Zaangażowanie klientów w handlu elektronicznym: popraw to teraz

Według Statista, 86% właścicieli firm e-commerce uważa poziom konkurencji za trudny lub bardzo trudny. W rezultacie firmy starają się pozycjonować swoje marki i produkty na szczycie każdej niszy, aby przyciągnąć odwiedzających i zmienić ich w kupujących. Ponieważ kupujący mają wpływ na wyniki marketingu i przychody, warto przyciągnąć jak najwięcej z różnych kanałów.

Ale co się dzieje, gdy skierujesz uwagę klientów na swój produkt? W tym miejscu pojawia się zaangażowanie klientów: musisz opracować solidne strategie pracy, aby utrzymać ich zainteresowanie Twoją marką. W przeciwnym razie prawdopodobnie udadzą się do konkurencji lub gigantów, takich jak Amazon.

Z tego artykułu dowiesz się, jak ważne jest zaangażowanie klientów w e-commerce i jak możesz je poprawić.

10 taktyk zwiększających zaangażowanie klientów w handlu elektronicznym

Najpierw przejdźmy od razu do taktyki, którą powinieneś wypróbować. Na końcu artykułu znajdzie się teoretyczne przypomnienie o zaangażowaniu klientów i krytycznych metrykach do śledzenia.

Wielokanałowe doświadczenie klienta

Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę podczas tworzenia strategii zaangażowania klienta, jest interakcja wielokanałowa.

Dzięki omnichannel customer experience (CX) Twoi obecni i potencjalni nabywcy mogą uzyskać dostęp do Twoich ofert z wielu kanałów. Musisz więc poprawić wrażenia klientów na całym świecie.

Na przykład możesz zmienić swoją witrynę w dobrze zorganizowany i przejrzysty katalog, aby wyświetlać produkty, rabaty, często zadawane pytania i inne istotne informacje na swoich stronach docelowych i blogu. Możesz także dodać swój produkt do kilku marketplace, aby zwiększyć jego potencjalny zasięg.

Poza tym istnieje grupa kupujących, którzy preferują korzystanie z urządzeń mobilnych podczas interakcji z markami e-commerce.

Źródło: Myśl z Google

Mając to na uwadze, musisz popracować nad zapewnieniem wysokiej jakości obsługi mobilnej.

Nie zapomnij o znaczeniu aplikacji. Możesz pomyśleć o stworzeniu aplikacji z pełną funkcjonalnością dla wygody użytkowania. Jest to opcja zapewnienia jeszcze lepszego CX użytkownikom, którzy wolą zakupy mobilne i zwiększą lojalność klientów. Podczas korzystania z telefonów klienci zawsze widzą Twoją aplikację, logo oraz otrzymują od Ciebie oferty i powiadomienia.

Komunikacja na żywo

W obecnym świecie szybkiej komunikacji i krótkiej koncentracji uwagi, Twoja firma e-commerce musi zapewnić natychmiastową pomoc, aby pozostać na czasie.

Powinieneś dodać funkcję czatu na żywo do swojej witryny. Chociaż czat na żywo wydaje się sugerować, że konieczne jest zatrudnienie przedstawiciela pomocy technicznej lub nawet pełnego zespołu do obsługi wiadomości błyskawicznych z klientami, chatboty są inną opcją. Mogą obsługiwać częste żądania i mogą być opłacalne.

W celach informacyjnych LinkedIn wykorzystuje funkcję „inteligentnej odpowiedzi” do komunikacji peer-to-peer i business-to-business.

Źródło: Blog LinkedIn

Inne narzędzia, takie jak Help Scout i Acquire, mogą również przydać się do komunikacji na żywo z klientami.

Opinie i recenzje

Najbardziej niezawodnym sposobem na nawiązanie kontaktu z klientami jest poproszenie ich o opinie na temat każdego aspektu Twojej firmy. Opinie klientów pozwalają lepiej zrozumieć ogólne nastroje dotyczące Twojej marki lub usługi.

