Keterlibatan Pelanggan E-Commerce: Tingkatkan Sekarang

Menurut Statista, 86% pemilik bisnis e-commerce menilai tingkat persaingannya ketat atau sangat ketat. Akibatnya, perusahaan berdesak-desakan untuk memposisikan merek dan produk mereka di atas setiap ceruk untuk menarik pengunjung dan mengubahnya menjadi pembeli. Karena pembeli memengaruhi hasil dan pendapatan pemasaran, masuk akal untuk menarik sebanyak mungkin dari saluran yang berbeda.

Tapi apa yang terjadi setelah Anda mengarahkan perhatian pelanggan ke produk Anda? Di sinilah keterlibatan pelanggan masuk: Anda perlu menyusun strategi kerja yang solid untuk membuat mereka tetap tertarik pada merek Anda. Jika tidak, mereka mungkin akan menuju pesaing atau raksasa Anda seperti Amazon.

Artikel ini akan mengeksplorasi pentingnya keterlibatan pelanggan e-niaga dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

10 Taktik untuk Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan E-Commerce

Pertama, mari selami taktik yang harus Anda coba. Di akhir artikel, akan ada penyegaran teoretis tentang keterlibatan pelanggan dan metrik penting untuk dilacak.

Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Hal pertama yang perlu diperhatikan saat menyusun strategi keterlibatan pelanggan adalah interaksi multi-saluran.

Dengan pengalaman pelanggan omnichannel (CX), pembeli Anda yang sudah ada dan calon pembeli dapat mengakses penawaran Anda dari berbagai saluran. Jadi, Anda perlu meramaikan pengalaman pelanggan secara menyeluruh.

Misalnya, Anda dapat mengubah situs web Anda menjadi katalog yang terstruktur dengan baik dan jelas untuk menampilkan produk, diskon, FAQ, dan informasi relevan lainnya di halaman arahan dan blog Anda. Anda juga dapat menambahkan produk Anda ke beberapa pasar untuk memperluas jangkauan potensialnya.

Selain itu, ada sekelompok pembeli yang lebih suka menggunakan perangkat seluler saat berinteraksi dengan merek e-commerce.

Sumber: Pikirkan Dengan Google

Dengan mengingat hal itu, Anda perlu berupaya memberikan pengalaman pengguna seluler yang berkualitas.

Jangan lupa pentingnya aplikasi. Anda dapat berpikir untuk membuat aplikasi dengan fungsionalitas penuh untuk kenyamanan penggunaan. Ini adalah opsi untuk memberikan CX yang lebih baik kepada pengguna yang lebih memilih belanja seluler dan membuat lebih banyak pelanggan setia. Saat menggunakan ponsel, pelanggan selalu melihat aplikasi, logo, dan menerima penawaran serta notifikasi dari Anda.

Komunikasi Langsung

Dalam dunia komunikasi yang serba cepat saat ini dan rentang perhatian yang pendek, bisnis e-niaga Anda perlu memberikan bantuan instan agar tetap relevan.

Anda harus menambahkan fitur obrolan langsung ke situs web Anda. Meskipun obrolan langsung tampaknya menyiratkan bahwa perlu menyewa perwakilan dukungan atau bahkan tim lengkap untuk menangani pesan instan dengan klien, chatbots adalah pilihan lain. Mereka dapat menangani permintaan yang sering dan dapat hemat biaya.

Sebagai referensi, LinkedIn menggunakan fitur 'balasan cerdas' untuk komunikasi peer-to-peer dan bisnis-ke-bisnis.

Sumber: Blog LinkedIn

Alat lain seperti Help Scout dan Acquire juga berguna untuk komunikasi langsung dengan pelanggan Anda.

Umpan Balik & Ulasan

Cara paling andal untuk terlibat dengan pelanggan Anda adalah dengan meminta umpan balik dari mereka tentang setiap aspek bisnis Anda. Umpan balik pelanggan memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang sentimen keseluruhan terkait merek atau layanan Anda.

