Czego klienci e-commerce oczekują od Twojej oferty wysyłkowej

Konwersje to obsesja każdego sprzedawcy internetowego, który chce sprzedawać więcej i czerpać większe zyski. Jednak często sprzedawca bierze pod uwagę lejki marketingowe i sprzedażowe, które prowadzą do punktu konwersji i nie zastanawia się nad wszystkim, co nastąpi później. W końcu dokonałeś sprzedaży, więc twoja praca jest zakończona. Prawidłowy?

Zło.

Nawet jeśli Twoja firma opiera się na stałych klientach, złe doświadczenia po konwersji nieuchronnie doprowadzą do niskiego zadowolenia klientów i poważnego uszczerbku na reputacji Twojej marki — szkody, która spowoduje, że te bardzo potrzebne konwersje wyschną. A wysyłka jest podstawową częścią tworzenia różnicy między złym doświadczeniem e-commerce a dobrym.

Ale jak podejść do wysyłki? Czego oczekują klienci? Jakich opcji potrzebują i jak chcą je przedstawić?

W tym artykule przyjrzymy się, czego klienci e-commerce oczekują od wysyłki online i zastanowimy się, jak możesz ulepszyć swój system wysyłki , aby zadowolić klientów.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak możesz zwiększyć swój biznes online, wykonaj nasz test e-commerce, klikając tutaj. Otrzymasz kompletny raport z poradami, których potrzebujesz, aby zwiększyć sprzedaż.

Spis treści

Jak Amazon zmienił grę

Na swojej drodze od księgarni do molocha sprzedaży detalicznej, Amazon wniósł do świata e-commerce standardowy poziom usług — po prostu tak się nie czuje, ponieważ trudno sobie wyobrazić obejście bez niego w dzisiejszym świecie.

Amazon nie spoczął jednak na laurach. Nieustannie wprowadzał innowacje , podnosząc wygodę do poziomu, którego konkurenci po prostu nie mogli dorównać.

Wystarczy spojrzeć na opcje dostępne dzisiaj dla kupującego Amazon — dostawa następnego dnia, dostawa jednodniowa, szafki Amazon, a nawet dostawa tego samego dnia w niektórych przypadkach. A ponieważ Amazon Prime Air wciąż jest w fazie rozwoju, kto wie, kiedy może ponownie zmienić grę?

Kluczowym wnioskiem z tego jest nie tylko to, że Amazon jest niesamowity, ale także to, że jego istnienie znacznie zwiększyło presję na wszystkie inne firmy e-commerce. Jeśli chcesz odnieść sukces w sprzedaży online, będzie to możliwe dzięki znalezieniu sposobów na zbliżenie się do standardu Amazon.

Obecność różnych priorytetów wysyłki

Jednak sposób, w jaki Amazon wykorzystuje zaawansowane (i drogie) sieci dystrybucyjne w celu osiągnięcia szybkiej wysyłki , nie jest jedynym sposobem na załatwienie sprawy.

Całkowicie możliwe jest podejście do rzeczy z drugiego końca spektrum, przedkładając koszt nad szybkość. Oto, co zagraniczni detaliści, tacy jak AliExpress, mogą zrobić dla zachodnich konsumentów.

Zamów coś na AliExpress , a może nie dotrzeć przez tygodnie, a nawet miesiące — ale koszt wysyłki epacket będzie wyjątkowo niski . Jeśli wiesz, że w końcu będziesz czegoś potrzebować, ale nie jest to pilne i możesz sobie pozwolić na odczekanie 12 tygodni , jeśli to konieczne, skorzystanie z niedrogiej lub bezpłatnej wysyłki z obszaru o niższych kosztach produktu to świetny sposób na kontynuację.

Chodzi o to, że Amazon nie ma nie do pokonania dominacji w transporcie. Znajdując różne podejścia, które koncentrują się na rzeczach innych niż szybkość, detalista może konkurować z Amazonem, mimo że zasadniczo nie jest w stanie konkurować z jego głównymi atutami.

Oczywiście niektórzy sprzedawcy detaliczni w ogóle nie konkurują, polegając na realizacji zamówień przez osoby trzecie lub dropshippingu . Ale dropshippingiem się nie wyróżnisz.

Jeśli chcesz się wyróżniać, potrzebujesz własnego systemu wysyłkowego.

Dlaczego musisz oferować wszechstronność

Tak więc, po przyjrzeniu się podejściu Amazon i AliExpress, czego możemy się dowiedzieć na temat tego, czego klienci e-commerce będą oczekiwać od Twojej wysyłki?

Cóż, przynajmniej będą oczekiwać porównywalnych opcji , nawet jeśli nie są tej samej jakości. Twoim głównym celem powinno być zapewnienie wszechstronności — oto, co mam na myśli:

1. Zaoferuj opcję najwyższej prędkości

Jaka jest maksymalna prędkość wysyłki, którą możesz zagwarantować? Tego właśnie musisz tutaj użyć. Mniej ważne jest, jak szybkie jest, a bardziej, jak niezawodne .