Ale ludzie nie będą chętnie zostawiać swoich opinii, jeśli nie zaoferujesz im platformy do tego. Zachęcaj swoich konsumentów do dzielenia się opiniami.

Kiedy publikujesz treści pisemne, pozwól swoim konsumentom na pozostawienie komentarzy. Zapewnij widżet recenzji dla każdej usługi i wykorzystaj referencje witryn internetowych, aby zebrać informacje od konsumentów.

Wysyłanie klientom e-maili z ankietami i pozwalanie im na wystawianie opinii jest w porządku. Prawdopodobnie nie otrzymasz wielu odpowiedzi, ale te, które uzyskasz, będą bezcenne.

Quizy lub krótkie kwestionariusze są również opcją do eksperymentowania.

Źródło: Optimonk

Nagrody

Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, że wskaźnik porzucania koszyka może być wysoki, ponieważ koszt wysyłki jest niebotyczny?

W takim przypadku należy rozważyć zapewnienie bezpłatnej wysyłki. Ten gratis zachęci klientów do dokonywania zakupów, zwiększając w ten sposób ich zaangażowanie w Twój produkt.

Sklepom, które borykają się z logistyką wydatków, możesz zaoferować wielopoziomowy model bezpłatnej wysyłki dla klientów, którzy kupują określoną liczbę towarów.

Ponieważ omówiliśmy już recenzje, możesz również oferować kody rabatowe klientom, którzy wystawiają opinię na temat Trustpilot i Yelp.

Idź dalej! Możesz skonfigurować program poleceń, wręczać prezenty za duże zakupy i inne rodzaje nagród za określone działania kupujących.

Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe zachęcają Twoich klientów do lojalności poprzez otrzymywanie różnych nagród. Na przykład możesz zaoferować 5% rabatu po dokonaniu przez użytkownika zakupu. Możesz także zapewnić ograniczony dostęp do funkcji premium z okazji urodzin lub rocznic.

Podobnie jak nagradzanie klientów za ich działania, program lojalnościowy jest bardziej korzystny na dłuższą metę. Oznacza to, że musisz stworzyć trwały program, poinformować klientów i czekać, aż się przyłączą – to wymaga cierpliwości i trochę pracy promocyjnej. Główną ideą jest to, aby Twoi klienci zostali z Tobą przez jakiś czas, tworząc lojalnych kupujących, którzy nie pójdą do Twojej konkurencji.

Kiedy Twoja marka będzie rezonować z konsumentami, będą szukali sposobów na wyrażenie swojej lojalności. Wykorzystaj to okno okazji, aby nagrodzić ich za poświęcenie dla Twojej firmy.

Większość sprzedawców tworzy programy lojalnościowe ze zniżkami dla swoich konsumentów. Na przykład The North Face — sprzedawca sprzętu wspinaczkowego i plecakowego o wysokich osiągach — korzysta z programu punktowego XPRL PASS, aby zwiększyć zaangażowanie.

Źródło: The North Face

Programy te są taktyką o dwóch kierunkach, aby pokazać swoje uznanie i pozostać trafnym w umysłach klientów.

Planując programy lojalnościowe i dostosowując je do puli klientów, zwiększysz zaangażowanie obecnych klientów i zmotywujesz ich do zakupów.

Niezadowolone rozwiązania klientów

Niektóre firmy postrzegają negatywne opinie jako nieistniejące — jeśli je zignorujesz, nie ma problemu. Ale to kiepska praktyka biznesowa. Negatywne recenzje i komentarze są częścią doświadczenia i zaangażowania klientów.

Według Salesforce 80% klientów twierdzi, że doświadczenie, które zapewnia firma, jest tak samo ważne, jak jej produkt lub usługi.

Jak więc zaadresować negatywne komentarze?

Zwróć uwagę na niezadowolonych klientów. Postaraj się zidentyfikować źródło ich skarg i jak najszybciej zająć się nimi. Tutaj musimy cofnąć się o kilka kroków i pamiętać o zapytaniu o informację zwrotną i zainicjowaniu dialogu z niezadowolonym klientem.

