5 sposobów, w jakie najlepsi CMO budują lepsze doświadczenia klientów

Role i obowiązki współczesnych marketerów ewoluują szybciej niż kiedykolwiek. Dla niektórych jest to wyzwanie nie do pokonania. Dla najbardziej wpływowych CMO na świecie jest to nieoceniona szansa na przekształcenie swoich marek w erę cyfrową i budowanie lepszych doświadczeń klientów.

Najbardziej wpływowi CMO na świecie 2020, nowy raport opracowany przez Forbes, Sprinklr i LinkedIn, rzuca światło na tych wiodących graczy i opowiada o tym, jak wprowadzają innowacje w obliczu bezprecedensowych zmian.

W szczególności raport wykorzystuje dane i spostrzeżenia, aby rzucić światło na to, jak najlepsi CMO budują lepsze doświadczenia klientów dla swoich marek. Pokazuje, że ci marketerzy są wzorowi, ponieważ rozumieją ważny fakt: doświadczenie klienta to nowa marka. A ich działania inspirują wszystkich marketerów do pytania: „Jak możemy lepiej poznać naszych klientów i służyć im – nie jako zbiór danych, ale jako ludzie?”

Oto pięć sposobów, w jakie najbardziej wpływowy CMOS odpowiada na to pytanie.

1. Wykorzystanie mediów społecznościowych w transformacji cyfrowej

Odnoszący sukcesy CMO wykorzystują media społecznościowe, aby napędzać swoją cyfrową transformację i angażować konsumentów w różnych punktach kontaktu. Nie tylko siedzą, gdy pojawiają się nowe kanały i narzędzia. Tworzą własne rozwiązania, aby dopasować je do swoich potrzeb i potrzeb swoich odbiorców.

Na przykład JPMorgan Chase CMO Kristin Lemkau na nowo odkrył proces umieszczania reklam społecznościowych dla firmy. Po tym, jak YouTube nie odpowiedział na jej obawy dotyczące wyświetlania reklam obok wątpliwych treści, pomogła JPMorgan Chase stworzyć własną technologię do określania, gdzie będą pojawiać się jej treści.

Zespół Lemkau zbudował 17 filtrów, które pozwoliły zawęzić pięć milionów potencjalnych kanałów reklamowych do 3000, które zostały uznane za „bezpieczne” dla jego reklam. Rozwiązanie to poprawiło bezpieczeństwo marki bez zmniejszania skuteczności reklam, przyczyniając się do ostatecznej decyzji YouTube o uruchomieniu „preferowanego” programu reklamowego dla marek, które mają podobne obawy.

2. W obronie głosu klienta

Czołowi CMO bronią głosów swoich klientów; wykraczają poza postrzeganie ich jako punktów danych i znaków dolara, a zamiast tego celebrują je jako wyjątkowe jednostki.

CMO Hyundai Dean Evans dokonał tego radykalnie poprawiając sposób, w jaki ludzie kupują samochody. Uruchomił program Shoppers Assurance, który w przejrzysty sposób publikuje ceny samochodów w Internecie i umożliwia kupującym rezerwowanie jazd próbnych pojazdami – dostarczanych w dowolnym miejscu i czasie. Kupujący mogą wypełnić większość dokumentów online, a nawet zwrócić swój nowy samochód w ciągu trzech dni od zakupu.

Proces ten okazał się strzałem w dziesiątkę dla klientów Hyundai: 94% stwierdziło, że lubi lub lubi kupować za pośrednictwem Shoppers Assurance, a 65% stwierdziło, że jest to poprawa w porównaniu z wcześniejszymi zakupami samochodów. Co najważniejsze, 56% stwierdziło, że przyczyniło się to do ich decyzji o zakupie Hyundaia. Sprzedaż na czterech rynkach testowych przekroczyła wyniki innych dealerów, więc Hyundai wprowadza teraz program w całym kraju.

3. Prowadzenie kampanii opartych na wartości

Wpływowi CMO humanizują swoje marki i budują zaufanie klientów, prowadząc kampanie oparte na wartości. Udowadniają, że sukces firmy i dobro społeczne mogą współistnieć. W rzeczywistości napędzają się nawzajem.

Na przykład Alicia Tillman, dyrektor ds. marketingu SAP, współpracowała z UN Women, aby rozwiązać palące problemy, takie jak nierówność społeczna i ubóstwo. A dyrektor ds. marketingu North Face Tom Herbst zainwestował ponad milion dolarów w programy finansujące dostępną wspinaczkę i tereny publiczne. Ci liderzy marketingu rozumieją, że wpływ to nie tylko głos – to także działanie.

