Jak usprawnić obsługę klienta B2B firmy SaaS

W miarę jak świat staje się coraz bardziej cyfrowy, coraz więcej branż poszukuje usług firm SaaS, aby zreorganizować swoje operacje biznesowe.

Podobnie, w odpowiedzi na rosnące zapotrzebowanie na rozwiązania cyfrowe, dostępnych jest wiele produktów i rozwiązań, które wypełniają tę lukę.

Można śmiało powiedzieć, że każde oprogramowanie jest tak dobre, jak jego techniczna zdolność do zaspokojenia potrzeb — na przykład narzędzia do przesyłania wiadomości, oprogramowanie księgowe lub oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Oto problem.

Obecni klienci B2B mają wiele opcji do wyboru i lepsze ceny lub łączenie produktów. W związku z tym trudno jest zdobyć lojalność klientów.

To pozostawia wyjątkowe doświadczenie klienta B2B jako jedyny wyróżnik.

Jak więc możesz turbodoładować obsługę klienta B2B?

Powiemy Ci jak.

Przeszkol swoich pracowników w zakresie obsługi klienta B2B

Obsługa kupujących B2B może okazać się trudna bez wcześniejszego planowania i przygotowania. Każdy klient B2B ma unikalne potrzeby, tak jak każda firma ma unikalny obszar specjalizacji.

Poniżej przedstawiamy niektóre skutki nieprzeszkolonych pracowników w kontaktach z klientami B2B:

• Częste przypadki anulowania subskrypcji i nieudanych odnowień
• Niskie oceny w zewnętrznych witrynach z opiniami konsumentów
• Ponura liczba stałych kupujących
• Wiele skarg i słabe wrażenia klientów

Szkolenie i edukacja przedstawicieli obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla wypełniania luk w wiedzy, przekazywania nowych informacji i wyjaśniania technicznych aspektów każdego produktu.

Oto kilka pomysłów, które mogą ukształtować Twoją podróż treningową:

• Zasoby online : w miarę rozwoju Twojej firmy konieczne będzie szkolenie marketerów B2B, personelu pomocniczego i powiększającego się zespołu do prowadzenia działalności. Znaczna liczba pracowników wymaga częstych szkoleń, które są kosztowne dla każdej firmy. Mając to na uwadze, możesz obniżyć koszty, korzystając z kursów we własnym tempie, opisów, filmów i innych cennych informacji dla członków personelu.
  
• Coaching : Oczekiwania klientów ciągle się zmieniają — bez regularnych aktualizacji trudno jest stale spełniać te oczekiwania. Twój dział marketingu może skorzystać z indywidualnych sesji, szkoleń grupowych lub trenerów zewnętrznych.
  
• Wzmocnienie umiejętności miękkich: problemy klientów są zróżnicowane i dynamiczne, co utrudnia ich przewidzenie lub zaplanowanie. W związku z tym rozsądnie jest umożliwić pracownikom samodzielne radzenie sobie z sytuacjami awaryjnymi poprzez dedykowane szkolenia. Przygotuj sesje lub materiały dotyczące umiejętności komunikacyjnych, etyki pracy, inteligencji emocjonalnej, rozwiązywania problemów i pozytywnego języka. Te umiejętności mogą stanowić różnicę między wybuchem temperamentu, utratą perspektyw i wzrostem przychodów.

Skorzystaj z technologii obsługi klienta

Fakt: Firmy pozyskują nowoczesnego kupca B2B za pośrednictwem kanałów online.

Podobnie większość klientów B2B to młodzi przedsiębiorcy, którzy znają się na technologii i są dobrze poinformowani. Dla nich liczy się doświadczenie klienta i preferują marki, które wykorzystują rozwiązania cyfrowe w procesie zakupu.

Oto niektóre z narzędzi, które możesz zastosować.

Media społecznościowe

Media społecznościowe to jedna z podstawowych technologii, z których powinna korzystać każda firma SaaS. Popularne serwisy społecznościowe, takie jak LinkedIn i Twitter, są odpowiednio duże, jeśli chodzi o pozyskiwanie klientów i poprawianie ich obsługi.

