Strategia omnichannel: szanse i wyzwania

Obecnie istnieje niewielka różnica między wychodzeniem z domu a robieniem zakupów w sklepach i świecie e-commerce. Kiedy klienci chcą produktu, mogą korzystać z różnych kanałów, aby znaleźć to, czego potrzebują; mogą czytać e-maile, sprawdzać recenzje, korzystać z mediów społecznościowych, chodzić na zakupy lub przeglądać aplikacje.

Konsumenci będą korzystać z różnych kanałów dokonując zakupów — wszystkie muszą być zoptymalizowane, aby przyciągnąć uwagę i przekonwertować ją. Aby to zrobić, musisz spojrzeć 360° na podróż klienta — potrzebujesz strategii marketingowej omnichannel.

Wykorzystaj moc ShippyPro, aby przyjąć podejście wielokanałowe

Czym jest strategia marketingowa omnichannel?

Strategia marketingu wielokanałowego to taka, która wypełnia lukę między doświadczeniami zakupowymi online i offline. Od wyszukiwania produktu online, przez odwiedzanie strony internetowej, po subskrypcję biuletynu, po wyszukiwanie fizycznych lokalizacji i kupowanie online lub w sklepie, strategia wielokanałowa tworzy holistyczne i połączone podejście do podróży konsumenta.

Strategia wielokanałowa a strategia wielokanałowa: jaka jest różnica?

Wiele firm zarządza jednocześnie wieloma kanałami sprzedaży, które będą towarzyszyć klientowi od przedsprzedaży aż po fazę posprzedażową. Wielokanałowa strategia marketingowa tworzy w pełni zintegrowane doświadczenie zakupowe, dotykając kilku punktów na całej ścieżce klienta.

Wielu sprzedawców e-commerce nie ogranicza się już tylko do strony internetowej i kilku postów w mediach społecznościowych; ale utworzy i będzie zarządzać kilkoma kanałami jednocześnie — nie oznacza to jednak automatycznie, że wdrażają strategię omnichannel.

Mogą stosować wielokanałową strategię marketingową. Tego rodzaju strategia wykorzystuje również różne kanały medialne; media społecznościowe, strona internetowa, e-maile, biuletyny, reklamy fizyczne itp.; aby dotrzeć do swoich klientów, ale niekoniecznie muszą wyglądać lub czuć się podobnie. Strategia wielokanałowa stawia produkt lub usługę w centrum, a każdy z kanałów będzie pracował nad dostarczeniem swojego przekazu indywidualnie.

Strategia marketingu omnichannel natomiast stawia klienta w centrum swoich działań. Wszystkie kanały zostaną zintegrowane, aby spotykać się z klientem w różnych punktach kontaktu, zarówno poza internetem, jak i poza nim; tworzenie holistycznego doświadczenia konsumenckiego, które prowadzi klienta od fazy ciekawości do fazy zakupu i lojalności.

Jakie są zalety marketingu omnichannel?

Która strategia, którą wybierzesz, przyniesie korzyści, ale istnieje kilka bardziej specyficznych dla marketingu wielokanałowego.

Lojalność klientów

Towarzysząc klientowi na wszystkich etapach procesu zakupowego, korzystając z wielu kanałów, z których już korzysta, będziesz w stanie konsekwentnie kontaktować się z bazą, oferując nowe wersje, aktualizacje lub inne korzyści. Twoi klienci łatwo rozpoznają Twoją markę i dokładnie wiedzą, co sprzedajesz. To buduje zaufanie i uznanie między Twoją firmą a konsumentami.

Podejście zorientowane na klienta

Strategia marketingowa omnichannel koncentruje się na kliencie; ich potrzeb i pragnień. W przeciwieństwie do innych strategii marketingowych ta strategia dociera do klientów tam, gdzie się znajdują — być może już szukają informacji o Twoich produktach na Instagramie lub oglądają wystawy w Twoim sklepie. Różni się to od reklamy bezpośredniej, która koncentruje się bardziej na tym, co firma może zaoferować, niż na tym, czego potrzebuje klient.