Powinieneś również przeprosić za niedogodności spowodowane przez Twoją markę. To pokazuje, że jesteś empatyczną firmą, a nie maszyną do sprzedaży typu przenośnika.

Oto przykład, jak reagować (i jak nie odpowiadać) na negatywną informację zwrotną:

Źródło: Neil Patel

Zasadniczo musisz skonfigurować jedną z platform komunikacyjnych, aby szybko reagować na skargi niezadowolonych klientów.

Marketing e-mailowy

Marketing e-mailowy jest stosunkowo niedrogi, łatwy w konfiguracji i skuteczny. Ta droga jest okazją do zwiększenia zaangażowania klientów.

Po pierwsze, Twoja marka może dostosować treść wiadomości e-mail do określonego segmentu nabywców. Musisz tylko określić dane demograficzne swojej firmy i stworzyć odpowiednie komunikaty.

Następnie możesz również zwiększyć wskaźniki zaangażowania, rozrzucając kilka promocji. W końcu nikt nigdy nie stroni od dobrego interesu.

Nie zapomnij wysłać swoim klientom powitalnego e-maila lub e-maila z przypomnieniem o porzuconym koszyku.

Niektórzy ludzie wpadają do króliczej nory podczas zakupów online i zapominają o rzeczach pozostawionych w koszyku. Tak więc Twój e-mail o porzuceniu koszyka w idealnym czasie skłoni ich do sfinalizowania zakupu.

Na koniec poeksperymentuj z wiadomościami e-mail zachęcającymi do ponownego zaangażowania. Źródło: Projektowanie e-maili przez BEEFree

Możesz zaplanować swoje kampanie e-mailowe za pomocą usług takich jak MailChimp, ConvertKit lub alternatyw.

Ważna uwaga : zawsze zachęcaj do odpowiedzi w wiadomościach e-mail, prosząc klientów, aby skontaktowali się z nimi w przypadku jakichkolwiek pytań lub skarg.

Marketing mediów społecznościowych

W ciągu ostatnich kilku lat marketing w mediach społecznościowych poczynił ogromne postępy, aby dogonić marketing e-mailowy.

Platformy takie jak Facebook, Instagram i YouTube zamieniają się obecnie w wieloaspektowe rynki, zwłaszcza wśród młodych ludzi.

Źródło: Pew Research Center

Ale zaletą korzystania z Facebooka i YouTube w biznesie jest to, że przedstawia Twoją markę jako jednostkę fizyczną. Twoi klienci mogą teraz odnosić się do Twojej marki na poziomie osobistym.

Poza tym funkcja przesyłania wiadomości ułatwia konsumentom kontaktowanie się z przedstawicielami obsługi klienta i zgłaszanie sugestii.

A przede wszystkim marketing w mediach społecznościowych wystawia Twoją markę na szersze grono potencjalnych konsumentów.

Filmy i wizualizacje

Jako ludzie jesteśmy istotami wizualnymi, co wyjaśnia, dlaczego wolimy treści wizualne od materiałów pisanych. Marketing w mediach społecznościowych kwitnie dzięki tej wrodzonej cesze.

Możesz przekazać więcej informacji za pomocą obrazu, infografiki, animacji lub wideo niż za pomocą tekstu pisanego. Jeśli wolisz podejście „zrób to sam” lub nie masz budżetu na zatrudnianie doświadczonych projektantów, istnieje wiele narzędzi online, które pomogą osobom niebędącym projektantami w tworzeniu własnych wizualizacji.

Wiele witryn e-commerce eksperymentuje z recenzjami produktów wideo. Statystycznie treści wzbogacone filmami mają o 94% więcej wyświetleń niż zwykły tekst. Powinieneś wykorzystać treści wideo, aby nawiązać kontakt z klientami. Korzystaj z samouczków wideo, krótkich animacji, filmów poklatkowych, recenzji i innych treści, aby przekazać przesłanie swojej marki i osobowość.

