Zwrot z inwestycji w doświadczenie użytkownika: jak najlepiej wykorzystać te kluczowe dane

Czy możesz zrobić więcej, aby zapewnić swoim użytkownikom niezwykłe wrażenia?

W tym artykule dowiemy się, jak mierzyć zwroty z inwestycji w obsługę klienta. Przyjrzymy się kilku typowym metrykom i sposobom ich najlepszego zastosowania.

Po co mierzyć zwrot z inwestycji w doświadczenie użytkownika?

Na podstawowym poziomie prowadzenie odnoszącego sukcesy biznesu polega na maksymalizacji dochodów i minimalizacji kosztów. Ta rzeczywistość wpływa na każdą podjętą decyzję dotyczącą codziennych operacji.

Obejmuje to konkretne decyzje inwestycyjne, takie jak liczba pracowników do zatrudnienia i wybór dostępnych systemów telefonii biznesowej, w które należy ich wyposażyć. Koszty te można łatwo oszacować ilościowo, a zestawienie ich ze znanymi danymi dotyczącymi przychodów prowadzi do prostego pomiaru ROI.

Chociaż rzadko zdarza się, aby lider biznesu otwarcie mówił, że doświadczenie klienta nie jest dla niego ważne, czasami nie jest on traktowany tak wysoko, jak powinien. Często sprowadza się to do tego, że łatwiej jest uzasadnić zwiększenie budżetu inwestycyjnego dla centrum zysku, takiego jak dział sprzedaży, niż centrum kosztów, takiego jak zespół obsługi klienta.

Z czasem może to prowadzić do niedofinansowania doświadczeń klientów, co może mieć negatywny wpływ na ogólne wyniki firmy. Dlatego kluczowe znaczenie ma umieszczenie liczby w koncepcji poprzez zbadanie doświadczenia użytkownika.

Jak mierzyć ROI doświadczenia klienta?

Obliczenie wskaźnika zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta oznacza jego pośrednie mierzenie. To może wydawać się trudnym zadaniem. Niemniej jednak dostępnych jest wiele opcji umożliwiających zbadanie, jak klienci myślą o interakcji z Tobą.

Przydatnym podejściem jest przyjrzenie się tym trzem obszarom:

Zatrzymanie klienta. Czy klienci zostają z Tobą? To zwykle dobry znak, że są zadowoleni ze swojego doświadczenia. I odwrotnie, możesz również spojrzeć na churn, aby uzyskać bardziej zaokrąglony obraz.

Ulepszanie statystyk. Jeśli klienci wydają teraz z Tobą więcej niż wcześniej, możesz to przypisać ich zaufaniu do Twojej usługi.

Zalecenia. Chodzi o postrzeganie zadowolonych klientów jako własnego kanału marketingowego. Rekomendacje przekazywane z ust do ust przyniosą bezpośrednie korzyści Twojej organizacji, przełamując bałagan reklamowy i pomagając zdobyć nowy biznes.

Ale czego możesz użyć do ich pomiaru?

Wskaźniki opinii klientów

Dobrą praktyką jest bezpośrednie pytanie klientów o ich doświadczenia za pomocą ankiety lub innej metody informacji zwrotnej. Przydatne metryki, które możesz uzyskać z tego procesu jako wskaźnik jakości obsługi klienta, obejmują:

NPS (wynik promotora netto)

To jeden z najczęściej używanych wskaźników we współczesnym marketingu. Klient jest proszony o ocenę w skali od zera do 10 w zależności od tego, jak prawdopodobne jest, że poleci Twoją usługę znajomym i rodzinie. Sumujesz odpowiedzi i odejmujesz odsetek krytyków (osób, które dają wynik 6 lub mniej) od odsetka promotorów (tych, którzy dają wynik 9 lub 10), aby uzyskać Twój NPS.

Piękno NPS polega na tym, że można go łatwo śledzić w czasie. Oznacza to, że dobrze wiesz, jak zadowoleni są Twoi klienci i możesz zmierzyć, jak to się zmienia.

CSAT (zadowolenie klienta)

Aby obliczyć swój wynik CSAT, najpierw poproś klientów o ocenę stopnia zadowolenia z Twojej usługi, ponownie w skali numerycznej. Całkowita liczba pozytywnych odpowiedzi jako procent całkowitej liczby odpowiedzi całkowitych to Twój wynik CSAT.