Prowadzi decyzje poparte danymi

Istnieje ogromna ilość danych, które możesz zebrać dzięki udanej kampanii omnichannel. Na przykład ci, którzy sięgają po informacje, śledzą i wchodzą w interakcję z Twoimi stronami społecznościowymi, ci, którzy próbowali dokonać zakupu w Twoim e-commerce, ale w ostatniej chwili porzucili koszyk – to wszystko cenne dane, które mogą stać się częścią Twoje podejście omnichannel. Te dane pomagają zebrać zainteresowanie klientów, aby lepiej kierować kampanię do właściwych konsumentów.

Jak opracować świetną strategię omnichannel

Następnym krokiem po podjęciu decyzji o wdrożeniu wielokanałowej kampanii marketingowej jest jej rozpoczęcie — ale od czego zacząć? Oto kilka wskazówek na początek.

Poznaj cztery filary dobrej kampanii

Jeśli chodzi o strategię omnichannel, należy wziąć pod uwagę cztery obszary.

• Widoczność : kto zobaczy Twój marketing i gdzie? Skorzystaj z pojedynczego widoku klienta, aby poprowadzić go przez proces zakupowy.
• Pomiar : Jak zmierzysz sukces? Jakich wskaźników użyjesz?
• Personalizacja : Jak sprawić, by Twój marketing był wyjątkowy, ukierunkowany i osobisty? Rozwijaj swoją indywidualną kampanię w czasie rzeczywistym.
• Optymalizacja : jak sprawić, by Twoja kampania jak najlepiej docierała do pożądanych klientów? Dostosuj swoją strategię w oparciu o rzeczywiste dane i wyniki.

Dostosuj się do potrzeb swojego klienta

Celem marketingu wielokanałowego jest wypełnienie luki między fizycznymi i cyfrowymi doświadczeniami w handlu detalicznym, dlatego musisz dowiedzieć się, co jest cenne dla klientów, aby zapewnić im najlepsze wrażenia związane z Twoją marką. Czy wolą kupować online, czy też muszą zobaczyć produkt fizycznie przed zakupem? Przez większość czasu klienci szukają szybkości i wygody, więc jak możesz to zapewnić?

Opracuj odpowiednią technologię

Posiadanie odpowiednich narzędzi do pielęgnowania, śledzenia i optymalizowania strategii ma kluczowe znaczenie dla jej sukcesu. Twoja wielokanałowa automatyzacja marketingu, platforma retargetingowa, CRM, analityka mediów społecznościowych, analityka predykcyjna i inne rozwiązania powinny ze sobą współpracować, aby wspierać podróż klienta, ale także oferować pełną widoczność, abyś mógł zoptymalizować wydajność i dostosować się do rozwijających się nawyków klientów.

Oferowanie bezpłatnego Wi-Fi w sklepie, integracja mediów społecznościowych z tradycyjnym doświadczeniem oraz zapewnienie połączenia między trybem offline i online – wszystko to tworzy całościowe doświadczenie wielokanałowe.

Bądź konsekwentny

Tym, co sprawia, że ​​marketing wielokanałowy jest tak potężny, jest wysyłanie spójnego komunikatu we wszystkich kanałach, aby wspierać klienta w jego podróży. Ta zintegrowana spójność buduje zaufanie konsumentów do marki i przenosi Twoją strategię na wyższy poziom.

Dywersyfikuj miejsca, w których sprzedajesz

W dzisiejszych czasach, gdy konsumenci robią zakupy, przeskakują między różnymi kanałami; media społecznościowe, strony internetowe, platformy handlu elektronicznego (Etsy, Shopify), sprzedawcy detaliczni sprzedający Twoją markę, sklep stacjonarny itp. Ważne jest, aby wyszukiwanie i znajdowanie było łatwe, gdy kupujący porusza się po tych platformach. Jednak nie każda pojedyncza platforma będzie konieczna i będzie zależała od firmy.

Wykorzystaj moc ShippyPro, aby przyjąć podejście wielokanałowe

3 doskonałe przykłady strategii omnichannel w działaniu

IKEA

Szwedzka marka nie tylko stoi na obrzeżach dużych miast, ale od lat ma ogromną obecność w Internecie. W 2017 roku zrobił krok w kierunku podejścia omnichannel. IKEA stworzyła rzeczywistość rozszerzoną, aby planować rozmieszczenie swoich mebli i produktów w przestrzeni oraz korzystać ze swojego bloga, aby przedstawiać pomysły na umeblowanie domu.