Wizualizacje pomogą Ci ulepszyć:

• Krótkoterminowe zaangażowanie klientów
• Wizualna rozpoznawalność Twojej marki
• Przyciąganie potencjalnych nabywców
• Interakcje z dotychczasowymi klientami

FAQ i blog

Zdecydowanie warto założyć bloga, aby zaangażować klientów. Będziesz mógł dzielić się cennymi informacjami i treściami zorientowanymi na konsumenta. Pomyśl o swoim blogu jako o rzeczniku Twojej marki. Zapoznaj się z kilkoma przykładami interaktywnych i angażujących pomysłów na treści, które możesz wypróbować w tym artykule.

Poza tym komentarze na blogu Twojej firmy mogą również służyć jako źródło wglądu w zachowania i zainteresowania konsumentów.

Możesz także zoptymalizować zawartość bloga pod kątem optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO) i przyspieszyć rankingi wyszukiwania. Korzystaj z blogów generowanych przez WordPress lub platform zewnętrznych, takich jak Medium i Quora, aby udostępniać swoje pisemne treści.

Prowadzenie bloga i tworzenie tam treści dobrze wpisuje się w naszą taktykę. Na przykład możesz połączyć działania content marketingowe z mediami społecznościowymi, e-mailami i nie tylko.

Treść można również dostarczać konsumentom za pośrednictwem strony z najczęściej zadawanymi pytaniami. Ostatecznie powinieneś udostępnić stronę z często zadawanymi pytaniami, aby rozwiązać typowe problemy klientów z krótkimi, prostymi odpowiedziami.

Źródło: Shopify

Czym jest Zaangażowanie Klienta?

Jak sugeruje tytuł, zaangażowanie klienta odnosi się do procesu nawiązywania (osobistego) związku między firmą a jej klientem lub w naszym przypadku między sklepem a kupującym.

Inna definicja zaangażowania klienta opisuje je jako sumowanie interakcji między marką a klientem, począwszy od pierwszego punktu kontaktu.

Zazwyczaj pierwszy punkt kontaktu wynika z marketingu marki wśród potencjalnych odbiorców — marketing angażujący klienta . Od tego momentu musisz pielęgnować relację na każdym etapie lejka sprzedażowego.

Co najważniejsze, zaangażowanie klienta służy temu, aby konsument mógł kupić Twoje towary i pozostać przy Twojej marce. Ta świadoma akceptacja sprawia, że ​​interakcje są bardziej naturalne i mniej inwazyjne.

Dlaczego zaangażowanie klienta ma kluczowe znaczenie w handlu elektronicznym?

Zaangażowanie klienta ma kluczowe znaczenie dla przetrwania każdej firmy, niezależnie od jej wielkości i branży. Gdy już zidentyfikujesz swoich odbiorców, musisz zaspokoić ich potrzeby.

Sprawdźmy kilka przykładów znanych światowych marek.

Wszyscy pamiętamy kampanię Coca-Coli „Podziel się colą”. Konsumenci mogli kupować napoje w butelkach z ich nazwiskami. To proste posunięcie, ale zadziałało fantastycznie – na różnych platformach społecznościowych pojawiły się miliony postów na temat produktu. Nabywcy byli zaangażowani, a przychody wzrosły.

Źródło: Coca-Cola United

Firma Nike umożliwiła entuzjastom obuwia i regularnym kupującym online spersonalizowanie swoich idealnych butów w otwartym konkursie projektowym. Co za szum, że wydarzenie stworzyło dla firmy!

Źródło: Nike

To tylko kilka przykładów tego, jak korporacje eksperymentowały z zaangażowaniem klientów. To samo podejście może działać w przypadku mniejszych firm. Różnica polega głównie na wolumenach. Nie możesz sobie pozwolić na działanie z tymi samymi zasobami, co duże korporacje i obejmując wiele rynków, ale możesz wdrożyć podobną spersonalizowaną kampanię jak Coca-Cola lub dać kupującym możliwość wzięcia udziału w małym konkursie i dostosować produkt taki jak Nike. Kiedy koncentrujesz się na swojej niszy i grupie docelowej, jeszcze łatwiej jest Ci wykorzystać opisane przez nas spersonalizowane podejścia do marketingu cyfrowego niż w przypadku gigantycznych firm.

