ROI ของประสบการณ์ผู้ใช้: วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากข้อมูลสำคัญนี้

เผยแพร่แล้ว: 2022-11-02
user-experience-roi

คุณสามารถทำมากขึ้นเพื่อให้ผู้ใช้ของคุณได้รับประสบการณ์ที่โดดเด่นหรือไม่?

ในบทความนี้ เราจะสำรวจวิธีวัดผลตอบแทนจากการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เราจะดูเมตริกทั่วไปสองสามตัวและวิธีนำไปใช้ให้ดีที่สุด

ทำไมต้องวัด ROI ของประสบการณ์ผู้ใช้?

ในระดับพื้นฐาน การดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเพิ่มรายได้สูงสุดและลดต้นทุน ความเป็นจริงนี้แจ้งทุกการตัดสินใจเกี่ยวกับการดำเนินงานในแต่ละวัน

ซึ่งรวมถึงการตัดสินใจลงทุนที่จับต้องได้ เช่น จำนวนพนักงานที่จะจ้าง และ ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ ที่พร้อมใช้งานระบบ ใด ค่าใช้จ่ายเหล่านี้สามารถวัดค่าได้อย่างง่ายดาย และการตั้งค่าเทียบกับตัวเลขรายได้ที่ทราบจะนำไปสู่การวัด ROI อย่างง่าย

แม้ว่าผู้นำธุรกิจจะไม่ค่อยพูดอย่างเปิดเผยว่าประสบการณ์ของลูกค้าไม่สำคัญสำหรับพวกเขา แต่บางครั้งก็ไม่ได้จัดลำดับความสำคัญสูงเท่าที่ควร บ่อยครั้งสิ่งนี้มาจากข้อเท็จจริงที่ว่าการเพิ่มงบประมาณการลงทุนสำหรับศูนย์กำไร เช่น ฝ่ายขายง่ายกว่าการตั้งศูนย์ต้นทุนอย่างทีมบริการลูกค้า

เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้อาจนำไปสู่การได้รับเงินทุนไม่เพียงพอในประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจ นั่นเป็นเหตุผลที่การใส่ตัวเลขลงในแนวคิดโดยการตรวจสอบประสบการณ์ของผู้ใช้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

จะวัด ROI ของประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างไร

การระบุ ROI ของประสบการณ์ลูกค้าหมายถึงการวัดทางอ้อม นี่อาจดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัว อย่างไรก็ตาม มีตัวเลือกมากมายในการสำรวจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ

แนวทางที่เป็นประโยชน์คือการดูสามด้านนี้:

การรักษาลูกค้า ลูกค้าอยู่กับคุณหรือไม่? นั่นเป็นสัญญาณที่ดีว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ในทางกลับกัน คุณสามารถดูการปั่นด้วยเพื่อให้ได้ภาพที่โค้งมนยิ่งขึ้น

สถิติการอัพเกรด หากลูกค้าใช้จ่ายกับคุณมากกว่าเดิม คุณสามารถระบุได้ว่าสิ่งนี้มาจากความไว้วางใจในบริการของคุณ

คำแนะนำ ทั้งหมดนี้คือการเห็นลูกค้าพึงพอใจเป็นช่องทางการตลาดของตนเอง การแนะนำแบบปากต่อปากเป็นประโยชน์โดยตรงต่อองค์กรของคุณ ขจัดความยุ่งเหยิงของโฆษณา และช่วยให้คุณรักษาความปลอดภัยให้กับธุรกิจใหม่

แต่สิ่งที่คุณสามารถใช้วัดเหล่านี้?

