استراتيجية Omnichannel: الفرص والتحديات

لا يوجد فرق كبير الآن بين الخروج والتسوق في المتاجر وعالم التجارة الإلكترونية. عندما يريد العملاء منتجًا ، يمكنهم استخدام قنوات مختلفة للعثور على ما يحتاجون إليه ؛ يمكنهم قراءة رسائل البريد الإلكتروني ، والتحقق من المراجعات ، واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، والتوجه إلى الشارع الرئيسي أو إلقاء نظرة على التطبيقات.

سيستخدم المستهلكون قنوات مختلفة لإجراء عمليات الشراء - وكلها بحاجة إلى التحسين لجذب الانتباه وتحويلها. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إلقاء نظرة بزاوية 360 درجة على رحلة العميل - فأنت بحاجة إلى استراتيجية تسويق شاملة.

استفد من قوة ShippyPro لاعتماد نهج متعدد القنوات

ما هي استراتيجية التسويق متعدد القنوات؟

استراتيجية التسويق متعددة القنوات هي تلك التي تسد الفجوة بين تجربة التسوق عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. من البحث عن منتج عبر الإنترنت ، إلى زيارة موقع الويب ، إلى الاشتراك في رسالة إخبارية ، إلى البحث عن مواقع فعلية والشراء عبر الإنترنت أو في المتجر ، تخلق إستراتيجية omnichannel نهجًا شاملاً ومتصلاً لرحلة المستهلك.

إستراتيجية Omnichannel مقابل إستراتيجية multichannel: ما الفرق؟

تدير العديد من الشركات قنوات مبيعات متعددة في وقت واحد ، وكلها سترافق العميل من مرحلة ما قبل البيع وصولاً إلى مرحلة ما بعد البيع. تخلق إستراتيجية التسويق متعددة القنوات تجربة تسوق متكاملة تمامًا ، وتتطرق إلى عدة نقاط خلال رحلة العميل.

لم يعد العديد من تجار التجارة الإلكترونية يقصرون أنفسهم على مجرد موقع ويب وعدد قليل من منشورات وسائل التواصل الاجتماعي ؛ ولكنها ستنشئ وتدير بضع قنوات في نفس الوقت - ولكن هذا لا يعني تلقائيًا أنها تنفذ إستراتيجية omnichannel.

قد يستخدمون استراتيجية تسويق متعددة القنوات. يستخدم هذا النوع من الإستراتيجية أيضًا قنوات إعلامية متنوعة ؛ وسائل التواصل الاجتماعي ، والموقع الإلكتروني ، ورسائل البريد الإلكتروني ، والنشرات الإخبارية ، والإعلانات المادية ، وما إلى ذلك ؛ للوصول إلى عملائهم ولكنهم قد لا يكونون بالضرورة متشابهين أو متشابهين. تضع إستراتيجية القنوات المتعددة المنتج أو الخدمة في المركز وستعمل كل قناة على توصيل رسالتها بشكل فردي.

من ناحية أخرى ، تضع استراتيجية التسويق متعددة القنوات العميل في مركز أنشطتها. سيتم دمج جميع القنوات لمقابلة العميل في نقاط اتصال مختلفة سواء عبر الإنترنت أو عبر الإنترنت ؛ خلق تجربة استهلاكية شاملة تقود العميل من مرحلة الفضول في رحلته إلى مرحلة الشراء والولاء.

ما هي فوائد التسويق متعدد القنوات؟

الإستراتيجية التي تختار استخدامها سيكون لها فوائد ، ولكن هناك العديد منها أكثر تحديدًا للتسويق متعدد القنوات.

ولاء العميل

من خلال مرافقة العميل خلال جميع مراحل عملية الشراء باستخدام العديد من القنوات التي يترددون عليها بالفعل ، ستتمكن من التواصل باستمرار مع القاعدة من خلال تقديم إصدارات جديدة أو تحديثات أو امتيازات أخرى. سيتعرف عملاؤك على علامتك التجارية بسهولة ويعرفون بالضبط ما تبيعه. هذا يبني الثقة والاعتراف بين عملك والمستهلكين.

نهج يركز على العميل

تركز إستراتيجية التسويق متعددة القنوات على العميل ؛ احتياجاتهم ورغباتهم. على عكس استراتيجيات التسويق الأخرى ، تلبي هذه الاستراتيجية عملائك أينما كانوا - ربما يقومون بالفعل بالبحث عن منتجاتك على Instagram أو نافذة التسوق في متجرك. هذا يختلف عن الإعلان المباشر ، الذي يركز بشكل أكبر على ما يمكن أن تقدمه الشركة بدلاً من ما يحتاجه العميل.