Google Analytics

Chociaż informacje, które uzyskujesz, prosząc klientów o opinie, są przydatne, pomiar zaangażowania klientów za pomocą Google Analytics jest również kluczowy. To dlatego, że znacznie ułatwia powiązanie danych z różnymi wskaźnikami finansowymi. Niektóre ważne statystyki, na które należy zwrócić uwagę, to:

Średni czas trwania sesji

Sesja odnosi się do wizyty w witrynie, bez względu na to, ile stron przegląda. Jest mierzony w kategoriach całkowitego czasu spędzonego. Im bardziej zaangażowani są Twoi klienci, tym dłużej spędzą w Twojej witrynie.

RPS (sesja obr/min)

Przychód na sesję (znany również jako RPM sesji ) mierzy średni przychód na sesję wizyty w witrynie. W ten sposób możesz zacząć przybijać zaangażowanie klientów pod względem twardych wyników finansowych.

Współczynnik odrzuceń

Bardzo ważne jest również obserwowanie współczynnika odrzuceń. Czy Twoja witryna może działać lepiej? Współczynniki odrzuceń różnią się znacznie w zależności od urządzenia, z którego klient korzysta, aby uzyskać dostęp do Twojej witryny i sektora, w którym działa Twoja firma. Powinieneś to porównać i obserwować, jak działa w czasie.

Rodzaj reklam, które mogą negatywnie wpłynąć na wrażenia użytkownika

Można śmiało powiedzieć, że jeśli zapewniasz użytkownikom dobre wrażenia z reklam w swojej witrynie, internet będzie o wiele lepszym miejscem. Mniej użytkowników będzie skłonnych do instalowania programów blokujących reklamy, a więcej środków będzie dostępnych na rozwój Internetu i publikacji. Na szczęście Google opublikował na swoim blogu DoubleClick listę z badań przeprowadzonych przez Coalition For Better Ads i zidentyfikował reklamy, których użytkownicy nienawidzą. Idą w parze z wspomnianym powyżej narzędziem do raportowania widoczności reklam. To świetna informacja, o której powinieneś wiedzieć, zwłaszcza jeśli jesteś poważnym wydawcą.

Przerywanie reklam: Przykładem jest odwiedzenie witryny z wiadomościami, próba przeczytania ostatniego posta i skłonność do wstrzymania na określony czas, aby wyświetlić reklamę, zanim będzie można zobaczyć stronę w całości. Ten rodzaj ingerencji jest określany jako najbardziej irytujący dla użytkowników. Jest to szczególnie widoczne na urządzeniach mobilnych w formatach reklam, takich jak wyskakujące okienka, które uniemożliwiają użytkownikom czytanie treści bez zakłóceń.

Zobacz przykład poniżej:

Reklamy rozpraszające: obejmują reklamy z migającymi obrazami i automatycznie odtwarzanymi klipami dźwiękowymi. Według badań użytkownicy w ciągu zaledwie sekundy decydują, czy pozostaną na Twojej stronie, czy ją opuszczą. Tego typu rozpraszające reklamy mogą zwiększyć współczynniki wyjść użytkowników i stanowią zagrożenie na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych.

Zobacz przykład poniżej.

Zaśmiecanie reklam: zbyt wiele reklam na stronie może wydłużyć czas wczytywania strony w witrynie. Google wielokrotnie podkreślało czas ładowania strony, tak bardzo, że stało się to nawet jednym z wielu czynników rankingowych SEO, na które należy zwrócić uwagę. Dłuższe czasy wczytywania mogą zmniejszyć ogólne wrażenia użytkownika z witryny. Użytkownikom może być również trudniej znaleźć to, czego szukają, a negatywne skutki po prostu się nawarstwiają.

Zwrot z inwestycji i blokowanie reklam

Według badań Google ponad połowa użytkowników wdraża blokery reklam z powodu zbyt wielu reklam, a reszta twierdzi, że to z powodu irytujących reklam.