เมตริกความคิดเห็นของลูกค้า

การถามลูกค้าโดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาผ่านแบบสำรวจหรือวิธีการตอบรับอื่นๆ ถือเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดี เมตริกที่มีประโยชน์ซึ่งคุณสามารถรวบรวมได้จากขั้นตอนนี้ในฐานะพร็อกซีสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่:

NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

นี่เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่ใช้บ่อยที่สุดในการตลาดสมัยใหม่ ลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนคุณในระดับศูนย์ถึง 10 ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาจะแนะนำบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวมากเพียงใด คุณรวมคำตอบและลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (คนที่ให้คะแนนคุณหกหรือน้อยกว่า) จากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ (ผู้ที่ให้คะแนนเก้าหรือ 10) เพื่อมาถึง NPS ของคุณ

ความงามของ NPS คือสามารถติดตามได้อย่างง่ายดายเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งหมายความว่าคุณมีการรับรู้ที่ดีว่าลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใด และสามารถวัดได้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นอย่างไร

CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)

ในการคำนวณคะแนน CSAT คุณต้องขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจกับบริการของคุณก่อน โดยใช้สเกลเป็นตัวเลข จำนวนคำตอบเชิงบวกทั้งหมดคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของจำนวนคำตอบโดยรวมคือคะแนน CSAT ของคุณ

Google Analytics

google-analytics-page-views

แม้ว่าข้อมูลที่คุณได้รับจากการขอความคิดเห็นจากลูกค้าจะมีประโยชน์ แต่การวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Google Analytics ก็มีความสำคัญเช่นกัน นั่นเป็นเพราะมันทำให้ง่ายต่อการผูกตัวเลขเข้ากับตัวชี้วัดทางการเงินต่างๆ สถิติสำคัญที่ต้องพิจารณา ได้แก่:

ระยะเวลาเซสชันเฉลี่ย

เซสชันหมายถึงการเข้าชมที่ผู้อื่นเข้าชมเว็บไซต์ ไม่ว่าพวกเขาจะดูกี่หน้าก็ตาม มันวัดในแง่ของเวลาที่ใช้ไปทั้งหมด ยิ่งลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งใช้เวลาบนไซต์ของคุณนานขึ้นเท่านั้น

RPS (รอบต่อนาทีของเซสชัน)

รายได้ต่อเซสชัน (หรือเรียกอีกอย่างว่า RPM เซสชัน ) วัดจำนวนรายได้เฉลี่ยต่อเซสชันการเข้าชมไซต์ นี่คือวิธีที่คุณสามารถเริ่มตอกย้ำความผูกพันของลูกค้าในแง่ของตัวเลขทางการเงินที่เข้มงวด

อัตราตีกลับ

สิ่งสำคัญคือต้องจับตาดูอัตราตีกลับด้วย เว็บไซต์ของคุณสามารถทำงานได้ดีขึ้นหรือไม่? อัตราตีกลับแตกต่างกันไปมากขึ้นอยู่กับอุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ในการเข้าถึงไซต์ของคุณและภาคธุรกิจที่ธุรกิจของคุณดำเนินการ คุณควรเปรียบเทียบสิ่งนี้และดูว่าการทำงานเป็นอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป

ประเภทของโฆษณาที่อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของผู้ใช้

พูดได้อย่างปลอดภัยว่าหากคุณนำเสนอประสบการณ์โฆษณาที่ดีแก่ผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณ อินเทอร์เน็ตจะเป็นสถานที่ที่ดีกว่ามาก ผู้ใช้จำนวนน้อยลงจะรู้สึกอยากติดตั้งตัวบล็อกโฆษณา และจะมีเงินทุนเพิ่มเติมสำหรับการพัฒนาอินเทอร์เน็ตและการเผยแพร่ โชคดีที่ Google เผยแพร่รายการในบล็อก DoubleClick ของพวกเขาจากการวิจัยที่ดำเนินการโดยกลุ่มพันธมิตรเพื่อโฆษณาที่ดีกว่า และระบุโฆษณาที่ผู้ใช้เกลียดชัง พวกเขาทำงานร่วมกับเครื่องมือรายงานประสบการณ์ใช้งานโฆษณาที่ฉันได้กล่าวไว้ข้างต้น เป็นข้อมูลที่ดีที่ควรทราบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นผู้เผยแพร่ที่จริงจัง