يوجه القرارات المدعومة بالبيانات

هناك قدر هائل من البيانات التي يمكنك جمعها من خلال حملة قناة شاملة ناجحة. على سبيل المثال ، أولئك الذين يتواصلون للحصول على المعلومات ويتابعون صفحاتك الاجتماعية ويتفاعلون معها ، وأولئك الذين حاولوا إجراء عملية شراء من خلال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ولكنهم تخلوا عن عربتهم في اللحظة الأخيرة - كل هذه بيانات قيّمة يمكن أن تصبح جزءًا من نهج omnichannel الخاص بك. تساعدك هذه البيانات على جمع اهتمام العملاء لتوجيه حملتك بشكل أفضل إلى المستهلكين المناسبين.

كيفية تطوير استراتيجية شاملة للقنوات المتعددة

الخطوة التالية بمجرد أن تقرر أنك تريد تنفيذ حملة تسويق متعددة القنوات هي إطلاقها - ولكن من أين تبدأ؟ إليك بعض النصائح للبدء.

افهم الركائز الأربع لحملة عظيمة

عندما يتعلق الأمر باستراتيجية omnichannel ، هناك أربعة مجالات يجب مراعاتها.

• الرؤية : من سيرى تسويقك وأين؟ استخدم العرض الفردي للعميل لإرشادهم خلال رحلة المشتري.
• القياس : كيف ستقيس النجاح؟ ما هي المقاييس التي ستستخدمها؟
• التخصيص : كيف ستجعل تسويقك فريدًا ومستهدفًا وشخصيًا؟ طوّر حملتك الفردية في الوقت الفعلي.
• التحسين : كيف يمكنك جعل حملتك على أفضل وجه للوصول إلى العملاء المطلوبين؟ اضبط استراتيجيتك بناءً على بيانات وأداء حقيقيين.

استفد من احتياجات العميل

الهدف من التسويق متعدد القنوات هو سد الفجوة بين تجارب البيع بالتجزئة المادية والرقمية ، لذلك تحتاج إلى معرفة ما هو ذو قيمة لعملائك حتى تتمكن من تقديم أفضل تجربة لعلامتك التجارية لهم. هل يفضلون الشراء عبر الإنترنت ، أم أنهم بحاجة لرؤية المنتج ماديًا قبل الشراء؟ يبحث العملاء في معظم الأوقات عن السرعة والراحة ، فكيف يمكنك توفير ذلك؟

تطوير التكنولوجيا المناسبة

يعد امتلاك الأدوات المناسبة لرعاية وتتبع وتحسين استراتيجيتك أمرًا حيويًا لنجاحها. يجب أن تعمل أتمتة التسويق متعدد القنوات ، ومنصة إعادة الاستهداف ، وإدارة علاقات العملاء ، وتحليلات الوسائط الاجتماعية ، والتحليلات التنبؤية والحلول الأخرى معًا لدعم رحلة العميل ، ولكنها تقدم أيضًا رؤية كاملة حتى تتمكن من تحسين الأداء والتكيف مع تطوير عادات العملاء.

إن تقديم خدمة wifi مجانية في المتجر ، ودمج الوسائط الاجتماعية في تجربة حقيقية وتوفير هذا الرابط بين الاتصال بالإنترنت وغير متصل بالإنترنت ، كل ذلك يخلق تجربة شاملة للقنوات المتعددة.

ابق متسقًا

ما يجعل التسويق متعدد القنوات قويًا للغاية هو أنه يرسل رسالة متسقة عبر جميع القنوات لدعم العميل خلال رحلتهم. هذا الاتساق المتكامل يبني ثقة المستهلك بالعلامة التجارية وينقل إستراتيجيتك إلى المستوى التالي.

تنويع حيث تبيع

في هذه الأيام عندما يتسوق المستهلكون يتنقلون بين القنوات المختلفة ؛ وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية ومنصات التجارة الإلكترونية (Etsy و Shopify) وتجار التجزئة الذين يبيعون علامتك التجارية والمتجر الفعلي وما إلى ذلك. ومع ذلك ، لن تكون كل منصة واحدة ضرورية ، وستعتمد على العمل.

استفد من قوة ShippyPro لاعتماد نهج متعدد القنوات

3 أمثلة ممتازة لاستراتيجية omnichannel في العمل

ايكيا

لا تقف العلامة التجارية السويدية في ضواحي المدن الكبيرة فحسب ، بل تتمتع منذ سنوات بتواجد هائل عبر الإنترنت. في عام 2017 ، اتخذت خطوة نحو نهج omnichannel. ابتكرت ايكيا واقعًا معززًا لتخطيط ترتيب أثاثها ومنتجاتها في مساحة ، واستخدام مدونتها لتقديم أفكار لتأثيث منزلك.