Tetapi orang-orang tidak akan rela meninggalkan umpan balik mereka jika Anda tidak menawarkan mereka platform untuk melakukannya. Anda harus mendorong konsumen Anda untuk membagikan pendapat mereka.

Saat Anda mempublikasikan konten tertulis, izinkan konsumen Anda untuk meninggalkan komentar mereka. Sediakan widget ulasan untuk setiap layanan dan gunakan testimonial situs web untuk mengumpulkan informasi dari konsumen.

Tidak apa-apa untuk mengirim email survei pelanggan dan membiarkan mereka meninggalkan umpan balik. Anda mungkin tidak akan menerima banyak tanggapan, tetapi tanggapan yang akan Anda peroleh akan sangat berharga.

Kuis atau kuesioner singkat juga merupakan pilihan untuk bereksperimen.

Sumber: Optimonk

Hadiah

Pernahkah Anda mempertimbangkan bahwa tingkat pengabaian keranjang Anda mungkin tinggi karena biaya pengiriman sangat tinggi?

Jika ini masalahnya, Anda harus mempertimbangkan untuk menyediakan pengiriman gratis. Freebie ini akan mendorong pelanggan untuk menyelesaikan pembelian, sehingga meningkatkan keterlibatan mereka dengan produk Anda.

Untuk toko yang kesulitan menangani logistik pengeluaran, Anda dapat menawarkan model pengiriman gratis berjenjang untuk pelanggan yang membeli sejumlah barang tertentu.

Karena kita telah membahas ulasan, Anda juga dapat menawarkan kode diskon kepada pelanggan yang memberikan umpan balik di Trustpilot dan Yelp.

Pergi lebih jauh! Anda dapat mengatur program rujukan, memberikan hadiah untuk pembelian besar, dan jenis hadiah lainnya untuk tindakan pembeli tertentu.

Program Loyalitas

Program loyalitas mendorong pelanggan Anda untuk menjadi setia dengan cara menerima berbagai penghargaan. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon 5% setelah pengguna menyelesaikan pembelian. Anda juga dapat memberikan akses terbatas ke fitur premium untuk ulang tahun atau hari jadi mereka.

Sangat mirip dengan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda atas tindakan mereka, program loyalitas lebih bermanfaat dalam jangka panjang. Ini berarti Anda perlu menyiapkan program yang bertahan lama, memberi tahu pelanggan, dan menunggu mereka bergabung – ini membutuhkan kesabaran dan beberapa pekerjaan promosi. Ide utama di baliknya adalah untuk membuat pelanggan Anda tetap bersama Anda untuk sementara waktu, menciptakan pembeli setia yang tidak akan pergi ke pesaing Anda.

Ketika merek Anda beresonansi dengan konsumen, mereka akan mencari cara untuk mengekspresikan loyalitas mereka. Gunakan jendela kesempatan ini untuk menghargai mereka atas dedikasi mereka terhadap bisnis Anda.

Kebanyakan penjual membuat program loyalitas dengan diskon untuk konsumen mereka. Sebagai contoh, The North Face — pengecer peralatan pendakian dan backpacking berkinerja tinggi — menggunakan program poin XPRL PASS untuk meningkatkan keterlibatan.

Sumber: Wajah Utara

Program-program ini adalah taktik dua arah untuk menunjukkan penghargaan Anda dan tetap relevan di benak pelanggan.

Dengan merencanakan program loyalitas Anda dan menyesuaikannya agar sesuai dengan kelompok konsumen Anda, Anda akan meningkatkan keterlibatan di antara pelanggan yang sudah ada dan memotivasi mereka untuk melakukan pembelian.

Resolusi Pelanggan yang Tidak Bahagia

Beberapa bisnis melihat umpan balik negatif sebagai tidak ada — jika Anda mengabaikannya, tidak ada masalah. Tapi ini adalah praktik bisnis yang buruk. Ulasan dan komentar negatif adalah bagian dari pengalaman dan keterlibatan pelanggan.