โฆษณาที่ขัดจังหวะ: ตัวอย่างคือการเยี่ยมชมเว็บไซต์ข่าว พยายามอ่านโพสต์ล่าสุด และมีแนวโน้มที่จะหยุดชั่วคราวเพื่อดูโฆษณาในช่วงระยะเวลาหนึ่งก่อนที่จะสามารถเห็นหน้าได้ทั้งหมด การรบกวนประเภทนี้ระบุว่าเป็นการรบกวนผู้ใช้มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ในรูปแบบโฆษณา เช่น ป๊อปอัป ที่ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้อ่านเนื้อหาโดยไม่หยุดชะงัก

ดูตัวอย่างด้านล่าง:

รูปภาพบล็อกโฆษณา

โฆษณาที่กวนใจ: ซึ่งรวมถึงโฆษณาที่มีภาพกะพริบและคลิปเสียงที่เล่นอัตโนมัติ จากการวิจัยพบว่า ผู้ใช้ตัดสินใจภายในไม่กี่วินาทีว่าพวกเขาจะอยู่หรือออกจากไซต์ของคุณ โฆษณาที่เบี่ยงเบนความสนใจประเภทนี้อาจเพิ่มอัตราการออกจากระบบของผู้ใช้และมีความเสี่ยงต่ออุปกรณ์เคลื่อนที่และเดสก์ท็อป

ดูตัวอย่างด้านล่าง

ภาพสแน็ปแชท

โฆษณาที่รก: โฆษณาบนหน้าเว็บมากเกินไปอาจเพิ่มเวลาในการโหลดหน้าเว็บในไซต์ของคุณได้ Google ได้เน้นย้ำถึงการโหลดหน้าเว็บหลายครั้ง มากเสียจนกลายเป็นหนึ่งในปัจจัยการจัดอันดับ SEO ที่ต้องระวัง เวลาในการโหลดที่ช้าลงอาจทำให้ประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้เว็บไซต์ลดลง นอกจากนี้ ผู้ใช้ยังสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ยากขึ้น และผลเสียก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

ROI ของประสบการณ์ผู้ใช้ & ตัวบล็อกโฆษณา

จากการวิจัยของ Google พบว่าผู้ใช้มากกว่าครึ่งใช้ตัวบล็อกโฆษณาเนื่องจากมีโฆษณามากเกินไป ส่วนที่เหลือระบุว่าเป็นเพราะโฆษณาที่น่ารำคาญ

นี่คือกลุ่มที่ระบุ:

ความจริงจังของผู้ใช้เกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว: กลุ่มนี้ให้ความสำคัญกับการควบคุมมากกว่าประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับในไซต์ การไวท์ลิสต์เว็บไซต์จะเป็นสาเหตุปกติของการดำเนินการสำหรับพวกเขา โดยปิดการใช้งานตัวบล็อกโฆษณา ไม่มาก

ผู้ใช้ที่เกลียดชังโฆษณา: ผู้ใช้กลุ่มนี้ต้องการมีประสบการณ์บนเว็บโดยไม่มีโฆษณา การบล็อกไม่ให้พวกเขาเห็นเนื้อหาอาจจะไม่เปลี่ยนใจ พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์ของคุณเท่านั้น

ผู้ใช้ที่ไม่รู้จักการบล็อก: คุณเชื่อหรือไม่ว่าผู้ใช้บางคนมีตัวบล็อกโฆษณาติดตั้งอยู่บนเบราว์เซอร์โดยไม่รู้ตัว มันเป็นเรื่องธรรมดามากกว่าที่คุณคิด ตัวอย่างจะเป็นที่ที่คนรู้จักติดตั้งตัวบล็อกบนอุปกรณ์ของพวกเขา โชคดีที่กลุ่มนี้ไม่คิดจะเปลี่ยนการตั้งค่าตัวบล็อกโฆษณา อนุญาตพิเศษ และลบออกทั้งหมด อย่างไรก็ตาม คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการบรรลุผลลัพธ์เหล่านี้ต้องชัดเจนและง่ายดาย