لا يهدف تواجدهم عبر الإنترنت بالكامل إلى تحقيق مبيعات فحسب ، بل يهدف أيضًا إلى تقديم تجربة عبر الإنترنت لتكمل تجربة زيارة المتجر في وضع عدم الاتصال وقيادتها - ناهيك عن المكافأة التي تحصل عليها من IKEA hotdog and food court!

فيلاسكا

ولدت Velasca عبر الإنترنت وافتتحت أول متجر فعلي لها بعد عام في 2014. ولكن اليوم سيكون لدى معظم عملائها بالفعل تجربة عبر الإنترنت مع العلامة التجارية قبل زيارة متجرها غير المتصل بالإنترنت. بعبارة أخرى ، هؤلاء هم مستهلكو "الاستضافة على الويب" الذين يجرون عمليات بحث عبر الإنترنت أولاً ، ويتم إعلامهم ثم يشترون في وضع عدم الاتصال.

نظرًا لهذا الوجود الافتراضي القوي ، يتم تدريب نفس مندوبي المبيعات لمرافقة العميل المحتمل للشراء دون إجباره على الإطلاق. تدرك Velasca جيدًا ، في الواقع ، أن أولئك الذين يدخلون متجرهم عادةً ما يعرفون بالفعل ما يريدون - وهذا مثال ممتاز على كيفية عمل القنوات المختلفة معًا بشكل متماسك لتوجيه المستهلك إلى الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، فإن علاقة العلامة التجارية بعملائها تجعل أحيانًا أعضاء فريق Velasca يوقعون شخصيًا على رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء وينظمون أحداثًا في المتجر بانتظام.

شركة اديداس

هدف Adidas هو التواجد باستمرار عبر الإنترنت دون أن تنسى تجربة التسوق والترفيه المتوفرة في متاجرها الفعلية. في الواقع ، وفقًا لشركة Adidas ، يجب أن يكون المتجر الفعلي بشكل متزايد مكانًا يمكنك من خلاله العثور على ما اكتشفته عبر الإنترنت - حتى إذا كنت لن تشتريه. توفر استراتيجية القناة الشاملة من Adidas خيار الشراء عبر الإنترنت والاستلام في المتجر. يؤدي هذا الارتباط بين الإنترنت والمتجر إلى زيادة الإقبال على متاجر Adidas ، مما يوفر فرصة لزيادة المبيعات.

تحديات استراتيجية omnichannel

في حين أن التسويق متعدد القنوات هو وسيلة رائعة لمراقبة سلوك العملاء وزيادة المبيعات ، إلا أنه ليس من السهل تنفيذه. تشير التقديرات إلى أن 14٪ فقط من المؤسسات تدير حاليًا حملات تسويقية منسقة عبر جميع القنوات ، حيث تقدم 46٪ من المؤسسات حاليًا تجارب عملاء سيئة تنتهي بالتخلي عن سلة التسوق. يتطلب الأمر متطلبات محددة لجعلها تعمل وتعمل بشكل جيد.

استثمار

يجب أن تكون قادرًا على الاستثمار في استراتيجية تسويق متعددة القنوات. ستحتاج إلى إنشاء وتشغيل برامج متخصصة ، وإنشاء محتوى ، وتشغيل متجر غير متصل بالإنترنت ، وإنشاء تطبيقات ، وإدارة علاقات العملاء ، وتكون قادرًا على تتبع وتحليل البيانات التي تنشئها جميع هذه القنوات لتحسين الحملة. يتطلب هذا الاستثمار ، من حيث الوقت والمال الذي قد لا تمتلكه الشركات الصغيرة.

طريقة جديدة لتنظيم شركتك

سواء كان لديك متجر صغير للتجارة الإلكترونية أو شركة سريعة النمو ، يجب أن تكون قادرًا على هيكلته بطريقة يتم فيها دمج كل قسم - من المبيعات إلى خدمة العملاء - في عملية القناة الشاملة ، بحيث يعرف الجميع في كل مستوى أفضل طريقة للاستجابة لطلبات العملاء ومخاوفهم. لهذا قد تحتاج إلى برنامج يحسن عملية الشحن ويرسل رسائل البريد الإلكتروني ويبني ويساعدك على الاحتفاظ بولاء العملاء

ركز على تجارة الهواتف الذكية

إذا كانت لديك موارد محدودة ، فقد يكون من الأفضل التركيز على تجربة الهاتف الذكي. يستخدم ملايين الأشخاص هواتفهم الذكية يوميًا لإجراء عمليات شراء ؛ هم الكلمات الرئيسية في Google ، وزيارة المتاجر عبر الإنترنت ، ومسح رموز QR ، والبحث عن المراجعات ومتابعة منصات الوسائط الاجتماعية. سيؤدي تطوير وجود قوي عبر الإنترنت إلى تحقيق قيمة كبيرة لعلامتك التجارية ومبيعاتك.