Menurut Salesforce, 80% pelanggan mengatakan pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk atau layanannya.

Jadi bagaimana Anda mengatasi komentar negatif?

Perhatikan pelanggan yang tidak senang. Cobalah untuk mengidentifikasi akar keluhan mereka dan atasi secepatnya. Di sini, kita perlu mundur beberapa langkah dan ingat tentang meminta umpan balik dan memulai dialog dengan pelanggan yang tidak puas.

Anda juga harus meminta maaf atas ketidaknyamanan yang disebabkan oleh merek Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda adalah perusahaan yang berempati daripada mesin penjual tipe konveyor.

Berikut adalah contoh bagaimana bereaksi (dan bagaimana tidak menanggapi) terhadap umpan balik negatif:

Sumber: Neil Patel

Pada dasarnya, Anda perlu menyiapkan salah satu platform komunikasi untuk mengatasi keluhan dari pelanggan yang tidak puas dengan segera.

Email Pemasaran

Pemasaran email relatif murah, mudah diatur, dan efektif. Dan jalan ini menghadirkan peluang untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda.

Pertama, merek Anda dapat menyesuaikan konten email agar sesuai dengan segmen pembeli tertentu. Anda hanya perlu mengidentifikasi demografi perusahaan Anda dan membuat pesan yang relevan.

Selanjutnya, Anda juga dapat meningkatkan tingkat keterlibatan dengan memercikkan beberapa promo. Lagi pula, tidak ada yang pernah menghindar dari kesepakatan yang bagus.

Jangan lupa untuk mengirim email selamat datang atau pengingat email keranjang yang ditinggalkan kepada pelanggan Anda.

Beberapa orang pergi ke lubang kelinci saat berbelanja online dan melupakan barang-barang yang tertinggal di keranjang mereka. Jadi, email pengabaian keranjang Anda yang tepat waktu akan mendorong mereka untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Terakhir, bereksperimenlah dengan email re-engagement. Sumber: Desain Email oleh BEEFree

Anda dapat menjadwalkan kampanye email Anda dengan layanan seperti MailChimp, ConvertKit, atau alternatif.

Catatan penting : Selalu dorong balasan di email Anda dengan memberi tahu pelanggan Anda untuk menghubungi jika mereka memiliki pertanyaan atau keluhan.

Pemasaran media sosial

Selama beberapa tahun terakhir, pemasaran media sosial telah membuat langkah besar untuk mengejar pemasaran email.

Platform seperti Facebook, Instagram, dan YouTube kini berubah menjadi pasar multi-faceted, terutama di kalangan anak muda.

Sumber: Pusat Penelitian Pew

Tetapi keuntungan menggunakan Facebook dan YouTube untuk bisnis adalah menghadirkan merek Anda sebagai entitas fisik. Pelanggan Anda sekarang dapat berhubungan dengan merek Anda secara pribadi.

Selain itu, fitur perpesanan memudahkan konsumen untuk menjangkau perwakilan layanan pelanggan Anda dan memberikan saran apa pun.

Dan yang terpenting, pemasaran media sosial memaparkan merek Anda ke khalayak konsumen potensial yang lebih luas.

Video & Visual

Sebagai manusia, kita adalah makhluk visual, yang menjelaskan mengapa kita lebih memilih konten visual daripada materi tertulis. Pemasaran media sosial berkembang pesat, berkat sifat bawaan ini.

Anda dapat menyampaikan lebih banyak informasi melalui gambar, infografis, animasi, atau video daripada melalui teks tertulis. Jika Anda lebih suka pendekatan DIY atau tidak memiliki anggaran untuk menyewa desainer berpengalaman, ada banyak alat online untuk membantu non-desainer dalam membuat visual mereka sendiri.

Banyak situs web e-niaga bereksperimen dengan ulasan produk video. Secara statistik, konten yang diberdayakan oleh video memiliki 94% lebih banyak penayangan daripada teks biasa. Anda harus memanfaatkan konten video untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Gunakan tutorial video, animasi pendek, video stop motion, ulasan, dan konten lainnya untuk menyampaikan pesan dan kepribadian merek Anda.