4. Wzięcie odpowiedzialności za napędzanie rozwoju firmy

Skuteczni dyrektorzy marketingu biorą odpowiedzialność za napędzanie rozwoju biznesu. Poza tym, że są tylko korporacyjnym rzecznikiem, przyjmują dodatkowe obowiązki, aby być aktywnymi liderami w zakresie kultury wewnętrznej, pozyskiwania talentów, zakupów technologii i zaangażowania klientów. W rzeczywistości najlepsi dyrektorzy marketingu są 5 razy bardziej skłonni niż ich koledzy do bycia rozpoznawanymi w mediach na temat transformacji cyfrowej i doświadczeń klientów.

Na przykład były dyrektor ds. marketingu Uber Bozoma St. John stał się potężnym głosem kolorowych kobiet w świecie biznesu, zdobywając uznanie jako członek EBONY Power 100, przemawiając na imprezach takich jak Rajd Dziewczyn 2018 i regularnie zdobywając funkcje w punktach sprzedaży jak The New York Times. Michelle Peluso z IBM jest często cytowana w opowieściach o pracy z domu po zmianie polityki firmy dotyczącej pracy zdalnej.

5. Wypowiadanie się o głównych problemach społecznych

Naprawdę wpływowi CMO mają nie tylko wpływ na marketing; wypowiadają się także w głównych kwestiach społecznych, które dotykają współczesnego świata. W szczególności raport zwraca uwagę na trzy obszary, w których głosy czołowych CMO są słyszane:

Płeć

W roku #MeToo i #TimesUp dyrektorzy marketingu nie wahali się rozmawiać o kwestiach płci w świecie biznesu i marketingu. Lemkau dołączył do 50 najlepszych dyrektorów marketingu Leslie Berland, Lindy Boff i Antonio J. Lucio, aby skrytykować Consumer Electronics Show za brak kobiet na liście głównych mówców – zdobywając obszerny zasięg i ostatecznie generując dywersyfikację programu konferencji w ostatniej chwili .

Różnorodność

Podczas gdy C-Suite pozostaje nieproporcjonalnie biały, niektórzy kolorowi CMO opowiadają się za różnorodnością w przedsiębiorstwie, podczas gdy inni wykorzystują swoją pozycję, aby zwrócić uwagę lub zasoby na określone społeczności.

Na przykład CMO HP Antonio J. Lucio rzucił marce wyzwanie dywersyfikacji swoich partnerów agencyjnych. Rok później firma poinformowała, że ​​jej zespoły agencji składały się teraz z 61% kobiet, w porównaniu z mniej niż 40%. Ta inicjatywa dotarła również do kreatywnych ról przywódczych, a 51% obecnie zajmują kobiety, mimo że dwie partnerskie agencje HP nie miały kobiet na takich stanowiskach, gdy Lucio rzucił wyzwanie.

Zrównoważony rozwój

Ponieważ coraz większa liczba konsumentów bierze pod uwagę zrównoważony rozwój i ślad węglowy w swoich decyzjach zakupowych, CMO zrobiły krok w kierunku zapewnienia, że ​​ich marki dostarczają nie tylko ekologiczne wiadomości, ale także bardziej ekologiczne produkty.

Na przykład firma Unilever uczyniła zrównoważony rozwój kluczową częścią swojej marki. CMO Keith Weed wykorzystał swój zasięg społeczny i wpływ, aby dążyć do większej trwałości w produkcji i większego zaangażowania w zwalczanie stereotypów w reklamach i treściach markowych. W rzeczywistości marki Zrównoważonego Życia Unilever zapewniły 60% wzrostu firmy w 2016 r.; rosły również o 50% szybciej niż reszta portfela Unilever.

Postawienie klienta na pierwszym miejscu

Wpływowi dyrektorzy marketingu zdają sobie sprawę, że transformacja cyfrowa jest nieunikniona, a media społecznościowe nieodwołalnie zmieniły sposób, w jaki marki wchodzą w interakcje z odbiorcami. Co najważniejsze, wiedzą, że jeśli doświadczenie klienta jest nową marką, współcześni dyrektorzy marketingu muszą zrobić wszystko, co w ich mocy, aby klient był na pierwszym miejscu.

Najbardziej wpływowi CMO już to robią – obejmują media społecznościowe, budują kampanie oparte na wartościach i wypowiadają się na czas. Stanowią nową klasę wiodących marketerów, a w świecie, który zmienia się w szybkim tempie, nie tylko nadążają za nimi. Uczą się, jak być liderami tej zmiany, przyjmując nowe role i obowiązki w swoich organizacjach i całej branży.