W przypadku Twittera możesz założyć profil i włączyć się w dyskusje dotyczące Twojej firmy. Możesz go również użyć do szybkiego rozwiązywania reklamacji klientów — to zachwyca klientów i pomaga promować Twoją firmę.

Uwaga : platformy mediów społecznościowych przyciągają ogromne ilości ruchu i wymagają ciągłego monitorowania. Może to zmniejszyć Twoje szanse na lepszą obsługę klienta. Dlatego mądrze jest zainwestować w oprogramowanie społecznościowe do planowania postów i ogólnego zarządzania.

Sztuczna inteligencja

Aby przejść na wyższy poziom obsługi klienta, będziesz potrzebować sporej dawki personalizacji. To właśnie sztuczna inteligencja wnosi do Twojej strategii.

Ta technologia może zbierać i analizować ogromne ilości danych w krótkim czasie. Na przykład system może gromadzić dane z odwiedzanych sekcji witryny, historii przeglądania i konsumpcji reklam.

Na tej podstawie zasugeruje treści, zasoby i oferty produktów, które najlepiej służą kupującemu B2B. Korzystając ze sztucznej inteligencji, możesz śmiało stworzyć autentyczne połączenie, a następnie owocną relację z kupującym.

Wykorzystaj podróż klienta B2B

Customer journey to teoretyczne, ale praktyczne podejście, które ma na celu zrozumienie zachowań i intencji klientów — pomaga to w prognozowaniu i przygotowaniu procesu sprzedaży.

Oto tabela przedstawiająca podróż klienta i sposób interakcji z nią kupujący B2B:

Zakup etapu

Punkt dotknięcia

Świadomość

Radio, e-mail, reklamy online, PPC

Namysł

Recenzje, blog, bezpośredni e-mail

Zakup

Witryna e-commerce, sklep fizyczny, strona internetowa

Zatrzymanie

Forum społeczności, zasoby pytań i odpowiedzi

Rzecznictwo

Media społecznościowe, blog i biuletyn

Jak więc wykorzystać podróż zakupową, aby poprawić wrażenia klientów?

Łagodzenie rozbieżności między różnymi zespołami

Rola rozwoju ścieżki zakupowej leży w rękach zespołu marketingowego. Mimo to inne działy pomagają w realizacji planu. Bez spójności proces nie będzie tak skuteczny, co prowadzi do słabego doświadczenia klienta.

Jednak dokładna koordynacja może prowadzić do wyjątkowego doświadczenia klienta B2B.

Oto kilka pomysłów, aby tak się stało:

• Praca zespołowa w obsłudze klienta: W przypadku klienta SaaS proces onboardingu przeprowadzi przedstawiciel handlowy. Mimo to rolą personelu IT jest realizacja zamówienia i personalizacja produktu. Bez współpracy trudno jest zadowolić klienta, co skutkuje słabą obsługą klienta B2B.
• System centralny : Gdy klient B2B dołącza do lejka sprzedażowego, trudno go namierzyć, jeśli nie jest dobrze sprofilowany. Dlatego ważne jest, aby nabyć oprogramowanie sprzedażowe do przechwytywania danych klientów i śledzenia kolejnych ruchów.

System utworzy również profil klienta i będzie prowadzić rejestr sporów serwisowych i rozwiązań — skutkuje to lepszą obsługą klienta.

Monitoruj i zmieniaj strategie obsługi klienta

Fakt : Oczekiwania klientów ciągle się zmieniają — to samo dotyczy metod poprawy doświadczeń klientów.

Aby Twoi klienci byli przyklejeni do Twoich usług, musisz sprawdzić obecne metody i w razie potrzeby zastąpić je świeżymi pomysłami.

Więc jakie nowe pomysły możesz zastosować, aby poprawić wrażenia klientów?