Visual akan membantu Anda meningkatkan:

• Keterlibatan pelanggan jangka pendek
• Pengenalan visual dari merek Anda
• Daya tarik pembeli potensial
• Interaksi dengan pelanggan yang sudah ada

FAQ & Blog

Memulai blog untuk melibatkan pelanggan pasti patut dicoba. Anda akan dapat berbagi informasi berharga dan konten berorientasi konsumen. Anggap saja blog Anda sebagai corong merek Anda. Lihat beberapa contoh ide konten yang interaktif dan menarik untuk dicoba di artikel ini.

Selain itu, komentar di blog perusahaan Anda juga dapat menjadi sumber wawasan tentang perilaku dan minat konsumen.

Anda juga dapat mengoptimalkan konten blog untuk optimasi mesin pencari (SEO) dan meningkatkan peringkat pencarian. Gunakan blog yang dibuat oleh WordPress atau platform eksternal seperti Medium dan Quora untuk membagikan konten tertulis Anda.

Memiliki blog dan memproduksi konten di sana selaras dengan taktik kami. Misalnya, Anda dapat menggabungkan upaya pemasaran konten dengan media sosial, email, dan lainnya.

Konten juga dapat disampaikan kepada konsumen melalui halaman FAQ. Pada akhirnya, Anda harus menyediakan halaman pertanyaan yang sering diajukan untuk mengatasi masalah umum pelanggan dengan jawaban singkat dan lugas.

Sumber: Shopify

Apa itu Keterlibatan Pelanggan?

Seperti judulnya, keterlibatan pelanggan mengacu pada proses membangun hubungan (pribadi) antara perusahaan dan pelanggannya, atau dalam kasus kami, antara toko dan pembeli.

Definisi lain dari keterlibatan pelanggan menggambarkannya sebagai penjumlahan interaksi antara merek dan pelanggan, mulai dari titik kontak pertama.

Biasanya, titik kontak pertama dihasilkan dari pemasaran merek ke audiens potensial — pemasaran keterlibatan pelanggan . Dan sejak saat itu, Anda perlu memelihara hubungan di setiap langkah saluran penjualan.

Yang terpenting, keterlibatan pelanggan berfungsi untuk membantu konsumen membeli barang Anda dan bertahan dengan merek Anda. Penerimaan yang disengaja ini membuat interaksi lebih alami dan kurang invasif.

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Penting dalam E-Commerce?

Keterlibatan pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup setiap perusahaan, terlepas dari ukuran dan industrinya. Setelah Anda mengidentifikasi audiens Anda, Anda perlu memenuhi kebutuhan mereka.

Mari kita lihat beberapa contoh dari merek global terkenal.

Kita semua ingat kampanye "Berbagi Coke" Coca-Cola. Konsumen dapat membeli minuman kemasan dengan nama mereka. Ini adalah langkah sederhana, tetapi berhasil dengan luar biasa – ada jutaan posting tentang produk di berbagai platform media sosial. Pembeli terlibat, dan pendapatan meningkat.

Sumber: Coca-Cola United

Nike mengizinkan penggemar alas kaki dan pembeli online reguler untuk menyesuaikan sepatu ideal mereka dalam kontes desain terbuka. Betapa hebohnya acara yang diciptakan untuk perusahaan itu!

Sumber: Nike

Ini hanyalah beberapa contoh bagaimana perusahaan bereksperimen dengan keterlibatan pelanggan. Pendekatan yang sama dapat bekerja untuk perusahaan kecil. Perbedaannya terletak terutama pada volume. Anda tidak dapat beroperasi dengan sumber daya yang sama seperti perusahaan besar dan mencakup banyak pasar, tetapi Anda bebas untuk menerapkan kampanye yang dipersonalisasi serupa seperti Coca-Cola, atau memberi pembeli Anda kesempatan untuk berpartisipasi dalam kontes kecil, dan menyesuaikan produk seperti Nike. Saat Anda fokus pada niche dan target audiens Anda, lebih mudah bagi Anda untuk memanfaatkan pendekatan pemasaran digital yang dipersonalisasi yang kami jelaskan daripada untuk bisnis raksasa.