Oto zidentyfikowane grupy:

Powaga użytkownika dotycząca prywatności: Ta grupa bardziej dba o kontrolę niż doświadczenia, jakie mają w witrynie. Umieszczenie witryny na białej liście byłoby dla nich normalną przyczyną działania, wyłączając blokowanie reklam, a nie tak bardzo.

Użytkownicy, którzy nienawidzą reklam: ta grupa użytkowników chce korzystać z internetu bez reklam. Zablokowanie im dostępu do treści prawdopodobnie nie zmieni ich zdania. Wyjdą tylko z Twojej witryny.

Nieznani użytkownicy blokujący: czy uwierzysz, że niektórzy użytkownicy mają zainstalowaną blokadę reklam w swojej przeglądarce, nawet o tym nie wiedząc? To bardziej powszechne niż myślisz. Przykładem może być sytuacja, w której znajomy zainstalował bloker na swoim urządzeniu. Na szczęście ta grupa nie ma nic przeciwko zmianie ustawień blokowania reklam, dodaniu do białej listy i całkowitym usunięciu. Jednak instrukcje, jak osiągnąć te wyniki, muszą być jasne i łatwe.

Przytłoczony przez użytkowników reklam: ta grupa wspiera reklamy i promuje generowanie treści online, ale irytujące reklamy to dla nich za dużo. Stosują blokery reklam, ponieważ uważają, że nie ma żadnych innych dostępnych opcji. Możesz spróbować wdrożyć płatne subskrypcje w tej grupie, a także poprosić ich o dodanie Twojej witryny do białej listy w programie do blokowania reklam.

Kluczowe punkty do zapamiętania podczas pomiaru doświadczenia użytkownika

Nawet jeśli wszystko zrobisz dobrze – z najskuteczniejszą witryną, doskonałym produktem, najlepszą usługą telefoniczną itp. – doskonalenie obsługi użytkowników może nadal wydawać się nieuchwytne. Należy pamiętać, że łatwość zmiany dostawcy przez klienta zależy od branży.

Oznacza to, że dla każdej organizacji istnieje optymalny poziom obsługi klienta. Można w nią zainwestować nie tylko za mało, ale też za dużo. Możesz dojść do punktu, w którym dodatkowe inwestycje nie prowadzą do znaczącego wzrostu wydajności biznesowej.

Ponadto należy wystrzegać się metryk, które sprawiają, że rzeczywistość wygląda dobrze, gdy tak nie jest. Na przykład, jeśli śledzisz wrażenia klientów za pomocą wskaźników satysfakcji klienta i widzisz rosnący trend, możesz założyć, że to świetna wiadomość. Jeśli jednak rotacja klientów wzrosła równolegle, może to oznaczać, że średni wynik zadowolenia klientów wzrósł tylko dlatego, że odeszło wielu niezadowolonych klientów!

Optymalizacja doświadczenia użytkownika

Wiadomość „do domu” jest taka, że ​​nie powinieneś używać tylko jednego lub dwóch wskaźników, gdy próbujesz zrozumieć zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta. Żaden pojedynczy numer ani punkt danych nie powie Ci samodzielnie tego, co musisz wiedzieć.

Najlepszym podejściem jest wybranie kilku uzupełniających się statystyk, które śledzisz w czasie. W ten sposób będziesz mieć dobre pojęcie o tym, jak Twoi klienci postrzegają swoje interakcje z Twoją firmą, co jest dokładnie tym, czego chcesz. W końcu zadowolenie klientów to świetna wiadomość dla Twojego wyniku finansowego.

Co zrobić teraz?

Jeśli poprawa wrażenia użytkownika reklam wydaje się być ciężką walką lub po prostu chcesz zmaksymalizować zarobki w witrynie, skontaktuj się z MonetizeMore, aby uzyskać bezpłatną konsultację już dziś !

Podziękowanie:

John Allen – dyrektor, SEO, 8×8

John Allen jest zaangażowanym specjalistą ds. marketingu z ponad 14-letnim doświadczeniem i rozległym doświadczeniem w budowaniu i optymalizacji programów marketingu cyfrowego w zakresie SEM, SEO, płatnych mediów, urządzeń mobilnych, społecznościowych i poczty e-mail, z myślą o pozyskiwaniu nowych klientów i zwiększaniu przychodów .