• Zamieniaj typy treści między filmami, infografikami, wskazówkami, quizami i sesjami na żywo.
• Zastosuj podejście programistyczne Agile, aby szybko i nieprzerwanie testować nowe funkcje, funkcjonalności i ścieżki użytkowników.
• Zmień motywy e-commerce, aby stworzyć zupełnie nowy wygląd dla klientów biznesowych.
• Monitoruj swoją listę e-mailową, aby upewnić się, że wysyłasz najodpowiedniejsze treści do subskrybentów.
• Zaktualizuj, zmień istniejący lub stwórz nowy landing page, gdy zauważysz wysoki współczynnik odrzuceń.

Twórz i rozpowszechniaj przydatne treści

Nie ma lepszego sposobu na interakcję z klientami niż marketing treści. Klienci biznesowi czują się bardziej docenieni, gdy regularnie znajdują świeże i wartościowe treści.

Gdy pomożesz im w poszukiwaniach, wartościowe treści przekroczą oczekiwania klientów.

Użyj treści, aby zwiększyć zaangażowanie

Klienci chętniej konsumują Twoje treści, gdy są bardziej zaangażowani w ich tworzenie. Zaangażowanie to poprawia również doświadczenie klienta B2B, ponieważ jest powiązane i wystarczająco odpowiada na ich zapytania.

Oto kilka pomysłów na to:

• Sugestie dotyczące treści : po opublikowaniu przedmiotu (np. zdjęcia) możesz poprosić klientów o pozostawienie komentarzy. Możesz również zadać pytanie wiodące na temat posta, aby zebrać cenne informacje.
  
• Program nagród: Alternatywnie możesz oferować nagrody klientom biznesowym, którzy oznaczą innych najpopularniejszym komentarzem lub losowo wybierają zwycięzców.

Dzięki powyższym pomysłom uzyskasz większe zaangażowanie i przydatne sugestie dotyczące kształtowania planu treści. Rezultatem jest superdoładowanie obsługi klienta.

Twórz łatwe do przyswojenia wskazówki i listy

Czasami firmy spędzają czas na tworzeniu istotnych i wyczerpujących informacji. Choć niezbędna, zdrowa mieszanka z krótszą zawartością znacznie zadowoli klientów.

Informacje powinny być łatwe do przyswojenia — w krótkim formacie, nie dłuższym niż 500 słów.

Oto kilka przykładów obszarów, które możesz zbadać:

• Poradnik korzystania z produktu
• Porady ekspertów, jak dbać o oprogramowanie i minimalizować zacięcia
• Przydatne trendy branżowe, nowości i rozwój produktów
• Odpowiedzi na często zadawane pytania

Twórz powiązane treści

Typowy klient SaaS odwiedzi stronę internetową, która dostarcza najbardziej kompleksowej i wartościowej odpowiedzi na jego problemy.

Oto, w jaki sposób powiązane treści poprawiają wrażenia klientów:

• Zmniejsza współczynnik odrzuceń związany z nieistotną treścią
• Klienci biznesowi spędzają mniej czasu na szukaniu odpowiednich produktów
• Kupujący B2B znajdują bardziej spersonalizowane produkty

Jak więc stworzyć spójne doświadczenie, aby uzyskać te korzyści?

• Ankiety/ankiety: musisz pozostać aktywny, inicjując sondaże, pytania otwarte, ankiety i dane dotyczące eksploracji. Platforma mediów społecznościowych, taka jak Twitter, jest jedną z najlepszych platform do słuchania klientów. Odpowiedzi pomogą Ci opracować plany i strategie dotyczące treści.
  
• Wyszukiwarki : wskazane jest również, aby szukać inspiracji w wyszukiwarkach. Po wpisaniu interesującego Cię tematu otrzymasz wyniki wyszukiwania z różnych witryn biznesowych. Różne tematy mogą dać wskazówki dotyczące obszarów tworzenia treści zorientowanych na klienta. Alternatywnie możesz użyć narzędzi słów kluczowych, takich jak Planer słów kluczowych, WordStream, Wordtracker lub KWfinder, aby odkryć popularne terminy i tematy.

Wniosek

Osiągnięcie optymalnego doświadczenia klienta to ciągły proces, który wymaga wdrażania systemów, planowania, rozwijania relacji z klientami i wykorzystywania platform marketingowych. Wdrażaj jedną strategię na raz, aby osiągnąć płynny, naturalny i spójny postęp.