Jadi mengapa Anda perlu memikirkan keterlibatan pelanggan untuk toko e-niaga Anda?

Keterlibatan pelanggan:

• Meningkatkan proses menarik dan membina calon pelanggan (lead generation)
• Meningkatkan pengalaman pelanggan dan merek secara keseluruhan
• Menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap merek Anda
• Tingkatkan saluran penjualan Anda
• Memberikan umpan balik pengguna yang penting
• Soroti metrik penting untuk bisnis Anda

Merencanakan dan melaksanakan strategi keterlibatan pelanggan Anda dengan cermat memberi merek e-niaga Anda keunggulan kompetitif. Untuk lebih memahami apa yang Anda lakukan dengan keterlibatan pelanggan, Anda perlu melacak dan menganalisis metrik e-niaga yang penting. Di bawah ini adalah 5 metrik untuk diikuti:

NPS

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Menghitung NPS dimungkinkan dengan berbagai cara. Seringkali, toko e-niaga mengukur skor NPS menggunakan survei, dan peringkatnya berkisar dari -100 hingga +100. Versi NPS yang disederhanakan memiliki skala 0-10, di mana semua orang di bawah 7 adalah pencela.

NPS berfokus pada skor pengalaman pelanggan bersih menurut promotor dan pencela perusahaan. Jadi, Anda ingin membuatnya sedekat mungkin dengan skala teratas.

CSAT

Kepuasan Pelanggan (CSAT) adalah metrik penting yang mengevaluasi seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan Anda.

CSAT sering diukur dengan menggunakan skala kepuasan 5 poin. Peserta mengungkapkan kepuasan mereka berdasarkan hal-hal berikut:

1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat Puas

CLV

Nilai Kehidupan Pelanggan (CLV) adalah ukuran nilai pelanggan secara keseluruhan untuk bisnis Anda. Metrik inti ini berfokus pada nilai pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan merek.

Toko yang menjalankan program berbasis langganan harus memprioritaskan CLV untuk setiap konsumen.

Tingkat retensi

Tingkat retensi adalah persentase orang yang terus membeli dari toko Anda ke jumlah total pelanggan awal. Tingkat retensi bisnis e-niaga Anda adalah penentu yang sangat baik untuk pertumbuhan. Jadi, Anda perlu memelihara prospek untuk meningkatkan tingkat retensi Anda.

Tingkat Pengabaian Keranjang

Tingkat pengabaian keranjang mengacu pada jumlah pelanggan yang menyelesaikan pembelian dari keranjang, dibandingkan dengan mereka yang hanya menambahkan item ke keranjang mereka. Jika 100 pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka dan 50 dari mereka menyelesaikan pembelian, Anda memiliki tingkat pengabaian keranjang 50%.

Seperti yang saya sebutkan di atas, sangat penting untuk mengukur semua metrik ini. Memiliki data ini adalah cara untuk memahami apa yang terjadi dengan keterlibatan pelanggan Anda, cara menyesuaikannya, dan taktik peningkatan mana yang digunakan.

Bungkus

Keterlibatan pelanggan sangat penting untuk e-commerce, serta bidang lainnya. Anda harus mengidentifikasi kebutuhan dan minat audiens Anda melalui pemasaran keterlibatan pelanggan dan mengubahnya menjadi nilai.

Taktik yang dijelaskan di atas dapat membantu Anda mulai meningkatkan keterlibatan pelanggan Anda. Banyak dari mereka bekerja dengan baik satu sama lain dan saling memberdayakan untuk membuat pelanggan Anda senang, terlibat, dan setia.

Akan menyenangkan mengetahui tentang taktik yang Anda gunakan, mana yang berhasil, dan mana yang tidak. Bagikan komentar Anda di bawah ini!