ผู้ใช้โฆษณาล้นหลาม: กลุ่มนี้สนับสนุนโฆษณาและส่งเสริมการสร้างเนื้อหาออนไลน์ แต่โฆษณาที่น่ารำคาญมีมากเกินไปสำหรับพวกเขา พวกเขาใช้ตัวบล็อกโฆษณาเนื่องจากเชื่อว่าไม่มีตัวเลือกอื่นให้เลือก คุณสามารถลองใช้การสมัครรับข้อมูลแบบชำระเงินภายในกลุ่มนี้ รวมทั้งขอให้พวกเขาอนุญาตเว็บไซต์ของคุณบนตัวบล็อกโฆษณา

ประเด็นสำคัญที่ต้องจำเมื่อวัดประสบการณ์ผู้ใช้

แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้อง – ด้วยเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพสูง ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม และ บริการโทรศัพท์ที่ดีที่สุด ฯลฯ – การทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้ของคุณสมบูรณ์แบบก็ยังรู้สึกเข้าใจยาก สิ่งสำคัญอย่างหนึ่งที่ต้องจำไว้ก็คือ การที่ลูกค้าจะสลับไปมาระหว่างผู้ให้บริการได้ง่ายเพียงใดนั้นแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม

ซึ่งหมายความว่าสำหรับแต่ละองค์กรจะมีระดับประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมที่สุด เป็นไปได้ไม่เพียง แต่จะลงทุนน้อยเกินไป แต่ยังมากเกินไป คุณสามารถไปยังจุดที่การลงทุนเพิ่มเติมไม่ได้นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ

นอกจากนี้ คุณควรระวังตัววัดที่ทำให้ความเป็นจริงที่ซ่อนอยู่ดูดีเมื่อไม่ใช่ ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังติดตามประสบการณ์ของลูกค้าผ่านเมตริกความพึงพอใจของลูกค้า และเห็นแนวโน้มเพิ่มขึ้น คุณอาจถือว่านั่นเป็นข่าวดี อย่างไรก็ตาม หากความปั่นป่วนของลูกค้าเพิ่มขึ้นพร้อมๆ กัน ก็อาจหมายความว่าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นเพียงเพราะลูกค้าที่ไม่มีความสุขจำนวนมากได้ออกไปแล้ว!

เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ผู้ใช้

ข้อความกลับบ้านคือคุณไม่ควรใช้เมตริกหนึ่งหรือสองเมตริกเมื่อคุณพยายามทำความเข้าใจ ROI ของประสบการณ์ลูกค้า ไม่มีตัวเลขหรือจุดข้อมูลเดียวที่จะบอกคุณถึงสิ่งที่คุณต้องรู้ด้วยตัวเอง

วิธีที่ดีที่สุดคือการเลือกสถิติเสริมหลายๆ อย่างที่คุณติดตามเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีความคิดที่ดีว่าลูกค้าของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างไร ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณต้องการอย่างแท้จริง ท้ายที่สุด การรักษาลูกค้าให้มีความสุขนั้นเป็นข่าวดีสำหรับคุณ

จะทำอย่างไรตอนนี้?

หากการปรับปรุงประสบการณ์ใช้งานโฆษณาของผู้ใช้ดูเหมือนยากลำบาก หรือคุณเพียงต้องการเพิ่มรายได้เว็บไซต์ของคุณให้สูงสุด โปรด ติดต่อ MonetizeMore เพื่อขอรับคำปรึกษาฟรีวันนี้ !

CTA-แบนเนอร์

รับทราบ:

จอห์น อัลเลน -8x8

จอห์น อัลเลน – ผู้กำกับ SEO, 8×8

John Allen เป็นมืออาชีพด้านการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์มากกว่า 14 ปี และมีภูมิหลังที่กว้างขวางในการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมการตลาดดิจิทัลใน SEM, SEO, สื่อที่ต้องชำระเงิน, มือถือ, โซเชียล และอีเมล โดยมุ่งเป้าไปที่การหาลูกค้าใหม่และเพิ่มรายได้ .