrywają na dłuższą metę. Nie da się utrzymać zainteresowania i zaufania, jeśli nie traktujesz swoich klientów jak partnerów. Biznes to pewna wymiana, w której strony muszą pracować dla swojego dobra.

6. Poproś o opinię

Opinie klientów są niezwykle ważne. Możesz dowiedzieć się, co robisz dobrze i nad czym musisz popracować.

Problem zaczyna się, gdy myślisz, że opinia Twojego klienta nie ma znaczenia – to jeden z największych błędów, jeśli chodzi o wskazówki dotyczące komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce. Najprostszym dowodem jest to, że marketing polecający jest najskuteczniejszym sposobem promocji firmy. Opinie klientów mają znaczenie dla innych klientów, dlatego powinny przekonać Cię do ich wysłuchania. Jeśli nadal jesteś sceptyczny, pomyśl o tym, że to klienci płacą Twoje wynagrodzenie.

Jeśli je stracisz, stracisz źródło dochodu. Myślisz, że zawsze znajdą się klienci, którzy coś od Ciebie kupią? Czeka Cię przykre rozczarowanie.

7. Zapytaj o opinie, dowiedz się, czym interesuje się Twoja publiczność

Administratorzy myślą, że lepiej wiedzą, czego chcą ich odbiorcy. W rezultacie bardzo szybko angażują się w tworzenie treści, które nie są interesujące dla ludzi. Nie narzucaj tematów, tylko pytaj, co ich interesuje.

8. Obsługa klienta polega na służeniu, a nie unikaniu pomocy

Czy uważasz, że oferujesz niesamowitą obsługę klienta w mediach społecznościowych? Duża szansa, że ​​się mylisz. Czy odpowiadasz wystarczająco szybko? Czy nie przekierowujesz klientów na infolinię lub nie każesz im zadzwonić? Czy zawsze pytasz, jak jeszcze możesz im pomóc?

Czy wychodzisz poza standardowe formuły w komunikacji? Czy oferujesz gratyfikację? Czy przepraszasz, gdy jesteś winny?

To tylko niektóre z elementów dobrej obsługi klienta. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest dążenie do zaspokojenia potrzeb Twoich klientów. Robisz to, dopóki klient nie poczuje, że osiągnął to, czego chciał, a nie wtedy, gdy rozważysz sprawę. Nie musisz traktować klienta jak swojego pana, bo nie jesteś psem, ale partnerstwo wymaga szacunku, zaufania i otwartości.

9. Naucz się nie przyjmować krytyki i akceptować negatywne opinie

Bez względu na to, jak dobre są Twoje produkty, jak świetna jest Twoja obsługa klienta lub czy korzystasz ze wszystkich tych wskazówek dotyczących komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce, prędzej czy później znajdzie się ktoś, kto będzie niezadowolony.

Czasami słusznie, czasami nie. Prowadzenie biznesu, zwłaszcza w Internecie, wymaga grubej skóry. Nie możesz brać wszystkiego do siebie i reagować agresywnie.

Wielu administratorów witryn reaguje na każdy negatywny komentarz, usuwając go, blokując go lub rzucając na klienta – to nie jest droga. Nie musimy nadstawiać drugiego policzka, ale nawet krytycy i hejterzy muszą być szanowani, nawet jeśli działamy zdecydowanie.

W biznesie chodzi o dotrzymanie jakiejś obietnicy. Nasz produkt lub usługa obiecuje wypełnić lukę, zaspokoić niektóre potrzeby, pomóc w niektórych problemach.

Prowadząc media społecznościowe musimy pamiętać, aby jak najstaranniej dotrzymać tych obietnic. Bo to, co dzieje się na naszych kanałach, jest wizytówką tego, kim jesteśmy i do kogo kierujemy nasze działania.

Opłaca się wychodzić jak najlepiej i naprawdę uważać na wskazówki dotyczące komunikacji z klientami dla właścicieli e-commerce.

Chcesz pozostać w kontakcie z naszymi treściami? Dołącz do naszej społeczności na Facebooku