Cała ich obecność online ma na celu nie tylko tworzenie sprzedaży, ale także zapewnianie doświadczeń online, które uzupełniają i napędzają wrażenia z wizyty w sklepie offline — nie wspominając o premii w postaci słynnego hot doga IKEA i strefy gastronomicznej!

Velaska

Velasca narodziła się w Internecie, a rok później, w 2014 roku, otworzyła swój pierwszy sklep stacjonarny. Jednak dziś większość klientów miała już kontakt z marką online, zanim odwiedziła jej sklep stacjonarny. Innymi słowy, są to konsumenci „webrooming”, którzy najpierw przeprowadzają wyszukiwanie online, zdobywają informacje, a następnie kupują offline.

Biorąc pod uwagę tę silną wirtualną obecność, ci sami handlowcy są szkoleni, aby towarzyszyć potencjalnemu klientowi podczas zakupów, nigdy go nie zmuszając. Velasca doskonale zdaje sobie sprawę, że ci, którzy wchodzą do ich sklepu, zwykle już wiedzą, czego chcą – to doskonały przykład tego, jak różne kanały spójnie ze sobą współpracują, aby poprowadzić konsumenta do zakupu. Ponadto relacje marki z klientami są takie, że czasami członkowie zespołu Velasca osobiście podpisują e-maile dotyczące obsługi klienta i regularnie organizują wydarzenia w sklepie.

Adidasy

Celem Adidasa jest ciągła obecność w Internecie, nie zapominając o zakupach i rozrywce oferowanych w sklepach stacjonarnych. W rzeczywistości, według Adidasa, sklep fizyczny musi coraz częściej być miejscem, w którym można znaleźć to, co zauważyłeś w Internecie – nawet jeśli nie zamierzasz tego kupić. Strategia wielokanałowa Adidasa oferuje opcję kupowania online i odbioru w sklepie. To powiązanie między sklepami internetowymi i stacjonarnymi zwiększa liczbę odwiedzin w sklepach Adidas, co daje możliwość zwiększenia sprzedaży.

Wyzwania strategii omnichannel

Chociaż marketing wielokanałowy to fantastyczny sposób monitorowania zachowań klientów i zwiększania sprzedaży, nie jest łatwy do wdrożenia. Szacuje się, że tylko 14% organizacji prowadzi obecnie skoordynowane kampanie marketingowe we wszystkich kanałach, a 46% organizacji zapewnia obecnie klientom złe doświadczenia, które kończą się porzuceniem koszyka. Aby działał i działał dobrze, potrzebne są określone wymagania.

Inwestycja

Musisz być w stanie zainwestować w wielokanałową strategię marketingową. Będziesz musiał zbudować i uruchomić specjalistyczne oprogramowanie, tworzyć treści, prowadzić sklep offline, tworzyć aplikacje, CRM oraz być w stanie śledzić i analizować dane tworzone przez wszystkie te kanały, aby zoptymalizować kampanię. Wymaga to inwestycji, zarówno pod względem czasu, jak i pieniędzy, których mniejsze firmy mogą nie mieć.

Nowy sposób na organizację Twojej firmy

Niezależnie od tego, czy prowadzisz mały sklep e-commerce, czy szybko rozwijającą się firmę, musisz być w stanie zorganizować go w taki sposób, aby każdy dział — od sprzedaży po obsługę klienta — był zintegrowany z procesem omnichannel, tak aby każdy na każdym poziomie wiedział jak najlepiej odpowiadać na prośby i obawy klientów. Do tego możesz potrzebować oprogramowania, które optymalizuje proces wysyłki, wysyła e-maile, buduje i pomaga utrzymać lojalność klientów

Skoncentruj się na handlu smartfonami

Jeśli masz ograniczone zasoby, najlepiej będzie skupić się na korzystaniu ze smartfona. Codziennie miliony ludzi używają smartfonów do robienia zakupów; używają słów kluczowych w Google, odwiedzają sklepy internetowe, skanują kody QR, wyszukują recenzje i śledzą platformy społecznościowe. Rozwijanie silnej obecności w Internecie przyniesie ogromną wartość Twojej marce i sprzedaży.