Dlaczego więc musisz myśleć o zaangażowaniu klientów w swój sklep e-commerce?

Zaangażowanie klienta:

• Usprawnia proces przyciągania i kultywowania potencjalnych klientów (generowanie leadów)
• Poprawia ogólne wrażenia klientów i marki
• Wzmacnia lojalność klientów wobec Twojej marki
• Wzmacnia Twój lejek sprzedaży
• Zapewnia istotne informacje zwrotne od użytkownika
• Podkreśla kluczowe wskaźniki dla Twojej firmy

Skrupulatne planowanie i realizacja strategii zaangażowania klientów daje Twojej marce e-commerce przewagę konkurencyjną. Aby lepiej zrozumieć, jak radzisz sobie z zaangażowaniem klientów, musisz śledzić i analizować krytyczne wskaźniki e-commerce. Poniżej znajduje się 5 wskaźników do naśladowania:

NPS

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik mierzący lojalność klientów wobec marki. Obliczanie NPS jest możliwe na wiele różnych sposobów. Często sklepy e-commerce mierzą wyniki NPS za pomocą ankiety, a rankingi wahają się od -100 do +100. Uproszczona wersja NPS ma skalę 0-10, gdzie wszyscy poniżej 7 roku życia są krytykami.

NPS skupia się na wyniku netto doświadczenia klienta według promotorów i krytyków firmy. Więc chcesz, aby był jak najbliżej szczytu skali.

CSAT

Satysfakcja klienta (CSAT) to ważny wskaźnik, który ocenia poziom zadowolenia klientów z Twojego produktu lub usługi.

CSAT jest często mierzony za pomocą 5-punktowej skali satysfakcji. Uczestnicy wyrażają swoje zadowolenie na podstawie:

1. Bardzo nieusatysfakcjonowany
2. Niezadowolony
3. Neutralny
4. Zadowolona
5. Bardzo zadowolony

CLV

Customer Life Value (CLV) jest miarą ogólnej wartości klienta dla Twojej firmy. Ta podstawowa metryka koncentruje się na wartości klienta przez cały okres jego relacji z marką.

Sklepy, które uruchamiają programy oparte na subskrypcji, powinny traktować priorytetowo CLV dla każdego konsumenta.

Wskaźnik retencji

Wskaźnik retencji to odsetek osób, które kontynuują zakupy w Twoim sklepie, do całkowitej liczby początkowych klientów. Wskaźnik retencji Twojego biznesu e-commerce jest doskonałym wyznacznikiem wzrostu. Musisz więc pielęgnować leady, aby zwiększyć wskaźnik retencji.

Wskaźnik porzucania koszyka

Współczynnik porzucania koszyka odnosi się do liczby klientów, którzy dokonali zakupu z koszyka, w porównaniu z tymi, którzy tylko dodają produkty do koszyka. Jeśli 100 klientów doda produkty do swoich koszyków, a 50 z nich dokona zakupu, współczynnik porzuceń koszyka wynosi 50%.

Jak wspomniałem powyżej, pomiar wszystkich tych wskaźników jest kluczowy. Posiadanie tych danych jest sposobem na zrozumienie, co się dzieje z Twoim zaangażowaniem klientów, jak je dostosować i jakie taktyki doskonalenia zastosować.

Zakończyć

Zaangażowanie klienta jest niezbędne zarówno w przypadku e-commerce, jak i innych dziedzin. Musisz zidentyfikować potrzeby i zainteresowania swoich odbiorców poprzez marketing angażujący klientów i zamienić je w wartość.

Opisane powyżej taktyki mogą pomóc w rozpoczęciu zwiększania zaangażowania klientów. Wiele z nich dobrze ze sobą współpracuje i wzmacnia się nawzajem, aby Twoi klienci byli szczęśliwi, zaangażowani i lojalni.

Fajnie byłoby wiedzieć, jakie taktyki stosujesz, które z nich działają, a które nie. Podziel się swoimi komentarzami poniżej!