Spójrz na to w ten sposób: jeśli klient spodziewa się czegoś we wtorek i nie dotrze do środy, będzie sfrustrowany. Jeśli zamiast tego spodziewają się go w czwartek , przyjazd w środę będzie miłą niespodzianką.

2. Zaproponuj tanią opcję

Jeśli ktoś chce po prostu zapłacić jak najmniej za wysyłkę, jest to opcja, którą wybierze. Jeśli nie uwzględnisz opcji dostawy bez żadnych kosztów , nie tylko odstraszy to kupujących z ograniczonym budżetem, ale także sprawi, że opcja najwyższej prędkości będzie mniej użyteczna i bardziej nieunikniona.

3. Zaoferuj opcję określonego dnia.

W zależności od harmonogramu, ktoś może mniej dbać o szybkość dostawy, a bardziej o to, kiedy dokładnie to nastąpi. Jeśli masz 99% pewności, że możesz dostarczyć coś do czwartku, upewnij się na 100%, że dotrze to w piątek.

4. Zaoferuj opcję odbioru

Opcja „kliknij i odbierz” polegająca na zamawianiu online i odbiorze w sklepie jest świetna, ale nie musisz tego robić (i nie będziesz w stanie, jeśli nie masz fizycznego sklepu). Zamiast tego możesz zezwolić klientowi na odbiór towaru z Twojego magazynu w razie potrzeby lub skorzystać z całodobowej firmy jako punktu odbioru.

Dlaczego potrzebujesz wszystkich tych opcji? Ponieważ żaden z nich nie może konkurować z dużymi detalistami. Nie będziesz w stanie dostarczać szybciej niż Amazon lub po niższych kosztach niż AliExpress, ale możesz zaoferować podobnie szeroką gamę opcji. To jednak nie wszystko, co musisz zrobić. Prezentacja również ma znaczenie — jak zobaczymy dalej.

Znaczenie przejrzystości przez cały czas

Załóżmy, że masz doskonały wybór gotowych opcji wysyłki. Sfinalizowałeś swój model realizacji , przeprowadziłeś wszystkie obliczenia i ustaliłeś, co realistycznie możesz osiągnąć w spójny sposób. To świetnie, ale to nie wystarczy, bo trzeba też jasno przedstawić te opcje.

Pomyśl o przeciętnym kliencie e-commerce , który trafia do Twojej witryny i rozpoczyna drogę do konwersji. Z pewnością docenią opcje dostawy, ale tylko wtedy, gdy je zobaczą i zrozumieją .

Nie wymienię żadnych nazwisk, ale byłem na stronach detalicznych, które wydają się całkowicie niezainteresowane jasnym określeniem, jakiego rodzaju dostarczają przesyłki, jakich kurierów używają, co mogą zagwarantować, co kupujący mogą uzyskać w zakresie wsparcia itp. .

Dlatego sklep, który chce zadowolić swoich klientów, musi dostarczać wielu informacji aż do momentu konwersji i później. Na etapie kasy powinny być widoczne przypomnienia o tym, czego kupujący może się spodziewać, a następnie powinno być jasne wskazanie, co będzie dalej.

Jak mogą śledzić swoje zamówienie ? Co mogą zrobić, jeśli nie dotrze tam, gdzie powinien? Czy mogą zmienić wybór wysyłki przed wysłaniem produktu? Niekoniecznie musisz też przechowywać przypomnienia w Internecie. Korzystaj z automatyzacji poczty e-mail, aby angażować i przypominać również swoim klientom.

Obsługa klienta związana z Twoim modelem wysyłki jest tak samo ważna jak opcje wysyłki, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów. Dobra wysyłka może zostać osłabiona przez słabą komunikację, a mierna wysyłka może zadowolić klienta, jeśli wykonasz wystarczająco dobrą robotę, aby informować go o aktualizacjach.

Klienci wymagają opcji i przejrzystości

Ostatecznie klient e-commerce chce przede wszystkim dwóch rzeczy , jeśli chodzi o wysyłkę:

1. Szeroka gama opcji wysyłki , która pozwoli im nadać priorytet temu, co jest dla nich najważniejsze,

2.T przebiegły komunikację z marką, aby informować ich na bieżąco i rozwiązywać wszelkie problemy, które mogą się pojawić.

Jeśli Twój sklep internetowy nie jest obecnie w stanie osiągnąć obu tych rzeczy, może być konieczna zmiana kuriera i/lub uaktualnienie systemu wysyłkowego. Zadbaj o właściwy model wysyłki, a wkrótce zobaczysz, że utrzymanie i lojalność klientów zmierzają we właściwym kierunku.

Patrick Foster jest pisarzem i ekspertem ds. handlu elektronicznego w dziale Porady dotyczące handlu elektronicznego. Nie jest pewien, czy mógłby kiedykolwiek zostać sprzedawcą na pełny etat, ponieważ nie radzi sobie z pakowaniem. Zajrzyj na bloga, aby uzyskać wskazówki dotyczące handlu online, i rozważ obserwowanie nas na Twitterze @myecommercetips.